Transcript Reglement Klachtencommissie VVG

KLACHTENCOMMISSIE
VOOR VERZORGING, VERPLEGING EN GEHANDICAPTENZORG
IN FRIESLAND
REGLEMENT
SEPTEMBER 2009
Reglement klachtencommissie verzorging,verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland
Inleiding
Zorginstellingen zijn vanuit de Wet Klachtregeling Cliënten Zorgsector (WKCZ), alsmede de Wet
Bijzondere Opneming in Psychiatrische ziekenhuizen (BOPZ), verplicht een klachtenregeling te hebben.
Een goede klachtbehandeling is van grote betekenis voor zowel de cliënt als de zorgaanbieder. Een
klacht kan een bijdrage leveren aan (verbetering van) de kwaliteit van zorg)
Twaalf organisaties voor verzorging, verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland hebben besloten
een gezamenlijke commissie in te stellen, voor de onafhankelijke behandeling van klachten van cliënten
over de aangesloten zorgaanbieders.
Deze dertien organisaties zijn:
− Talant
− Maeykehiem
− OlmenEs
− Tjallingahiem
− MEE Friesland
− ZuidoostZorg
− Zorgkwadrant Fryslân Oost
− Noorderbreedte
− Palet
− Plantein
− Lindestede
− Moerborch
Een bestuur, samengesteld uit een lid afkomstig uit de aangesloten instellingen voor gehandicaptenzorg
en twee leden afkomstig uit de aangesloten instellingen voor verpleeg- en verzorgingshuiszorg, bewaakt
de uitvoering van het reglement en beoordeelt het jaarverslag en de jaarrekening.
De gezamenlijke zorgaanbieders hechten belang aan een correcte afhandeling van klachten. Het
verdient de voorkeur dat een klacht eerst intern wordt besproken en zo mogelijk intern wordt opgelost.
De lidinstellingen hanteren ieder een interne klachtenregeling.
De klachtencommissie voor verzorging, verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland kan worden
ingeschakeld wanneer de cliënt het probleem niet kan oplossen met de direct betrokkene(n) of met de
directie van de desbetreffende instelling.
Wanneer een klacht aan de klachtencommissie wordt voorgelegd, zal eerst worden nagaan in hoeverre
door terugwijzing naar de betrokken lidinstelling alsnog in de afwikkeling van de klacht kan worden
voorzien.
12/24/2009
2
Reglement klachtencommissie verzorging,verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland
KLACHTENCOMMISSIE
VOOR VERZORGING, VERPLEGING EN GEHANDICAPTENZORG
IN FRIESLAND
REGLEMENT
Door gezamenlijke organisaties voor verzorging, verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland, in dit
reglement “gezamenlijke zorgaanbieders” genoemd, wordt een commissie in stand gehouden die,
onafhankelijk van besturen en instellingen, functioneert ten behoeve van de behandeling van klachten
over de aangesloten zorgaanbieders.
De commissie draagt de naam Klachtencommissie voor Verzorging, Verpleging en Gehandicaptenzorg
in Friesland.
Hoofdstuk 1 Begripsomschrijvingen
Art. 1.1
De aangeklaagde
Degene tegen wie de klacht zich richt. Dit is de persoon – de zorgaanbieder zelf of een voor
deze werkzame persoon – die direct betrokken was bij of die verantwoordelijkheid draagt voor
hetgeen de klager in zijn klacht aan de orde stelt.
Art. 1.2
De commissie
Onder commissie wordt verstaan de door de gezamenlijke organisaties voor verzorging,
verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland ingestelde onafhankelijke klachtencommissie,
tevens optredend als bedoeld in artikel 41 lid 2 van de wet BOPZ, voor die zorgaanbieders, die
de commissie in een schriftelijke verklaring hebben belast met de behandeling van deze
klachten.
Art. 1.3
Gegrond en ongegrond
Het oordeel dat de commissie op basis van haar onderzoek en voorzien van een motivering per
klachtonderdeel formuleert.
Een klachtonderdeel is gegrond als de klager in het gelijk wordt gesteld. Een klachtonderdeel is
ongegrond als de klager niet in het gelijk wordt gesteld.
Art. 1.4
Gemachtigde
Als gemachtigde wordt beschouwd degene die als vertegenwoordiger optreedt voor de klager
en daartoe door deze uitdrukkelijk gemachtigd is. Bij twijfel kan de commissie een schriftelijke
machtiging vragen.
Art. 1.5
Hoor en wederhoor
Het principe waarbij elke bij een klacht betrokken partij (klager en aangeklaagde) de
mogelijkheid krijgt zijn standpunt kenbaar te maken, op het standpunt van de andere partij kan
reageren en tevens kan beschikken over de informatie of stukken waarop een eventueel oordeel
is gebaseerd.
12/24/2009
3
Reglement klachtencommissie verzorging,verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland
Art. 1.6
Klacht
Een klacht is
a.
een uiting van ontevredenheid over de zorg- en/of dienstverlening of gedraging door
of namens een zorgaanbieder als bedoeld in artikel 2 van de wet KCZ.
Een vordering tot schadevergoeding valt daar niet onder.
b.
een klacht als bedoeld in artikel 41 lid 1 in de wet Bijzondere Opneming in
Psychiatrische Ziekenhuizen (wet BOPZ) met betrekking tot:
1.
