Transcript artikel over het retourbeleid van supermarkten

Retourbeleid van supermarkten
©
osterd
scherpe m
n
e
n
e
n
ij
r
a
d
n
a
zure m
Niet tevreden,
geld echt terug?
36
consumentengids februari 2016
Tekst Else Meijer
Zo hebben
we getest
‘Niet tevreden? Geld terug!’ Veel super­
markten pronken met zo’n tevredenheids­
garantie. Maar houden supermarkten zich
ook aan deze belofte? We gingen terug
naar de winkel met verlepte groenten en
wasmiddel met een ‘te sterke geur’ en
vroegen of we ze konden ruilen.
Een zakje verlepte roerbakgroenten waarvan de houdbaarheidsdatum nog niet verstreken is. Niet
bedorven, maar fris is anders. Voor
de ene supermarktmedewerker is
het logisch dat een klant ermee
terugkomt: ‘Ja, ik zie het. U mag
gewoon een nieuwe pakken in
de winkel.’
Bij Dirk van den Broek in Amsterdam gaat het anders: ‘U komt wel
erg laat terug. Het zou tot vandaag
goed moeten zijn, maar u had eerder t­ erug moeten komen. Sorry.’
©
De grenzen opzoeken
Is een product beschimmeld, dan is
het duidelijk; de supermarkt hoort
het terug te nemen, in ruil voor het
aankoopbedrag of een vervangend
artikel. Maar wat als een klant de
mandarijnen te zuur vindt, of aller­
gisch blijkt te zijn voor een afwas­
middel? Of als die klant zelf de fout
heeft gemaakt om scherpe mos­
terd te kopen in plaats van milde?
Valt dit binnen de tevredenheids­
garantie?
Wij gingen op zoek naar de grenzen.
Niet alle supermarkten geven dui­
delijk aan wat hun tevredenheids­
garantie precies inhoudt. Zo heeft
Plus een ‘Versgarantie’ voor groen­
ten en fruit, maar is de keten ook
voor andere artikelen bereid om
‘samen met de klant naar een op­
lossing te zoeken’.
Ook andere supermarkten zeggen
dat klanttevredenheid vooropstaat,
waaruit je mag opmaken dat de
consumentenbond.nl
kans op een vervangend product
of geld terug groot is.
Van beleid naar praktijk. Wij gingen
120 keer terug naar de winkel. Bij
85 van de bezoeken kregen we geld
terug, of een vervangend product.
En af en toe beide. We verlieten de
winkel in 29% van de gevallen dus
onverrichter zake.
Heel makkelijk
Hoe een supermarktmedewerker
­reageert, hangt van de situatie af.
Over een netje zure of droge man­darijnen doet niemand moeilijk. Bij
de Aldi in Wassenaar is men heel
makkelijk: ‘Joh, pak maar een nieuw
netje’. Ook een zak pasta met een
klein gat in de verpakking kan altijd
worden geruild. De onfrisse groente­
mix werd alleen bij de Dirk van den
Broek-vestiging in Amsterdam niet
teruggenomen.
Soms ontstaat er wat discussie,
­zoals bij een Albert Heijn in >>
Is een product
beschimmeld,
dan hoort de
­supermarkt het
terug te nemen;
maar wat als je
de mandarijnen
te zuur vindt?”
We kozen voor de
zes grootste super­
markten: Albert
Heijn, Aldi, Dirk,
Jumbo, Lidl en Plus.
Van elke keten be­
zochten we 20 ves­
tigingen, verspreid
over het land.
We bedachten 7
retoursituaties.
De bijbehorende
vragen legden we
per supermarkt­
keten 2 of 3 keer
voor. Alle ketens
stelden we dezelfde
vragen.
We vroegen de
winkels of we het
volgende mochten
ruilen of ons geld
terug: te zure of
droge mandarijnen;
een zakje verlepte
roerbakmix; voor­
verpakte appels
waarvan er een
paar beurs waren;
pasta waarvan de
verpakking bescha­
digd was; te scherpe
mosterd (of saus, als
er maar één variant
mosterd was); was­
middel met een te
sterke geur en
afwasmiddel dat
allergie veroor­
zaakte.
