Hvordan sendes, modtages, besvares og testes Digital Post?

(teknisk, organisatorisk, kvalitet af kontakthierarki)

Modtage, besvare og sende?

Borgere Modtage Borger.dk: Indbakke Sende Borger.dk: Formular Digital Post Virksomheder Modtage Virk.dk: Indbakke e-Mail Webservice A Sende Virk: Formular Virk.dk: Indbakke e-Mail Webservice A Modtage e-Mail Webservice B Myndigheder Virk.dk: Formular Sende e-Mail Webservice C

Borgere Virksomheder Myndigheder

Hvem kan skrive til hvem?

Borgere Virksomheder Myndigheder

Sådan Sendes Digital Post

• Der i praksis kun er to måder myndighederne kommunikerer med Digital Post: – Fjernprintsløsninger (også og mere præcist betegnet ”output management”) som primært anvender REST snitfladen til Digital Post – Doc2mail og Connect.

– E-mail systemer som anvender sikker e-mail (S/MIME) snitfladen til Digital Post – typisk Outlook med eller uden add-on software.

Besvares via Doc2mail / Sikker e-mail Besvares via Doc2mail / Sikker e-mail

Sådan Sendes Digital Post

• Hvordan digitaliseres posten – forslag: 1.

2.

3.

4.

Så strøm til brevene ”as is” – altså minimal BPR.

• • Sørg for at CPR/CVR afleveres så meget det kan lade sig gøre: Fokus på at optimere afsendelsens af breve. Overførsel af data via flettefelter og kode.

CPR / CVR er tvangsfelt i output fjernprintssystemet. • • • • Størst fokus på de store områder: ESDH Jobcenter Debitor system Flettebreve Arbejd derefter ”ud af” – andre brevdannende systemer og ”stand alone” breve

Sådan Sendes Digital Post

5. Erkend at man ikke kan klare sig med ét fjernprintssystem.

6. Hvor der er en positiv business case køb fjernprintssystemer der er integreret i selve det brevgenerende system. F.eks. Workbase, Prisme Debitor, Netblanket.

7. Når første fase er over – brevene er digitaliseret. Begynd at arbejde med BPR. Arbejd med retursvar og optimer processer.

Sådan modtages Digital Post

•

Myndighedspost:

– Modtages i: • Sikker e-mail system: Posten modtages i én eller flere e-mail postkasser.

•

ESDH (evt. flere): Posten modtages direkte på en arbejdsliste og kan evt. straks-journaliseres.

– Myndighedspost sendes via postkasser som tilgås via myndighedens ”kontakthierarki”. Dette kan udstilles på: Virk.dk, Borger.dk, e-Boks og kommunens egen hjemmeside.

– På kommunens egen hjemmeside kan dette enten ske ved at iframe Digital Post ind eller ved brug af dybe links.

Sådan modtages Digital Post

• Det er muligt at sortere posten på en effektiv måde via forskellige indstilling på postkasse niveau: – Man kan tilknytte emneord til postkasserne.

– Man kan tilknytte lede tekster og links der leder borgerne over på rette kanal.

– Man kan tilknytte fritekstfelter - 2 pr. postkasser eller emner og hermed sikre at visse oplysninger opgives.

Sådan modtages Digital Post

5. Den enkelte myndighed kan opsætte avancerede regler for videreforsendelse baseret på indhold at meddelelser.

6. Ved borgerhenvendelse kan dette være et kombination af: postkassenavne, emner, indhold i fritekstfelter, koder knyttet til fritekstfelter 7. Ved retursvar kan sags-nummer medsendes og returneres – Odense har erfaringer med dette.

Udfordringer og løsninger

• • • To forskere, Jesper Bull Berger og Kim Normann Andersen, lavede medio 2013 en under-søgelse, der viser at mange myndigheder fejler ved retursvar til Digital Post.

Staten var den største synder men kommunerne klarede sig heller ikke godt.

Dette undergraver tilliden til den digitale kanal.

Fejlkilder

• •

Teknik systemopsætning og vedligehold

– Fejl i Digital Post Administrationsportalen • Fejl i opsætningen af: – Postkasser.

– Afsendersystem.

– Tilmeldingsgruppe og materiale.

• Udløb af: – Uploadet certifikat til standardpostkasse.

– Uploadet certifikat i (standard) afsendersystem.

• Nedlæggelse af modtager e-mail adresse.

– Fejl i modtagersystem og afsendersystem.

Afsendelse af retursvar

– Brugerfejl – de ansatte kan ikke finde ud af at svare korrekt.

– Svar til Digital Post afsendes ikke med den korrekte opsætning.

Løsning

• Digital Post er en nytilkommen kommunikationsplatform, som i mange myndigheder endnu ikke er fuldt integreret i ”mainstream” systemvedligeholdelsen. Problemet er en kombination af: – Manglende placering af ansvar for løbende vedligehold.

– Manglende forståelse af hvordan Digital Post skal vedligeholdes. Et problem der kun gøres værre af, at Digital Post løsningen er relativ kompleks og derfor vanskelig at forstå.

Løsning

• Det er derfor nødvendigt at myndighederne sikrer: – Forankring af vedligehold og administration af Digital Post og de afsender- og modtagersystemer som Digital Post interagerer med. – Grundig uddannelse i hvordan Digital Post fungerer. Herunder hvordan Digital Post interagerer med afsender- og modtagersystemer.

Forslag til ansvarsplacering Område

Digital Post Administrationsmodulet.

Afsender og modtagersystemer.

Evt. Input management systemer.

Overordnet udvikling og koordination.

Ansvaret for vedligehold kan med fordel placeres i myndighedens it funktion, da vedligehold af Digital Post er en teknisk kompleks opgave. Der bør være mindst én, men gerne flere, ansatte der har en dyb forståelse af hvordan Digital Post administreredes. Disse bør tildeles rollen ”Superadministrator”.

Særligt er det vigtigt at der etableres en tæt koordination mellem: Oprettelse og nedlæggelse af sikre e-mail adresser i myndigheden og de postkasser der er etableret i Digital Post.

- Fornyelse af certifikater til e-mail adresser og systemer. Ofte er ansvaret for vedligehold af de systemer der modtager post fra Digital Post placeret, men der skal ske en kobling mellem de medarbejdere, der har dette ansvar og de medarbejdere der administrerer Digital Post og at alle forstår vigtigheden af tæt koordination.

En særlig problemstilling er her nye afsendersystemer som ”fjernprint” og sikker e-mail systemer + evt. add-on. Ansvarlige for deres vedligehold kan med fordel være de samme medarbejdere, der vedligeholder Digital Post i Administrationsmodulet. I disse år vinder ”input management systemer” indpas i myndighederne. Ansvarlige for deres vedligehold kan med fordel være de samme medarbejdere, der vedligeholder Digital Post i Administrationsmodulet.

Brugen af Digital Post skal løbende udvikles og vedligeholdes (hvordan skal Digital Post indgå i myndighedens kanal- og digitaliseringsstrategi?). Det kan anbefales at der udpeges en permanent overordnet ansvarlig for udviklingen og vedligeholdet af Digital Post løsningen. Dette svarer lidt til en webmaster og kunne være samme person.

Løsning

• • Optimering af systemer: hvis e-mail anvendes til retursvar brug ”add-on” systemer der hjælper med formateringen.

Uddan brugerne. Fokus på de medarbejdere der fordeler post til andre brugere: – De skal kunne genkende en meddelelse fra Digital Post og kunne vedlægge en vejledning.