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LA CARTA DEI SERVIZI
1. Cos’è la carta dei servizi
2. Mission
3. I nostri principi fondamentali
4. Modalità di accesso ai servizi
5. I nostri servizi
6. Diritti e doveri dell’utente
7. Obiettivi e standard di qualità
1.
Cos’è la Carta dei Servizi Gentile Signora, Egregio Signore Nel darLe il benvenuto Le suggeriamo di dedicare
qualche minuto alla lettura di questa pubblicazione nella quale abbiamo cercato di riassumere tutte le
informazioni utili al paziente ed ai suoi accompagnatori.
La nostra missione è quella di offrire a cittadini e aziende servizi di alti standard qualitativi.
Vogliamo migliorare la salute e la qualità della vita dei nostri utenti offrendo una ampia gamma di servizi che
vengono costantemente migliorati. Vogliamo migliorare la qualità della vita, promuovendo la cultura della
conoscenza e della responsabilità.
Cerchiamo di sviluppare quelle procedure in grado di ridurre i rischi, il tempo e il disagio per i pazienti.
La direzione del servizio svolge costantemente verifiche e controlli, soprattutto nel post accesso, e tiene in
grande considerazione qualsiasi tipo di indicazione arrivi da Lei e dagli altri utenti.
La Carta dei Servizi rappresenta così il nostro impegno costante a tradurre concretamente i principi ed i valori
che ci ispirano e ci guidano ma soprattutto è lo strumento dove potrà trovare tutte le informazioni necessarie
per fruire al meglio dei nostri servizi.
Sarà nostra cura aggiornare costantemente questa carta dei servizi di pari passo con la crescita e lo sviluppo
della struttura e dei servizi erogabili.
La invitiamo ad offrirci i Suoi consigli e a presentare eventuali osservazioni e segnalazioni che ci impegniamo
fin da ora ad ascoltare e soddisfare.
La ringraziamo anticipatamente, per questo Suo contributo al progressivo miglioramento della qualità dei
nostri servizi.
Tutte le informazioni contenute nella presente Carta dei Servizi sono inoltre disponibili sul nostro sito:
www.studioinfermieristicoamorevita.it
Ivan Verzilli
CEO & Founder AMORE e VITA Srls
2.
Mission “Eccellenza e qualità, sempre al vostro fianco”
Il fine istituzionale di tutela della salute del SSN non è esclusivo compito del sistema pubblico, ma è obbiettivo
dell’intero sistema sociale, cui concorrono soggetti pubblici e privati, anche se con ruoli diversi.
Vogliamo migliorare la salute e la qualità della vita dei nostri utenti offrendo una ampia gamma di servizi che
vengono costantemente migliorati.
Vogliamo migliorare la qualità della vita, promuovendo la cultura della conoscenza e della responsabilità.
Cerchiamo di sviluppare quelle procedure in grado di ridurre i rischi, il tempo e il disagio per i pazienti.
Il nostro sistema di qualità si basa su alcuni impegni, quali:
• la soddisfazione del cittadino/utente;
• il monitoraggio dei processi organizzativi;
• l’efficacia complessiva della organizzazione (risposte appropriate)
• l’efficienza complessiva dell’organizzazione (risultati congrui alle risorse impiegate). Per qualità si intende:
rispondere con rapidità, efficacia ed umanità ai bisogni specifici di salute del singolo e della collettività, con un
attenzione ad un utilizzo equilibrato delle risorse disponibili ed un pensiero alle generazioni future;
Condividere percorsi e procedure sulle priorità assistenziali, definite con un metodo partecipato da tutti gli
attori presenti nell’organizzazione, facendo uso di un adeguato sistema informativo; utilizzare procedure
tecniche e gestionali appropriate nella prevenzione, cura e riabilitazione, misurare e valutare, anche in
relazione ai loro esiti, con l’obiettivo di migliorare di continuo; decidere, in base ai dati così ottenuti, i
cambiamenti che possono migliorare sia gli esiti che la soddisfazione degli utenti e la conseguente
soddisfazione degli operatori.
