Transcript GOEDE PRAKTIJK / BONNE PRATIQUE communication comme clé d’action

GOEDE PRAKTIJK / BONNE PRATIQUE
Développement d’une démarche qualité intégrée basée sur la
communication comme clé d’action
Fabrice AERTS-BANCKEN
MISSIONS DU SERVICE
Déterminer le niveau des études secondaires
suivies à l’étranger pour :
• Terminer des études secondaires en CF
• Etudier dans l’enseignement supérieur en CF
• Suivre une formation professionnelle, travailler,
obtenir le statut d’indépendant,…
EVOLUTION DES PERFORMANCES DU SERVICE
25000
20436
17601
20000
21512
17555
19558
18754
14907
15000
17328
13148
13191
10000
14734
18635
11167
14926
16501 14576
15748
5000
17374
16719
0
12554
2006
2005
8115
2004
Décisions
2003
Dossiers entrants
2002
Visiteurs
2001
2000
GENESE DE LA BONNE PRATIQUE
1. Définir nos contraintes
2. Etablir un constat des carences
3. Identifier les facteurs aggravants
4. Trouver des solutions alternatives
REALITES DU SERVICE
PRESENTATION DE LA BONNE PRATIQUE
Mise en place d’une démarche qualité globale
et intégrée qui repose sur la réalisation de
plusieurs projets centrés sur la
communication, clé d’action du service,
déterminée via le processus CAF
METHODOLOGIE GENERALE DE DEVELOPPEMENT
ET DE MISE EN PLACE DE LA B.P.
• Concaténation de différents projets
• Réponse à des besoins différents selon les
publics-cibles
Sur base d’une
 Approche « clientèle »
 PDCA
 Bench learning
METHODOLOGIE - APPROCHE
• Brochure d'information
• Vade-mecum de l'agent
• Professionnalisation de l’accueil des visiteurs
• Amélioration du site internet du service
• Formation par modules thématiques
METHODOLOGIE - APPROCHE
• Extension des moyens de contrôle statistiques
• Travail sur la motivation intrinsèque du
personnel
• Développement du call-center téléphonique
• "Ciblage" des publics
• Délocalisation ponctuelle des services
ETAPES
• Cibler les publics: brochure
ETAPES
• Site internet
ETAPES
• Professionnalisation de l’accueil
ETAPES
• Mobilisation du personnel
1.Votre façon de travailler reflètera les raisons
qui vous poussent à travailler
2.Team building
3.Gestion participative – session métaplan
4.Bottom up – Top down
5.Réunion mensuelle
RESULTATS BROCHURE : INDICATEURS
• Quantitatifs
• Qualitatifs
- Retours positifs des ASBL et des « citoyensclients »
- Questionnaire de satisfaction
 Résultats partiels
 Estimations très positives
RESULTATS SITE INTERNET
• Quantitatifs
• Qualitatifs
EXPERIENCES POSITIVES ET NEGATIVES
• Se mettre dans la peau du citoyen client
•  standard de qualité =  service minimum
OBSTACLES RENCONTRES
• Nécessité d’interventions extérieures
• Difficulté de pérennisation d’une démarche
qualité intégrée
PERSONNES DE CONTACT
Site internet : www.equivalences.cfwb.be
• Fabrice AERTS-BANCKEN – Directeur
02/6908469 - [email protected]
• Anne HELLEMANS – Attachée
02/6908471 - [email protected]
• Catherine HALLIN – Attachée
02/6908472 – [email protected]