Transcript situazione reclami 2015

SITUAZIONE RECLAMI
ARTIGIANCASSA 2015
Legale e Governo Societario
Marzo 2016
A. NUMERO DEI RECLAMI
Nel corso del 2015 sono pervenuti ad Artigiancassa complessivamente 43 reclami,
con una lieve riduzione rispetto al numero di reclami pervenuti nel 2014 (45).
B. TIPOLOGIA DEI RECLAMI
I 43 reclami 2015 hanno riguardato:
riguardato
-
per n. 16 reclami l’attività agevolativa (37,3%),
per n. 17 reclami l’attività
attività di distribuzione (39,5%);
per n. 6 reclami i finanziamenti ex Artigiancassa migrati in BNL (13,9%);
per n. 4 reclami richieste di cancellazione da CRIF (9,3%)..
Per agevolare il confronto, si riportano nella Tabella anche i dati relativi al 2014:
Motivazione
Numero Reclami 2014
Numero Reclami 2015
Agevolato
20
16
Finanziamenti migrati in
BNL
9
6
Distribuzione
14
17
Vari
-
-
CRIF
2
4
45
43
TOTALE
2
C. STRUTTURE COINVOLTE
In coerenza con quanto previsto dalla normativa aziendale, Legale e Governo
Societario protocolla i reclami in arrivo sull’apposito registro, raccoglie la relativa
documentazione,, conservata in appositi faldoni e, in funzione dell’argomento trattato
dal singolo reclamo, coinvolge le strutture aziendali ed extra aziendali interessate, con
le quali collabora per la risoluzione del reclamo e la predisposizione della risposta.
Nella tabella sottostante sono evidenziate le strutture interessate, incluse quelle di
BNL,, coinvolte nella risoluzione dei reclami.
recla
Si precisa che la risoluzione di ciascun
reclamo prevede spesso l’intervento di più strutture.
Reclami per struttura coinvolta
Struttura
Numero Reclami
Back Office Variazioni
6
Back Office Amministrazione e Contabilità
8
Sviluppo Associativo e Confidi
13
Agevolazioni e Incentivi
8
Pianificazione, Controllo di Gestione
G
e
Bilancio
-
Sedi Regionali Artigiancassa *
11
Ufficio Reclami BNL
15
*di cui: Lazio e Puglia 2; Abruzzo, Calabria, Campania, Liguria, Molise, Sardegna e
Sicilia 1
3
D. ORIGINE DEI RECLAMI
Dei 43 reclami pervenuti, 14 sono stati inviati direttamente dai clienti (32,6%); 23
provengono da Studi Legal
egali e/o Professionali (53,5%); 1 da Associazioni
Associazion di tutela
del consumatore (2,3%),, 5 da Canali Associativi (11,6%).
E. ALTRI ORGANISMI COINVOLTI
In n. 2 casi, il reclamo è stato inviato per conoscenza anche all’Ufficio di Vigilanza di
Banca d’Italia.
In n. 1 caso, il reclamo è stato inviato per conoscenza anche a Movimento 5 Stelle,
Altroconsumo e Associazione Consumatori Utenti.
F. ESITO DEI RECLAMI
distribuzione sono state
In n. 1 caso, relativo a problematiche di pertinenza della distribuzione,
accolte le richieste del cliente.
client
G. TEMPI DI RISPOSTA.
RISPOSTA
In linea con la procedura, i tempi di risposta sono contenuti entro 30 gg. dalla data di
ricezione del reclamo.
H.. RAPPORTI CON BNL
Nell’ambito della ridefinizione
definizione con la Capogruppo dei rispettivi ambiti di pertinenza in
merito ai reclami pervenuti, i rapporti sono ora intrattenuti esclusivamente con l’Ufficio
Reclami di BNL.
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