3.
Principi Fondamentali
I. Legalità
II.Correttezza
III. Onestà
IV. Trasparenza
V. Riservatezza
VI. Rispetto della dignità della persona
VII. Efficienza
VIII. Spirito di Servizio
4.
La Struttura e le modalità di accesso Presso Lo Studio AMORE e VITA, potrete prendere visione dei servizi
erogabili e pianificare accessi e/o interventi.
Nel caso abbiate un vostro caro non autosufficiente, un nostro coordinatore verrà a domicilio per una
valutazione gratuita. Reception La Reception, situata all’ingresso è il punto di riferimento dedicato a servizi di:
• Accoglienza ed accettazione dell’utente
• Prenotazione servizi e accessi
• Servizio riscossione e fatturazione
• Attività di segreteria Informazioni
Il personale di reception è a disposizione degli utenti per informazioni in merito a:
• Prestazioni erogabili e assistenza
• Tariffe degli accessi e dei servizi
• Disponibilità di personale e collaboratori;
E’ possibile richiedere informazioni, oltre che per telefono, anche inviando una mail direttamente all’indirizzo:
[email protected] sarete presto ricontattati da un nostro operatore;
Inoltre il sito web www.studioinfermieristicoamorevita.it offre informazioni molto dettagliate in merito alla struttura e
ad i servizi erogabili a domicilio.
Prenotazione Si può prenotare:
• di persona presso lo Studio AMORE e VITA
• al seguente numero 0861 370776 Orario di apertura al pubblico dal Lunedì al Sabato nei seguenti orari:
dalle 09:00 alle 13:00 e dalle 16:00 alle 19:00
• Reperibilità infermiere a domicilio H24 al seguente numero 328 361 6803;
• Prelievi ematici e controlli Terapia Anti Coagulante a domicilio dalle 6:30 alle 10:30;
I referti si ritirano tutti i giorni di apertura esibendo la distinta presso la segreteria.
a domicilio del paziente e/o trasmessa via email al paziente, caregiver (famigliare) o MMG
competente con delega.
- Tempi di attesa Ci impegniamo a risolvere ogni tua richiesta nel minor tempo possibile e nella
maniera più appropriata. “Accogliamo richieste… personalizziamo risposte” Privacy La prima volta
che ti rivolgi al nostro studio ti verrà chiesto di dare il tuo consenso al trattamento dei tuoi dati
personali. Questa prassi è un adempimento di legge cui non possiamo sottrarci.
-
5.
I nostri servizi AMORE e VITA, rappresenta un nodo strategico del sistema delle cure primarie perchè,
operando in stretta connessione funzionale con i MMG e la rete dei servizi, consentono il monitoraggio dei
fattori di rischio nella popolazione e la gestione dei soggetti con patologie cronico degenerative, oltre a fornire
risposte assistenziali adeguate nei confronti di eventi acuti.
Inoltre, questo setting assistenziale costituisce uno dei luoghi privilegiati per lo sviluppo di un approccio di
iniziativa (proattivo), tendente a superare l’attuale modello basato sull’attesa.
La metodologia prevede la “presa in carico” della persona/utente attraverso la valutazione del bisogno di
assistenza, l’uso di metodologie e strumenti di pianificazione per obiettivi e di adeguati strumenti informativi
(cartella infermieristica).
Il modello del centro servizi infermieristici, risponde all’esigenza di:
• migliorare l’accessibilità e la fruibilità da parte dei cittadini ai servizi sanitari e alle prestazioni di assistenza
sanitaria primaria (livello di primary care).
• costituire una cerniera tra i servizi ospedalieri, territoriali (di assistenza domiciliare, salute mentale, geriatria,
materno-infantile, disabilità degli adulti e dei bambini, specialistica ambulatoriale e medici di medicina
generale) al fine di assicurare la continuità assistenziale.
