Transcript OPENBAAR JAARVERSLAG KLACHTEN 2013

OPENBAAR JAARVERSLAG KLACHTEN 2013
KINDERCENTRUM ’t ROVERTJE
04-02-2014
Documenthouder: Katinka Janssen
1
Inhoudsopgave
Voorwoord
pagina 3
Interne klachtenregeling
Interne klachtenregeling oudercommissie
pagina 4
pagina 5
Externe klachtenregeling
pagina 6
Stichting klachtencommissie Kinderopvang
Geschillencommissie Kinderopvang
Klachtenkamer Kinderopvang
Samenstelling klachtencommissie
Werkwijze landelijke klachtenkamer
Geschillencommissie kinderopvang
pagina
pagina
pagina
pagina
pagina
pagina
Klachten in 2013
pagina 8 en 9
Tot slot
pagina 9
6
6
6
7
7
8
Bijlage 1 : Klachtenvrij brief Stichting klachtencommissie Kinderopvang 2013
Bijlage 2 : Brief Klachtenkamer Kinderopvang 2013
Bijlage 3 : Reglement Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang
Bijlage 4 : Klachtenprocedure Kindercentrum ’t Rovertje maart 2013
2
Voorwoord
Voor u ligt het openbaar jaarverslag klachten 2013 van Stichting Kindercentrum ’t
Rovertje.
Stichting Kindercentrum ’t Rovertje biedt in de gemeente Beesel sinds ruim 20 jaar
professionele opvang in een vertrouwde omgeving.
Op vier locaties in de gemeente kunnen ouders terecht voor kinderdagopvang voor 0 – 4
jaar, naschoolse opvang voor 4 tot 13 jaar, vakantieopvang en peuterspeelzaalwerk.
Stichting Kindercentrum ’t Rovertje is gehuisvest in of nabij de diverse basisscholen
binnen de gemeente en maakt in dat opzicht deel uit van de Brede School.
We zijn een open, transparante organisatie met een prettige sfeer voor kinderen, ouders
en medewerkers. Vanuit onze missie en visie gaan we uit van een respectvolle
benadering. Dit geldt voor kinderen maar ook voor medewerkers, ouders en
samenwerkingspartners. Regelmatig staan we stil bij klanttevredenheid, respectvolle
communicatie en omgangsvormen. Dit doen we onder meer tijdens studiebijeenkomsten
en teamoverleg.
We toetsen elke twee jaar grootschalig zowel de tevredenheid van onze ouders als ook
die van onze medewerkers.
In 2011 scoorden we gemiddeld een 8.0 voor klanttevredenheid. Het resultaat van 2013
is een 8.1.
Ouders worden via de maandelijkse nieuwsbrief geïnformeerd over alle ontwikkelingen.
Ook organiseren we regelmatig ouderavonden als ontwikkelingen gevolgen hebben voor
de locatie en de kinderen. In 2013 zijn ouderavonden georganiseerd voor ouders van
locaties Drakenest in Beesel en locatie Roversnest in Reuver. De hoofdlocatie heeft in
december 2012 een ouderavond gehad met als onderwerp de veranderde wet-enregelgeving. In 2013 zijn ouders extra geïnformeerd over het 4-ogenprincipe in de
kinderopvang.
Onze oudercommissie is actief betrokken bij ontwikkelingen en levert actief een bijdrage.
Extra input is in 2013 geleverd m.b.t. het 4-ogenprincipe. De oudercommissie heeft
hiervoor alle informatie gekregen en een persoonlijke toelichting tijdens een vergadering.
Zij hebben dan ook positief gereageerd op de wijze waarop wij het 4-ogenprincipe
hebben ingevoerd en geborgd.
Natuurlijk gaat er ook binnen onze organisatie wel eens wat mis.
Hoe wij omgaan met onvrede en of klachten van ouders kunt u terug vinden in onze
klachtenregeling. Deze staat gepubliceerd op onze website www.roverte.nl
Op deze website wordt jaarlijks het openbare verslag klachten gepubliceerd.
3
De interne klachtenregeling
Stichting Kindercentrum ’t Rovertje beschikt over een interne klachtenregeling.
Alle nieuwe ouders ontvangen tijdens het plaatsingsgesprek informatie over onze
klachtenprocedure. Ook staat deze klachtenprocedure op onze website www.rovertje.nl
onder download. Ouders vinden op onze website ook het klachtenformulier. Natuurlijk
zijn deze documenten ook aanwezig op onze locaties en worden deze aan ouders op
verzoek verstrekt.
Ouders kunnen van de regeling gebruik maken als zij ontevreden zijn over onze
dienstverlening en er door de ouder met de direct betrokken medewerker (nog) geen
oplossing is gevonden. Ouders kunnen ook rechtstreeks een klacht indienen bij sKK en
dus de externe klachtenregeling volgen.
In onze interne klachtenregeling staat beschreven op welke wijze en bij wie ouders hun
klacht kunnen indienen en welke stappen er na het indienen van een klacht volgen. Kort
samengevat:





Eerst klagen bij wie het betreft d.w.z. met de direct betrokken medewerker(st)er
van het kindercentrum. Vaak kan een probleem al snel verholpen worden of een
misverstand uit de wereld worden geholpen.
