Transcript Polpette (di carne, pesce, verdure)

ALL. 2
AL CAPITOLATO SPECIALE D’APPALTO
Service Level Agreement - Infoline
020202x
Affidamento del Servizio di contact center “Infoline 020202”, mediante espletamento di procedura aperta
ad evidenza pubblica con aggiudicazione a favore dell’offerta economicamente più vantaggiosa.
Approvazione del capitolato speciale d’appalto.
IL DIRETTORE DI SETTORE
(dott. Domenico D’Amato)
Allegato 2 al Capitolato Speciale d'Appalto
Service Level Agreement : Infoline 020202
Cod
SLA Front End
Target
LS 1
One Call Solution
Informazioni (Info Generiche)
97,00%
LS 2
One Call Solution
Informazioni New Strutturata (Info con soluzioni consolidate)
80,00%
One Call Solution
LS 2a Informazioni New NON Strutturata (Info senza soluzioni consolidate)
LS 3
LS 4
LS 5
LS 6
Durata della chiamata media
Livello di Servizio
(entro 30")
Chiamate Inbound
Abbandonate
Chiamate Inbound
Ripetute nel giorno
Malus
€ 500 a punto percentuale
Bonus
Modalità di calcolo
€ 500 a punto percentuale
Frequenza calcolo settimanale ‐ consolidamento mensile. Malus/bonus a livello mensile
Frequenza di calcolo settimanale, consolidamento mensile.
Il Comune di Milano remunera un tempo max di conversazione composta da ACD + After Call Work + HOLD.
€ 500 a punto € 500 a punto 80,00%
percentuale
percentuale
€ 500 a punto € 500 a punto 6,00%
percentuale
percentuale
4,00%
Il Comune NON remunera le chiamate ripetute nel giorno > del 4%
TMA
Tempo medio di attesa (Sec)
< 40 sec
QFE 1
Disponibilità di Servizio
99,50%
QFE 2
Qualità delle Chiamate (CSI Customer Satisfaction Index )
Indice di soddisfazione dell'utente
8 su scala 1 ÷ 10 o equivalente
€ 500 a punto percentuale
€ 500 a punto percentuale
Qualità delle Chiamate
(IVR a freddo)
Qualità del Servizio
(MISTERY CALL)
4 su scala 1 ÷ 5 o equivalente
8 su scala 1 ÷ 10 o equivalente
€ 500 a punto percentuale
€ 500 a punto percentuale
€ 500 a punto percentuale
€ 500 a punto percentuale
QFE 4
Accordi e regole
Estrazione
CRM
Calcolo finale al 30° giorno del mese n+1
Dati forniti dal Comune di Milano Calcolo finale al 30° giorno del mese n+1
CRM
Dati forniti dal Comune di Milano 50,00%
LS 7
QFE 3
Fonte
Frequenza di calcolo giornaliero, consolidamento mensile.
CMS (Acd/barra telefonica)
CMS (Acd/barra Frequenza di calcolo settimanale, telefonica)
consolidamento mensile. Malus/bonus CMS (Acd/barra a livello mensile
telefonica)
CRM
Frequenza di calcolo giornaliera, consolidamento mensile
Frequenza di calcolo giornaliera, consolidamento mensile.
Calcolo al 1° giorno del mese n+1
CMS (Acd/barra telefonica)
CMS (Acd/barra telefonica)
Frequenza di calcolo e consolidamento mensile. Malus/bonus a livello mensile. Esecuzione dell'indagine nella discrezionalità del committente
70% di minimo garantito
Consegna del Forecast entro il 10 del mese n‐1. L'importo della somma algebrica di bonus e malus non può essere superiore al 10% del fatturato.
Indagine
Indagine
Indagine
Forecast, Minimo Garantito, Bonus/Malus, Fatturazione mensile
MODALITA' DI COMUNICAZIONE DEI FORECAST TELEFONICI
Entro il giorno
15 del mese n‐1
Conferma definitiva del numero di chiamate previste (inbound e outboud) e della loro durata media della conversazione. Valido per il mese n Elaborazione: Comune di Milano
Indicazione di massima sul numero di chiamate e durata media per i mesi n+1 e n+2
Elaborazione: Comune di Milano
MODALITA' DI RICONOSCIMENTO DELLE CHIAMATE DA REMUNERARE, DEL MINIMO GARANTITO E DEL SISTEMA DI BONUS MALUS
Rendiconto su numero delle chiamate inbound gestite e delle chiamate outbound effettuate
Dati su One Call Solution (LS 1 ‐ LS 2 ‐ LS 2a)
LS 3 ‐ Evidenza sulla durata media della conversazioni da remunerare
LS 4 ‐ Evidenza livello di servizio 80% entro 30 secondi
LS 5 ‐ Evidenza chiamate inbound abbandonate
Entro il giorno 1
del mese n+1
LS 6 ‐ Evidenza chiamate inbound ripetute nel giorno Elaborazione: Aggiudicataria con fonte CMS
Elaborazione: Aggiudicataria con fonte CRM
Elaborazione: Aggiudicataria con fonte CMS
Elaborazione: Aggiudicataria con fonte CRM
LS 6 ‐ Evidenza Tempo medio di attesa
QFE 1 ‐ Evidenza su disponibilità effettiva del servizio
Elaborazione: Aggiudicataria con fonte Applicabiltà del 70% di Minimo garantito su valore confermato il mese n‐1 se non CMS
raggiunta la soglia.
Controllo degli scostamenti percentuali su forecast per verifica limite applicabilità sistema Bonus/Malus
Controllo del livello di copertura dei Casi CRM in relazione alle chiamate gestite
Evidenza numero F.T.E. sui servizi dedicati sulla base delle ore effettivamente lavorate
Elaborazione: Aggiudicataria con fonte CRM
MODALITA' DI CALCOLO DEI CORRISPETTIVI MENSILI
Entro il giorno 30
del mese n+1
Verifica dati esposti da Aggiudicataria. Validazione e/o contestazione.
Dati su qualità delle chiamate e del servizio (QF 3 e QF 4). QF 2 per il mese n‐2
Calcolo della remunerazione base (nr. chiamate x durata media x costo al minuto) depurate dalle esclusioni determinate dell'eventuale mancato rispetto delle durate (LS 3) e delle ripetute nel giorno (LS 6)
Applicazione del sistema di Bonus/Malus
Validazione del numero di F.T.E. sui servizi dedicati sulla base delle ore effettivamente lavorate
Autorizzazione a fatturare al fornitore
Elaborazione: Comune di Milano
DETTAGLIO SULLA MODALITA' DI CALCOLO DEI CORRISPETTIVI MENSILI.
Il Comune di Milano, entro il giorno 5 di ogni mese, verifica/valida i dati e i volumi esposti dall'Aggiudicataria.
Procede poi alla determinazione degli importi che l'Aggiudicataria fatturerà sulla base dei seguenti algoritmi:
Numero di chiamate GESTITE x Durata Media (in minuti/centesimi) x costo al minuto lavorato (indicato in fase di aggiudicazione 1. Chiamate Inbound:
della gara e successivamente nei forecast mensili).
Non verranno remunerate durate medie superiori a quanto concordato.
Numero di chiamate EFFETTUATE x Durata Media (in minuti/centesimi) x costo al minuto lavorato(indicato in fase di 2. Chiamate Outbound: aggiudicazione della gara e successivamente nei forecast mensili).
Non verranno remunerate durate medie superiori a quanto concordato.
per ciascuno SLA sottoposto a bonus/malus determinazione della somma algebrica delle singole variabili da aggiungere/togliere 3. Determinazione importi all'importo da fatturare.
Bonus/Malus: 4. Determinazione importi per Numero di F.T.E. utilizzato (riportato alle ore effettivamente lavorate) x costo mensile F.T.E. (9.600 minuti‐mese)
F.T.E.: 5. Importi complessivi fattura Il Comune di Milano produrrà un documento che autorizzerà l'Aggiudicataria ad esporre in fattura gli importi riconosciuti.
mensile: Eventuali aree soggette a contestazione verranno isolate dal computo mensile e regolate nel corso del mese contabile.