Transcript - Cura Mortu Orum

magazine van de Zorg Diensten Groep
Cura Mortu Orum mortuariabeheer
Docendo Opleidingen
Mortuarium Schiphol
Multiline meldkamerdiensten
Post-Mortem Facilities
Veelzijdig
in
postmortale zorg
Veelzijdig in postmortale zorg
wordt gerealiseerd door:
Cura Mortu Orum mortuariabeheer
Bezoekadres
Postadres
Telefoon
E-mail
Website
Koppelsedijk 10,
4191 LC Geldermalsen
Postbus 335, 4190 CH Geldermalsen
(0345) 58 07 70 Fax (0345) 58 06 59
[email protected]
www.curamortuorum.nl
Post-Mortem Facilities
Bezoekadres
Postadres
Telefoon
E-mail
Website
Koppelsedijk 10,
4191 LC Geldermalsen
Postbus 335, 4190 CH Geldermalsen
(015) 219 8888
[email protected]
www.postmortemfacilities.nl
Mortuarium Schiphol
Bezoekadres
Postadres
Telefoon
E-mail
Website
Transview Building, Havenmeesterweg 307
1118 CE Schiphol Airport
Postbus 335, 4190 CH Geldermalsen
(020) 316 42 60 Fax (020) 316 42 62
[email protected]
www.mortuariumschiphol.nl
Docendo opleidingen
Academie voor Uitvaartzorg
Academie voor Postmortale Zorg
Bezoekadres
Koppelsedijk 10,
4191 LC Geldermalsen
Postadres
Postbus 335, 4190 CH Geldermalsen
Telefoon
(0345) 58 23 40 Fax (0345) 58 06 59
E-mail
[email protected]
Website
www.docendo.nl
Multiline Meldkamerdiensten
Meldkamer Postmortale Zorg
Uitvaart Contact Center
Bezoekadres
Wallerstraat 14b,
2613 ZS Delft
Postadres
Postbus 335, 4190 CH Geldermalsen
Telefoon
(015) 215 44 00 Fax (015) 213 09 38
E-mail
[email protected]
Website
www.multilinemeldkamerdiensten.nl
2
RESPECT
Respect voor mensen
B
ij de Vakbeurs Uitvaart vier jaar geleden bracht de Zorg Diensten Groep een
bijzonder magazine over innovatieve
zorg na overlijden uit. Dat magazine RESPECT
werd enthousiast ontvangen en van de oplage
van 25.000 exemplaren resteren er slechts
enkele!. Daarmee is bewezen dat er heel veel
belangstelling bestaat voor postmortale zorg,
mortuariumdienstverlening, telefonische bereikbaarheid, repatriëring en vele andere gespecialiseerde zorgdiensten die wij bieden aan onze
doelgroepen Uitvaartbranche, Gezondheidszorg, Politie en Overheid.
We zijn nu 4 jaar ‘verder’ en de ontwikkelingen
hebben niet stil gestaan. Zowel binnen de doelgroepen als in ons ‘vakgebied’ is er heel veel
gebeurd, veranderd en ontwikkeld.
Tijd dus voor actuele informatie en een hagelnieuw RESPECT magazine.
U leest in deze RESPECT vooral over mensen.
Hoe enthousiast onze managers en medewerkers zijn over hun dienstverlening en zorgwerkzaamheden en ook hoe onze klanten deze
zorg en inspanningen waarderen. Daar zijn we
natuurlijk heel blij mee.
De zorg na overlijden verdient in onze ogen de
hoogst haalbare kwaliteit, kennis en kunde. En
natuurlijk de grootst mogelijke betrokkenheid,
piëteit en respect, zowel voor de overledene
als de nabestaanden. Elke dag opnieuw wordt
daarvoor het uiterste van ons gevergd. Maar
we krijgen er ook heel veel voor terug. Waardering en dankbaarheid van nabestaanden en
professionals zijn de drijfveren bij ons werk.
Opleidingen, kwaliteitssystemen en de allerbeste materialen horen daar natuurlijk bij.
Via deze RESPECT kijkt u niet alleen in de keuken, maar in ons hele Zorg Diensten Groep
huis… Als je enthousiast bent heb je veel te
vertellen. Er is dan ook nog veel meer te zeggen dan wat u leest op de twintig pagina’s van
deze uitgave. Een schat aan informatie is te
vinden op onze websites. Maar we komen ook
graag naar u toe. Belangrijk is natuurlijk wat we
voor u kunnen betekenen?.
RESPECT voor mensen is RESPECT voor U!
Hans Heikoop
Algemeen directeur
Zorg Diensten Groep
Inhoud
Cura Mortu Orum mortuariabeheer
Professionals die een waardig afscheid mogelijk maken
4
Post-Mortem Facilities
Van woning tot locomotief
8
Mortuarium Schiphol
Terug naar het thuisland
10
Docendo opleidingen
Van gastvrouw tot uitvaartverzorger
12
Multiline meldkamerdiensten
De telefoon opnemen zoals de klant het zelf zou doen
16
RESPECT
3
Professionals die
een waardig afscheid
mogelijk maken
Postmortale zorg, mortuariumbeheer,
obductieassistentie en speciale verrichtingen
Het zijn ware specialisten op het gebied van postmortale
zorg, doorkneed in de vaktechniek. Ziekenhuizen, zorgcentra, uitvaartverzorgers, politie en forensisch artsen doen
een beroep op hen. Wie de professionals van CMO vraagt
naar hun drijfveer, ontmoet bevlogen zorgverleners.
“Een waardig afscheid mogelijk maken is het
mooiste wat we voor anderen
kunnen doen.”
4
RESPECT
C
MO staat voor Cura Mortu
Orum. Vrij vertaald: zorg
voor de doden. Zorgmanager
Heleen van den Tol-Nelisse en coördinator Speciale Diensten Hans Sinke
doen uit de doeken wat deze ‘zorg
voor de doden’ inhoudt bij CMO.
“We hebben vier kernactiviteiten:
postmortale zorg, mortuariumbeheer, obductieassistentie en speciale
verrichtingen. Met deze activiteiten
vormen we een schakel tussen ziekenhuis, zorgcentrum, politie, hulpdiensten en de uitvaartverzorger.”
Toonbaar maken
Postmortale zorg is letterlijk de zorg
na een overlijden. Het zorgvuldig en
piëteitvol verzorgen en waar nodig
toonbaar maken van overledenen
om zo een waardig afscheid mogelijk te maken, daar draait het om.
Daarbij hoort basale zorg als wassen,
kleden, scheren, manicure en haarverzorging. In ziekenhuizen en zorgcentra komt er vaak meer bij kijken.
Infusen, lijnen en katheters moeten
worden verwijderd, wonden en
insteekopeningen moeten worden
gesloten. De vraag die daarbij rijst,
is welke zorg nodig is om de overledene tijdens de opbaring toonbaar te
houden. “Zodra iemand is overleden,
treden er lichamelijke veranderingen
op. De bloedsomloop stopt, het
bloed zakt uit het circulatiesysteem
naar de laagst gelegen bloedvaten
en het ontbindingsproces treedt in
werking. Dit proces is bij elk mens
verschillend”, zegt Heleen. “Allerlei
factoren spelen mee. Eén ding is
zeker: de medische behandelingen
die een overleden patiënt heeft
ondergaan, beïnvloeden dit proces.
Met vakkundige postmortale zorg
kunnen we een overledene vrijwel
altijd toonbaar maken.”