De beslissing om een cliënt wilsonbekwaam te verklaren met betrekking tot
de voorgestelde behandeling.
2.
De beslissing om het voorgestelde dan wel het overeengekomen zorgplan
toe te passen ondanks dat de cliënt zich daartegen verzet.
3.
De beslissing om middelen en maatregelen toe te passen.
4.
De beslissing om het recht op bewegingsvrijheid in en rond de instelling te
beperken, anders dan als middel of maatregel.
5.
Een beslissing over het niet toepassen van het overeengekomen BOPZ-deel
(van het zorgplan).
Art. 1.7
Klachtenbehandeling
Het onderzoeken en beoordelen van een klacht als bedoeld in Art. 1.6.a, leidend tot een
uitspraak. Deze uitspraak is een advies en heeft derhalve geen juridisch afdwingbare
gevolgen.
Het onderzoeken en beoordelen van een klacht als bedoeld in Art. 1.6.b, leidend tot een
uitspraak. Deze uitspraak is een beslissing op de klacht en heeft juridisch afdwingbare
gevolgen.
Art. 1.8
Klager
Klager is degene die gebruik wil maken, maakt of gemaakt heeft van de zorg- en/of
dienstverlening van een zorgaanbieder, diens echtgenoot dan wel de daarmee vergelijkbare
partner, de wettelijke vertegenwoordiger of, ingeval deze ontbreken, de naaste
(familie)betrekking. Indien de cliënt is overleden bestaat er de mogelijkheid door de
nabestaanden om een klacht in te dienen.
Clienten die niet zelf in staat zijn een klacht in te dienen, geen wettelijke vertegenwoordiger
hebben en niet in staat zijn om iemand te machtigen om namens hem een klacht in te
dienen kan een zaakwaarnemer een klacht indienen.
Art. 1.9
Medewerker
Onder medewerker wordt verstaan degene die, onder verantwoordelijkheid van of op
contractuele basis, voor de zorgaanbieder de zorg- en/ of dienstverlening uitvoert.
Art. 1.10
Uitspraak
Een schriftelijke weergave van de ingediende klachten, de gevolgde procedure, de
verzamelde standpunten en feiten, het gemotiveerde oordeel alsmede eventuele
aanbevelingen van de klachtencommissie.
Art. 1.11
Zorgaanbieder
Onder zorgaanbieder wordt verstaan een rechtspersoon of natuurlijk persoon die een
instelling in stand houdt die zorg verleent en die heeft verklaard de behandeling van
klachten op te dragen aan de commissie.
12/24/2009
4
Reglement klachtencommissie verzorging,verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland
Hoofdstuk 2 Algemene bepalingen
Art. 2.1
Art. 2.2
Klachtopvang en -bemiddeling door de zorgaanbieder
1.
De zorgaanbieder beschikt over een reglement voor de opvang en de bemiddeling van
klachten als bedoeld in artikel 1.6 lid a van dit reglement. Deze opvang en bemiddeling
beogen de oplossing van de klacht, dan wel het realiseren van een voor de klager
aanvaardbaar resultaat, in de kring van direct betrokkenen binnen de zorginstelling.
2.
Wanneer bij de commissie een klacht aanhangig wordt gemaakt, wordt ervan uitgegaan,
dat de klager eerst heeft getracht zijn bezwaren te bespreken en op te lossen in
rechtstreeks overleg met de zorgaanbieder. Blijkt dat niet het geval te zijn, dan kan de
commissie de klager verzoeken alsnog eerst die procedure te volgen. Zo nodig is de
commissie behulpzaam bij het zoeken naar de meest aangewezen persoon daarvoor bij
de zorgaanbieder.
3.
Als de zorgaanbieder een natuurlijk persoon is, dan zal de commissie, alvorens de klacht
in behandeling te nemen, bevorderen dat de klager daarmee in overleg tracht te komen
teneinde te komen tot een oplossing c.q. een voor de klager aanvaardbaar resultaat.
4.
In het geval dat de klager niet eerst, dan wel niet alsnog, in rechtstreeks overleg met de
zorgaanbieder tot een vergelijk wenst te komen en de wens daartoe nadrukkelijk te
kennen geeft, zal de commissie de klacht direct in behandeling nemen.
5.
Voor klachten als bedoeld in artikel 41 lid 1 van de wet BOPZ kan de betrokkene, elke
andere in de instelling verblijvende cliënt en ieder ander genoemd in artikel 1.4 van dit
reglement, zich wenden tot de commissie, indien het bestuur van de instelling de
commissie met het behandelen van deze klachten heeft belast.
Geen behandeling of het staken van de behandeling van een klacht
1.
De voorzitter van de klachtencommissie kan een klacht of een Bopz-klacht nietontvankelijk verklaren als:
a. dezelfde klacht van dezelfde klager reeds door de klachtencommissie is behandeld;
b. indien een gelijke klacht nog in behandeling is;
c. de klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is.
2.
Indien de voorzitter van de klachtencommissie een klacht niet-ontvankelijk verklaart, deelt
hij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager.
3.
De klager kan binnen twee weken na dagtekening van het besluit van de voorzitter, zoals
bedoeld in het tweede lid van dit artikel, schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit.
4.
