Transcript Welkom Strategische dienstverlening Even voorstellen Andre Hoogendorp

Welkom
Even voorstellen
Strategische dienstverlening
Andre Hoogendorp
www.dienstenmarketing.nl
23 mei 2016
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Strategische dienstverlening (het basismodel)
Wouter de Vries jr & Aart Goud (2003)
Dienstverleningsproces
Dienstverlener
Relatie
Dienst
23 mei 2016
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Consument
Afnemer
Doelgroep
Strategische dienstverlening
Enkele voorbeelden
Dienstverleningsproces
Dienst
verlener
Relatie
Consument
Afnemer
Doelgroep
Dienst
23 mei 2016
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Omgevingsanalyse
Van macro tot micro




Macro-omgeving
Meso-omgeving
Micro-omgeving
Invloeden en impact
23 mei 2016
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Omgevingsanalyse
De macro-omgeving: DRETS





Demografisch
Regulerend
Economisch
Technologisch
Sociaal
DRETS
23 mei 2016
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Omgevingsanalyse
De macro-omgeving: Demografie
• Totale bevolking
• Huishoudverdunning
• Hogere levensverwachting
• Ontgroening/vergrijzing
• Hogere opleiding
• Multiraciale samenleving
• Vruchtbaarheidscijfer
23 mei 2016
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Omgevingsanalyse
De macro-omgeving: Regulerend






Winkelsluitingswet
Wet Misl. Reclame
Flexibiliteit Arbeid
Normering en certificering
Huwelijkswetgeving
Brussel
23 mei 2016
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Omgevingsanalyse
De macro-omgeving: Economisch
•
•
•
•
•
Werkgelegenheid
Groei
Waarde munt
Fase economische ontwikkeling
Ontwikkeling Nationaal Product
23 mei 2016
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Omgevingsanalyse
De macro-omgeving: Technologisch





I-mode
GPRS
UMTS
GPS
Blue Tooth
23 mei 2016
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Omgevingsanalyse
De macro-omgeving: Sociaal





Buitenhuis werkende vrouw
Korter arbeidsjaar
Gezondheid
Meer gemak
Sensationalisering
23 mei 2016
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Macro/Meso/Micro-omgeving
Totaaloverzicht
Regulerend
Demografisch
Dienstverleningsproces
Macro
Dienstverlener
Relatie
Sociaal
Dienst
Technologisch
23 mei 2016
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Consument
Afnemer
Doelgroep
Economisch
Demografische
 vergrijzing
 verjonging blijft achter
 multiraciaal
[lagere kwaliteitsperceptie,
hoger verbruik]
DRETS
Regulerende
 waterleidingwet
 Europa [landennorm]
 VEWIN
[grondwaterbelasting]
 grote stedenbeleid
 masterplannen
[Schiphol/Noordzee]
Dienstentrends
GW
Economische
Technische
 internet
 membraan
 bemetering
 welvaart 
[gebruikwater c]
 hergebruik vanwege hoge
lozingskosten
 belasting (fl. 0,51/m3)
 meer utiliteitsbouw (zuid-as)
 nieuwe complementaire goederen
[douchekop]
 zandfilters
 water op maat  ontharding
 2 watersoorten  industriewater (AKZO)
23 mei 2016
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Demografische
 vergrijzing
 verjonging blijft achter
 multiraciaal
[lagere kwaliteitsperceptie,
hoger verbruik]
Regulerende
 waterleidingwet
 Europa [landennorm]
 VEWIN
[grondwaterbelasting]
 grote stedenbeleid
 masterplannen
[Schiphol/Noordzee]
Dienstentrends
Sociaal
 meer gemak
 meer dienstverlening
 1 persoonshuishoudens
 mondiger/kritischer
Technische
 internet
 membraan
 bemetering
GW
Economische
 welvaart 
[gebruikwater c]
 hergebruik vanwege hoge
lozingskosten
 belasting (fl. 0,51/m3)
 meer utiliteitsbouw (zuid-as)
 nieuwe complementaire goederen
[douchekop]
 zandfilters
 water op maat  ontharding
 2 watersoorten  industriewater (AKZO)
23 mei 2016
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Macro/Meso/Micro-omgeving
Gevolgen: de analyse
Wat zijn de gevolgen van deze
trends voor mijn organisatie ?
23 mei 2016
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Macro/Meso/Micro-omgeving
Gevolgen: de analyse [SWOT]
23 mei 2016
Sterkten
Zwakten
Kansen
Bedreigingen
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Macro/Meso/Micro-omgeving
Gevolgen: de analyse [Het assenstelsel]
Trend A
Trend B
23 mei 2016
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Marketingmix
Personeel
GW water
Product
GW advies
Water
I-water
Prijs
Welke
diensten?
Promotie
naam?
H-water
 hydroloog  econoom
 bioloog
 marketeer
 technicus
 dienstverlener
Water
23 mei 2016
Klant
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Plaats
andere
lokatie?
Proces
Marketingmix
Personeel
 vrouwelijke fitters?
 avonddiensten?
23 mei 2016
Product
Prijs
 differentiatie
tarief?
Promotie
Plaats
 meertalig
 afgestemd op
specifieke doelgroep
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Proces
 klachten
management
 callcenter
Macro/Meso/Micro-omgeving
Gevolgen: de analyse [Prioriteitenmatrix]
Hoog
Belangrijkheid
Laag
Laag
23 mei 2016
Score
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit
Hoog
Macro/Meso/Micro-omgeving
Gevolgen: de analyse [Beschrijvende methode]
Trends
Impact
Demografisch
Groei bevolking resulteert in een vraag naar meer huizen, c.q. hypotheken. Een demografische groei van 1
procent kunnen wij met het huidige personeel opvangen. Een groei van 3 procent wordt waarschijnlijk moeilijk.
Regulerend
Wetgeving uit Brussel zorgt voor onrust. Indien Brussel besluit het dealerschap te verbieden betekent dit voor
ons autobedrijf het opgegeven van de beschermende status. Op korte termijn moeten wij een analyse uitvoeren
ten aanzien van de nieuwe marktsituatie.
Economisch
Stijging van het BBP doet de vraag naar onze diensten explosief toenemen. Bij een stijging van meer dan drie
procent van het BBP zal de vraag naar onze diensten zo toenemen dat er logistieke knelpunten ontstaan op de
volgende aspecten: ……….
Technologisch
Door gebruik te maken van de nieuwe GPS technologie kunnen wij als transportbedrijf tien minuten per rit
winnen, mits filevorming niet toeneemt. Dit betekent dat wij op jaarbasis een x-aantal ritten meer kunnen
uitvoeren.
Sociaal
Klant wil snel, leuk en gemakkelijk. Wij trachten hier op in te spelen door ons te richten op de behoefte ‘snel’.
De komende jaren streven wij naar een 40 procent sneller dienstverleningsproces. Deze 40 procent sneller
wordt in tijd uitgedrukt. Daarnaast zullen wij proberen eventuele wachttijden in ons dienstverleningsproces te
veraangenamen.
23 mei 2016
Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit