Transcript Toelichting bij Ombudsdienst Consumentengeschillen
Orde van Vlaamse Balies
www.advocaat.be
Staatsbladsstraat 8 B – 1000 Brussel T +32 (0)2 227 54 70 F +32 (0)2 227 54 79 [email protected]
ondernemingsnummer 0267.393.267
Toelichting bij Ligeca
1.
Achtergrond
De wet van 4 april 2014 houdende de invoeging van Boek XVI “Buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen” in het Wetboek van economisch recht (WER) wil tegemoet komen aan het probleem dat de consument niet altijd de middelen heeft om met kennis van zaken zijn rechten uit te oefenen.
De wet is er gekomen in uitvoering van een Europese richtlijn, nl. de richtlijn 2013/11/EU van het Europees Parlement en de Raad van 21 mei 2013 betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen en tot wijziging van Verordening (EG) nr.
2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG (richtlijn ADR consumenten), en is in werking getreden op 1 juni 2015.
De wet wil een antwoord geven op de behandeling van klachten van consumenten lastens ondernemingen. Ze beoogt ‘
elk geschil tussen een consument en een onderneming met betrekking tot de uitvoering van een verkoop- of dienstenovereenkomst of tot het gebruik van een product
De wet legt vooreerst een aantal criteria op voor de
behandeling van klachten door ondernemingen
zelf (titel 2 van Boek XVI WER – buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen).
De wet creëert op federaal niveau een
2 (titel 3) en kent hem de residuaire bevoegdheid toe om
consumentengeschillen buitengerechtelijk op te lossen. Wel wordt mogelijk gemaakt dat er op sectoraal niveau of door een beroepsorganisatie een entiteit wordt gecreëerd en belast met de behandeling van dergelijke geschillen, op voorwaarde dat die wordt erkend door de FOD Economie en in zijn lijst van “gekwalificeerde entiteiten” is opgenomen. Titel 4, art. XVI. 24 e.v. WER bepalen de voorwaarden waaraan die
gekwalificeerde entiteiten voor buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen
moeten voldoen om in aanmerking te kunnen komen voor kwalificatie.
De voorwaarden zijn: Onafhankelijkheid en onpartijdigheid Deskundigheid van de natuurlijke personen belast met de buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen 1 Art. I.19 WER.
2 Art. XVI. 5. e.v. WER.
pagina | 1
2 Transparantie Offline en online beschikbaarheid Procedures zijn gratis of tegen geringe vergoeding voor de consument Klaar en duidelijk procedurereglement De vereisten worden ook nog eens verduidelijkt in het KB van 16 februari 2015 tot verduidelijking van de voorwaarden waaraan de gekwalificeerde entiteit bedoeld in Boek XVI WER moet voldoen.
De Orde van Vlaamse Balies werd met ingang van 1 januari 2016 erkend door de FOD Economie als gekwalificeerde entiteit in de zin van boek XVI van het Wetboek van economisch recht. De Ordre des barreaux francophones et germanophone werkt momenteel aan haar erkenning langs Franstalige en Duitstalige kant.
2.
Contact
Klachten kunnen online via het klachtenformulier op website
ligeca.be
worden ingediend, per mail via [email protected]
, per brief aan Ombudsdienst Ligeca – OCA, Staatsbladsstraat 8, 1000 Brussel of per fax naar 02/307.72.21.
Online worden klachten ingediend op een gemeenschappelijke portaalsite (Orde van Vlaamse Balies en Ordre des barreaux francophones et germanophone), in casu ligeca.be. Omdat de regelgeving de bescherming van de consument op het oog heeft, kiest de consument de taal waarin hij de klacht wil indienen. De consument komt, afhankelijk van zijn keuze, terecht op een Nederlandstalig, resp. Frans- of Duitstalig invulformulier.
Een klacht kan ook ingediend worden in het Engels.
3.
Organisatie
Aangezien de functie van de ombudsdienst erin bestaat om de geschillenregeling met consumenten te faciliteren, moet de persoon die de functie uitoefent (de ombudsman), zeer vertrouwd zijn met de advocatuur en alles wat daarmee samenhangt. Om die reden (en die van het beroepsgeheim) is de ombudsman een advocaat, tevens erkend bemiddelaar. Een externe jury heeft na beraadslaging mr. Isabel Goris voorgedragen als meest aangewezen kandidaat. Haar voordracht werd door de raad van bestuur bekrachtigd. Mr. Isabel Goris is advocaat en tevens erkend bemiddelaar. Zij is dus de eerste ombudsman van de advocatuur.
