Transcript Informatie Rijksoverheid

2013 - 2014
Sociaal verslag
Informatie Rijksoverheid
Dit Sociaal Verslag is bedoeld om
u meer inzicht te geven in de
menselijke kant van het werken
bij arvato Benelux B.V. en in het
bijzonder het werken voor het
project Informatie Rijksoverheid.
arvato is als organisatie een
nieuwe weg ingeslagen, waarbij
de medewerker nog centraler is
komen te staan.
Deze ontwikkeling van de
medewerkers leidt tot een
verbetering in kwaliteit van de
dienstverlening en daarmee ook
direct de tevredenheid van
klanten en opdrachtgevers.
Informatie Rijksoverheid is een
toonaangevend project binnen
arvato. Hier worden vragen van
burgers over de wet- en
regelgeving beantwoord.
Dit wordt gedaan door een team
van enthousiaste en kwaliteitsgerichte medewerkers, waarvan
het merendeel al enkele jaren
werkzaam is binnen dit project.
Namens arvato wens ik u veel
leesplezier.
Tanja Vos
Operations Manager
Informatie Rijksoverheid
ARVATO / IRO SOCIAAL VERSLAG
Tom Custers en
Marceline Beijer
Cultuurverandering door CS3.0
Onder de naam Customer Service
(CS) 3.0 ondergaat arvato een grote
organisatie- en cultuurverandering,
om de medewerkers en hun
ontwikkeling een nog centralere
plaats in het bedrijf te geven.
Hierbij wordt gebruik gemaakt
van een innovatieve benadering
van instroom, doorstroom en
uitstroom van de
klantcontactmedewerkers.
Speerpunten van het CS 3.0
besturingsmodel zijn het
creëren van een aantrekkelijke
werkomgeving alsmede het op
efficiënte wijze ondersteunen
van de ontwikkeling en het
voortdurend motiveren van de
medewerkers. Dit hangt nauw
samen met het motto
‘arvato customer services
kan alleen groeien als haar
medewerkers groeien’.
Door de ontwikkeling van
medewerkers centraal te stellen,
kunnen zij groeien in hun vak.
Dit komt de kwaliteit van de
dienstverlening en daarmee ook
de klant- én opdrachtgever
tevredenheid ten goede.
Marceline Beijer, CEO van arvato
Benelux: ‘We leven en werken in
een zich digitaliserende wereld.
Juist in deze wereld wordt ons
vak, daadwerkelijk en goed con­
tact maken, steeds belangrijker.
De focus verschuift van het
uitbesteden van customer service
vanuit een kostenbesparingsoptiek naar het
inhuren van contactexperts die
actief helpen de waarden van een
merk en bedrijf te bewaken en
vergroten. En dat vraagt om
mensen die echt een bewuste
keuze maken voor het vak van
klantcontact. Mensen die andere
mensen met respect en ambitie
benaderen. Net zoals wij die
mensen als medewerker met
respect en ambitie benaderen.
Want die overtuiging is de basis
van het door ons ingezette
verandering- en
investeringssproces.’
Lees meer op de volgende pagina...
2
ARVATO / IRO SOCIAAL VERSLAG
Cultuurverandering door CS3.0
Tom Custers, Business Unit
Manager Customer Service bij
arvato: ‘Kwalitatief goed
klantencontact is een
toenemende waarde nu er steeds
minder reële contactmomenten
zijn tussen leverancier en
consument.
uiteindelijk ook tot meer
tevredenheid onder onze
klanten.’
Kern van de vernieuwingsslag is
de zogenoemde Employee
Journey van de medewerkers.
De reis start al bij de werving van
nieuwe collega’s. Zo is er bij
arvato geen sprake van vacatures
maar van proposities; het
uitgangspunt is erachter zien te
komen wat arvato kan betekenen
voor potentiële medewerkers.
Maar op die schaarse
contactmomenten verwacht de
consument wel een persoonlijke
benadering. Door onze
medewerkers en hun
ontwikkeling centraal te stellen in
de organisatie, leveren zij betere
prestaties en kunnen zij groeien
in hun vak. Want dat
klantcontact onderhouden echt
een vak is, wordt gelukkig steeds
duidelijker.