• garantire risposte appropriate ai bisogni di assistenza infermieristica della popolazione attraverso l’uso di
metodologie e strumenti di pianificazione per obiettivi e la definizione di percorsi assistenziali integrati.
• promuovere nelle persone i processi di autocura (self care), anche al fine di realizzare una partecipazione
attiva e consapevole alle scelte di natura assistenziale (empowerment del cittadino) promuovere l’attività di
prevenzione ed educazione alla salute.
I nostri servizi, rivolti a privati, aziende, a strutture sanitarie e socio sanitarie, pubbliche e private, nelle
specifiche aree di assistenza, consulenza e formazione sono connotati dalla ricerca continua della massima
professionalità, trasparenza e correttezza secondo le indicazioni del codice etico adottato da Amore e Vita Srls.
Le spese sanitarie sono detraibili nella misura del 19% , inseribili nel quadro e del modello 730. Gli ambiti dei
servizi sono:
SERVIZI TERRITORIALI E DI COMUNITÀ • Assistenza diurna e notturna presso domicilio o luoghi di
degenza. • Pronto infermiere a domicilio (reperibilità 24 ore su 24). • Infermieristica dello sport e di comunità
B.L.S.D.
SERVIZI SOCIALI E PSICOPEDAGOGICI • Piani educativi individualizzati (P.E.I.). • Assistenza
domiciliare per famiglie in situazioni di disagio. • Supporto genitoriale. • Mediazione familiare. • Aiuto
socioassistenziale e sociosanitario per famiglie in situazioni di disagio con minori e adolescenti a rischio con
progetti educativi mirati. • Progetti educativi e riabilitativi rivolti a minori, adolescenti, famiglie disagiate,
anziani, tossicodipendenti, disabili, giovani a rischio e persone con disagio psichico. • Terapie di rilassamento
per stati ansiogeni ed attacchi di panico.
SERVIZI RIABILITATIVI • Rieducazione neurologica dell’adulto. • Neuro riabilitazione dell’età evolutiva. •
Riabilitazione ortopedica (pre-intervento, post-intervento, post-traumatica). • Riabilitazione cardiologica. •
Riabilitazione respiratoria. • Riabilitazione posturale globale. • Riabilitazione logopedica, psicomotoria e
cognitiva. • Linfodrenaggio manuale, massofisioterapia, tens – ionoforesi, elettroterapia, ultrasuonoterapia e
magnetoterapia. • Applicazione taping elastico.
FORMAZIONE Organizziamo Corsi di Primo Soccorso e corsi di Rianimazione Cardiopolmonare per la
popolazione, aziende ed enti pubblici. Tutti i corsi possono essere organizzati sia presso la nostra sede, sia
presso la sede della società, azienda o scuola che ne facciano richiesta. Alcune prestazioni erogabili:
ASSISTENZA INFERMIERISTICA SPECIALISTICA  Assistenza e medicazioni complesse  Assistenza
domiciliare diurna e notturna  Assistenza ospedaliera  Posizionamento sondini sng e cateteri vescicali 
Igiene e pulizia del paziente a letto  Prelievi ematici di vario tipo  Prevenzione e cura di lesioni da
compressione  Assistenza a pazienti oncologici  Controllo e assistenza delle vie intestinali e urinarie 
Registrazione ECG – Holter Pressorio ed ECG  Controllo pressione arteriosa cardiaca  Stick glicemici 
Iniezioni intramuscolari e sottocutanee  Terapia infusiva endovenosa.
ASSISTENZA INFERMIERISTICA  Medicazioni  Iniezioni  Terapia infusiva  Clistere evacuativo 
Idrocolonterapia con acqua ozonizzata  Trattamento delle ulcere diabetiche mediante ozonoterapia 
Trattamento delle arteriopatie periferiche su base ischemica mediante ozonoterapia  Holter pressorio e holter
ECG  Elettrocardiogramma. Inoltre servizi di • Controllo dell’igiene degli alimenti. • Educazione alimentare.