Wordt de klacht op het eerste niveau niet opgelost dan kunnen ouders terecht
met de eerstvolgende leidinggevende van de direct betrokken medewerk(st)er
binnen de organisatie. Doorgaans is dit bij pedagogisch medewerkers de
unitmanager maar in geval van klachten over facturen of administratieve
afhandeling kan het ook het hoofd centraal bureau zijn. Indien de klacht
betrekking heeft op leidinggevende of staffunctionarissen dan is de directeur de
eerstvolgende leidinggevende.
Met klachten over beleid of organisatie kunnen ouders rechtstreeks contact
opnemen met de directie van het kindercentrum.
Ook kan dat met leden van of de oudercommissie van de locatie en als deze er
niet is de centrale oudercommissie van het kindercentrum.
Het staat ouders vrij en wordt ook expliciet in de klachtenprocedure benoemd om
zich rechtstreeks tot de externe klachtencommissie sKK te wenden. Op onze
website onder links vinden ouders een directe link naar de externe
klachtencommissie sKK.
4
De interne klachtenregeling voor oudercommissies
Naast bovengenoemde interne klachtenregeling voor ouders heeft stichting
kindercentrum ’t Rovertje ook een interne klachtenregeling afgesproken in geval van
klachten over de manier waarop de stichting om gaat met de wettelijke
adviesbevoegdheden van oudercommissies.
Kort samengevat zijn hier de volgende stappen afgesproken:
 Ook hier geldt dat bij voorkeur klachten met de direct betrokkenen dienen te
worden besproken. Klachten van de oudercommissie dienen per mail of schriftelijk
ingediend te worden bij de directie van het kindercentrum.
 Het staat de oudercommissie vrij om zich rechtstreeks tot de Klachtenkamer
Oudercommissies te wenden. De link naar deze klachtenkamer is vermeld op onze
website onder links.
 Indien de klacht of het probleem na een gesprek met de directie niet tot een
oplossing leiden kan de oudercommissie zich wenden tot het bestuur van de
stichting. Kindercentrum ’t Rovertje heeft een toezichthoudend bestuur volgens de
Governancecode Kinderopvang waarbij bevoegdheden ten aanzien van de
dagelijkse bedrijfsvoering gedelegeerd zijn naar de directeur. De klacht dient
schriftelijk of per e-mail ingediend te worden waarbij aard, omstandigheden en
omvang van het probleem zo volledig mogelijk dienen te worden omschreven. Het
bestuur zal de klacht beoordelen en in samenspraak met de oudercommissie tot
een oplossing proberen te komen. Na goedkeuring kan het bestuur een
corrigerende maatregelen doorvoeren en ziet zij toe op navolging van gemaakte
afspraken.
 Kan de oudercommissie zich niet vinden in de geboden oplossing of is zij het niet
eens over de wijze waarop de klacht behandeld is dan kan de oudercommissie
zich alsnog wenden tot de Klachtenkamer Oudercommissies en de klacht via deze
externe klachtenprocedure indienen.
5
De externe klachtenregeling voor ouders
Als een klacht niet op een bevredigende wijze kan worden afgehandeld of wanneer een
ouder daar de voorkeur aan geeft kan de ouder gebruik maken van de externe
klachtenregeling.
Afhankelijk van de aard en inhoud van een klacht kan de ouder terecht bij:
Stichting Klachtencommissie Kinderopvang: gericht op klachten variërend van klachten
over de benadering (pedagogisch) als ook klachten over diensten en tarieven.
Geschillencommissie Kinderopvang: gericht op “zakelijke” klachten zoals van financiële of
contractuele aard.
Informatie hierover vinden ouders terug in onze klachtenregeling welke zoals
aangegeven vermeld is op onze website waar ook de link naar sKK te vinden is.
De externe klachtenregeling voor oudercommissies
Klachtenkamer kinderopvang behandelt klachten van oudercommissies.
Hoofdzakelijk betreffen dit klachten over de wijze waarop een organisatie met de
wettelijk bepaalde medezeggenschap van ouders omgaat.
Het staat onze oudercommissie vrij om zich rechtstreeks tot deze externe klachtenkamer
te wenden om daar de klacht voor te leggen.
Klachtencommissie
Stichting kindercentrum ’t Rovertje heeft geen eigen klachtencommissie maar maakt
gebruik van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK).
Hoe deze commissie exact is samengesteld is terug te vinden op de website
www.klachtkinderopvang.nl
De SKK is een onafhankelijke, landelijk werkende organisatie met een centraal informatie
– en meldpunt. Op deze website kunnen ouders lezen welke diensten SKK biedt en wat
deze stichting voor hen kan betekenen.
Voor de afhandeling van een klacht wordt een klachtencommissie samengesteld uit drie
leden van de SKK. Ouders worden door ’t Rovertje geïnformeerd over SKK in de
klachtenprocedure die verkrijgbaar is op locatie en inzichtelijk is op onze website.