We streven ernaar dat de mensen
die bij ons in dienst zijn, trots zijn
op wat ze doen en met plezier
werken. Want dat leidt
 Volgende pagina: de nieuwe innovatieve wervingstool van arvato
3
Op zoek naar talent
De ‘Talent Pitch’ is een
interactief assessment die
de term solliciteren een
nieuwe dimensie geeft.
voorkomt snelle uitstroom van
nieuwe medewerkers, in wie we
toch flink investeren gedurende
het opleidingstraject’.
Via informatieve filmpjes en
gamification (het toevoegen van
spelelementen aan alledaagse
processen, met als doel mensen
meer te motiveren en te
betrekken in deze processen)
wordt een mogelijke nieuwe
collega geïnformeerd over arvato
als werkgever en tegelijkertijd
getoetst op vaardigheden,
intelligentie en persoonlijkheidskenmerken.
De Talent Pitch is ontwikkeld in
samenwerking met Harver,
specialist in vernieuwende en
gebruiks-vriendelijke talent
management tools én met
Randstad Callflex. Dankzij de
implementatie van de Talent
Met de testresultaten kan arvato
eenvoudig een match maken met
bestaande vacatures of een
kandidaat bewaren voor
toekomstige vacatures.
Tom Custers, Business Unit
Manager Customer Services: ‘De
deelnemers krijgen een duidelijk
beeld van wat werken bij arvato
inhoudt. Zo kunnen ze
beoordelen of de baan van
medewerker klantcontact in de
basis wat voor hen is. Dit
arvato heeft met de Talent Pitch
recent twee prestigieuze prijzen
gewonnen.
De innovatieve denkwijze binnen
de samenwerking waarmee o.a.
het product Talent Pitch is
ontwikkeld, was doorslaggevend
bij het winnen van deze prijzen:
 De Nationale Contact Center
Award voor HR
 Runner-up ‘Best Technology
Solution Provider’ bij de
Internationale Call Centre Week
Excellence Awards USA
Pitch, passen geselecteerde
kandidaten beter binnen het
gevraagde functieprofiel en is het
percentage verloop van nieuw
aangenomen klantcontactmedewerkers verminderd. Dit
heeft gezorgd voor een
significante daling in
wervingskosten.
Hiervan profiteren de klanten
van arvato ook, aangezien arvato
in staat is om beter
gekwalificeerd en gemotiveerder
personeel aan te bieden. Dit heeft
een positieve invloed op de
kwaliteit van de dienstverlening
en de klanttevreden-heid van
eindgebruikers.
Yana Driesen, voorlichter bij
Informatie Rijksoverheid, heeft
via de Talent Pitch gesolliciteerd
en is in november 2013 met haar
werk begonnen. Over de
TalentPitch zegt zij het volgende:
“Je kunt meteen laten zien wat je
sterke kanten zijn. Je hoeft jezelf
niet alleen via een brief te
promoten, maar je kunt gelijk
laten zien wat je kunt. Dat vond
ik wel erg fijn.”
Lees meer op de volgende pagina...
4
Als de persoonlijke resultaten van
de Talent Pitch aansluiten op een
vacature bij arvato, volgt er een
‘klikgesprek’. Want hoewel de
mogelijkheden tot manipuleren
van de Talent Pitch tot een
minimum worden beperkt, blijft
het natuurlijk belangrijk om te
zien ‘wat voor vlees je in de kuip
hebt’.
Resultaten
Voor de Talent Pitch werd 46% van de kandidaten aangenomen na
een gesprek. Sinds de invoering van de Talent Pitch is dit gestegen
naar 75%: een verbetering van 29%.
Ook de kwaliteit van de aangenomen medewerkers blijkt beter te
zijn: sinds de invoering van de Talent Pitch is het verlooppercentage
met 28% afgenomen.
Custers licht toe: ‘Tijdens het
klikgesprek krijgen we een goede
indruk van de rol die een
potentiële nieuwe medewerker zal
spelen op de werkvloer. De
samenstelling van het team is
medebepalend voor het succes;
wij streven naar een goede mix
van persoonlijkheden’.
