Transcript Artikel De risico`s van het vak

OPINIE
De risico’s
van het vak
door Jeroen Hogenhout
Afgelopen juli is er in Engeland enorme ophef
geweest rond fondsenwervende telefoongesprekken voor een aantal bekende goede
doelen. Journalisten waren undercover gegaan
als callcenteragent en deden verslag van wat ze
zoal tegenkwamen. Dat was niet veel fraais. In
Engeland heeft de kwestie drie dagen achtereen
de voorpagina’s gehaald. Met veel schade voor
de sector tot gevolg.
E
Er werd in de Engelse kranten schande van
gesproken. Supervisors van het contactcenter
hadden bij de agents aangedrongen op
meer ‘grimmigheid’ bij het afsluiten van de
donatie. Er was misbruik gemaakt van de
weerloosheid van sommige oudere mensen en
er waren manieren gezocht om het Bel-me-niet
Register (de Engelse versie dan) te omzeilen.
Eerlijk gezegd wacht ik al jaren op het moment dat het
ook in Nederland een keer f link misgaat. Omdat niet alle
goede doelen de kwaliteit krijgen die ze verdienen van de
contactcenters waarmee ze werken. De terugverdientijd is
vaak het belangrijkste criterium waarop men zich richt.
En als die te lang is voeren de agents van het contactcenter
de druk op de donateur op om toch aan de gewenste
resultaten te komen.
Dit vakgebied, telefonische fondsenwerving, heeft
de afgelopen jaren op deze plek wel een aantal keren
ruimschoots aandacht gekregen. Het belang van
kwalitatief goede telefoongesprekken met de donateur
wordt namelijk nog altijd onderschat en gaat veel verder
dan alleen de kosten en de opbrengst. En let wel: compliant
zijn, je aan de wettelijke regels houden, is bepaald geen
garantie dat je je geen zorgen hoeft te maken. Hoe
belangrijk ook, de wet omschrijft echt niet waar je gebelde
(potentiële) donateur gelukkig van wordt. Contactcenters
met de verkeerde focus kunnen zich aan de wet
houden en tegelijkertijd de donateur een heel
vervelend gevoel bezorgen, uit naam van jouw
fonds. En gaat het mis en wordt je fonds op de
voorpagina door de mangel gehaald, dan is het
alleen de opdrachtgever, dus het goede doel,
dat erop wordt aangekeken. Het contactcenter
ontspringt meestal de dans.
De ophef heeft de sector daar veel kwaad
gedaan, terwijl het de vraag is in hoeverre de
betreffende doelen op de hoogte waren van
deze praktijken. Maar de journalisten en de
publieke opinie houden daar geen rekening
Jeroen Hogenhout
specialist telefonische
mee. De voor telemarketing verantwoordelijke
De logische vervolgvraag is hoe je voorkomt
fondsenwerving
fondsenwerver die dit leest, zal het zich
dat dit ook in Nederland gebeurt. Het begint
hebben afgevraagd: kan dit bij ons ook
allemaal met interesse en vakkennis. Vraag
gebeuren? Goede vraag! En het antwoord is ‘ ja’. Tenzij
jezelf eens af: zijn wij als fonds eigenlijk wel geïnteresseerd
je precies op de hoogte bent van de gesprekken die
in onze donateur en de manier waarop de gesprekken met
namens jouw fonds worden gevoerd.
hem verlopen? Of zijn we alleen geïnteresseerd in zijn
NR.8 2015
VAKBLAD FONDSENWERVING
31
OPINIE
Vraag je eens af: zijn we als fonds geïnteresseerd
in onze donateur of alleen in zijn donatie?
donaties? Welk contactcenter heb je als partner gekozen
en vooral: waarom? Heb je de agents die voor jouw doel
bellen persoonlijk in de ogen gekeken? Bepaal je als fonds
zelf hoe je wilt dat de gesprekken gevoerd worden? Of
laat je een contactcenter gewoon een belscript schrijven?
Al is er de laatste vijf jaar enorm veel verbeterd, de eenop-eencommunicatie met de donateur staat feitelijk nog
steeds aan het begin van zijn ontwikkeling.
de juiste manier aan en er is veel te winnen. Twee
vliegen in een klap: voorkomen dat je fonds vanwege
de telemarketinggesprekken negatief in de kranten
komt te staan én tegelijkertijd een betere relatie met je
achterban creëren. Hier ontmoeten ‘werving’ en ‘behoud
en loyaliteit’ elkaar. Vanuit dit licht bezien luidt de
vraag: zouden die twee eigenlijk niet nog meer dan nu
gebruikelijk is met elkaar geïntegreerd moeten worden? ◊
Contactcenters zijn facilitaire dienstverleners die alleen
kunnen bestaan als ze voldoen aan de eisen van de
klant. Anders gezegd: jij als fonds bepaalt uiteindelijk
hoe hoog de kwaliteit is van de dienstverlening,
dus van de gesprekken met je donateur. Pak het op
Jeroen Hogenhout is vanuit Hogenhout Fundraising
Support actief als onafhankelijk specialist op het gebied
van telefonische fondsenwerving
Onze ideeën transformeren
uw fondsenwerving. Voor meer
inkomsten, meer donateurs en
een ijzer sterk merk.
Jouw partner om relatiegerichte
fondsenwerving in de praktijk
te brengen
Neem gerust contact op: [email protected]
nexusdirect.com
NR.8 2015
Meer weten? Bel Vera Peerdeman of Hans Broodman
op 020-520 65 55 of kijk op www.nassau.nu