6
Samenstelling klachtencommissie
De klachtenkamer bestaat uit drie leden.
De samenstelling van de klachtenkamer is als volgt:
één lid en diens plaatsvervanger worden benoemd op voordracht van de
Branchevereniging kinderopvang;
één lid en diens plaatsvervanger worden benoemd op voordracht van de oudervereniging
BOINK;
één lid en diens plaatsvervanger, tevens voorzitter respectievelijk plaatsvervangend
voorzitter worden benoemd door de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang na
overleg met onder a en b bedoelde partijen.
Wijze van indienen van een klacht bij de Klachtenkamer Oudercommissies.
De procedure en de werkwijze van de klachtenkamer zijn vastgelegd in het reglement
van de klachtenkamer (bijlage)
In het kort is de procedure als volgt:
 Een oudercommissie levert schriftelijk een klacht in met alle daarbij behorende
documenten en gegevens. Tevens wordt het reglement van de oudercommissie
c.q. de centrale oudercommissie bijgevoegd. Via de website
www.klachtenkamer.nl kan de oudercommissie hiervoor het betreffende formulier
invullen.
 De klacht komt binnen via de postbus van stichting Klachtencommissie
Kinderopvang (sKK), t.a.v. de Klachtenkamer OC.
 Het secretariaat bevestigt de ontvangst van een klacht per ommegaande aan de
klager en de organisatie. De ambtelijke secretaris ontvangt de klacht met alle
bijlagen
 De ambtelijke secretaris beoordeelt of het verzoek al dan niet ontvankelijk is en
treedt hierover in overleg met de voorzitter van de klachtenkamer-commissie.
 Aan beide partijen wordt een schriftelijke verklaring gevraagd waaruit blijkt of een
partij de uitspraak van de Klachtenkamer bij wijze van bindend advies zal
opvolgen.
 De ambtelijke secretaris bewaakt de termijnen zoals genoemd in het reglement en
draagt zorg voor de noodzakelijke correspondentie met partijen om de
uitwisseling van stukken en standpunten te bewerkstelligen.
 Op basis van de uitgewisselde stukken wordt door de commissie besloten om al
dan niet een mondelinge hoorzitting te houden. De praktijk van de
klachtencommissies voor individuele ouders leert dat een mondelinge behandeling
vrijwel altijd een toegevoegde waarde heeft voor de betrokken partijen, maar ook
voor de oordeelsvorming van de landelijke klachtenkamer. Indien de klacht
schriftelijk wordt afgewikkeld houdt een voltallige commissie de beraadslagingen
om tot een oordeel te komen.
 Na de zitting of op basis van de beraadslagingen formuleert de ambtelijke
secretaris een conceptoordeel.
 Na vaststelling van het oordeel door de klachtencommissie verzendt de ambtelijke
secretaris het oordeel.
7
Geschillencommissie Kinderopvang
Sinds de Wet Kinderopvang in september 2005 van kracht is kunnen ouders die gebruik
maken van dagopvang of naschoolse opvang zich ook wenden tot de
Geschillencommissie Kinderopvang. Ook bij deze commissie dienen klachten schriftelijk
ingediend te worden. Voor de Geschillencommissie een klacht in behandeling neemt zal
zij nagaan of de ouder de klacht ook bij de organisatie zelf heeft gemeld. De
Geschillencommissie en de nakominggarantie zijn opgenomen in de tekst van de
Algemene voorwaarden voor Kinderopvang, die van toepassing is op de opvangvormen
en contracten van Stichting Kindercentrum ’t Rovertje.
Stichting Kindercentrum ’t Rovertje is aangesloten bij de Branchevereniging
Kinderopvang die voor de branche de algemene voorwaarden bepaald.
Klachten in 2013
Ook in 2013 is door ouders geen gebruik gemaakt van één van de externe
klachtenregelingen.
Bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang en de Klachtenkamer Kinderopvang zijn
door de ouders van Stichting Kindercentrum ’t Rovertje geen klachten ingediend (zie
bijlage 1 en 2).
De jaarverslagen 2013 van SKK en de Klachtenkamer Kinderopvang zijn vanaf medio mei
2014 op verzoek in te zien of te downloaden via de website van de betreffende
commissies.
De klachtenvrijbrieven van 2013 staan vermeld op onze website.
Vanuit de interne klachtenregeling blijkt dat er in 2013 geen klachten zijn binnen
gekomen.
Tot slot
Stichting Kindercentrum ’t Rovertje wil onvrede en ongenoegen van klanten aanpakken
met als doel deze op te lossen en de dienstverlening te verbeteren.
Bent u ontevreden, zeg het ons. Bent u tevreden, vertel het anderen is ons credo.
Op diverse websites kunnen ouders hun ervaringen over ons kindercentrum kwijt o.a.
www.beste-kinderdagverblijf.nl
Het allerbelangrijkste blijft voor ons de kwaliteit van opvang aan de kinderen. Tevreden
kinderen, tevreden ouders!
8
9