›› Als u meer wilt zien van de Talent
Pitch, kunt u terecht op de demowebsite: http://talentpitch.harver.
com/ref/demo
Hier is het mogelijk om de game te
doorlopen, zonder dat er gegevens
worden opgeslagen.
5
Personal dashboard
Na binnenkomst gaat de
Employee Journey verder, iedere
medewerker krijgt een Personal
Page in het systeem.
De werknemer kan daarmee ook
zijn eigen resultaten inzien.
Zelfsturing en het nemen van
verantwoordelijkheid zijn
belangrijke elementen.
‘In de praktijk betekent dit
bijvoorbeeld dat als iemand ziet
dat zijn gesprekken gemiddeld
langer duren dan die van
collega’s, hij kan overleggen met
anderen om erachter te komen
wat de oorzaak is,’ zegt Tom
Custers.
‘Open en duidelijk inzicht geven
in de prestaties, geeft
medewerkers de kans om zich te
ontwikkelen vanuit eigen
verantwoordelijkheid. Wij zijn
van mening dat je door de
Personal Page je eigen succes
kunt bepalen.’
Personal page screenshot: Kwaliteit call
Personal page screenshot: Burgertevredenheid (call)
6
ARVATO / IRO SOCIAAL VERSLAG
arvato Harver personal dashboard webpage
7
ARVATO / IRO SOCIAAL VERSLAG
Ontmoet het team dat
voor u klaar staat
Bij Informatie Rijksoverheid is de samenstelling van het team
net zo divers als de burgers die dit team weten te bereiken.
Deze mannen en vrouwen die
gezien worden als de stem van de
Rijksoverheid hebben
uiteenlopende achtergronden.
Van leraren tot secretaresses.
Anderen komen uit de horeca-,
toerisme-, zorg- of communicatie
sector. Meer dan een derde van
de medewerkers vertegenwoordigd Informatie
Rijksoverheid al meer dan 5 jaar.
Wat al deze medewerkers
gemeenschappelijk hebben, is
een grote passie voor het helpen
van alle burgers die hun vragen
en verzoeken bij Informatie
Rijksoverheid neerleggen. Zij zijn
er trots op om dit iedere dag weer
te kunnen doen.
Om de kwaliteit te waarborgen
dienen voorlichters minimaal 20
uur per week te werken. Om
dezelfde reden wordt er niet
gewerkt met nuluren contracten.
Dit hoofdstuk is gebaseerd op de
samenstelling van het Informatie
Rijksoverheid team per 1 juli 2014
en geeft meer informatie over de
achtergronden van dit team.
Man / vrouw
Man
Vrouw
25%
75%
Leeftijd
18-25
25-30
30-35
35-40
40-45
45-50
50+
21%
37%
19%
13%
2%
2%
6%
 Volgende pagina: meer informatie over team arvato
8
ARVATO / IRO SOCIAAL VERSLAG
Er zijn niet veel mensen die na
de middelbare school een
bewuste keuze maken voor het
vak van klantcontactmedewerker. De meeste mensen
komen in deze wereld terecht
vanuit een andere achtergrond,
waar de werkgelegenheid niet
optimaal is.
Dat zien we ook terug in het
team van Informatie
Rijksoverheid. Van makelaar tot
lab technicus en interieuradviseur: allerlei verschillende
achtergronden zijn in het team
vertegenwoordigd. Wel zien we
dat de meeste voorlichters (30%)
uit het onderwijs komen.
Het opzoeken en uitleggen van
informatie aan burgers sluit
goed aan bij hetgeen zij
normaal gesproken voor een
klas ook doen.
