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Carlo Calderini
[email protected]
Microsoft Dynamics
Mattia de Rosa
[email protected]
Microsoft Consulting
Introduzione



La tecnologia abilitante
Customers
Employees
Partners
Configuration
& Extensibility
Security
& Identity
in
Data & Process
Integration
Management
Platform
Cloud
On-Premises
Progetti Dynamics CRM in Telecom Italia
Apr
. 12
Set.
11
Lug
. 12
Gestione Change Order
Sistemi integrati: CRMBW (Siebel 6.3)
Linea Utente: FV Business Fisso
Trasformazione da Abbonamento BU a PCN
Gestione Estremi di Pagamento
Sistemi integrati: CRMA (Siebel 8.0) /SAP RMCA
Linea Utente: Outsourcer/CC Business Mobile
No
v
12
IDA CCS TOP
Sistemi integrati: CRMBW
Linea Utente: CC TOP Business Fisso
IDA Consumer – Stream 1
Sistemi integrati: CRMR
Linea Utente: CC Residenziale Fisso
Scheda Caring Fase 1
Sistemi integrati: MPA, DWH PACI
Linea Utente: CC Business Fisso e
Mobile
Scheda Caring Fase 2
Sistemi integrati: MPA, DWH PACI, CRMA, CRMBW (realizzazione
WF per navigazione sistemi core da Scheda)
Linea Utente: CC Business Fisso e Mobile
Dati alimentanti
Anagrafica
clientivenditori
Scheda
cliente
Funzionalità principali
Obiettivi
commerciali
Catalogo
offerte
Integrazione
pipeline con
agende
venditori
Gestione
pipeline
Reporting
direzionale e
operativo
Processo di gestione pipeline
Stage 0
Stage 1
Opportunità
Individuaz.
opportunità
Progettaz.
offerta
Stage 2
Trattativa
Valorizzaz.
economica
Validaz.
credito
Validaz.
economics
Won
Contratto
Predisp.
proposta
Accettaz.
proposta
Stipula
contratto
Archiviaz.
contratto
Microsoft Consulting
Telecom Italia IT
WürthPhoenix
GRUPPO TELECOM ITALIA – Information Technology DA.B
Programma SFASDTC-CCS:
dall’opportunità di vendita
alla gestione del contratto
cliente
Fabrizio Rocchetti
Fabrizio Apicella
[email protected]
[email protected]
Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall’opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente
2012 - DALL’ AVVIO DEI PROGETTI…
Sistema
SFA
SDTC
Alias
Documentale /
Contratti Top
CCS
…IQ 2014 ALL’INTEGRAZIONE ATTUALE
Scope
Sales Force Management finalizza la definizione di un modello integrato delle opportunità di
vendita / trattative e l’attivazione di processi verticali per la generazione del contratto
Sistema Documentale Top Client definisce l’iter di un contratto dalla generazione fino
all’archiviazione dello stesso , attraverso un processo di work-flow conoscitivo/autorizzativo
trasversale alle strutture Business di Sales, Post Sales, Customer Operation.
Customer Centric System supporta il processo dalla commercializzazione all delivery, integrando
le attuali catene per la gestione delle componenti fisso/mobile, uniformando le logiche di
gestione del cliente. Indirizza l’integrazione dell’offerta commerciale Mobile, Fissa e IT,
consentendone il deployement combinato
PROCESSI INTEGRATI E2E: centralizzazione Portafogli / Strutture Sales / Customer, acquisizione
della previsione commerciale, lavorazione delle opportunità di vendita, inserimento delle trattative e
automazione delle richieste di progettazione, credit check sulla solvibilità del cliente, gestione del
bid, generazione lead di vendita, inserimento, validazione / archiviazione del contratto / deployment
del contratto
Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall’opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente
In esercizio al 22/2/2014
EVOLVE
Deployment
Contratti
Febbraio 2014
CCS
CRMA
Feb 2013
Lead
Generation
SFA
Opportunità
Trattative
Venditori
Mag 2012
Gestione
Contratti
SDTC
Feb 2013
BID mng
IDA
CRMB
Set 2013
Gennaio 2014
OMS
VISTA
CLIEN
TE
TLD
GSRI
CRPM
NSP
Lug 2013
CRMA Mastership PTF / Strutture Sales
Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall’opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente
Sistema
Scope principali applicativi a supporto dei processi
CRMA
Mastership Portafoglio / Strutture Sales e Customer
NSP
Progettazione
CRMA
CRMB
Consistenze per CCS
Evolve
Modulo di quotation
CRMA
Mastership PTF / Strutture Sales / Customer
GCV
Gestione vendita prodotti
NSFV
Fatturazione manuale
GSRI
Gestione Servizi Rete Intelligente
CRPM
Credit check
TLD
Collegamenti dedicati diretti di trasmissione dati su rete
OMS
Contratti personalizzati
Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall’opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente
Roadmap
Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall’opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente
2012
Opportunità