Een bezwaar zoals bedoeld in het derde lid van dit artikel wordt beoordeeld door de
voorzitter van de klachtencommissie samen met twee door hem aan te wijzen leden van
de klachtencommissie. Hun beslissing over het bezwaar delen zij binnen twee weken
schriftelijk en gemotiveerd aan de klager mede.
Art. 2.3
Bevoegdheden van de commissie
1.
12/24/2009
5
Voor de uitoefening van haar functie heeft de commissie de volgende bevoegdheden:
vrije toegang bij de zorgaanbieder met inachtneming van de bescherming van
de elementaire beginselen van de persoonlijke levenssfeer.
Reglement klachtencommissie verzorging,verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland
het inwinnen van informatie door middel van:
inzage en desgewenst afschrift van de cliëntgegevens na verkregen
toestemming van de cliënt, alsmede inzage en desgewenst afschrift van
andere relevante stukken, na overleg met de zorgaanbieder
het voeren van gesprekken met medewerkers, na mededeling aan de
directie van de zorginstelling,
het oproepen van personen om in een hoorzitting van de commissie te
verschijnen voor het geven van informatie en het beantwoorden van vragen.
Art. 2.4
Art. 2.5
3.
12/24/2009
6
2.
Door het indienen van een klacht geeft de klager toestemming zowel aan de
commissie als aan de zorgaanbieder, om bovengenoemde bevoegdheden in zijn
belang uit te oefenen.
3.
De commissie heeft, ten aanzien van klachten als bedoeld in artikel 1.6 lid a van dit
reglement, tevens de bevoegdheid een klager door te verwijzen naar een andere
instantie, die, naar het oordeel van de commissie en met redenen omkleed, een meer
geëigende klachtbehandeling of rechtsgang kan bieden.
Bevoegdheden van de voorzitter
1.
De voorzitter van de klachtencommissie beoordeelt of de klachtencommissie
bevoegd is om van een klacht of een Bopz-klacht kennis te nemen. Indien dit naar
zijn oordeel niet het geval is, deelt hij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de
klager.
2.
De klager kan binnen twee weken na dagtekening van het besluit van de voorzitter,
zoals bedoeld in lid 1, schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit.
3.
Een bezwaar, zoals bedoeld in het tweede lid, wordt beoordeeld door de voorzitter
van de klachtencommissie samen met twee door hem aan te wijzen leden van de
klachtencommissie. Hun beslissing over het bezwaar delen zij binnen twee weken
schriftelijk en gemotiveerd aan de klager mede.
4.
In uitzonderlijke gevallen is de klachtencommissie niet bevoegd om van een klacht
kennis te nemen. Dit is bijvoorbeeld het geval, als de klacht een persoon betreft die
niet voor de zorgaanbieder werkzaam is (zoals bijvoorbeeld een mede-cliënt) of als
de klacht betrekking heeft op een besluit van een andere zorgaanbieder.
Schorsing Bopz-klacht
1.
De voorzitter van de klachtencommissie kan de beslissing, waarop een Bopz-klacht
betrekking heeft, schorsen voor de duur van de behandeling van de klacht door de
klachtencommissie. De uitvoering van het besluit wordt dan stopgezet voor de duur
van de schorsing.
De voorzitter van de klachtencommissie kan beslissen tot schorsing, als naar zijn
oordeel de kans groot is, dat de klacht gegrond wordt bevonden. De voorzitter van
de klachtencommissie kan ook om andere redenen de beslissing schorsen.
2.
Degene die een Bopz-klacht indient bij de klachtencommissie, kan tevens
verzoeken het besluit waarop de Bopz-klacht betrekking heeft te schorsen.
De voorzitter van de klachtencommissie hoort zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen
drie werkdagen na ontvangst van het schorsingsverzoek, tenminste de klager en de
Reglement klachtencommissie verzorging,verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland
Bopzarts. De voorzitter van de klachtencommissie kan desgewenst andere leden van de
klachtencommissie consulteren bij de beoordeling van het schorsingsverzoek.
Art. 2.6
Art. 2.7
4.
De voorzitter van de klachtencommissie beslist zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen
vier werkdagen na ontvangst van het schorsingsverzoek.
5.
De voorzitter van de klachtencommissie deelt zijn besluit over het schorsingsverzoek
mondeling mee aan de klager, de aangeklaagde en de Bopz-arts. Zo spoedig mogelijk
daarna doet hij hun zijn uitspraak schriftelijk toekomen. Het besluit tot schorsing treedt in
werking, zodra de aangeklaagde en de Bopz-arts zijn geïnformeerd.
6.
De voorzitter van de klachtencommissie kan ambtshalve besluiten tot schorsing van een
besluit waartegen een Bopz-klacht zich richt. Lid 3, 4 en 5 van dit artikel zijn daarbij van
overeenkomstige toepassing.
7.
De schorsing eindigt op het moment, dat de klacht wordt ingetrokken of de klacht
ongegrond wordt beoordeeld.
Melding van een klacht aan de Raad van Bestuur
1.
De (voorzitter van) de klachtencommissie meldt klachten zo spoedig mogelijk mondeling
aan de Raad van Bestuur als deze, naar redelijkerwijs vermoed kan worden, betrekking
hebben op onverantwoorde zorg met een structureel karakter.
2.
Binnen drie werkdagen na zijn melding bedoeld in het voorgaande lid, bevestigt de
voorzitter de melding schriftelijk aan de Raad van Bestuur. Tevens stelt hij de klager en
de aangeklaagde in kennis van de melding aan de Raad van Bestuur.
