1 Integrale kwaliteitszorg (IKZ)

1.1 Wat is IKZ?

1 IKZ staat voor

I

ntegrale

K

waliteits

z

org en wordt gedefinieerd als: “

een geheel van managementtechnieken gericht op het bewerkstelligen van de tevredenheid van cliënten door het volledige organisatieproces te onderwerpen aan een continu verbeteringsproces, waarbij een sterk belang wordt gehecht aan de participatie van alle medewerkers van de organisatie

”. IKZ vertrekt dus van de veronderstelling dat het optimaliseren van de interne processen bijdraagt tot de toename van de kwaliteit van de output, waardoor er efficiënter en doeltreffender gewerkt kan worden en de productiviteit tot ieders tevredenheid toeneemt.

1.1.1 Werkt TTA Truckland aan IKZ?

TTA Truckland is heel erg bezig met de klanten. TTA Truckland heeft een heel groot marktaandeel in de regio Turnhout, hierdoor voelen ze zich ook leider. Maar ze streven er toch naar om nog te groeien als bedrijf. TTA Truckland is altijd bezig met vernieuwen. Doordat ze altijd willen verbeteren luisteren ze heel goed naar het advies van hun klanten. Het personeel kan heel goed met elkaar overweg. Dit zorgt ervoor dat er een leuke sfeer hangt in het bedrijf. Dit zorgt er dan weer voor dat men zeer goed werkt met elkaar. Belangrijk hierin is ook dat ze commentaar aan elkaar durven geven indien men vindt dat er iets beter of anders moet. TTA Truckland denkt ook mee met scholen. Zo zijn er regelmatig stageplaatsen te vinden in het bedrijf. Als er klachten zijn worden deze zeer serieus genomen. Men gaat proberen om met de klacht, het bedrijf te verbeteren. TTA Truckland heeft zelfs iemand, Jeroen Engels, die speciaal naar klachten van de klanten luistert die niet tevreden zijn. Jeroen Engels zorgt ervoor dat de klant zijn verhaal kwijt kan. Samen met de klant probeert hij dan aanpassingen te regelen.

De verbeterpunten voor TTA Truckland op gebied van IKZ:

Tijdens mijn stage heb ik geregeld klachten gehoord over de post. Daarom denk ik dat TTA Truckland er goed aan zou doen, samen te gaan werken met bpost. Want TTA Truckland krijgt heel veel post, maar moet zelf ook altijd veel post versturen. Deze post zijn dan niet alleen brieven, maar ook heel veel pakketjes. Ik zou aanraden om te vragen of bpost de post kan komen ophalen, zodat er niet steeds iemand op en neer naar het postkantoor moet rijden om de post af te leveren. Want degene die dit moet doen verliest kostbare tijd. Tijdens de middag, heb ik van verschillende personeelsleden gehoord dat ze twijfels hebben over de ervaring van de nieuwe collega. Deze zal beginnen met werken nadat mijn stage is afgelopen. Ik heb gehoord dat deze nieuwe werknemer heel weinig ervaring heeft omdat hij heel jong is. Hij heeft wel gewerkt in de horeca. Dus 1 http://www.parket-mechelen.opam.be/documents/53.html

hij heeft alleen ervaring in de horeca. Hij heeft gestudeerd aan de hotelschool. Dit is niet bepaald de opleiding die nodig is bij zijn toekomstig werk. Hij moet namelijk auto’s gaan verkopen. En omdat hij geen ervaring heeft met auto’s en transport kan dit moeilijkheden geven. Ik raad dan ook aan om een andere werknemer in dienst te nemen, die meer afweet van auto’s en transport. Zodat TTA Truckland niet veel tijd in de nieuwe werknemer moet steken. Ik raad TTA Truckland aan extra personeel aannemen. Dit zou ik aanraden omdat deze persoon dan wat taken kan overnemen van Jeroen Engels. Jeroen Engels is dag en nacht bezig met TTA Truckland, en dat waarderen zijn collega’s. Toch zeggen enkele collega’s dat het misschien beter is dat er wat werk van Jeroen Engels wordt overgenomen. Hij neemt heel veel taken op zich, omdat hij het voor iedereen goed wil doen. Ik denk dat het voor Jeroen Engels ook beter is als hij wat meer tijd zou hebben. Doordat Jeroen Engels altijd goed werk aflevert, zal het wel moeilijk zijn om iemand te vinden met dezelfde kwaliteiten en inzet als Jeroen Engels.