Transcript Relazione tecnica - Comune di Milano

Direzione Centrale Sistemi Informativi e agenda digitale
Settore Amministrazione e Controllo
Milano
Luogo e data
Oggetto:
Gara per l’affidamento del servizio di contact center (020202) -- RELAZIONE
TECNICA ILLUSTRATIVA Allegato alla Determinazione Dirigenziale
n. 3/2014
Descrizione del servizio in appalto
Il Servizio di contact center Infoline 020202 per il Comune di Milano che si intende appaltare è
volto a fornire informazioni ai cittadini sull’organizzazione, erogazione e funzionamento dei
servizi comunali con le seguenti modalità:
 multicanale (telefono, web, email, fax, sms) direttamente da casa, dall’ufficio e in
mobilità;
 multilingue: inglese, arabo, cinese, rumeno.
Tale servizio di contact center deve essere operativo dal lunedì al sabato, nelle fasce orarie
8.00/20.00, con esclusione delle domeniche e dei giorni festivi; durante i periodi di non
funzionalità del servizio sarà attiva una registrazione automatica che rinvierà l’utente, per le
emergenze, al servizio di pronto intervento della Polizia Locale - 020208 e Protezione Civile
Comunale - 0288465000 o numeri di emergenza di altre Autorità Pubbliche e di servizi operanti
sul territorio (Vigili del Fuoco, Polizia di Stato, Servizi Sanitari, ect.).
Per alcune particolari tipologie di servizio potranno essere garantite fasce orarie estese sulle
24 ore, da valutare caso per coso, in base alle specifiche richieste espresse dalle Direzioni.
A titolo esemplificativo e non esaustivo si elencano alcune tipologie di servizi informativi che
dovrà fornire il servizio di contact center:
 Multasemplice – Polizia Locale: informazioni e verifica, attraverso il portale, di
verbali e/o cartelle esattoriali, prenotazione appuntamenti per verifica verbali,
cartelle esattoriali nelle sedi della Polizia Locale.
 Assistenza Area C: informazioni generiche (classe d’inquinamento, modalità di
accesso, ecc.) e supporto ad eventuali problematiche connesse all’attivazione dei
titoli di accesso.
 WI-FI: supporto ai cittadini in fase di autenticazione, e monitoraggio remoto dello
stato up/down del servizio wi-fi.
 Reclami: ricezione di reclami per destinazione all’Ufficio competente.
 Sedi anagrafiche: prenotazione appuntamenti per emissione carta d’identità
cartacea, certificati, cambio di residenza/indirizzo, dichiarazione sostitutiva di atto
notorio, autentiche.
 Prenotazione appuntamenti per l’emissione della carta d’identità elettronica.
 Servizi funebri: informazioni generiche e prenotazione appuntamenti per
esumazioni, per pagamento celletta, per compilazione richiesta di rinnovo
concessione di cellette e colombari. Informazioni sulle sepolture richieste da
Via Gian Battista Vico 18 – 20123 Milano
tel. +39 02 884.48080 – fax +39 02 884.52965
www.comune.milano.it
[email protected]
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colonnine disposte all’interno dei principali cimiteri e direttamente tramite
telefono, con interrogazione di banca dati appositamente fornita.
Scuola Materna e Nidi d’Infanzia: informazioni su modalità d’iscrizione e
prenotazione Appuntamenti per la consegna della modulistica d’ iscrizione.
Iniziative Estive (Case vacanza, Centri estivi, Campus): informazioni sulle varie
iniziative, compilazione delle domande in linea e appuntamenti post-graduatorie.
Servizi Tributari: informazioni sui servizi tributari, prenotazione appuntamenti con
gli uffici comunali per consulenza, avvisi di pagamento e/o cartelle esattoriali,
calcolo e, se richiesto, invio degli importi da corrispondere ed assistenza per la
compilazione del modello F24 scaricabile.
Servizio di teleassistenza: servizio svolto in favore di determinate categorie di
cittadini (anziani, ammalati, etc.), promosse dalla Direzione Centrale Politiche
Sociali e Cultura della Salute, anche attraverso chiamate di cortesia settimanali
meglio dettagliato nell’allegato 3 del presente capitolato.
Per la descrizione dettagliata delle attività da compiere nella fase di esecuzione dell’appalto si
rinvia al Capitolato Speciale d’Appalto
Finalità
Il Contact Center accoglie, informa, ascolta, indirizza ed orienta l’utente e, in generale, il city
user, su servizi e uffici del Comune di Milano:
 rispondendo direttamente alla richiesta qualora le informazioni siano facilmente
reperibili sul Portale Istituzionale, sul CRM, o su altri analoghi strumenti;
 inoltrando la richiesta all’ufficio competente per le attività di back office, sulla base del
modello organizzativo adottato da ciascuna struttura comunale competente, che sarà
fornito, con tutti gli eventuali aggiornamenti, dal Comune al concorrente nel corso
della durata del contratto;
 prendendo in carico la richiesta, acquisendo direttamente le informazioni dagli Uffici
comunali e richiamando successivamente il cittadino per comunicare l’esito delle
verifiche (ad es., per fornire informazioni in merito alla chiusura della pratica ovvero i
riferimenti dell’ufficio cui è stata dirottata la pratica per le attività conseguenti, etc.).
Obiettivi del servizio in appalto
Il servizio Infoline 020202 deve essere il principale contatto telefonico tra l’Amministrazione
Comunale e i city users tale da garantire agli stessi servizi non solo efficienti, ma soprattutto
efficaci, fornendo:

informazione certa e tempestiva;

esigibilità concreta dei servizi;

tempi certi e standard di qualità;

trasparenza nelle procedure;

controllo dei costi;

partecipazione attiva;
La Spesa indicativa per la sottoscrizione e registrazione del contratto compresa la spesa per le
marche da bollo è di circa € 10.062,00
IL DIRETTORE
(dott. Domenico D’Amato)
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