3.
De (voorzitter van) de klachtencommissie verzoekt de zorgaanbieder om binnen een door
hem te bepalen termijn de klachtencommissie schriftelijk te informeren over zijn
bevindingen en eventuele maatregelen naar aanleiding van de melding.
4.
De melding aan de Raad van Bestuur heeft geen schorsende werking op de behandeling
van de klacht door de klachtencommissie.
Melding aan de Inspectie
1.
Indien de klachtencommissie niet is gebleken, dat de Raad van Bestuur maatregelen heeft
getroffen naar aanleiding van een melding zoals bedoeld in artikel 1.7 meldt de
klachtencommissie deze klacht aan de inspecteur.
2.
Voorafgaand aan de melding zoals bedoeld in het eerste lid stelt de klachtencommissie de
Raad van Bestuur, de klager en de aangeklaagde op de hoogte van haar voornemen een
klacht te melden.
3.
Voor zover het de gegevens van de klager betreft, anonimiseert de klachtencommissie een
klacht die zij meldt aan de inspecteur.
4.
De klachtencommissie deelt de Raad van Bestuur, de klager en de aangeklaagde, schriftelijk
mee, dat zij een melding heeft gedaan aan de inspecteur.
Hoofdstuk 3
Art. 3.1
12/24/2009
7
De werkwijze van de commissie
Het indienen van een klacht
Reglement klachtencommissie verzorging,verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland
Art. 3.2
1.
Een klacht dient schriftelijk en ondertekend te worden ingediend bij de commissie.
Desgewenst kan de klager de klacht mondeling voorleggen aan de ambtelijk
secretaris van de commissie, die in dat geval assistentie verleent bij het op schrift
stellen van de klacht.
2.
Als de klacht wordt ingediend door een ander dan de cliënt zelf, vergewist de
klachtencommissie zich ervan of die ander de cliënt heeft betrokken bij de indiening
van de klacht. Als de cliënt niet op de hoogte is van of niet instemt met de indiening
van de klacht, beoordeelt de klachtencommissie of er voldoende zwaarwegende
redenen bestaan om een klacht in behandeling te nemen. De overwegingen bij deze
beoordeling worden aan betrokkenen bekend gemaakt.
De inhoud van de klacht
1.
Art. 3.3
Voorbereidende handelingen
1.
Art. 3.4
Uit de formulering van de klacht dient te kunnen worden opgemaakt:
tegen welke zorgaanbieder en/of tegen wie in persoon deze is gericht;
of het gaat om bejegening, behandeling of onderzoek door de zorgaanbieder;
of het gaat om een klacht over aantasting van de vrijheid en integriteit van een
onvrijwillig opgenomen cliënt, als bedoeld in artikel 41 lid 1 van de wet BOPZ;
of de klacht reeds met betrokken zorgaanbieder is besproken, met wie dat is
gebeurd en wat daarvan het resultaat is geweest.
Tezamen nemen een lid van het college van voorzitters (als genoemd in art 4.2.2.)
en de ambtelijk secretaris de maatregelen die dienstig zijn voor een vlotte
behandeling, zoals desgewenst het vragen van een nadere toelichting op de klacht
aan de klager en zo mogelijk stukken uit het dossier van de zorgaanbieder.
Berichtgeving aan de klager en de zorgaanbieder
1.
Van het indienen van een klacht als bedoeld in artikel 1.6 lid a van dit reglement,
ontvangt de klager binnen twee weken een ontvangstbevestiging. Daarbij wordt
informatie gegeven over de verdere procedure. Zo nodig kan de ambtelijk secretaris
vragen om nadere informatie of een toelichting aan de klager.
2.
De zorgaanbieder die het betreft wordt binnen twee weken op de hoogte gesteld van
de ontvangen klacht en wordt geïnformeerd over de verdere procedure. Ook
eventuele tussentijdse rapportages zullen ter kennis neming aan de zorgaanbieder
worden gebracht. De zorgaanbieder stuurt binnen twee weken na ontvangst van de
klacht schriftelijk een reactie aan de commissie.
3.
Na behandeling van de klacht ontvangt de klager bericht van de commissie over de
uitslag zoals in artikel 3.11 is geregeld. Bij de brief is gevoegd een afschrift van de
brief van de commissie aan de zorgaanbieder waartegen de klacht was gericht.
4.
In het geval van een klacht als bedoeld in art. 41 wet BOPZ geeft de commissie
binnen twee weken na ontvangst van de klacht kennis van haar met redenen
omklede beslissing daarover aan de klager, de betrokken cliënt wanneer deze door
de klager wordt vertegenwoordigd de betrokken zorgaanbieder en de Inspectie voor de
Gezondheidszorg.
5.
12/24/2009
8
Indien een klacht als bedoeld in art. 41 wet BOPZ, door de commissie niet in behandeling
Reglement klachtencommissie verzorging,verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland
wordt genomen omdat een gelijke klacht nog in behandeling is, zoals aangegeven in art.
2.2 van dit reglement, dan wordt dit besluit binnen twee weken medegedeeld aan de
klager, de betrokken cliënt wanneer deze door de klager wordt vertegenwoordigd, de
betrokken zorgaanbieder, de behandelend arts, de BOPZ-arts, de aangeklaagde en de
Inspectie voor de Gezondheidszorg.
