Transcript Klachtenregeling Zorgvilla`s Twente

Klachtenregeling Zorgvilla’s Twente
Beleidsnotitie
Pagina 2 van 6
Inhoudsopgave
Voorwoord ............................................................................................................................................... 3
Inleiding ................................................................................................................................................... 3
Het doel van een klachtenregeling .......................................................................................................... 3
Uitgangspunten bij de behandeling van de klacht zijn: ........................................................................... 3
Klachtenreglement ................................................................................................................................... 4
Artikel 1 Begripsbepaling ......................................................................................................................... 4
Artikel 2 Indienen en behandeling van de klacht ..................................................................................... 4
Artikel 2.1 Indienen van de klacht: .......................................................................................................... 4
Artikel 2.2 Behandeling van de klacht: .................................................................................................... 4
Artikel 3 De Klachtencommissie .............................................................................................................. 5
Artikel 3.1 Doel van de Klachtencommissie ............................................................................................ 5
Artikel 3.2 Samenstelling van de Klachtencommissie ............................................................................. 5
Artikel 3.3 Taken van de leden van de Klachtencommissie .................................................................... 5
Artikel 3.4 Profiel van de leden van de Klachtencommissie .................................................................... 5
Artikel 3.5 Voorbereiding op de behandeling door de Klachtencommissie ............................................. 6
Artikel 3.6 Behandeling door de Klachtencommissie .............................................................................. 6
Artikel 3.7 Beoordeling ............................................................................................................................ 6
2013-07/01
ZVT.KWA.B.01
Pagina 3 van 6
Voorwoord
Zorgvilla’s Twente biedt graag kwalitatieve goede dienstverlening. Het kan echter wel eens anders
lopen dan verwacht. In dat geval horen we dit graag van u. We proberen te leren van onze fouten door
te luisteren naar klachten. Soms is een goed gesprek voldoende om uw onvrede weg te nemen.
Indien dat niet afdoende is, hebben wij een klachtenprocedure, zodat u de kans heeft uw klacht breder
in de organisatie kenbaar te maken.
Inleiding
Het klachtrecht van bewoners via instellingen voor gezondheidszorg is een formeel recht. Hiermee
wordt bedoeld op de wijze waarop een bewoner zijn/haar rechten geldend kan maken in een
vastgestelde procedure.
Dit klachtenreglement bestaat uit procedures die betrekking hebben op de interne en externe opvang
en afhandeling van klachten, die afkomstig zijn van individuele bewoners van Villa Meijling en Den
Oostenborgh behorend bij Zorgvilla’s Twente.
Van de klachtenregeling kunnen individuele personen gebruik maken die tot de bewonerskring van
Zorgvilla’s Twente horen. Dat wil zeggen: degenen die gebruik maken van de diensten van de
Zorgvilla’s Twente en diens familie en/of vertegenwoordiger.
De bewoner kan zich desgewenst laten bijstaan en/of vertegenwoordigen door een door hem/haar zelf
gekozen persoon.
Het doel van een klachtenregeling
Dat onze bewoners tevreden zijn met de manier waarop we met een klacht zijn omgegaan;
Onze bewoners tevreden zijn met de oplossing voor het ervaren probleem;
De kwaliteit van onze zorgverlening steeds verbetert;
Klachten in de toekomst zoveel mogelijk worden voorkomen.
Uitgangspunten bij de behandeling van de klacht zijn:
-
Laagdrempelig en toegankelijk; de klacht dient op een eenvoudige wijze ingediend te kunnen
worden;
Bereikbaar en beschikbaar; Zorgvilla’s Twente is dagelijks, 24 uur per dag, bereikbaar om de
klacht in ontvangst te nemen;
Onafhankelijk en objectief; de klachtenbehandeling wordt uitgevoerd vanuit een onpartijdig
standpunt ten opzichte van de bewoner en de medewerker.
Deskundig; de Klachtencommissie heeft deskundigheid voor afhandeling van de klacht.
2013-07/01
ZVT.KWA.B.01
Pagina 4 van 6
Klachtenreglement
Artikel 1 Begripsbepaling
De organisatie:
Villa Meijling en Den Oostenborgh verder te noemen Zorgvilla’s Twente.
De bewoner:
Degene die gebruik maakt van het zorgaanbod van Zorgvilla’ Twente en iedere hierbij rechtstreekse
betrokkene of belanghebbende.
Klacht:
Een klacht is een uiting van onvrede met de behandeling of bejegening, afhandeling financiën of
andere dienstverlening die door de bewoner als onjuist, onvoldoende of onterecht wordt ervaren over
de dienstverlening door Zorgvilla’s Twente, met uitzondering van klachten over tarieven en
schadeclaims. Onder dienstverlening door Zorgvilla’s Twente wordt ook begrepen de dienstverlening
die niet door, maar wel onder verantwoordelijkheid van Zorgvilla’s Twente wordt verleend.