Complexe restauraties
Dat is precies waarom uitvaartverzorgers, zorginstellingen, politie en
forensisch artsen bij CMO aankloppen. Ze weten dat het specialisme
van CMO ver gaat, heel ver. Zelfs
ernstig verminkte slachtoffers worden
door de postmortale zorgverleners
toonbaar gemaakt. Dat valt dan niet
meer onder de gebruikelijke postmortale zorg, maar onder de speciale
verrichtingen. Hans kan zich herinneren dat er ooit twee medewerkers
van CMO 7 uur lang aan een restauratie werkten. “Dat was één van de
moeilijkste restauraties die we ooit
uitvoerden. Soms lijkt het ogenschijnlijk niet mogelijk om een overledene
toonbaar te maken. Je ziet dat vaak
bij verkeersslachtoffers. Denk aan
een slachtoffer, dat met zijn hoofd
onder een vrachtwagen is gekomen?
Of aan slachtoffers van ernstige
geweldsdelicten? Of aan drenkelingen die urenlang in het water hebben
gelegen?” Terwijl hij het zegt, gaan
zijn gedachten uit naar de nabestaanden en hij veert op. “We krijgen het
bijna altijd voor elkaar om zo iemand
toonbaar te maken. Het is voor het
rouwproces zó belangrijk. Aan de
hand van een pasfoto restaureren we
Heleen van den Tol-Nelisse,
zorgmanager Cura Mortu
Orum mortuariabeheer:
“De kern van onze
dienstverlening
bestaat uit
postmortale zorg,
mortuariumbeheer,
obductieassistentie
en speciale
verrichtingen en we
vormen de schakel
tussen ziekenhuis,
zorgcentrum, politie,
hulpdiensten en de
uitvaartverzorger.”
Richard Jacobs, Manager bedrijfsvoering afdeling Pathologie en Medische Biologie UMCG
‘Vakkundig mortuariumbeheer’
Al in 1998 nam Richard Jacobs de beslissing om het mortuariumbeheer in het Universitair Medisch
Centrum Groningen uit te besteden aan een onafhankelijke partij. Jacobs: “Nadat intern naar een
oplossing was gezocht, bleek er onvoldoende bezetting te kunnen worden geleverd vanuit de
afdeling Pathologie, waar het mortuariumbeheer werd ondergebracht na een reorganisatie. Er
werd aan verschillende ondernemingen gevraagd een offerte uit te brengen voor de uit te voeren
werkzaamheden. Uiteindelijk was het argument dat CMO aantoonbare ervaring heeft bij andere
ziekenhuizen en zorginstellingen doorslaggevend om met hen in zee te gaan. En dat is tot op
heden een verstandige keuze gebleken. Het is een professionele organisatie die uiterst correct te
werk gaat. Als verantwoordelijke manager heb ik geen omkijken meer naar het mortuarium, een
toch belangrijk onderdeel van het UMCG. Werk uitbesteden aan derden, is altijd spannend. Zeker
als het emotionele zaken betreft rond een overlijden. Maar wij hebben een goede vertrouwensband opgebouwd met CMO en kunnen rekenen op vakkundig mortuariumbeheer en respectvolle
overledenenzorg. Dat is een absolute meerwaarde voor ons ziekenhuis.”
RESPECT
5
We voeren
complete schedelreconstructies
uit, herstellen
verminkingen met
was en brengen
natuurlijke kleur
aan met make-up of
airbrushtechnieken.
het gelaat. Daarbij passen we allerlei
technieken toe. We voeren complete
schedelreconstructies uit, boetseren
met was, herstellen de kleur met
make-up of airbrushtechnieken. Sinds
kort kunnen we zelfs haar terugplaatsen, wat vooral belangrijk is na neurochirurgische ingrepen. Dat doen we
op een wijze die overeenkomt met
de techniek bij de grime van acteurs.
We brengen een laagje siliconen-gel
aan en plaatsen daarin haar dat we
afknippen op het achterhoofd. Je
ziet dan werkelijk niet dat het haar is
teruggeplaatst.”
Kennis en creativiteit
Voor postmortale verzorging op dit
niveau is veel kennis nodig. Anatomische kennis en kennis van vaktechnieken. Daarnaast vraagt het om
creativiteit. Soms moeten de specialisten inventief te werk gaan om het
beoogde resultaat te bereiken. De
medewerkers van CMO doen dit met
zoveel bevlogenheid, dat ze heel veel
tijd opofferen aan studie en kennisvergroting.
Thanatopraxie
Tot de speciale verrichtingen behoort
ook thanatopraxie. Bij deze ‘lichte’
vorm van balseming wordt het
lichaam tijdelijk geconserveerd. De
huid behoudt haar normale kleur, het
lichaam haar vorm. Dat maakt een langere opbaarperiode mogelijk – als dat
bijvoorbeeld noodzakelijk is voor een
repatriëring. Heleen vat het samen:
“Eigenlijk kunnen we een oplossing
bedenken voor elk probleem dat een
respectvol afscheid in de weg staat!”
Mortuariumbeheer
in ziekenhuizen
dag bereikbaar. We brengen de overledene van de verpleegafdeling naar
het mortuarium en verlenen de noodzakelijke en de wenselijke zorg. Dat
doen we met piëteit en respect voor
de overledene en de nabestaanden.”
Daarna wordt de zorg overgedragen
aan de uitvaartverzorger.
Als een ziekenhuis de mogelijkheid
van rouwbezoeken biedt, is de mortuariumbeheerder van CMO ook
aanwezig. De uitvaartverzorger begeleidt de familie. “Wij hebben geen
contact met de nabestaanden. Tenzij
Postmortale zorg is een specialisme.
En al staat ook bij de reguliere zorg
het menselijk lichaam centraal,
de expertise is niet te vergelijken.
Daarom werken veel ziekenhuizen
nauw samen met CMO. “Wij beheren de mortuaria van ziekenhuizen”,
zegt Heleen. “Zodra er een patiënt
overlijdt, komen wij naar het ziekenhuis om de
zorg voor de
Postmortale zorg is een specialisme.
overledene op
Daarom werken veel ziekenhuizen nauw
ons te nemen.
Voor meldingen
samen met CMO. Wij beheren ook de
en vragen zijn
mortuaria van ziekenhuizen.
we 24 uur per
Henk Janssen van Janssen Uitvaartverzorging en Rouwcentrum Panningen:
‘Respectvolle vakkundigheid’
Uitvaartverzorger Henk Janssen uit Panningen is absoluut overtuigd van de voordelen van thanatopraxie. “De
lichte balseming van de overledene geeft, mits professioneel uitgevoerd, een mooi resultaat. De overledene kan
langer opgebaard blijven en nabestaanden worden niet belast door het confronterende geluid van een koeling.
Hun dierbare krijgt bovendien een mooiere kleur. Allemaal aspecten die een waardig afscheid ondersteunen.”
Thanatopraxie is en blijft een invasieve ingreep, waar gedegen kennis voor nodig is, weet Janssen: “Wij verzorgen
overledenen in ons uitvaartcentrum en kleden ze en voorzien ze indien wenselijk van (airbrush)make-up. Ik heb
overwogen de opleiding tot thanatopracteur te volgen, maar je moet niet alles zelf willen doen. Voor thanatopraxie
schakel ik de specialisten van CMO in. Wij kunnen vertrouwen op de respectvolle vakkundigheid van onze vaste
contactpersoon Rob Ramakers. De resultaten van zijn werk zijn altijd weer verbluffend goed. Hij heeft als thuisbasis
het Laurentius ziekenhuis in Roermond en is daardoor snel bij ons. Het mooie is dat de behandeling op onze eigen
locatie kan plaatsvinden. Als Rob verhinderd is, zijn we via de Servicedesk Thanatopraxie verzekerd van de beschikbaarheid van een van zijn collega’s van het team Thanatopraxie van CMO. Ik vind het een fijne gedachte om één van
Robs collega’s in te kunnen zetten. Dan weten we altijd wat voor vlees we in de kuip hebben.”