Art. 3.5
Informatie
1.
Art. 3.6
Art. 3.7
Overeenkomstig haar bevoegdheden, zoals geformuleerd in art. 2.3 van dit reglement,
kan de commissie informatie inwinnen bij de zorgaanbieder. Zo nodig kan de commissie
personen horen die direct of indirect betrokken zijn geweest bij de omstandigheid
waarover wordt geklaagd.
Het inzien van stukken
1.
De klager en de directie alsmede de betrokken medewerkers van de zorgaanbieder
waarover wordt geklaagd worden in de gelegenheid gesteld de op de klacht betrekking
hebbende stukken, waarover de commissie beschikt, in te zien.
2.
De klachtencommissie ziet het cliëntendossier alleen in als en voorzover dit ter
beoordeling van de klacht noodzakelijk is. De commissie stelt de klager expliciet op de
hoogte van het gebruik van het dossier of vraagt de klager hiervoor om een gerichte
machtiging.
Het horen van de klager en de zorgaanbieder
1.
De klachtencommissie stelt een datum vast waarop de klacht wordt behandeld.
2.
Zowel de klager als de zorgaanbieder, vertegenwoordigd door de directie en/of betrokken
medewerkers worden door de commissie in de gelegenheid gesteld hun visie op de klacht
te geven. Aan partijen wordt overgelaten of dit mondeling of schriftelijk geschiedt.
3.
De klachtencommissie kan met de klager overleggen wie van de kant van de klager en
wie van de kant van de zorgaanbieder wordt uitgenodigd voor de zitting van de
klachtencommissie. De klachtencommissie nodigt de bij de klacht betrokken partijen uit en
vermeldt in de uitnodiging de namen van de leden van de leden van de
klachtencommissie die de klacht zullen behandelen, alsmede de plaats waar de zitting zal
worden gehouden. Zij worden in elkaars aanwezigheid gehoord tenzij één van de partijen
hiertegen bezwaar maakt. In dat geval worden partijen afzonderlijk gehoord en wordt van
het horen een verslag gemaakt dat aan de wederpartij ter kennis wordt gebracht met de
mogelijkheid hierop te reageren. De zorgaanbieder laat zich ter zitting vertegenwoordigen
door de medewerkers die inhoudelijk op de hoogte zijn en beslissingsbevoegdheid
hebben. De klachtencommissie kan besluiten dat in voorkomende gevallen schriftelijke
toelichtingen voldoende zijn.
4.
Partijen kunnen zich desgewenst laten vertegenwoordigen en laten bijstaan door
deskundigen. Voorzover aan bijstand kosten zijn verbonden, zijn deze voor rekening van
degene die de bijstand vraagt
5.
Art. 3.8
12/24/2009
9
De van partijen ontvangen informatie wordt, op basis van het beginsel hoor en
wederhoor, door de commissie over en weer uitgewisseld.
Behandeling door een kamer uit de commissie
Reglement klachtencommissie verzorging,verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland
Art. 3.9
1.
Het college van voorzitters wijst voor de behandeling van een klacht uit het midden
van de commissie een kamer aan van tenminste drie leden, waaronder zo mogelijk
één der vertegenwoordigers die de patiënten/cliënten- en bewonersbelangen
behartigen.
Deze kamer wordt voorgezeten door een der juristen/voorzitters van de commissie.
2.
Bij de samenstelling van een kamer wordt enerzijds zoveel mogelijk rekening
gehouden met de aard van de klacht, terwijl anderzijds wordt gestreefd wordt naar
afspiegeling van de commissie.
3.
In het geval van een klacht als bedoeld in art. 41 wet BOPZ wordt de kamer
samengesteld als klachtencommissie conform de bepalingen in de artikelen 3 en 4
van het Besluit Klachtenbehandeling BOPZ van 3 november 1993 en bestaat dan
naast de jurist/voorzitter uit een psycholoog/orthopedagoog en een
vertegenwoordiger uit de kring van cliëntenbelangenbehartiging c.q. een
oudervertegenwoordiger.
4.
De uitspraken en adviezen van de kamer dienen te worden beschouwd als die van
de klachtencommissie.
Bezwaren tegen deelname van een lid van de commissie aan de behandeling van een
klacht
1.
Partijen betrokken bij het geschil kunnen, op grond van vermeende partijdigheid,
bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de klachtencommissie in de kamer
die wordt belast met de behandeling van de klacht. Dit bezwaar moet schriftelijk
worden gemotiveerd.
2.
Het college van voorzitters beoordeelt het bezwaar en herziet de samenstelling van
de kamer wanneer dit wordt erkend.
Art. 3.10 Terugtreden van een lid van de commissie bij de behandeling van een klacht
1.
Art. 3.11
Een lid van de klachtencommissie, aangewezen voor de behandeling van een klacht,
kan terugtreden indien naar zijn oordeel zijn onafhankelijkheid niet is gewaarborgd. In
dat geval zorgt het college van voorzitters voor vervanging.
Termijnen totstandkoming van uitspraken en adviezen
1. De commissie doet binnen acht weken, met een eventuele verlenging van zes weken,
na ontvangst een uitspraak over een klacht, overeenkomstig het advies van
de kamer die de klacht heeft behandeld.