Opleidingsrichtingen
Docent/leraar
Zorg
Horeca/toerisme
Communicatie
Onderwijsassistent
Detailhandel
Secretaresse
Overig
Hoogst gevolgde opleiding
afgesloten met een
diploma
21%
15%
12%
12%
9%
9%
6%
16%
Voortgezet onderwijs
Mbo
Hbo
Wo
11%
48%
26%
15%
Team Rijksoverheid
Samenstelling
# voorlichters
# voorlichters in training
# senior voorlichters
# teamleiders
Duur dienstverband
36
5
5
2
Contractvorm
Uitzendkracht
Bepaalde tijd
Onbepaalde tijd
Social Return
13%
44%
8%
35%
Verloopcijfers (arvato)
29%
15%
54%
2%
2012
2013
2014 tot 1 juli
46%
35%
10%
Verzuimcijfers (arvato)
Gemiddeld # uren per week
20-26
26-32
32-36
36+
Korter dan 1 jaar
1-2 jaar
3-4 jaar
5 jaar of langer
17%
27%
39%
17%
2012
2013
2014 tot 1 juli
7,56%
6,72%
5,95%
9
Voorlichters
in opleiding
De training om als voorlichter bij
Informatie Rijksoverheid te werken
duurt ongeveer 7 weken.
Er wordt zowel getraind op inhoud als op
vaardigheden. Trainingen vinden per
departement en per kanaal plaats. Ook de te
volgen processen komen aan bod.
Tijdens ‘kweekvijverdagen’ gaat de trainee
echte burgervragen beantwoorden onder
begeleiding van de trainer.
Pas nadat de trainee geslaagd is voor de
trainingen mag hij of zij zelfstandig
burgervragen beantwoorden. Zowel tijdens
als na de training ontvangen de voorlichters
extra begeleiding op gebieden waar ze moeite
mee hebben.
10
arvato verdient
COPC certificering
COPC staat voor Customer
Operations Performance Center.
Het is een internationaal
toegepast besturingsmodel voor
Klantcontactcentra (KCC’s),
gebaseerd op de best practices
van ruim 200 toonaangevende
KCC’s in de wereld.
Dit model is gericht op het
verbeteren van de kwaliteit en
klanttevredenheid, verhoging van
de omzet en kostenverlaging.
Zowel aan de kant van arvato als
aan de kant van DPC zijn er
COPC Registered Coordinators,
personen die de COPC training
met goed gevolg afgesloten
hebben.
Training en Human Resources
(HR) is een contractuele vereiste
uit het nieuwe contract
Publieksvoorlichting tussen DPC
en arvato Benelux BV.
Het voordeel hiervan is dat beide
partijen ‘dezelfde taal
spreken’ in de samenwerking.
De volgende stap is ieder jaar
opnieuw voldoende groei te laten
zien, zodat elk jaar de hercertificering behaald wordt.
COPC helpt Informatie
Rijksoverheid om continu te
werken aan verbetering van de
dienstverlening.
Lees meer op de volgende pagina...
Het behalen van de COPCcertificeringen voor Work Force
Management (WFM),
Transaction Monitoring (TM),
Deze certificaten zijn op 5 mei
2014 behaald, waarmee arvato
bewezen heeft te voldoen aan de
hoge COPC standaarden.
11
ARVATO / IRO SOCIAAL VERSLAG
Op het gebied van HR is
Informatie Rijksoverheid
gecertificeerd voor de volgende
onderdelen:
zowel de aanpak als de
kwaliteit van de werving
aan de COPC standaarden.
 Training and development
 Recruiting and hiring
COPC is zeer te spreken
over de nieuwe manier van
werven met de Talent Pitch
die bij IRO gehanteerd wordt.
Daarnaast wordt er bij dit
onderdeel ook gekeken naar
de kwaliteit van de werving,
bijvoorbeeld door bij te houden
hoeveel aangenomen medewerkers na 90 dagen nog
in dienst zijn. IRO voldoet op
Het complete trainingsprogramma voor de functies
voorlichter, senior en teamleider
wordt conform de COPC
richtlijnen opgesteld en
uitgevoerd. Denk hierbij niet
alleen aan de inhoudelijke
Informatie Rijksoverheid
training, maar ook aan trainingen
die gericht zijn op het geven van
feedback of het houden van
functioneringsgesprekken.
 Verifiying skills
and knowledge
Voor het jaarlijks controleren van
de vaardigheden en kennis van
medewerkers is een compleet
nieuw programma opgesteld,
waarin is vastgelegd welke
vaardigheden en kennis er
gevraagd worden per functie en
op welke manier dit jaarlijks
geverifieerd wordt.