6
RESPECT
Lisanne van der Warf, Verpleegkundige afdeling traumatologie UMCG
‘Specialistische technieken
in postmortale zorg’
Lisanne van der Warf liep in het UMCG een middag mee met CMO-medewerker Edwin Spieard. Lisanne is onder de indruk
van de specialistische postmortale zorg die door CMO wordt verleend. “Ik werk op de afdeling traumatologie en heb
daar te maken met mensen die overlijden als gevolg van een ongeval of na een operatie. De manier waarop mensen als
Edwin deze overledenen behandelen, waardoor nabestaanden toch op een prettige manier afscheid kunnen nemen, is
bijzonder. Toen hij voorstelde dat ik een middag met hem mee zou lopen, heb ik de kans met beide handen aangegrepen.
Naast de standaard verzorging van de overledene, beheersen CMO-medewerkers allerlei technieken om een overledene
die er door omstandigheden niet meer uitziet zoals zijn familie dat gewend is, toch weer herkenbaar te maken. Zo heeft
Edwin me precies laten zien hoe hij het haar van een overledene naar kale plekken op het hoofd kan transplanteren door
een stukje was op mijn hand aan te brengen en daar wat van mijn eigen haar in te zetten. Het is een mooie techniek na
een schedelreconstructie of wanneer een overledene een geschoren operatiewond aan het hoofd heeft.”
iemand door de ambulancedienst
wordt binnengebracht en overlijdt,
bijvoorbeeld na een verkeersongeval
of een geweldsdelict. Wij maken de
overledene dan in opdracht van de
politie ‘confrontatieklaar’, zoals we
dat noemen. Vervolgens begeleiden
we de familie bij de eerste confrontatie met de overledene.”
Het uitbesteden van het mortuariumbeheer is voor ziekenhuizen efficiënt.
Ze betalen alleen voor de daadwerkelijk verleende postmortale zorg. Zijn
er geen overledenen, dan zijn er ook
geen salariskosten.
Assistentie bij obductie
Overigens komt CMO niet alleen
binnen de ziekenhuismuren als mortuariumbeheerder. Steeds meer ziekenhuizen vragen CMO ook om een
obductieassistent. Deze assisteert de
patholoog bij het onderzoek van de
overledene. De assistent opent het
lichaam en neemt de te onderzoeken
organen uit. Na de obductie is het de
assistent die de organen weer terugplaatst en het lichaam verder verzorgt.
Als het gaat om postmortale zorg en
aanverwante diensten, biedt CMO
een totaalpakket. Dat is duidelijk.
Een waardevolle aanvulling voor
professionele partijen. Een partner
die op de achtergrond haar waarde
bewijst als mensen afscheid moeten
nemen van een dierbare. Want waar
de medische zorg eindigt, is de postmortale zorg bij Cura Mortu Orum in
vertrouwde handen!
www.curamortuorum.nl
Cura Mortu Orum
in het kort
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
laatste verzorging overledene
thuisverzorging overledene
multiculturele postmortale zorg
restauraties
schedelreconstructies
thanatopraxie
assistentie bij weefseldonatie
camouflage en make-up
assistentie bij onderzoek
niet natuurlijk overlijden
obductie-assistentie
verwijderen pacemaker of ICD
mortuariumbeheer
advies in mortuariumbeheer
en -inrichting
ISO 9001:2008
Peter Drent, Forensisch opsporingsambtenaar bij Noordelijke Recherche Eenheid Assen
‘Weer toonbaar voor identificatie’
Als forensisch opsporingsambtenaar komt Peter Drent regelmatig in aanraking met de overledenenverzorgers van CMO. Met name wanneer de overledene het slachtoffer is van zelfdoding, een ongeval of een misdrijf en geïdentificeerd moet worden door de nabestaanden.
Hoewel Drent zelf professionele afstand kan nemen van de staat waarin een overledene
verkeert, geldt dat voor nabestaanden niet, weet hij. “Het is afhankelijk van hoe wij een
overledene aantreffen of hij nog toonbaar is. In sommige gevallen raden wij nabestaanden
zelfs af om naar een overledene dierbare te kijken. Toch kan het noodzakelijk zijn, wanneer
iemands identiteit met zekerheid vast moet worden gesteld. Wat mij nog steeds enorm kan
verbazen, is het prachtige werk dat de restaurateurs van CMO keer op keer verrichten. Zelfs
als ik het voor praktisch onmogelijk houdt, kunnen zij iemand weer toonbaar en bovendien
herkenbaar maken. Dat geeft niet alleen ons als politiemensen bevestiging in een onderzoek, maar geeft de nabestaanden het uitsluitsel dat zij nodig hebben. De zekerheid dat het
om hun dierbare gaat. Dan pas kan een rouwproces op gang komen.”
RESPECT
7
PMF reinigt en desinfecteert de plaats van overlijden
Van woning
tot locomotief
Het komt regelmatig voor dat de plaats waar
Alle denkbare locaties
en objecten
zomaar de vertrouwde, frisse lucht
van bekende schoonmaakmiddelen.
“Dan zouden nabestaanden die
lucht nooit meer kunnen ruiken zonder terug te denken aan de plaats
van het overlijden. Nee, wij gebruiken een geur die volledig onbekend
is in Nederland.”
Naast woningen reinigt PMF ook
alle denkbare andere omgevingen
en objecten. Dat kan een locomotief
zijn in opdracht van een spoorwegmaatschappij, maar ook een trottoir
in opdracht van een gemeente of
woningcorporatie. De ene keer gaat
het om noodlottige ongevallen, de
andere keer om suïcide. “We staan
24 uur per dag klaar. Soms moeten
locaties nu eenmaal snel schoon en
weer beschikbaar zijn. Wij tekenen
ervoor.’
Over die geurverfrissers is nagedacht, zo blijkt. Ze hebben niet
www.postmortemfacilities.nl
iemand overlijdt, gereinigd moet worden. In
dat geval staan de specialisten van PMF klaar.
24 uur per dag.
Hans Sinke, coördinator
Post-Mortem Facilties
“Naast woningen
reinigen we alle
denkbare andere
omgevingen en
objecten; een
locomotief, trottoirs
in opdracht van
P
MF staat voor Post-Mortem
Facilities. De naam van een
gespecialiseerde dienstverlener
binnen de Zorg Diensten Groep. PMF
valt onder de verantwoordelijkheid
van Hans Sinke. “Wij reinigen en
desinfecteren de plaats van overlijden”, zo omschrijft hij het discreet.
“Dat kan in allerlei omstandigheden
zijn. Als een overledene geruime tijd
na het overlijden wordt aangetroffen,
moet de locatie zorgvuldig gereinigd worden. Vaak gaat het om een
woning. Wij voeren materialen, zoals
bijvoorbeeld matrassen of kussens af
en ontsmetten de woning volledig.
Materialen die niet volledig gereinigd
kunnen worden, zoals vloerbedekking, moeten soms ook verwijderd en
afgevoerd worden. Verder plaatsen
we speciale geurverfrissers. Het allerbelangrijkste is dat de woning wordt
gelucht. Maar geurverfrissers helpen
de doordringende lucht te verdrijven.”
een gemeente of
woningcorporatie. We
zijn 24/7 inzetbaar.”
