Модуль Call Center 3CX Phone System v10

Игорь Снежко, 3CX Украина [email protected]

Copyright © 2002 ACNielsen 1 a VNU company

Гарантированное обслуживание клиентов с 3CX Call Center

• Качественное обслуживание – прежде всего • Не допустим потери звонков!

• Не допустим долгого ожидания на линии! • 3CX Call Center Module – корпоративный колцентр по цене недорогой АТС!

2

Что представляет собой колцентр 3CX?

• Опциональный модуль для 3CX Phone System • Добавляет функционал колцентра с АТС 3CX • Ничего дополнительно устанавливать не нужно: • Функционал колцентра добавляется при «апгрейде» лицензионного ключа • Сам лицензионный ключ не меняется • Просто приобретите «апгрейд» и переактивируйте 3CX 3

Опция Call Back (обратный звонок)

• Абонент может «положить трубку», но его позиция в очереди сохраняется • Абонент получит обратный звонок, как только кто-то из агентов освободится • Супервизор получит e-mail уведомление о событии call back, если это необходимо 4

Стратегии обхода очереди (выбора операторов)

• • Уменьшаем время ожидания абонента!

Не упускаем ни одного вызова • • Round Robin – выбор оператора циклически Longest Waiting – выбор дольше всех ждущего оператора • Least Talk Time – выбор меньше всех говорившего • • • оператора Fewest Answered – выбор меньше всех отвечавшего оператора Hunt by Threes – Prioritized – выбор трех операторов по приоритету Hunt by Threes – Random – выбор трех операторов случайным образом 5

Round Robin – выбор «по кругу» Оператор 1 получает первый вызов Вызов 1 Оператор 1 Оператор 2 - второй вызов Оператор 3 - третий и т.д.

Вызов 2 Оператор 2 Вызов 3 Оператор 3

6

Longest Wait – выбор дольше всех ждущего

Приоритет вызова

#3

Среднее время «простоя»

Оператор 1 3 мин.

#1 Оператор 2 6 мин.

#2 Оператор 3 4 мин.

7

Least Talk Time – выбор меньше всех говорившего

Приоритет вызова

#3

Общее время общения

Оператор 1 57 мин.

#2 Оператор 2 42 мин.

#1 Оператор 3 30 мин.

8

Fewest Answered - выбор меньше всех отвечавшего

Приоритет вызова

#3

Количество отвеченных

Оператор 1

вызовов

37 #1 Оператор 2 34 #2 Оператор 3 36

9

Hunt by Threes – Prioritized – выбор трех по приоритету

Приоритет

Оператор 1 1 Оператор 2 2 Оператор 3 3 Оператор 4 4 Оператор 5 5 Оператор 6 6

10

Hunt by Threes – Random – выбор трех случайно Оператор 1 Оператор 2 Оператор 3 Оператор 4 Оператор 5 Оператор 6

11

Wrap-up Time – время на фиксацию вызова

• Позволяет оператору занести информацию о вызове с CRM или просто отдохнуть • Время можно настроить 12

Приоритетная очередь для VIP клиентов

• Ключевые клиенты должны быть обслужены в первую очередь • VIP клиенты будут звонить на выделенный номер, закрепленный за VIP очередью 13

Внешние операторы

• Операторы могут работать удаленно • Вызовы направляются на любой указанный номер • Операторы могут работать в удаленном офисе, соединенном по технологии 3CX Bridge 14

Возможность отказаться от записи разговора

• Абоненты могут отказаться от записи разговора с оператором • В голосовом меню достаточно нажать 3 и разговор не будет записан 15

SLA уведомления – контроль качества обслуживания

• Уведомления супервизору в случае: • Задержки абонента в очереди свыше определенного времени • Потерянного вызова в очереди • • • Удачного обратного вызова (callback) Неудачного обратного вызова (callback) Список дополняется… • События также заносятся в Event Viewer Windows и отправляются по email • SLA статистика в 3CX Web Reports • Простой контроль качества обслуживания клиентов 16

Статистика по очередям и операторам в реальном времени

• • • Мониторинг состояния очереди Обзор вызовов в очереди • • Статус агентов • Наибольшее время ожидания • Среднее время ожидания Уведомления SLA Уведомления об упущенных очередью звонках 17

Listen in, Listen & Whisper и Barge in

Listen in прослушивание Прослушивание разговоров операторов Listen & Whisper прослушивание и подсказывание Прослушивание разговора и раздельное общение с оператором или абонентом Barge in – подключение к разговору оператора и абонента 18

3CX Wallboard – информационная панель колцентра

• Обычно выводится на большой экран • Динамическая WEB страница на HTML 5.0

• Отдельная вкладка для каждой очереди • Статистика колцентра в реальном времени • Позволяет оценить ситуацию одним взглядом • Настраиваемый внешний вид • Настраиваемый список отображаемых значений • http://www.3cx.com/blog/wallboard/queue -statistics 19

3CX Wallboard – доступные параметры статистики

20

Отчеты Web Reports в 3CX Call Center Module

• Web отчеты предоставляют руководителю информацию для принятия взвешенных решений • Web отчеты в 3CX Call Center Module включают: • Подробную статистику по очередям вызовов • Статистику по распределению вызовов • Статистику для группы операторов • • Статистику по упущенным вызовам Статистику SLA • • • Статистику обратных звонков Call Back Статистику по индивидуальным операторам И еще несколько отчетов 21

Резюме

• Колцентр 3CX – полнофункциональный колцентр по цене АТС для SMB • Позволяет небольшой компании обслуживать клиентов на уровне крупной корпорации • Повышает результативность ваших сотрудников • Простое коробочное решение для немедленного увеличения продаж!

22

Установите 3CX Call Center прямо сейчас!

http://www.3cx.com/downloads/3CXPhoneSystem11.exe

Demo ключ: DC4U-7OL5-4XTG-IUST

Copyright © 2002 ACNielsen 23 a VNU company