Daarbij wordt één van de volgende uitspraken genomen:
de klager of klacht is niet-ontvankelijk;
de klachtencommissie is onbevoegd van de klacht kennis te nemen;
de klacht is ongegrond;
de klacht is geheel of gedeeltelijk gegrond
2.
12/24/2009
10
In iedere uitspraak beschrijft de klachtencommissie:
a.
de klacht waarop de uitspraak betrekking heeft;
b.
de standpunten van de klager en de aangeklaagde;
c.
de wijze waarop de klachtencommissie de klacht behandeld heeft;
d.
het oordeel van de klachtencommissie en de motivering daarvan;
e.
de namen van de leden die de uitspraak vastgesteld hebben;
Reglement klachtencommissie verzorging,verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland
f.
g.
Art. 3.12
de mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan;
eventuele aanbevelingen van de klachtencommissie.
3.
De klachtencommissie kan aanbevelingen doen aan de zorgaanbieder gericht op het
nemen van maatregelen ten aanzien van de klager of cliënten in het algemeen.
4.
Met betrekking tot klachten die een aansprakelijkheidsstelling inhouden spreekt de
klachtencommissie zich uitsluitend uit over de gedraging die tot de
aansprakelijkheidsstelling heeft geleid en niet over de aansprakelijkheid zelf.
5.
De beslissing wordt door de klachtencommissie gemotiveerd en schriftelijk meegedeeld
aan de klager, de aangeklaagde en aan de zorgaanbieder.
6.
Wanneer deze kamer niet tot een unanieme uitspraak is gekomen geeft commissie een
oordeel bij meerderheid van stemmen en met inachtneming van de eisen van
redelijkheid en billijkheid.
De commissie kan daaraan een advies aan de zorgaanbieder verbinden.
7.
In het geval van een klacht als bedoeld in art. 41 wet BOPZ wordt het besluit van de
commissie binnen twee weken na ontvangst van de klacht vastgesteld.
De uitspraak, het oordeel of het besluit van de commissie wordt direct na vaststelling
schriftelijk en gemotiveerd meegedeeld aan de klager, de cliënt (niet zijnde de klager),
de behandelend arts, de BOPZ-arts, de Inspectie voor de Gezondheidszorg, de
aangeklaagde en aan de zorgaanbieder.
Gevolg van de uitspraak klacht in het kader van de BOPZ
1.
Indien de klachtencommissie de klacht gegrond verklaart, vernietigt zij de bestreden
beslissing geheel of gedeeltelijk. Deze gehele of gedeeltelijke vernietiging brengt
vernietiging van de rechtsgevolgen van de beslissing of het vernietigde gedeelte van de
beslissing mee.
2.
Indien de klachtencommissie de klacht gegrond verklaart, kan zij de voor de behandeling
verantwoordelijke persoon opdragen een nieuwe beslissing te nemen of een andere
handeling te verrichten met inachtneming van haar beslissing.
3.
De klachtencommissie kan de voor de behandeling verantwoordelijke persoon een
termijn stellen voor het nemen van een nieuwe beslissing of het verrichten van een
andere handeling.
4.
Indien de klachtencommissie niet tijdig een beslissing heeft genomen of indien de
beslissing van de commissie niet inhoudt dat de klacht gegrond is kan de klager de
Inspectie schriftelijk vragen een verzoekschrift in te dienen ter verkrijging van de
beslissing van de rechter over de klacht. Daarnaast kan de klager zelf ook een
verzoekschrift indienen bij de rechter ter verkrijging van diens beslissing over de klacht.
5.
Art. 3.13
12/24/2009
11
Indien de klager de cliënt is kan de inspecteur of de klager bij een verzoekschrift
verzoeken de klager een schadevergoeding toe te kennen ten laste van de
rechtspersoon van de betrokken zorginstelling op de grond dat de beslissing
waartegen de klacht is gericht onrechtmatig is. De rechter kan hierop afzonderlijk
beslissing.
Uitvoering van een advies of een uitspraak door de zorgaanbieder
Reglement klachtencommissie verzorging,verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland
Art. 3.14
1.
De zorgaanbieder deelt de klager en de klachtencommissie binnen een maand na de
ontvangst van de uitspraak of het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mede
of naar aanleiding van een daaraan verbonden advies maatregelen zullen worden
genomen en zo ja welke.
Bij afwijking van de genoemde termijn doet de zorgaanbieder daarvan met redenen
omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie, onder vermelding van
de verwachte termijn waarbinnen de zorgaanbieder zijn standpunt kenbaar zal
maken.
2.
In het geval van een klacht als bedoeld in art. 41 wet BOPZ stelt de zorgaanbieder de
klager, de commissie en de Inspectie voor de gezondheidszorg uiterlijk op de tweede
dag na die waarop de commissie haar besluit ter zake kenbaar heeft gemaakt in
kennis van de voorgenomen maatregelen.
Vergoeding van door partijen gemaakte kosten
1.
Art. 3.15
12/24/2009
12
De partij die voor de behandeling van de klacht kosten maakt, waaronder begrepen
honoraria en reis- en verblijfskosten van juridische raadspersonen, adviseurs,
deskundigen en getuigen, dient deze voor eigen rekening te nemen. Indien de klacht
gegrond blijkt, kan de klachtencommissie de klager, op diens verzoek en binnen
redelijke grenzen, een vergoeding voor gemaakte kosten toekennen.