Jos Toes, Bedrijfsleider Shunter Locomotives
‘Flexibele en snelle service’
8
RESPECT
Shunter Locomotives onderhoudt treinstellen en wagons
in Nederland, België en Duitsland voornamelijk in het
goederenvervoer. Jos Toes is leider van het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor de locomotieven. “Een
enkele keer komt het helaas voor dat iemand zich op het
spoor van het leven berooft. Daarna moeten wij uiteraard de locomotief reinigen. In het verleden hebben we dit zelf
opgepakt. Maar het is voor een onderhoudsmonteur behoorlijk confronterend om menselijke of dierlijke resten van het
materieel te moeten verwijderen. Vaak zijn de stoffelijke resten zodanig onder de locomotief verspreid, dat deze professioneel en met zorg moet worden gereinigd in de werkplaats. Daarvoor schakelen wij PMF in. Wij plaatsen het materieel op een speciaal spoor, zodat zij overal goed bij kunnen. Wij werken nu al een aantal jaren met PMF. De responstijd
en service zijn uitstekend. Ze zijn bijzonder flexibel, wat erg fijn is aangezien elk af te handelen voorval weer anders
is. Dat hangt af van de aard van de verontreiniging of de prioriteiten van onze klanten. Door de professionele service
van PMF kunnen wij het materieel weer spoedig en schoon inzetten. Dan zijn onze klanten tevreden. En wij dus ook.”
Johan van Rosendaal, Chef opsporing op District 10
van regiopolitie Rotterdam-Rijnmond
‘Snel en opzienbarend resultaat’
Johan van Rosendaal fungeert tijdens grootschalig onderzoek
als tactisch coördinator. In die hoedanigheid heeft hij te maken
met alle werkzaamheden en partijen rond een Plaats Delict. Zo
ook Post Mortem Facilities. “Wanneer een gebouw de plaats van
een misdrijf is geweest, dan kan het voor onder andere de nabestaanden enorm confronterend zijn om de plek ongereinigd aan te
treffen. Het is in het kader van slachtofferzorg dan ook de wens
vanuit de regiopolitie om de Plaats Delict vakkundig te laten reinigen, voordat deze weer wordt betreden. Daarom is het werk dat
PMF voor ons doet zo vreselijk belangrijk. Zij zorgen ervoor dat
het pand in kwestie, nadat het is vrijgegeven door de Officier van
Justitie, weer toegankelijk wordt. De medewerkers van PMF zijn
altijd snel in te schakelen en bereiken opzienbarende resultaten.
Als ik soms zie hoe een Plaats Delict eraan toe is, dan verbaas
ik mij over hoe PMF dat uiteindelijk weet op te leveren. Naast
een gedegen afronding van een politieonderzoek, is het snel weer
kunnen betreden van een bepaalde plek voor nabestaanden erg
belangrijk. Zij moeten tenslotte verder kunnen met de verwerking
van een verlies.”
Naast woningen reinigt PMF alle
denkbare andere omgevingen en
Postmortem facilities in het kort
• reinigen, toonbaar en bewoonbaar maken
en desinfectie van overlijdenslocaties
• inzet bij vinding, suïcide, ongeval of misdrijf
• werkt o.a. voor woningcoöperaties,
(huis)artsen, GGD en politie
• 24/7 bereikbaar
objecten zoals een locomotief,
woonkamer of trottoirs voor diverse
opdrachtgevers
RESPECT
9
Mortuarium Schiphol specialist in repatriëring overledenen
Terug naar het thuisland
Multicultureel én reislustig. Dat zijn de Nederlanders in een
notendop. En dat is precies de reden dat Mortuarium Schiphol,
onderdeel van de Zorg Diensten Groep, een belangrijke taak
heeft. “Onze kerntaak is de repatriëring van overledenen.”
voordat de kist hermetisch gesloten
en verzegeld wordt. Dat moet allemaal gebeuren binnen één of twee
dagen.”
Snelheid belangrijk
Voor Mortuarium Schiphol is dat geen
probleem. Sterker nog, Theo benadrukt dat snelheid de kracht van Morlk jaar overlijden er in Nederoverledene soms ritueel bewassen of
tuarium Schiphol is. Dat stellen met
land veel mensen die begraven
bidden in de moskee. Afhankelijk van name islamitische families op prijs,
worden in hun land van herde eisen die het bestemmingsland
die hun dierbare zo spoedig mogelijk
komst. “We leven in een multicultustelt, moet het lichaam gebalsemd
willen begraven. “Als bijvoorbeeld
reel land”, knikt Theo de
een Turkse man of vrouw
Haardt, manager MortuElk jaar overlijden er in Nederland veel
’s morgens om 9.00 uur
arium Schiphol. “Turken,
overlijdt, kunnen wij regemensen die begraven worden in hun land
Marokkanen, Indonesiërs,
len dat de overledene ’s
van herkomst. Wij zorgen dat ze naar hun
Indiërs, Irakezen, Ethiopiavonds om twaalf uur met
ers, Russen, Grieken, Spanhet vliegtuig vertrekt vanaf
vaderland worden gebracht.
jaarden, kortom: mensen
Schiphol. De kist met de
uit alle windstreken. Wij
overledene wordt tijdens de
worden. Verder moeten de consulaire vliegreis niet gekoeld, maar dat is ook
zorgen dat ze naar hun vaderland
documenten worden geregeld en
worden gebracht.”
niet nodig. Het lichaam komt uit de
moet er een vlucht worden geboekt
koeling en heeft een temperatuur van
voor de overledene en de nabestaan- 4 graden.”
Veel regelen in korte tijd
den”, somt Theo op. “Veel ambasDe ene keer is het een uitvaartversade employees komen bovendien
zorger die contact opneemt, de
Terug naar Nederland
andere keer politie, justitie of een
naar Schiphol om de kist te sluiten,
Elk jaar regelt Mortuarium Schiphol de
bij wijze van controle, maar ook uit
ambassade. Vaak is het de wens om
‘thuisvlucht’ van zo’n 1500 overlederespect voor de familie en als ritueel.
de overledene zo snel mogelijk te
nen. Maar er worden niet alleen Nederrepatriëren. Maar voordat de kist het
In het kader van de strenge eisen van landers in het buitenland begraven. Er
vliegtuig in kan, moet er nog wel
de Luchtvrachtwet moet de kist met
overlijden ook Nederlanders tijdens een
de overledene in het mortuarium
wat gebeuren. “We doen aangifte
vakantie of businesstrip in het buitenook een security check ondergaan,
van overlijden. De familie wil de
land. Elk jaar is Mortuarium Schiphol
E
Theo de Haardt, manager
Mortuarium Schiphol
“Vaak is het de wens
om de overledene
zo snel mogelijk te
repatriëren. Maar
voordat de kist het
vliegtuig in kan,
moet er nog wel wat
gebeuren.”
Joost van den Dungen, exportmanager bij KDS Cargo
‘Wachtende nabestaanden over de hele wereld’
Om zich ervan te verzekeren dat overledenen altijd teruggevlogen kunnen worden naar hun land van herkomst,
werkt Mortuarium Schiphol al sinds jaar en dag samen met IATA-agent KDS Cargo. Exportmanager Joost van den
Dungen vertelt dat je als onderneming aan de strenge eisen van de International Air Transport Association moet voldoen, om lading aan te melden bij een van de vliegmaatschappijen. “Dat geldt uiteraard ook voor het luchtvervoer
van een stoffelijk overschot”, aldus van den Dungen. “De primaire bezigheden van de medewerkers van Mortuarium
Schiphol concentreren zich rond het piëteitsvol gereed maken van een overledene voor transport. Dat deze uiteindelijk als ‘vracht’ moet worden aangemeld, leggen zij in onze handen. We zijn als het ware een verlengstuk van het
mortuarium. We staan dan ook 24/7 klaar om vluchten te boeken. Naar de meest uiteenlopende bestemmingen. We
doen er alles aan om ervoor te zorgen dat Mortuarium Schiphol zijn beloften aan de wachtende nabestaanden over
de hele wereld kan nakomen. Wij zijn ons terdege bewust van het emotionele belang van snel en respectvol vervoer.”