Klager:
Een bewoner die een schriftelijke klacht indient.
Klachtencommissie:
Een door de directie van Zorgvilla’s Twente ingestelde Klachtencommissie voor behandeling van
klachten, nader omschreven in artikel 3.
Externe beroepsmogelijkheden:
De bewoner kan zijn/haar klacht ook aanhangig maken bij externe instanties als men er intern
samen niet uitkomt. Externe klachtmogelijkheden zijn:
- De geneeskundige inspectie voor de volksgezondheid;
- Het betreffende tuchtcollege;
- De civiele rechter;
- De strafrechter;
Voor advies en/of bijstand kan hij/zij zich ook richten tot:
- De nationale ombudsman;
- Patiënten/ consumentenplatform.
Artikel 2 Indienen en behandeling van de klacht
Artikel 2.1 Indienen van de klacht:
Een klacht moet schriftelijk worden ingediend. De bewoner kan een klacht indienen bij de directie van
Zorgvilla’s Twente, Postbus 98, 7630 AB, Ootmarsum. Een klacht moet de volgende gegevens
bevatten:
 NAW-gegevens van de klager;
 Indien van toepassing diens vertegenwoordiger;
 Datum van voorval;
 Naam van de betrokken medewerker van Zorgvilla’s Twente;
 Datum van de schriftelijke klacht;
 Ondertekening door klager en/ of diens vertegenwoordiger.
Artikel 2.2 Behandeling van de klacht:
De klacht wordt geregistreerd en de ontvangst wordt binnen 3 dagen aan de klager bevestigd, waarbij
informatie wordt verstrekt over het verdere verloop van de procedure. De ontvanger zendt de klacht
direct door naar de Manager Zorgvilla’s.
2013-07/01
ZVT.KWA.B.01
Pagina 5 van 6
De Manager Zorgvilla’s, die de klacht heeft ontvangen, treedt in contact met de klager en met de
eventueel betrokken medewerker en tracht binnen 8 werkdagen na de ontvangst van de klacht, deze
tot tevredenheid van de klager op te lossen.
Indien op deze wijze overeenstemming met de klager wordt bereikt, rapporteert de Manager
Zorgvilla’s dit aan de directeur. De directeur resumeert de oplossing en bevestigt deze binnen 3
werkdagen schriftelijk aan de klager, met de conclusie dat de klacht is opgelost.
Indien de Manager Zorgvilla’s niet met de klager tot één voor deze bevredigende oplossing heeft
kunnen komen, wordt dat schriftelijk aan de directeur gerapporteerd, waarbij verslag wordt gedaan
van de ondernomen actie en de besproken voorstellen.
De directeur gaat in gesprek met de klager om de stand van zaken te resumeren en om alsnog tot een
overeenstemming met de klager te komen. Indien alsnog overeenstemming met de klager wordt
bereikt, resumeert de directeur de oplossing en bevestigt deze schriftelijk aan de klager, met de
conclusie dat de klacht is opgelost.
Indien de klager de klacht handhaaft, informeert de directeur de klager over het voorleggen aan de
Klachtencommissie die voor de behandeling van de klacht ingesteld wordt. De Klachtencommissie
wordt na uiterlijk 15 werkdagen geïnstalleerd en de directeur stuurt de stukken betreffende de
behandeling naar de Klachtencommissie.
De klager kan zijn/haar klacht te allen tijde intrekken tijdens de procedure. De behandeling wordt
hierop gestaakt.
Artikel 3 De Klachtencommissie
Artikel 3.1 Doel van de Klachtencommissie
De instelling van de Klachtencommissie onder voorzitterschap van een onafhankelijke voorzitter is
bedoeld om een objectieve beoordeling van de klachten te waarborgen. Er wordt een
Klachtencommissie ingesteld wanneer een klacht niet opgelost kan worden.
Artikel 3.2 Samenstelling van de Klachtencommissie
Bij de instelling van de Klachtencommissie wordt er zorg voor gedragen dat de leden geen direct
belang hebben in Zorgvilla’s Twente om hun onafhankelijkheid te waarborgen. Er worden 3 leden
aangesteld waarvan één de voorzittersrol op zich neemt en één de secretarisrol..
De leden van de Klachtencommissie worden benoemd voor de periode voor de behandeling van de
klacht. Na de afhandeling wordt de Klachtencommissie opgeheven.