Trattative
Venditori
►
►
►
SFA – Avvio progetto luglio 2012
SDTC – Sistema Fisso LIVE prima
versione Accenture maggio 2012
(solo archiviazione contratto)
CCS – Avvio progetto giugno 2012
SFA
SDTC
Gestione
Contratti
Deployment
Contratti
CCS
Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall’opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente
2013 – I°H
►
►
►
SFA – Start Up (25 febbraio) e
integrazione con Evolve via batch
a 15 minuti
SDTC – prima versione TI.IT ed
Assestment post go live con IBM
(febbraio 2013 - inserimento del
work flow di validazione)
CCS – Realizzazione ed inizio
collaudo
Opportunità
Trattative
Venditori
Evolve
SFA
SDTC
Gestione
Contratti
Deployment
Contratti
CCS
Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall’opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente
2013 – II°H
►
SFA – Integrazione CRMA
(Mastership portafogli e strutture
sales) – Integrazione CRPM,
gestione Bid Management e AFC
CRPM
Opportunità
Trattative
Venditori
Evolve
SFA
Gestione
Contratti
SDTC
►
Mastership
SDTC – Integrazione CRMA
(Mastership portafogli e strutture
sales) e integrazione CCS
Deployment
Contratti
►
CCS – Business Simulation Fisso
CRMA
CCS
Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall’opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente
2014 – I°Q
►
SFA – Integrazione CRMA , NSP,
SDTC , Lead Generation,
comunicazione Evolve-SFA on line
NSP
CRPM
Opportunità
Trattative
Venditori
Evolve
SFA Top
Gestione
Contratti
►
►
SDTC – Integrazione SFA Top
CCS – Apertura Processo E2E
fisso
SDTC
Deployment
Contratti
CRMA
CCSTop
OMS
Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall’opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente
Qualche numero al 22/2/2014
Evoluzioni 2014
Volumi
SFA  Estensioni funzionali
SFA – 38. 935 opportunità caricate
SDTC  Estensioni funzionali
Evolve – 33.400 trattative in corso o vinte
CCS  Estensioni funzionali
SDTC – 43. 105 contratti (di cui archiviati 37,568)
►
CCS – 13 contratti – Area Territoriale Roma
►
Indicatori
SDTC : Report settimanale volumi e TT
►
SFA : Monitoraggio esercizio giornaliero
►
CCS – deployment controllato con monitoraggio
esercizio giornaliero
►
Disservizi
Dall’inizio della produzione, abbiamo cumulato
circa 10 giorni di disservizio complessivo su tutti i
sistemi della catena e2e, , inclusi i fermi
programmati per cambio release o patching
Integrazione Cruscotto TOP
Completamento delle funzionalità a supporto
della gestione delle partnership
Enhancement Business simulation fisso/mobile
Soglie di allarmistica per lavorazioni fuori dai
KPO definiti per i processi gesti in ambito CCS
Evoluzioni per i canali di selfordering/provisioning/tracking con vista
complessiva della consistenza del Cliente
Opportunità ulteriori
►
►
Catalogo Unico
Processi dematerializzati, dai cartacei
all’elettronico
Programma SFA-SDTC-CCSTOP: dall’opportunità di vendita alla gestione del contratto cliente
Lessons Learned
COSA ABBIAMO GIA’ INDIRIZZATO
• Il programma integrato SFA / SDTC / CCS necessita di un piano di collaudo integrato e2e, sia per ciò
che concerne il test delle nuove funzionalità che per quanto attiane i test di non regressione
• Il rilascio in esercizio deve essere eseguito nel rispetto delle propedeuticità e2e di release
COSA DOBBIAMO ANCORA MIGLIORARE (interventi indirizzati ma sotto osservazione)
• Cambio release SDTC: Gestione dei contratti in itinere durante il cambio release per superare l’»effetto
foto» che ne fa il sistema
• Cambio release SDTC: Contenimento dei TT di reclamo, seguenti un cambio release
• Single point of failure: eliminazione del SPF indotto dalla mono istanza SDTC (SFA e CCS sono invece
ridondati)
QUAL’E’ IL PERCEPITO DELLA DIREZIONE BUSINESS
L’integrazione tra sistemi correla l’operatività della FdV a quella degli operatori delle Customer Operations
• un contratto dovrà essere legato ad un’opportunità corrispondente ad una trattativa «VINTA»
• una trattativa potrà essere in stato «VINTA» se i processi verticali (credit /bid check, …) sono superati
• un contratto non sarà presente su SDTC se non legato ad un’opportunità / trattativa di vendita
• un contratto non sarà oggetto di deployment se non presente su SDTC e da qui reso visibile su CCS
I punti sopra detti rappresentano il cuore del programma realizzato, che ha consentito di informatizzare la
Procedura di Commercializzazione vigente, portando la FdV e le altre Funzioni interessate ad agire
secondo step operativi congruenti e tracciati a sistema.
Domande