Dit helpt medewerkers om te zien
waar ze staan in hun
ontwikkelingsproces en laat
duidelijk zien op welke vlakken
extra begeleiding nodig is.
12
ARVATO / IRO SOCIAAL VERSLAG
Aandacht voor
persoonlijke ontwikkeling
Met behulp van de ‘Bila Manager’
bereiden medewerkers en
teamleiders het maandelijkse
werkoverleg voor.
Volgens Tom Custers scheelt dat
niet alleen tijd omdat de
medewerkers inzicht hebben in
hun resultaten en zo van tevoren
een duidelijk beeld hebben van
wat er te bespreken valt, het
voorkomt ook dat werknemers
worden overvallen met nieuws
tijdens het gesprek. Bovendien
kunnen de teamleiders zich
concentreren op de inhoud van
het gesprek in plaats van eerst met
de medewerkers alle cijfers door te
moeten lopen.
‘Het werkoverleg is door het
gebruik van de Bila Manager
constructiever en effectiever.
Zowel de werknemer als de
leidinggevende vult de Bila
Manager in. Het systeem legt de
gegevens naast elkaar, en de
ontwikkelingsmeting gebeurt
gezamenlijk – niet alleen vanuit
het management. Je moet het zien
als een overlegsysteem dat niet
alleen dient voor beoordeling; ook
de mogelijkheden voor groei
komen aan bod.’
13
arvato Academy
En daarmee komt de arvato Academy in beeld.
Deze biedt de medewerkers vele
mogelijkheden om zich met opleidingen en
trainingen verder te ontwikkelen, zoals een 2jarige mbo opleiding Commercieel
Medewerker Binnendienst.
Loopbaan radar
De ervaring leert dat
medewerkers na een bepaalde
periode toe zijn aan een nieuwe
uitdaging, gemiddeld is dat na
drie jaar.
Met de ‘Loopbaan Radar’ krijgen
medewerkers automatisch een
overzicht van passende vacatures
binnen en buiten arvato.
Custers: ‘We willen mensen op de
Met het ‘arvato Logbook’ krijgen medewerkers
en leidinggevenden te allen tijde toegang tot
een compleet en actueel overzicht van de
competenties, vaktechnische ontwikkeling en
persoonlijke ervaringen.
piek van hun prestatievermogen
houden, en ze prikkelen – in- óf
extern. Uit onderzoeken blijkt dat
de leercurve van mensen na
verloop van tijd afzwakt.
Hoe graag wij goed presterende
medewerkers ook voor onszelf
en onze klanten houden, op een
zeker moment zijn ze toe aan
een volgende stap op de
arbeidsmarkt.’
Gedurende de periode dat
iemand heeft gewerkt voor
arvato, is er door het gebruik van
de Personal Page en het Logbook
een soort paspoort ontstaan. Dit
paspoort is waardevol en geeft
een voorsprong bij toekomstige
werkgevers.
Bij welke andere werkgever
iemand ook terecht komt, de reis
die hij heeft gemaakt bij arvato is
zeker een pré.
14
ARVATO / IRO SOCIAAL VERSLAG
Focus op onze medewerkers
Medewerker van de Maand
Iedere maand wordt er op ieder
project binnen arvato een
Medewerker van de Maand
uitgeroepen. Dit is iemand die
vanwege goede prestaties is
opgevallen. Dit kan zijn een hoge
kwaliteit of burgertevredenheid
zijn, maar ook iemand die een
flinke groei heeft doorgemaakt in
zijn ontwikkeling of altijd klaar
staat voor zijn collega’s.
werkhouding is hierbij van groot
belang, om geen last van de rug,
nek of schouders te krijgen.
Iedereen die bij arvato komt
werken ontvangt daarom een
ergonomietraining, zodat zij zelf
kunnen beoordelen of zij hun
bureau en stoel goed afgesteld
hebben. Het ergonomieteam van
arvato controleert tijdens de
Gezondheidsweken en op
verzoek of de medewerkers
daadwerkelijk een correcte
werkhouding hebben.