Deze kostenvergoeding wordt dan betaald door de zorgaanbieder.
Beroepsmogelijkheid
1.
De klager, de aangeklaagde en de zorgaanbieder kunnen binnen zes weken na
dagtekening van een uitspraak van de klachtencommissie over een klacht
daartegen in beroep gaan bij de Landelijke Beroepscommissie Klachten.
2.
Indien de commissie over een Bopz-klacht niet tijdig een beslissing heeft genomen
of een Bopz-klacht geheel of gedeeltelijk ongegrond heeft beoordeeld, kan de klager
de inspecteur schriftelijk vragen een verzoekschrift in te dienen ter verkrijging van
een beslissing van de rechter. Indien de cliënt de klager is, kan hij ook zelf, zonder
tussenkomst van de inspecteur, een verzoekschrift bij de rechter indienen.
Reglement klachtencommissie verzorging,verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland
Hoofdstuk 4
Art. 4.1
Art. 4.2
Bepalingen van huishoudelijke aard
Verhouding commissie/zorgaanbieder
1.
De klachtencommissie is zelfstandig en onafhankelijk.
Door het aangaan van een overeenkomst verbinden de bij de commissie aangesloten
zorgaanbieders zich tot een loyale medewerking aan de uitvoering van de taken van de
commissie, onder meer door:
- een interne regeling voor de opvang en bemiddeling van klachten te treffen;
- in voorkomende gevallen voor het contact tussen de klachtencommissie en de
zorgaanbieder een vaste contactpersoon aan te wijzen;
- medewerking te verlenen bij het verzamelen van door de commissie gewenste
informatie.
2.
Wanneer de commissie een uitspraak doet over een klacht als bedoeld in artikel 2 wet
KCZ, dan zal de zorgaanbieder deze uitspraak en een eventueel daaraan verbonden
advies aanvaarden conform het bepaalde in de wet KCZ en daarnaar handelen.
3.
De beslissing van de commissie over een klacht als bedoeld in artikel 41 lid 1 wet BOPZ
zal door de zorgaanbieder onverkort worden uitgevoerd.
Samenstelling van de commissie en benoeming van leden
1.
De commissie wordt als volgt samengesteld:
- 2 juristen als voorzitters;
- 3 leden deskundig op het gebied van de instellingsorganisatie, niet werkzaam bij een
aangesloten zorgaanbieder;
- 2 leden op voordracht van organisaties die patiënten- en bewonersbelangen
behartigen, respectievelijk
1 door de gezamenlijke familieraden van de verpleeghuizen, of het LOC-Fryslân
1 door de Federatie van Ouderverenigingen in Friesland
- 2 leden deskundig op het gebied van de gezondheidszorg respectievelijk het
gezondheidsrecht in brede zin, niet werkzaam bij een aangesloten zorgaanbieder;
- tenminste 1 orthopedagoog/psycholoog;
- tenminste 1 verpleeghuisarts.
Art. 4.3.1
2.
De voorzitters worden aangezocht en benoemd door de gezamenlijke zorgaanbieders.
3.
Commissieleden onder b, c, d, e en f worden door het college van voorzitters
rechtstreeks of bij de representatieve organisaties aangezocht en op hun voordracht
benoemd door de gezamenlijke zorgaanbieders.
4.
Leden van de commissie worden in staat geacht te kunnen komen tot een
onafhankelijke beoordeling en behandeling van klachten binnen het tijdsbestek dat
daarvoor is ingesteld. Zij handelen zonder last of ruggespraak.
5.
De commissie heeft de bevoegdheid om voor de inhoudelijke beoordeling van een klacht
deskundigen te raadplegen. Over de wijze waarop de commissie de adviezen van deze
deskundigen in haar oordeelsvorming heeft betrokken worden partijen geïnformeerd.
Beëindiging van het lidmaatschap van de commissie
1.
12/24/2009
13
Het lidmaatschap van de commissie eindigt:
Reglement klachtencommissie verzorging,verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland
a. door schriftelijke opzegging door of namens het lid,
b. door periodiek aftreden,
c. door ontslag vanwege de vertegenwoordigde representatieve organisatie,
d. door tussentijds aftreden,
e. door overlijden.
Art. 4.3.2
Rooster van aftreden
1.
Art. 4.3.3
Art. 4.4
Door de commissie wordt een rooster van aftreden opgesteld. Daarbij zijn de
volgende bepalingen van toepassing:
a. een lid treedt af na een zittingsduur van maximaal 4 jaar; (actiz max. 3 jaar)
b. een aftredend lid kan éénmaal worden voorgedragen voor herbenoeming;
c. een lid dat in een tussentijds ontstane vacature wordt benoemd, neemt in het
rooster van aftreden de plaats van de voorganger in.
Herbenoeming en tussentijdse beëindiging van het lidmaatschap
1.
Een aftredend lid kan, in overleg met de voorzitters en met diens instemming, na de
eerste zittingsduur door de commissie worden voorgedragen voor herbenoeming. Op
deze voordracht wordt beslist conform de benoemingsprocedure in art.4.2 van dit
reglement.
2.
Wanneer naar het oordeel van leden van de commissie dan wel van het college van
voorzitters een aftredend lid dat voor herbenoeming in aanmerking wil komen in de
eerste zittingsduur niet adequaat heeft gefunctioneerd, kan door de commissie met
eenvoudige meerderheid van stemmen worden besloten, dat geen voordracht voor
herbenoeming plaatsvindt. Wanneer de stemmen staken beslist het college van
voorzitters in unanimiteit.