10
RESPECT
Turgay Ergezen, medewerker Islamitische Stichting Nederland
‘Zakelijke afhandeling en respectvol handelen’
betrokken bij de repatriëring van zo’n
600 overledenen terug naar Nederland. “Daaronder zijn ook kinderen die
tijdens hun vakantie verongelukken”,
zegt Theo. “Het repatriëren van een
kind en de aankomst van kinderen in
het luchthavenmortuarium heeft een
grote impact op de medewerkers. Zeker
als je zelf kinderen hebt en je voorstelt
hoe het is om een kind te verliezen.”
Echt betrokken
In de zomermaanden zijn het vooral
de toeristen die door een noodlottig ongeval om het leven komen. In
de eerste maanden van het jaar ziet
Theo veel ‘overwinteraars’. Medelanders die de winter doorbrengen
in een warm land als Spanje. “Als de
overledene toonbaar gemaakt moet
worden, doen we dat het liefste hier
in Nederland. Het is nu eenmaal
een feit dat Nederland tot de meest
vooruitstrevende landen behoort qua
postmortale zorg. Als ik alleen al zie
hoeveel expertise we binnen de Zorg
Diensten Groep hebben!”
In het mortuarium op de luchthaven
ontvangt Theo ook nabestaanden
Turgay Ergezen werkte meer dan 10 jaar samen met de medewerkers van Mortuarium Schiphol. Vanuit
het uitvaartfonds van Hollanda Diyanet Vakfi, de Islamitische Stichting Nederland, ondersteunde hij
het terugbrengen van Islamitische overledenen naar verschillende landen van herkomst. Mortuarium
Schiphol heeft daarin vanaf het allereerste begin een belangrijke functie vervuld en doet dat tot op de
dag van vandaag nog steeds. Ergezen: “Het is van groot belang voor veel overledenen van Islamitische
afkomst, dat zij gerepatrieerd kunnen worden. Een onderneming als Mortuarium Schiphol biedt uitkomst
voor het snel terugvliegen van een stoffelijk overschot. Zij helpen niet alleen bij het correct afhandelen
van administratieve en juridische zaken rond een repatriëring, maar zijn bovendien op de hoogte van de
riten en gebruiken rond het overlijden van een persoon met een
Islamitische geloofsovertuiging.
Zij brengen zakelijke afhandeling
en respectvol handelen samen.
En dat is van belang voor iedere
overledene en zijn nabestaanden.
Ongeacht land van herkomst of
achtergrond.”
die een geliefde
begeleiden. Het
kan een emotioneel moment zijn
als kinderen
hun overleden vader
of moeder zien. Nee, Theo
stelt zich dan niet op als de koele
kikker die ‘wel meer gewend is’. “Bij
het begeleiden van de families, praat
ik graag vanuit mijn hart. Gewoon
eenvoudig, rechttoe, rechtaan. Zonder moeilijke vaktermen. En als ik het
moeilijk vind, zeg ik dat gewoon. Een
familie voelt haarfijn aan of je echt
betrokken bent!”
www.mortuariumschiphol.nl
Mortuarium Schiphol in het kort
• repatriëring naar buitenland
• repatriering naar Nederland
• mortuariumdienstverlening
Luchthaven Schiphol
• balseming
• obductie-assistentie
• protocollering
• documentbeheer
• ISO 9001:2008
• Beveiligings Adviseur Luchtvracht
Mortuarium Schiphol regelt de ‘thuisvlucht’ van
zo’n 1500 Nederlanders die tijdens een vakantie of
businesstrip in het buitenland overlijden.
RESPECT
11
Het verlenen van postmortale zorg en
uitvaartzorg is dienstverlening pur
sang. Persoonlijke dienstverlening.
En de kwaliteit van die dienstverlening staat of valt met de kwaliteit van
de dienstverleners. Als het aan opleidingsinstituut Docendo ligt, worden
medewerkers van uitvaartorganisaties
zorgvuldig voorbereid op hun taak.
Van gastvrouw tot uitvaartverzorger.
12
RESPECT
Docendo traint medewerkers uitvaartondernemingen
Van gastvrouw tot
uitvaartverzorger
A
ls het gaat om het afscheid
nemen van een dierbare,
krijgen nabestaanden nooit
de kans om het over te doen. Juist
dat kan het gevoel van rouw en verdriet zo intens maken. “Maar ook de
uitvaartorganisatie krijgt geen kans
om het over te doen”, benadrukken opleidingscoördinatoren Linda
van Santen en Yolande Dijkstra van
Docendo. “Daarom moet alles goed
gaan bij een uitvaart. Van het eerste
telefoontje tot de condoleances.
Uitvaartverzorgers, gastheren en –
dames, chauffeurs: ze moeten over
de juiste competenties beschikken.
Wij bieden daarvoor gerichte trainingen aan.”
Natuurlijk, veel nieuwe medewerkers
van uitvaartbedrijven worden door
hun collega’s ingewerkt. Van hun
ervaringen kunnen zij veel leren.
“Maar inwerken kan ook leiden tot
het eindeloos recyclen van gedateerde
kennis”, weten Yolande en Linda
uit ervaring. “Bij een training van
Docendo krijgen medewerkers actuele kennis van zaken. Denk bijvoorbeeld aan de nieuwste methoden en
technieken om overledenen te verzorgen of restauraties uit te voeren.”
Academie voor postmortale zorg
Yolande is verantwoordelijk voor de
Academie voor postmortale zorg. “We
hebben een cursus ‘Piëteitsvolle verzorging van overledenen en eenvoudige restauratietechnieken’ ontwikkeld die mensen op dit vakgebied ‘allround’ opleidt. Daarnaast hebben we
modules voor overledenenverzorgers
die zich verder willen specialiseren,
bijvoorbeeld de modules ‘Make-up
en camouflage’, ‘Airbrush make-up’,
‘Complexe restauraties’, ‘Anatomische
schedel- en aangezichtsreconstructies’
en ‘Thanatopraxie. Het cursusmateriaal wordt voortdurend geactualiseerd
en afgestemd op de nieuwste kennis
en inzichten.”
Linda van Santen (l)
en Yolande Dijkstra,
coördinatoren Academie voor
Uitvaartzorg resp. Academie
voor Postmortale zorg bij
Docendo opleidingen
“Onze docenten en
Academie voor uitvaartzorg
Linda is als coördinator verantwoordelijk voor de Academie voor uitvaartzorg. “Wij hebben een eenjarige
opleiding tot uitvaartverzorger waarin
deelnemers alle kennis en vaardigheden worden aangereikt die ze als
uitvaartverzorger nodig hebben .
Daarnaast hebben we tal van aanvullende cursussen. Uitvaartverzorgers,
gastvrouwen en –heren, dragers en
chauffeurs moeten over uiteenlopende vaardigheden beschikken.
Een voorbeeld is de cursus ‘Presenta-
trainers zijn allemaal
praktijkmensen, die
dagelijks werkzaam
zijn in het vak. Met
hun ervaring en
praktijkvoorbeelden
brengen ze de lesstof
tot leven.”