Van de mosterd en
het afwasmiddel
kochten we een
A-merk, van de
overige producten
het huismerk.
We benaderden de
winkel soms met
bon en product, en
soms met één van
beide.
Per supermarkt bezochten we
20 filialen
We gingen
terug met
verschillende
producten
We vroegen geld of
een nieuw
product
consumentengids februari 2016
37
Retourbeleid van supermarkten
Amsterdam: ‘Ik vind dat het eruitziet
zoals het eruit moet zien. Maar als
u uw geld terugwilt kan dat.’ Ook
beurse appels en een afwasmiddel
waarvoor onze partner allergisch is,
konden we meestal probleemloos
terugbrengen.
paul Lumaye Schuld
‘Foutje, maar bedankt’
‘pot al geopend’
Bij een pot scherpe mosterd werd
het lastiger. Die werd in de helft van
de gevallen niet teruggenomen.
Een Aldi in het oosten des lands:
‘Tja, als u de pot al geopend heeft,
kunt u hem niet meer retourneren of
geld terugvragen. Dan moet u echt
een nieuwe kopen.’ De nabijgelegen
Jumbo is coulanter: ‘Vervelend. Ja,
dit is inderdaad de scherpe variant.
De minder scherpe kost maar €0,94,
nou daar kom ik wel overheen.
Neemt u beide potjes maar mee.
Die geopende pot gooien wij anders
toch weg.’
Het pak waspoeder met een te sterke
geur was duidelijk wél een brug te
ver voor de supermarkten; omdat het
pak aangebroken was of we het product niet bij ons hadden, wilden de
winkels het niet terugnemen of een
ander product of geld teruggeven.
©
Heeft u de bon?
De bezochte supermarkten voeren het beleid dat de klant de bon
moet kunnen tonen als hij iets wil
terugbrengen. Alleen bij Aldi mag
je levensmiddelen wel zonder bon
terugbrengen. Maar bij de meeste
ketens is een bon geen halszaak,
zo blijkt tijdens onze proef: als we
‘Ik kreeg
mijn geld
terug’
Dat het per vesti­
ging wisselt hoe
een supermarkt­
keten met retour­
neren omgaat,
blijkt ook uit de
ervaring van Paul
Lumaye Schuld
uit Woerden. ‘Ik
wilde een pakje
boter ruilen en
ging met boter en
geen bon bij ons hadden, was dat
nooit een probleem. Bij een op de
drie bezoeken werd gevraagd om de
bon én het product, maar de meeste
medewerkers vroegen alleen om het
product.
Niet heel streng
Bij alle zes supermarktketens is het
beleid dat je het product moet laten
zien of inleveren, maar ze lieten ons
weten hier niet heel streng in te zijn.
Albert Heijn en Plus zijn strenger: zij
meldden ons dat ze altijd het p
­ roduct
willen zien.
Wat wel opviel: we kregen nooit een
nieuw pak wasmiddel mee als we
alleen de bon bij ons hadden.
En bij een Aldi-vestiging moesten we
de zak met beurse appels voorleggen om te kunnen ruilen. Volgens
Niet tevreden, geld terug?
In hoeveel % van de gevallen geeft de supermarkt geld terug of een nieuw product?
Jumbo
80%
Lidl
80%
Dirk van den Broek
70%
Albert Heijn
70%
Aldi
Plus
38
consumentengids februari 2016
70%
55%
kassabon naar
Plus in De Meern.
Toen ik daar
aankwam bleek
ik de boter bij
Jumbo gekocht te
hebben. Beetje dom
natuurlijk. Ik zei
dat ik naar Jumbo
zou gaan om daar
te ruilen. Toen zei
de medewerkster
dat ze even zou
vragen of de boter
toch omgeruild kon
worden. Dat kon,
en ik kreeg mijn
geld terug!