3.
Een lid van de commissie dat naar het oordeel van leden van de commissie dan wel
van het college van voorzitters niet adequaat functioneert, kan tussentijds voor
aftreden worden voorgedragen. De commissie besluit hierover met eenvoudige
meerderheid van stemmen. Wanneer de stemmen staken besluit het college van
voorzitters in unanimiteit.
4.
Een beslissing over tussentijdse beëindiging van het lidmaatschap wordt met
eenvoudige meerderheid van stemmen genomen door de gezamenlijke
zorgaanbieders, naar aanleiding van een met redenen omkleed voorstel daartoe van
het college van voorzitters.
Geheimhouding
Art. 4.5
1.
Elk lid van de klachtencommissie en ieder die, in welke hoedanigheid dan ook, bij de
behandeling van een klacht wordt betrokken is tot geheimhouding verplicht ten
aanzien van alle gegevens die hem ter kennis zijn gekomen.
2.
De klachtencommissie stelt partijen en overige bij de behandeling van een klacht
betrokkenen daaraan voorafgaand van deze geheimhoudingsplicht in kennis.
Vergoedingen
1.
12/24/2009
14
De leden van de commissie ontvangen vacatiegeld per bezochte reguliere vergadering
en per behandeling van een klacht, indien zij deel uitmaken van de kamer die de klacht
behandelt, alsmede een reiskostenvergoeding.
Reglement klachtencommissie verzorging,verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland
2.
Art. 4.6
De hoogte van de vergoedingen wordt vastgesteld door de gezamenlijke
zorgaanbieders, aan de hand van een voorstel van de commissie.
Bewaren van bescheiden
1.
Art. 4.7
Art. 4.8
Art. 4.9
Na de afhandeling van een klacht zal de commissie het door haar samengestelde
dossier en de haar ter hand gestelde bescheiden zorgvuldig bewaren.
Deze zullen na een termijn van 5 jaar worden vernietigd. (actiz max. 2 jaar)
Het secretariaat
1.
De commissie wordt bij de uitvoering van haar werkzaamheden terzijde gestaan door
een ambtelijk secretariaat.
2.
Door dit secretariaat worden alle voorkomende ondersteunende taken voor het
functioneren van de commissie, conform de in dit reglement gestelde voorwaarden en
termijnen uitgevoerd, zoals:
• het optreden als intermediair bij de behandeling van een klacht,
• het optreden als intermediair tussen de commissie en de aangesloten verenigingen,
• het verzorgen van correspondentie en verslaglegging,
• het verzorgen van de financiële huishouding van de commissie, in overleg met een
der leden van het college van voorzitters,
• het verrichten van alle voorkomende taken in het belang van het adequaat en
verantwoord functioneren van de commissie, onder de verantwoordelijkheid van het
college van voorzitters.
3.
De gewenste werkwijze van het secretariaat wordt aangegeven door het college van
voorzitters, dat dit in voorkomende gevallen afstemt met de het bestuur van de
klachtencommissie.
4.
Voor de betrokken medewerkende geldt de geheimhoudingsplicht, conform het
daaromtrent bepaalde in art. 4.4 van dit reglement.
De kosten van de commissie
1.
Voor de huishoudelijke en secretariële kosten stelt de commissie jaarlijks een begroting
op. De gezamenlijke zorgaanbieders spreken hiervoor in onderling overleg een
verdeelsleutel af. De jaarrekening wordt beoordeelt en vastgesteld door het bestuur van
de klachtencommissie.
2.
De kosten voor de behandeling van een klacht worden in rekening gebracht bij de
zorgaanbieder die het betreft. De verplichting daartoe maakt deel uit van de
afgesloten overeenkomst.
Het jaarverslag
1.
12/24/2009
15
De commissie maakt na afloop van elk jaar voor 1 april een verslag ten behoeve van
de gezamenlijke zorgaanbieders, de PCPF, het LOC-Fryslân en de Inspectie voor de
Gezondheidszorg. Dit verslag geeft een overzicht van de aard van de door de
commissie behandelde klachten. In het verslag worden geen namen of tot personen
herleidbare gegevens vermeld. Het jaarverslag wordt beoordeeld en vastgesteld door
het bestuur van de klachtencommissie
Reglement klachtencommissie verzorging,verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland
Art. 4.10
Onvoorziene omstandigheden
1
Art. 4.11
In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de voorzitter van de
klachtencommissie voorzover het de werkwijze van de klachtencommissie betreft. In
overige onvoorziene omstandigheden beslist het bestuur van de klachtencommissie.
Wijziging van het reglement
1.
De gezamenlijke zorgaanbieders beslissen over wijzigingen van het reglement na de
commissie te hebben gehoord. De commissie kan ook zelf voorstellen tot wijziging
van het reglement indienen.
2.
Dit reglement is door het bestuur besproken en vastgesteld op:
28 september 2009.
Hiermee verklaart ondergetekende in te stemmen met het reglement van de
Klachtencommissie voor Verzorging, Verpleging en Gehandicaptenzorg in Friesland.
Naam bestuurder/directeur:
Zorginstelling:
Datum:
Handtekening:
12/24/2009
16