Rian Willems, Manager uitvaartcentra bij DELA
Alle vestigingen dezelfde
kwaliteit door maatwerktraining
Als manager uitvaartcentra bij DELA zorgt Rian Willems ervoor dat op alle locaties door het
hele land dezelfde kwaliteit aan dienstverlening wordt geboden. “Het is daarom belangrijk dat
bepaalde vaardigheden organisatiebreed worden getraind. Enkele jaren terug volgden een aantal medewerkers naar tevredenheid de cursus Make-up en Camouflage en recent de cursus Airbrush Make-up bij Docendo. Naar ons idee is zeker de toepassing van de airbrushtechniek bij het
opmaken van overledenen van toegevoegde waarde. We horen van nabestaanden veel positieve
geluiden over de resultaten. Reden te meer om 20 medewerkers van andere DELA-uitvaartcentra
ook deze cursus te laten volgen. Omdat we veel van onze collega’s tegelijk gingen trainen, zorgde
dat soms voor problemen met de bezetting. Daarom hebben we met Docendo gesproken over
een maatwerktraining, waarbij de tijdsindeling van de cursus volledig aan onze wensen tegemoet
kwam. Fijn dat Docendo daarin zo goed met ons heeft meegedacht.”
RESPECT
13
Bernadette O’Neill, Uitvaartverzorger bij Goetzee Dela Rotterdam
‘Ruimte voor interactie’
Bij Goetzee Dela Rotterdam volgen alle uitvaartverzorgers de opleiding Uitvaartverzorger van
Docendo Academie voor Uitvaartzorg. Een goede zaak volgens Bernadette O’Neill, die in september haar laatste mondelinge examen doet. “Het is wel even wennen om als ervaren uitvaartverzorger tussen cursisten te zitten die nog helemaal blanco zijn. Maar die tegenstelling biedt ook weer
waardevolle ruimte voor interactie. Sommige cursisten zijn behoorlijk onder de indruk van verhalen uit de praktijk. Die te kunnen delen, is een bijzondere ervaring. Je ziet als professional precies
wat je kennis waard is. Hoe je zelf bent gevormd door de uitvaartonderneming waar je werkt. Welke kennis up-to-date is
en waar je nog kunt leren. Waar ik me ook weer bewust van ben geworden tijdens de opleiding, is hoe groot de verschillen kunnen zijn tussen het werk van een uitvaartverzorger in het dorp of in de stad. En bij een grote of kleine uitvaartonderneming. En Docendo gaat de uitdaging aan om een opleiding te bieden die branchebreed in basiskennis voorziet.”
Alles moet goed
gaan bij een
uitvaart. Van het
eerste telefoontje
tot de condoleances.
Wij bieden daarvoor
tievaardigheden’. Het wordt steeds
belangrijker dat een uitvaartverzorger
een ‘in memoriam’ kan maken, een
tekst kan schrijven of een toespraak
kan houden. Bij veel uitvaarten is
geen pastoor of dominee meer
betrokken en krijgt de uitvaartverzorger een andere rol. Met deze cursus
bereiden we mensen daarop voor.”
gerichte trainingen.
De praktijk centraal
In de cursussen staat zonder uitzondering de praktijk centraal. Zeker,
een gedegen theoretische basis mag
niet ontbreken. Vooral bij specialistische cursussen als ‘Complexe
restauraties’ en ‘Anatomische schedel- en aangezichtsreconstructies’.
Maar altijd maakt de docent de brug
naar de praktijk. Hoe pas je die ken-
nis toe? Waar kan je in de praktijk
tegenaan lopen? “Onze docenten
en trainers zijn allemaal praktijkmensen, die dagelijks werkzaam
zijn in het vak. Met hun ervaring en
praktijkvoorbeelden brengen ze de
lesstof tot leven. Daarnaast zie je
interactie tussen de deelnemers. De
vragen van nieuwkomers in het vak
zijn soms een eyeopener voor mensen die hun werk al jarenlang doen.
En omgekeerd: nieuwkomers leren
veel van ervaren cursisten. Dat is
een absolute meerwaarde van onze
opleidingen.”
De didactische werkvormen zijn gevarieerd en praktijkgericht. De ene keer
dragen de deelnemers een kist de
wenteltrap op. De andere keer oefe-
nen ze voor de videocamera met een
presentatie. Yolande glimlacht. “Die
camera doet soms wonderen”, zegt
ze. “Als mensen hun werk al jarenlang op een bepaalde manier doen,
zien ze soms hun eigen verbeterpunten niet meer. Totdat ze zichzelf
terugzien op het scherm.”
Kwaliteit onderscheidt
Het cursusaanbod van Docendo is
veelzijdig. Zo zijn er cursussen ‘Financiën voor uitvaartzorg’, ‘Telefoneren
met nabestaanden’, ‘Omgaan met
agressief gedrag’, ‘Tiltechnieken’
en ‘Wet op de lijkbezorging’. Het is
niet toevallig dat het cursusaanbod
zo breed en gevarieerd is. ‘Uitvaartondernemingen moeten een respecten piëteitsvol afscheid mogelijk
Loes Rooijakkers-Jeuken, docent in de
opleiding Uitvaartzorg bij Docendo
‘Aansluiting bij de praktijk’
14
RESPECT
Loes Rooijakkers-Jeuken is al een aantal jaren als docent verbonden
aan Docendo. Zij doceert vakken als ‘Aannemen van een uitvaart’ en
‘De dag van de uitvaart’. En zij is betrokken bij de oriëntatiedag van
de opleiding tot uitvaartverzorger. “Een belangrijke dag”, vertelt zij.
“Op deze dag brengen we mensen in aanraking met het vak. Enerzijds enthousiasmeren we cursisten, anderzijds zetten we de roze
bril af waardoor veel mensen het werken binnen de uitvaartbranche bekijken. We willen dat mensen met een realistisch idee aan de
opleiding beginnen en het vak serieus benaderen. Dat klinkt streng,
maar is gewoon een kwestie van meedenken. Dat is ook mooi aan
doceren bij Docendo: we worden aangemoedigd te luisteren naar de cursist en altijd de aansluiting te zoeken met de
dagelijkse gang van zaken in de uitvaartwereld. De docenten komen ook allemaal uit het vak. Van daaruit kun je cursisten natuurlijk veel zinnigs meegeven.” Loes merkte tijdens haar werk als uitvaartmanager bij Monuta al dat er veel
behoefte is aan informatie over uiteenlopende aspecten rond een uitvaart, waaronder nazorg en het omgaan met verlies en emotie van nabestaanden, maar ook van de uitvaartverzorger zelf. “Docendo combineert al deze dingen samen
tot één brede en vernieuwende opleiding, die aansluit bij de praktijk van grote en kleine uitvaartondernemingen.”
Docendo opleidingen
in het kort
De volgende opleidingen worden
verzorgd door Docendo opleidingen
Academie voor Postmortale zorg
maken. Elk schakeltje in de keten
moet kloppen:
• het eerste telefoontje dat binnenkomt, moet correct afgehandeld
worden;
• de laatste verzorging van de overledenen eventueel samen met de
nabestaanden moet piëteitsvol
gegeven worden;
• de uitvaartverzorger moet op een
professionele en empathische
manier de uitvaart vormgeven;
• de gastvrouwen en –heren moeten
vriendelijk, representatief zijn en de
nabestaanden en gasten zorg uit
handen nemen;
• de opbaring moet netjes zijn.
Daarom bieden wij ‘bedrijfsbreed’
gerichte cursussen voor elke betrokken medewerker.’ Zodat de hele uitvaartonderneming kwaliteit uitstraalt.
Met de trainingen van Docendo
brengen uitvaartondernemingen de
kwaliteiten van hun medewerkers
op peil. De professionele ondernemingen – en dat kunnen ook kleine
bedrijven zijn – onderscheiden zich zo
met gekwalificeerd personeel.