• Consulenze specialistiche.
Modalità e tempi di evasione dei servizi saranno pianificati di concerto e alle esigenze organizzative aziendali.
Altri servizi sono:
• L’organizzazione e gestione di servizi di assistenza domiciliare semplice o integrata, infermieristica e
sanitaria, di attività a ciclo diurno residenziali o semi residenziali ivi compresa l’attività di trasporto a mezzo
ambulanze, eliambulanze e ad altri mezzi idoneamente dotati;
• L’organizzazione e gestione dell’assistenza sanitaria ed infermieristica di cui sopra presso ospedali, case di
cura, case di riposo, comunità e luoghi di villeggiatura;
• La gestione di servizi socio sanitari ed educativi, ed in particolare di servizi assistenziali, scolastici di base e
di formazione professionale;
• L’intervento a favore di famiglie finalizzato all’educazione dei bambini, al fine di favorire l’inserimento dei
minori in stato di bisogno anche momentaneo;
• La gestione di attività e servizi di sostegno e riabilitazione, sia domiciliari che presso strutture sanitarie,
scuole e simili;
• Il recupero psichico di degenti ed ex degenti in ospedali psichiatrici;
• L’educazione alimentare e sanitaria, per la corretta tutela della salute e la prevenzione delle malattie;
• La gestione di strutture sanitarie, socio-sanitarie, di assistenza ed educative, centri di cura preventiva,
cliniche, palestre con finalità terapeutiche e riabilitative, scuole di ogni ordine e grado.
• L’organizzazione e la gestione di programmi di formazione per l’educazione continua in medicina (ecm);
• La formazione professionale nei settori dei servizi sociali;
• La gestione di centri di accoglienza per stranieri o persone bisognose;
• Lo svolgimento di attività di sensibilizzazione della comunità locale nei confronti delle persone svantaggiate,
anziane, inferme o bisognose;
• La promozione dell’impegno di istituzioni, enti pubblici e privati a favore di persone svantaggiate, e quindi la
collaborazione in particolare con enti pubblici, organizzazioni di volontariato, associazioni, società ed enti che
svolgano la propria attività nei settori suindicati, in questo Amore e Vita Srls sposa la mission del Comitato
Montinari Abruzzo ONLUS, “per la ricerca, la formazione e l’assistenza alle famiglie dei bambini autistici”.
6.
Diritti e doveri dell’utente
DIRITTI
1. L’utente ha diritto di essere assistito e curato con premura ed attenzione, nel rispetto della dignità umana e
delle proprie convinzioni etiche, morali, filosofiche e religiose.
2. In particolare, durante il periodo di presa in carico da parte dell’operatore, ha diritto ad essere individuato
con il proprio nome e cognome. Ha altresì diritto ad essere interpellato con rispetto.
3. L’utente ha diritto di ottenere dallo studio, informazioni relative alle prestazioni dalla stessa erogate, alle
modalità di accesso ed alle relative competenze. Lo stesso ha il diritto di poter identificare immediatamente le
persone che lo hanno in cura.
4. Quando l’utente non sia in grado di decidere per se stesso in piena autonomia, tutte le informazioni sul suo
stato di salute psico-fisica e sui trattamenti proposti dovranno essere fornite ai familiari o a coloro che
esercitano potestà tutoria.
5. L’utente ha diritto di ricevere un’assistenza adeguata alle necessità dettate dal proprio stato di salute
psicofisica.
6. L’utente ha diritto di ottenere dall’operatore che lo segue informazioni complete e comprensibili in merito
alla terapia proposta, e di ricevere le notizie che gli permettano di esprimere un consenso effettivamente
informato prima di essere sottoposto ad interventi diagnostici e terapeutici. Queste informazioni debbono
riguardare i potenziali rischi o disagi conseguenti il trattamento e le possibili alternative, anche se eseguibili in
altre strutture con altri mezzi.