Artikel 3.3 Taken van de leden van de Klachtencommissie
Voorbereiden en deelnemen aan de vergadering.
Inbreng bij de behandeling en beoordeling van de klacht vanuit hun deskundigheid of achtergrond.
Artikel 3.4 Profiel van de leden van de Klachtencommissie






Gericht zijn op de belangen van bewoners en zorgverleners;
Op de hoogte zijn van bewonersrechten en klachtenmogelijkheden en het belang
onderkennen van een klachtenregeling;
Zorgvuldig omgaan met de privacy van betrokken partijen;
Geheimhouding bewaren omtrent informatie ontvangen binnen de Klachtencommissie, deze
verplichting duurt voort na de beëindiging van hun functioneren als lid;
Kritisch zijn over het eigen functioneren en afstand kunnen nemen als van een (te grote)
betrokkenheid bij de klacht/ klager/ aangeklaagde blijkt;
Bereid zijn een gerichte scholing te volgen met betrekking tot klachtenbehandeling.
2013-07/01
ZVT.KWA.B.01
Pagina 6 van 6
Artikel 3.5 Voorbereiding op de behandeling door de Klachtencommissie
De secretaris bevestigt binnen een week na ontvangst aan de klager dat de klacht is ontvangen.
De secretaris informeert de klager over de verdere procedure.
De secretaris zendt de klacht aan de betrokkene(n) met het verzoek binnen drie weken schriftelijk een
reactie te (doen) geven.
De Klachtencommissie bepaalt een datum voor de mondelinge behandeling, waarbij de klager en de
betrokkene(n) worden gehoord. Als betrokkene(n) schriftelijk op de klacht heeft gereageerd ontvangt
klager daarvan een afschrift, tijdig vóór de mondelinge behandeling.
Klager en betrokkene(n) worden in de gelegenheid gesteld vóór de mondelinge behandeling kennis te
nemen van de stukken die het dossier van de Klachtencommissie vormen.
Artikel 3.6 Behandeling door de Klachtencommissie
De voorzitter van de Klachtencommissie opent de vergadering of zitting niet indien niet alle leden
aanwezig zijn.
Bij ontstentenis van de voorzitter kan een vergadering of zitting doorgang vinden indien alle overige
leden aanwezig zijn en unaniem vaststellen dat een aanmerkelijk belang vordert dat de voorziene
zitting of vergadering doorgang vindt.
Een zodanig besluit, tevens bevattend de aanwijzing van een van de leden tot fungerend voorzitter,
wordt door de secretaris vermeld in het verslag.
De voorzitter heeft de leiding over de zitting en bepaalt de orde.
De mondelinge behandeling ten overstaan van de Klachtencommissie heeft een besloten karakter.
De voorzitter sluit de mondelinge behandeling onder opgave van de termijn waarop de
Klachtencommissie verwacht tot een oordeel over de klacht te komen. De Klachtencommissie streeft
naar een beslissing binnen 30 werkdagen nadat de secretaris de ontvangst van de klacht aan klager
heeft bevestigd. Indien tijdens behandeling van de klacht blijkt dat de termijn van 30 werkdagen
ontoereikend is worden klager en betrokkene(n) daarover geïnformeerd onder opgave van redenen en
met vermelding van de termijn waarop naar verwachting de beslissing op de klacht zal worden
gegeven.
Artikel 3.7 Beoordeling
a. De Klachtencommissie verklaart de klacht zonder mondelinge behandeling niet-ontvankelijk,
althans ongegrond, indien:
• de klacht is ingediend door een daartoe niet bevoegde;
• de klacht al eerder door de Klachtencommissie is beoordeeld en er geen nieuwe feiten of
omstandigheden zijn aangedragen die een nieuwe behandeling van de klacht rechtvaardigen;
• de klacht onbegrijpelijk, althans innerlijk tegenstrijdig of kennelijk ongegrond is.
b De Klachtencommissie spreekt zich uit over het al dan niet gegrond zijn van de aan haar
voorgelegde klachten. De Klachtencommissie doet geen uitspraak over de aansprakelijkheid. Het
oordeel van de Klachtencommissie kan vergezeld gaan van aanbevelingen aan de directeur.
c Het oordeel van de Klachtencommissie wordt op schrift gesteld onder vermelding van de gronden
waarop het rust. Het oordeel van de Klachtencommissie wordt door of namens de voorzitter
ondertekend.
d. Indien na behandeling door de Klachtencommissie nog geen overeenstemming met de klager
bereikt is rest de klager alleen nog om een externe instantie in te schakelen. Zie artikel 1 onder
externe beroepsmogelijkheden.
2013-07/01
ZVT.KWA.B.01