• Waardevol in nazorg
- mentale weerbaarheid
• Stijlvol overbrengen
- etiquette en stijl voor dragers en chauffeurs
- tiltechnieken
• Pieteisvol in overledenenzorg
- piëteitsvolle verzorging voor overledenen
en eenvoudige restauratietechnieken
- make-up en camouflage
- airbrush make-up
- complexe restauraties
- anatomische schedel- en aangezichtsreconstructies
- opbaring
- thanatopraxie
• Tactvol optreden
- postmortale zorg ten behoeve van de politie
- deelproces postmortale zorg /
uitvaartzorg bij crisissituaties
Academie voor Uitvaartzorg
•
•
•
•
“En wat het allerbelangrijkste is”,
•
vinden Yolande en Linda, “is dat
nabestaanden zo een afscheid krijgen •
waar ze recht op hebben. Zorgvuldig,
persoonlijk, respect- en piëteitsvol.
Daar doen we het voor!”
www.docendo.nl
opleiding Uitvaartverzorger
oriëntatiedag
financiën voor uitvaartzorg
presentatievaardigheden
ontwikkelingen in de Wet op de lijkbezorging
Betekenisvol in communicatie
- presentatievaardigheden
- telefoneren met nabestaanden
- gastvrouw / gastheer
- respectvol omgaan met nabestaanden
- omgaan met agressief gedrag
Prof. dr. George J.R. Maat, docent Anatomische schedel- en aangezichtsreconstructies bij Docendo
Kennis samengebracht in unieke cursus
George Maat vindt het mooi om de uitgebreide kennis die hij heeft opgedaan met betrekking tot de anatomie van de schedel en het
aangezicht, te delen met anderen. “Ik werk al tientallen jaren op een medisch laboratorium waar wordt omgegaan met stoffelijke overschotten. Ik zet mijn kennis ook in voor het Rampen Identificatie Team, waarin ik samen met de directeur van de Zorg Diensten Groep
werkzaam ben. Hij stelde mij vanuit Docendo regelmatig vragen met betrekking tot complexere recontructies van overledenen die
moeilijk herkenbaar waren als gevolg van mechanische ongevallen. Docendo biedt al een cursus Complexe Restauraties, maar uiteindelijk dachten we dat een cursus die zich richt het hoofd- en halsgebied een bijzonder waardevolle aanvulling zou zijn. Er is over
de medische wereld verspreid veel kennis over het onderwerp,
maar nu is dat voor het eerst samengebracht in een unieke cursus. Door cursisten te onderwijzen in de opbouw en reconstructie
van de schedel, de spieren en het vetweefsel daarop en de prominente speekselklieren, kan een anders onherkenbare dierbare
weer toonbaar worden. Docendo biedt daarmee mogelijkheden
om nabestaanden toch afscheid te laten nemen.”
RESPECT
15
Multiline meldkamerdiensten
waarborgt bereikbaarheid opdrachtgevers
De telefoon opnemen
zoals de klant het
zelf zou doen
Een uitvaart kan niet worden overgedaan. Juist daarom
moet een uitvaart tot in de puntjes worden geregeld.
Kwaliteit, daar draait het om, en die begint bij het eerste telefoontje. Multiline meldkamerdiensten waarborgt
de telefonische bereikbaarheid én een vakkundige
afhandeling van gesprekken. 24 uur per dag.
16
RESPECT
Marco Stolk, Manager CVU Rotterdam
‘Samen streven naar kwaliteit’
CVU Uitvaartzorg maakt al sinds de jaren ‘90 gebruik van het Uitvaart Contact Center
van Multiline meldkamerdiensten. Manager Marco Stolk geeft aan dat dit destijds een
bewuste keuze is geweest. “Mede door de groei van CVU achtten wij het wenselijk de
opvang van het steeds toenemende telefoonverkeer rond de klok te garanderen door
een professioneel callcenter in te schakelen. Wij hechten als organisatie groot belang
aan het leveren van kwaliteit. Daarom is CVU ook ISO gecertificeerd. In ons kwaliteitsmanagementsysteem beoordelen wij uiteraard ook onze leveranciers. Multiline heeft daar
vanaf het begin uitstekend aan meegewerkt. Het mooie is dat Multiline eind jaren 90 zelf ook over is gegaan tot ISOcertificering. Als je als samenwerkende partijen allebei een hoge mate van kwaliteit van dienstverlening nastreeft,
dan is er een mooie basis voor wederzijds vertrouwen. Wij zitten altijd constructief met elkaar om tafel en denken na
over hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren en problemen kunnen oplossen. CVU hanteert bovendien een
redelijk ingewikkeld protocol voor het afhandelen van telefoonverkeer. En dat wordt door de medewerkers van het
Uitvaart Contact Center goed opgevolgd. Multiline is daarom een waardevol verlengstuk van onze onderneming.”
U
itvaartondernemingen, verzekeringsmaatschappijen, crematoria en begraafplaatsen moeten of willen 24 uur per dag bereikbaar zijn. Maar wie bemant de telefooncentrale in de nachtelijke uren en
in het weekend? Wie garandeert dat
elk telefoontje, ongeacht het tijdstip,
zorgvuldig wordt afgehandeld?
Uitvaart Contact Center
“Daar zijn wij goed in bij Multiline
meldkamerdiensten, afdeling Uitvaart
Contact Center”, zegt manager Coert
Bruel. “Als callcenter zijn wij gespecialiseerd in de afhandeling van telefoongesprekken rond een overlijden.
Sommige eenmanszaken of kleinere
uitvaartondernemingen schakelen
vaak overdag hun telefoon naar ons
door, omdat ze tijdens een bespreking
of een uitvaartplechtigheid de telefoon
niet kunnen beantwoorden. Grotere
uitvaartondernemingen, verzekeringsmaatschappijen, crematoria en
begraafplaatsen laten hun telefonische
bereikbaarheid juist buiten kantoortijden door ons verzorgen. En voor al
deze verschillende organisaties nemen
wij de telefoon op alsof we zelf bij het
betreffende bedrijf werken.”
Vijf straten verderop
Tja, dat is precies de clou van het
verhaal. De kunst van het vak. Wie
een uitvaartondernemer of verzekeringsmaatschappij belt om een
overlijden te melden, wil te woord
gestaan worden én verder geholpen
worden. “Wij nemen de telefoon
op alsof we bij de klant op kantoor
zitten”, schetst Coert. “Dat is belang-
rijk, want de klant belt in zijn beleving naar de uitvaartverzorger van
het dorp. Wij zien in het display met
welke naam we moeten opnemen.
Tegelijk verschijnt het belscript dat bij
de betreffende opdrachtgever hoort
op het beeldscherm.”
Dat belscript is voor elke organisatie
anders. Het geeft precies aan om
welke informatie de callcentermedewerkers moeten vragen en bevat
informatie over werkwijzen en procedures. De telefoon rinkelt bij Multiline meldkamerdiensten als er een
overlijden wordt gemeld. Maar ook
als er een fout in de rouwkaart zit of
er een volgauto extra nodig is. “Veel
vragen kunnen wij zelf beantwoorden aan de hand van het belscript
en de klantspecifieke protocollen.
Moet er iemand opgeroepen worden, dan doen we dat onmiddellijk.
Dat is een kwestie van een muisklik.
Het systeem achter de telefooncentrale bevat een enorme hoeveelheid
data. We hoeven eigenlijk nooit naar
namen of nummers te zoeken.”
Coert Bruel,
manager Multiline
meldkamerdiensten
“We zijn een meldkamer gespecialiseerd
in meldingen rond het
overlijden. Dat maakt
ons absoluut uniek!”