Het gaat maar om
een klein dingetje,
maar ik was heel
prettig verrast
door deze goede
service van Plus.’
Nee sorry,
dan kan ik niks
voor u doen; ik
kan hem niet zo
terugzetten in de
winkel”
de medewerker ‘om de zak naar het
hoofdkantoor te kunnen sturen’.
Bij de supermarkten waar we niet ons
geld terugkregen of een vervangend
product, was dat vaak omdat de verpakking was aangebroken. Toch zei
een Dirk-medewerker dat hij het pak
wasmiddel, als het met plakbandjes
dicht te plakken was, nog wel terug
in de winkel kon zetten. Maar vaker
kregen we te horen: ‘Nee sorry, dan
kan ik niks voor u doen. Ik kan hem
niet zo terugzetten in de winkel.’ En
dat is opvallend, want behalve Plus
beloven alle onderzochte ketens
dat ook aangebroken verpakkingen
teruggebracht mogen worden.
We kregen vaker een vervangend
artikel dan geld. Lidl, Plus en Dirk
lieten ons soms de keus, en bij
Jumbo kregen we in twee gevallen
Supermarkten
verbaasd
Veel verschillen dus binnen een super­
marktketen. We vroegen om een reac­
tie. ‘Elke afwijking van ons beleid is er
één te veel. Is een klant het niet eens
met de afhandeling in de winkel, dan
kan hij altijd onze centrale klanten­
service bellen’, aldus Albert Heijn.
Jumbo antwoordt dat het beoordelen
van verschillende situaties mensen­
werk is, en blijft. Onze bevindingen
moedigen de keten aan door te gaan
met zijn ‘7 Zekerheden-trainingen’
voor medewerkers.
Dirk van den Broek: ‘De lering die wij
hieruit moe­ten trekken is dat wij nog
meer aan­dacht moeten besteden aan
de communicatie naar onze 12.000
medewerkers’.
Ook Aldi en Lidl zijn erg verbaasd dat
er in de verschillende filialen zo anders
gereageerd wordt. Ze sturen hun
filialen zo goed mogelijk centraal aan,
waarbij voor Aldi bij iedere klacht een
tevreden klant het doel is, en Lidl aan­
geeft soepel met klachten om te gaan.
Plus is niet verbaasd: ‘Hoe er samen
met een klant naar een oplossing
wordt gezocht, kan per winkel en per
situatie verschillen.’
©
zowel geld als een nieuw product.
Ook gaf een Jumbo onze mysteryklant een bakje gemengd fruit
‘om het goed te maken’. Bij Dirk
mochten we een kistje mandarijnen
pakken in plaats van een netje.
klantvriendelijkst
Conclusie: veel supermarkten gaan
prima om met een ontevreden klant.
Het hangt af van de klacht, of je het
product meegenomen hebt, en of
de verpakking is aangebroken. Maar
ook van de vestiging, van de medewerker en misschien wel van diens
humeur. Een keer werd ons verteld:
‘Dit doen we maar één keer hoor.’
consumentenbond.nl
Geen enkele supermarkt reageerde
altijd op dezelfde manier als we iets
kwamen ruilen, medewerkers voeren
het retourbeleid van de keten dus
niet zo consequent uit.
Jumbo nam het vaakst een artikel
­retour en vroeg het minst vaak naar
de bon. Bovendien kregen we een
paar keer meer dan we verwachtten.
Eén keer riep een Jumbo-medewerker onze mystery-klant na, nadat
die een nieuw zakje groenten had
gekregen: ‘Meneer, meneer, u krijgt
ook uw geld terug’.
Over de hele linie vinden we dat
Jumbo het vriendelijkst omgaat met
ontevreden klanten. <<
Hoe er met
een klant naar
een oplossing
wordt gezocht
kan per winkel
verschillen”
op onze site
Niet tevreden over een product?
Zie consumentenbond.nl/
juridisch-advies voor je rechten
na de koop
consumentengids februari 2016
39