7. L’utente ha diritto a che le informazioni relative al proprio stato di salute, ed ad ogni altra circostanza che lo
riguardi, rimangano segrete, a meno che per iscritto indichi persone cui l’informazione può essere data.
8. L’utente ha il diritto di rinunciare a prestazioni programmate informando tempestivamente lo studio delle
sue intenzioni, espressione della sua volontà.
9. L’utente ha diritto di presentare segnalazioni ed inoltrare reclami che debbono essere sollecitamente
esaminati dal responsabile del servizio, ed essere informato tempestivamente sull’esito degli stessi.
10. L’utente ha diritto di usufruire di quanto previsto dalla Carta dei Servizi di questa organizzazione.
DOVERI
1. La richiesta di servizi esprime da parte dell’utente/tutore un rapporto di fiducia e di rispetto verso il
personale sanitario, presupposto indispensabile per l’impostazione di un corretto programma terapeutico
assistenziale e riabilitativo.
2. E’ dovere di ogni utente/tutore a pagare le prestazioni e i servizi prestati
3. È’ dovere di ogni utente/tutore informare tempestivamente i sanitari sulla propria intenzione di rinunciare,
secondo la propria volontà, a cure e prestazioni sanitarie in precedenza programmate.
4. Quando accede ai servizi, l’utente/tutore è invitato ad avere un comportamento responsabile in ogni
momento e a collaborare con il personale di supporto.
7. Obiettivi e Standard di Qualità.
Intendiamo fornire servizi di eccellenza in un clima di umanizzazione e rispetto della dignità personale.
Gli obiettivi con i relativi standard di qualità che ci prefiggiamo sono:
1.
Semplicità • Chiarezza e trasparenza delle tariffe, comunicate prima dell’effettuazione delle prestazioni •
Modalità di pagamento semplificate (bancomat e carte di credito) • Possibilità di recapito dei referti a
domicilio. • Possibilità di effettuare facilmente segnalazioni “punto segnalazioni e reclami”.
2.
Informare chiaramente e correttamente il paziente sui servizi della struttura • Il personale addetto al
servizio accettazione è in grado di fornire informazioni dettagliate sui servizi che lo studio offre, le
modalità di erogazione, i tempi d’accesso e i costi delle singole prestazioni. • Sono disponibili molteplici
brochure informative e un sito internet in grado di illustrare tutto ciò richiamato.
3.
Identificabilità degli operatori Tutto il personale è fornito dell’apposito documento di identificazione,
quando si presenterà presso il vostro domicilio sarà riconoscibile.
4. Rispettare la dignità e la privacy dei pazienti • I dati personali del paziente sono custoditi nell’archivio
centrale e ad essi accede solo il personale autorizzato e per motivazioni giustificate. • Il personale è vincolato
dal segreto professionale.
5. Garantire professionalità • Il nostro personale qualificato ed esperto, frequenta i corsi di aggiornamento
previsti dalla legge e dalle necessità derivanti dall’attività che svolge.
6. Igiene • Rispetto scrupoloso delle norme di igiene più attuali con vasto impiego di materiali monouso; •
Smaltimento dei rifiuti secondo le norme vigenti. AMORE e VITA Srls, al fine di assicurare la qualità dei
servizi erogati e la soddisfazione dei propri clienti si impegna a conseguire un miglioramento continuo di tutti i
processi aziendali, come strumento di stabilità e di efficienza interna si impegna a raggiungere la certificazione
del proprio sistema di gestione per la qualità, in conformità al modello di gestione della qualità previsto dalla
norma UNI EN ISO 9001:2008, entro l’anno 2016. Indagini sulla soddisfazione dei pazienti Con frequenza
mensile analizzeremo le risposte ai questionari rese dagli utenti provvedendo alla soluzione di eventuali fonti
di disservizi e insoddisfazioni.