Plannen en regelen
De medewerkers doen meer dan
alleen de telefoon opnemen. Zo plannen ze afspraken in met uitvaartverzorgers en leggen ze de datum en
tijdstippen van crematies en begrafenissen vast. Elke dag sturen tientallen
organisaties hun actuele agenda naar
Multiline meldkamerdiensten. Aan de
hand daarvan worden de afspraken
gemaakt. “We kunnen in de nachtelijke uren ook de opbaring of het
vervoer van de overledene naar een
uitvaartcentrum regelen. We weten
RESPECT
17
Gijs Houben, teamleider forensische opsporing politieregio Utrecht
‘Snel handelen in tijd van crisis’
Gijs Houben is als teamleider verantwoordelijk voor de operationele sturing
van de mensen die belast zijn met forensisch onderzoek in de politieregio
Utrecht. “Wanneer er mogelijk sprake is van een niet-natuurlijk overlijden,
werd vroeger een lokale rouwvervoerder gezocht om het lichaam van de
Plaats Delict (PD) op te halen en naar het politiemortuarium te brengen. Maar niet iedereen is even goed op de hoogte van de forensisch technisch normen die gelden op een PD. Met Multiline hebben wij een overeenkomst waarbij wij slechts één telefoontje hoeven
te plegen naar de Meldkamer Postmortale Zorg. Zij zorgen er vervolgens voor dat er een vervoerder komt die door de politie is aangewezen en een cursus heeft gevolgd met betrekking tot FT-normen en werken op een PD. Deze mensen zijn opgenomen in een speciaal
politieregister en herkenbaar aan een speciaal legitimatiebewijs. Op die manier hebben wij de garantie dat ons sporenonderzoek niet
gecompromitteerd wordt. Doordat deze meldingen via de Meldkamer Postmortale Zorg lopen, wordt onze eigen politiemeldkamer
ontlast en kunnen we in tijden van crisis snel handelen. Het is prettig werken met een bedrijf waarmee vooraf duidelijke afspraken
zijn gemaakt over het te volgen protocol en de financiële afhandeling.”
De Meldkamer
Postmortale Zorg
garandeert de
bereikbaarheid van
ziekenhuismortuaria
en handelt
opdrachten van
de politie, ProRail,
GGD en andere
hulpdiensten af.
precies welke uitvaartonderneming
met welk vervoersbedrijf samenwerkt. Dat is allemaal informatie die
in ons systeem staat.”
Al rinkelt de telefoon soms onophoudelijk, vooral in het weekend, de
medewerkers blijven betrokken en
gefocust. Elk gesprek verdient de volle
aandacht, want voor de beller is het
een zwaar moment. “Sommige mensen zijn heel emotioneel. Wij reageren
dan betrokken en empathisch. Zakelijk empathisch zou ik het willen noemen. Want we gaan niet meehuilen,
maar proberen juist houvast en hulp
te bieden. We willen dat gesprek even
goed voeren alsof de uitvaartverzorger zelf de telefoon opnam.”
Meldkamer Postmortale Zorg
Krijgt de afdeling Uitvaart Contact
Center vooral nabestaanden aan
de lijn, de Meldkamer Postmortale
Zorg staat professionals te woord.
Deze afdeling van het callcenter
garandeert de bereikbaarheid van
ziekenhuismortuaria en handelt meldingen van de politie, ProRail, GGD
en andere hulpdiensten af.
Steeds meer ziekenhuizen besteden
het mortuariumbeheer uit aan CMO.
Om de bereikbaarheid te waarborgen,
wordt de telefoon van het mortuarium doorgeschakeld naar de Meldkamer Postmortale Zorg. “Verplegend
personeel dat een overlijden wil melden óf een vraag heeft over postmortale zorg, kan 24 uur per dag bellen”,
zegt Coert. “Deze afdeling handelt
ook de vervoersopdrachten van de
politie af. Vroeger kon een agent zelf
een vervoerder naar keuze bellen als
Multiline meldkamerdiensten
in het kort
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
18
RESPECT
Meldkamer Postmortale Zorg
Uitvaart Contact Center
registreren en bewaken meldingen hulpdiensten
aannemen en verwerken meldingen van
overlijden / rondom een overlijden
tijdskritische en complexe dienstverlening
aan hulpdiensten en gezondheidszorg
24/7 dienstverlening
inbound en outbound telefoonverkeer
agendabeheer begraafplaatsen
agendabeheer crematoria
ISO 9001:2008
er bij een incident een dodelijk slachtoffer was. Tegenwoordig mogen
alleen gecertificeerde vervoerders de
overledenen vervoeren in opdracht
van de politie. Dat coördineren wij.
De politie belt ons, wij zorgen dat er
een vervoerder ter plaatse komt.”
De medewerkers van de Meldkamer
Postmortale Zorg hebben dan ook
een coördinerende functie. Ze bewaken de afhandeling van meldingen en
houden contact met alle betrokken
partijen.
Betrouwbaarheid dankzij
dubbele infrastructuur
Veel organisaties zijn afhankelijk van
Multiline meldkamerdiensten voor
het bieden van 24-uurs bereikbaarheid. Coert realiseert zich dat heel
goed. “Betrouwbaarheid staat bij
ons daarom hoog in het vaandel.
Die betrouwbaarheid konden we
de afgelopen twintig jaar bieden.
Om zo min mogelijk afhankelijk te
zijn van de technische infrastructuur, hebben we sinds kort zelfs een
dubbele verbinding. Het hoofdnet is
een glasvezelnetwerk. Valt dat uit,
dan beschikken we nog over onze
ISDN-verbinding. Op die manier is
de beschikbaarheid gewaarborgd.
En dat is belangrijk, zeker gezien de
gestage groei. Het aantal opdrachtgevers neemt nog steeds toe. Wij zijn
tenslotte niet zomaar een callcenter,
maar een meldkamer die gespecialiseerd is in meldingen rond het overlijden. Dat maakt ons uniek!”
www.multilinemeldkamerdiensten.nl
Wijzer bij overlijden
Directies, zorgmanagers
en medewerkers van
zorginstellingen komen
bij het overlijden van
een bewoner voor praktische vragen te staan.
Soms zelfs vragen die
niet elke dag een rol
spelen. Bijvoorbeeld
vragen over gewoonten
en rituelen,over protocollen, of over wettelijke verplichtingen.
Cura Mortu Orum (CMO, onderdeel van de
Zorg Diensten Groep) ontwikkelde samen
met Vredehof Uitvaartverzorging een naslagwerk
waarin heldere antwoorden
op dit soort vragen zijn
gebundeld. De Wijzer bij
Overlijden: een handige
ringband, met toegankelijke
informatie over regelgeving,
voorschriften en technieken.
CMO stelt de Wijzer bij
Overlijden kosteloos ter beschikking aan
zorginstellingen als onderdeel van haar
missie om de kennis op het gebied van
postmortale zorg te vergroten.
De Wijzer bij overlijden kunt u aanvragen
bij CMO: (0345) 58 07 70 of via
www.curamortuorum.nl
Colofon
RESPECT is een magazine van de
Zorg Diensten Groep te Geldermalsen
Oplage:
12.500 ex.
RESPECT is een uitgave van:
Zorg Diensten Groep
Postbus 335
4190 CH Geldermalsen
(0345) 54 41 44
www.zdg.nl
Concept & realisatie:
Lenselink & van Weenen
Teksten:
Lenselink & van Weenen
Rudolph tekst & concept
Fotografie:
Raphael Drent
Martin van Rooij
Nicole Joosten
Grafische verzorging:
GBU grafici
© Copyright 2012
Zorg Diensten Groep
Niets uit deze uitgave mag
– op welke wijze dan ook –
worden verveelvoudigd zonder
schriftelijke toestemming.
RESPECT
19
Respect voor mensen
Gezondheidszorg
Uitvaartwezen
Overheid
Politie
Zorg Diensten Groep
Tot de Zorg Diensten Groep (www.zdg.nl) behoren:
www.curamortuorum.nl
www.postmortemfacilities
www.mortuariumschiphol.nl
www.docendo.nl
www.multilinemeldkamerdiensten.nl