De ombudsdienst werkt conform de wettelijke bepalingen ter zake volledig autonoom en met eigen budgetten. Het reglement van interne orde sluit elke tussenkomst van de Orde van Vlaamse Balies of de raden van de Orde uit.
De ombudsman kan per arrondissement lokaal een beroep doen op een lijst van erkende bemiddelaars om de klacht dicht bij de consument te behandelen.
De ombudsman heeft een dubbele functie: 1. Hij ontvangt aanvragen of klachten van cliënten of advocaten die verband houden met de dienstverlening van de advocaat.
De ombudsman registreert de aanvragen, oordeelt over de ontvankelijkheid ervan en verwijst desgevallend door naar een lokale verantwoordelijke.
pagina | 2
2. Indien tussen advocaat en cliënt geen oplossing wordt gevonden, belandt het dossier opnieuw in handen van de ombudsman. Die kan, conform de wet, een niet-bindend advies verlenen aan de partijen. De ombudsman neemt geen afdwingbare beslissingen, maar formuleert aanbevelingen. Elke consument zal zijn klacht elektronisch kunnen inkijken en er zal voor gezorgd worden dat de betrokken advocaat, de lokaal aangeduide bemiddelaar en de ombudsman van Ligeca toegang hebben tot het dossier.
De procedure verloopt kosteloos (buiten de eigen kosten van elke partij).
Er zijn drie uitkomsten mogelijk: 1.
2.
3.
Er wordt op lokaal niveau een regeling getroffen. De partijen zijn dan verplicht die overeenkomst na te leven. Er wordt lokaal geen oplossing gevonden. Dan gaat de zaak terug naar Ligeca die een niet-bindend advies verleent aan de partijen. Als de partijen overeenkomen om een optie te volgen die de ombudsman voorstelde, dan zijn zij daardoor gebonden. Een van de partijen kiest om zich terug te trekken uit de procedure vooraleer men tot een regeling/advies komt. In dat geval kan men nog altijd de stafhouder raadplegen of naar de rechtbank gaan.
4.
Ombudsdienst en de andere mogelijkheden om geschillen op te lossen binnen de advocatuur
Op de website van de Orde van Vlaamse Balies staat opgesomd wat cliënten of consumenten nu kunnen ondernemen als er een probleem rijst met hun advocaat (zie “Wat met problemen met uw advocaat?”). Die werkwijzen blijven gelden.
De nieuwe regelgeving rond de buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen is niet alleen van toepassing op erelonengeschillen, maar ook op alle inhoudelijke klachten die de consument kan hebben over de dienstverlening van zijn raadsman, met inbegrip van klachten die betrekking hebben op beroepsaansprakelijkheid of klachten die ook vallen onder de deontologie.
De consument kan derhalve vanaf nu klachten indienen bij Ligeca of rechtstreeks bij de stafhouder
3 . Dat laatste was in het verleden
reeds mogelijk; de tussenkomsten van de stafhouder, de verschillende verzoenings- taxatie en geschillencommissies verwerkten duizenden klachten per jaar.
Een en ander heeft tot gevolg dat beide geschillenregelingen naast elkaar zullen bestaan.
Ligeca is niet bevoegd voor tuchtovertredingen. Desgevallend kan de ombudsman de consument aanraden de stafhouder te contacteren, die wettelijk bevoegd is.
5.
Reglementen
De oprichting, organisatie en werking van de OCA zijn geregeld in drie reglementen: 1) Reglement tot oprichting van de OCA, 2) Procedurereglement van de OCA en 3) Reglement van interne orde.
3 Art. 458 Ger.W.:
“De stafhouder ontvangt en onderzoekt de klachten tegen de advocaten van zijn Orde. Om ontvankelijk te zijn, moeten klachten schriftelijk worden ingediend, moeten ze ondertekend en gedateerd zijn, en moeten ze de volledige identiteit van de klager bevatten. De stafhouder kan eveneens ambtshalve of op schriftelijke aangifte door de procureur-generaal een onderzoek instellen.”
pagina | 3
4 De reglementen zijn terug te vinden op ligeca.be.
Voor meer tekst en uitleg, consulteer www.advocaat.be
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met: Orde van Vlaamse Balies Mr. Johan Van Driessche, bestuurder departement IT en voorzitter commissie ADR T: +32 495 24 10 75 Mr. Isabel Goris, ombudsman Ligeca-OCA T: +32 3 286 76 63 (vanaf 1 januari 2016: 02/307.72.20) Ingrid Speels Stafmedewerker communicatie T: +32 2 227 54 77 E: [email protected]
pagina | 4