Transcript Afas Verdieping 2009

E ©
Klantgericht door KLASSE !
Klant managen
Leiderschap tonen
Acceptatie verkrijgen
Situatie klant in kaart brengen
Service leveren
Energie & Enthousiasme!
Ofwel:
om KLASSEE te werken, moet je dus
klassenloos zijn; dit vereist grote klasse!
KLASSEE! is dus de carrier: het fundament!
©2008-2014, suo marte
E ©
Uitwerking model KLASSE !
Klant managen
–
–
–
–
Aansturen (of gestuurd worden)
In beweging krijgen
Verwachtingen managen
En toch steeds centraal stellen
Leiderschap tonen:
–
–
–
–
–
–
Van binnen naar buiten
Van buiten naar binnen
Krachtig
Effectief
Anders (durven) zijn
Vriendelijk in je aanpak, maar stevig op je doelen!
©2008-2014, suo marte
Vervolg uitleg KLASSE
E©
Acceptatie
– E=KxA
vakinhoudelijke Kwaliteit van je
inspanning/advies; je know how
de mate van Acceptatie door klant /
betrokkenen van jou en je inbreng
– LSD²
– 4 A’s
– Acceptatiestrategieën (o.a. ABC-tjes)
– Weerstanden ombuigen:
Klant in beweging krijgen!
Oefenen!
©2008-2014, suo marte
Acceptatie via ABC-tjes! (dag 1)
Wat zijn ABC-tjes?
– Argument
Kort en to-the-point
– Bewijs
Feiten en cijfers
Duidelijk en ondubbelzinnig
– Conclusie (voor hem)
Wat heeft de klant eraan?
– Waarom?
Om onder druk tegengas kunnen geven
Snelle reactie mogelijk
En … er is geen spelt tussen te krijgen, want het is
voorbereid en getoetst!
©2008-2014, suo marte
Situatie (dag 1&2)
Situatie klant in kaart brengen
– Krachtenveld helder maken
– Krachtenveld bespelen
– Fysieke situatie?
– Wie kan/moet wat doen?
– Wie moet er welke kant op gaan
bewegen?
– Welke weerstanden zijn er?
©2008-2014, suo marte
Service leveren (dag 2)
Wat is eigenlijk jullie Service?
(Wat is nu precies JULLIE toegevoegde
waarde? Waar betaalt de klant voor?)
–
–
–
–
–
Plenaire oefening (met de hele groep)
In groepen 10’ aan werken
Argumenten/redenen/stellingen op flap
Bespreken
Noteer voor jezelf de “meest aansprekende”
argumenten/redenen!
Hoe “verkoop” je dit?
©2008-2014, suo marte
E ©
Vervolg uitleg KLASSE !
Energie & Enthousiasme!
– Waar haal je de energie steeds weer
vandaan?
– Wat zijn de grootste energievreters?
– FERM© blijven! Hoe was het ook alweer?
– Wat doet enthousiasme?
– Moet je dit altijd alleen doen?
©2008-2014, suo marte
Dank voor jullie aandacht,
succes
&
tot ziens!
©2008-2013, suo marte