Goede werkhouding
Op onze gezondheid
De meeste medewerkers bij
arvato voeren hun baan het
grootste gedeelte van de dag
zittend uit. Een correcte
arvato schoon
Via ‘arvato schoon’ zorgt
iedereen samen voor een prettige
werkomgeving. Dit programma
houdt onder andere in dat
medewerkers zelf de leiding
hebben over het schoonhouden
van hun bureau, door met
kaartjes te werken die ze in
kunnen zetten als het bureau
door het schoonmaakteam
gepoetst dient te worden. Ook
wordt er samen gewerkt aan het
verbeteren van de bestaande
voorzieningen voor het schoon
houden van het gebouw.
arvato wil zijn medewerkers
stimuleren om gezond en vitaal
te blijven. Dit wordt onder
andere gedaan door het
organiseren van de
Gezondheidsweken, waarin
bijvoorbeeld gratis fruit
beschikbaar is voor alle
medewerkers. Ook kan er via
arvato tegen gereduceerd tarief
een fitness abonnement
afgesloten worden.
15
ARVATO / IRO SOCIAAL VERSLAG
Feestelijk gevoel
arvato vindt het belangrijk om
waardering voor zijn
medewerkers te tonen. Dit wordt
bijvoorbeeld gedaan door het
organiseren van een
Sinterklaasfeest, voor
medewerkers met kinderen. Ook
wordt er jaarlijks een Kerstfeest
georganiseerd als afsluiting van
het jaar. In 2013 heeft dit in
Toverland plaatsgevonden, waar
iedereen niet alleen een hapje en
drankje kreeg, maar tevens een
aantal attracties kon uitproberen.
Het was een groot succes!
Erop uit
Bij ieder project binnen arvato
worden regelmatig teamuitjes
georganiseerd, om de teamspirit
te vergroten en elkaar op een
andere manier te leren kennen.
Gefeliciteerd!
Op het moment dat een
medewerker van arvato jarig is,
wordt daar altijd even bij
stilgestaan! De betreffende
medewerker ontvangt van zijn
leidinggevende een kadobon, om
een leuk presentje voor zichzelf
uit te zoeken.
16
Social Return
ARVATO / IRO SOCIAAL VERSLAG
Social Return: ruimte maken
voor het individu
In februari 2013 is het nieuwe contract Publieksvoorlichting ingegaan tussen DPC en arvato.
In dit contract is afgesproken dat minimaal 5% van de geprognosticeerde opdrachtwaarde
gedurende de looptijd van deze overeenkomst besteed wordt aan Social Return.
De voorwaarden wanneer een
kandidaat in deze categorie valt
zijn als volgt gedefinieerd:
» Wet Werk en Inkomen naar
Arbeidsvermogen (WIA)
gerechtigden, of;
 Lonen ten behoeve van:
» Regeling Werkhervatting
Gedeeltelijk Arbeidsgeschikten
(WGA) gerechtigden, of;
» Wet Werk en Bijstand (WWB)
gerechtigden, die langer werkloos
zijn dan 12 maanden, vijftig jaar
of ouder zijn en/of die zonder reintegratieondersteuning of
andere begeleiding niet
zelfstandig aan het werk kunnen
komen, of;
» Werkloosheidswet (WW)
gerechtigden, die langer werkloos
zijn dan 12 maanden, en/of vijftig
jaar of ouder zijn, in aansluiting
op de premiekorting oudere
werknemers, of;
» Wet arbeidsongeschiktheid
zelfstandigen (WAZ)
gerechtigden, of;
» Wet Arbeidsongeschiktheidsvoorziening Jonggehandicapten
(WAJONG) gerechtigden, of;
» Wet Inkomensvoorziening
Oudere en gedeeltelijk
Arbeidsongeschikte Werkloze
werknemers (IOAW)
gerechtigden, of;
» Wet Inkomensvoorziening
Oudere en gedeeltelijk
Arbeidsongeschikte gewezen
Zelfstandigen (IOAZ)
gerechtigden, of;
» Wet Sociale Werkvoorziening
(WSW) geïndiceerden, of;
 Leer/werkplekken of lonen
van niet uitkeringsgerechtigde
werkzoekers (nuggers), of;
 Leer/werkplekken of lonen
voor vroegtijdig schoolverlaters
en jongeren met onvoldoende
kwalificaties, of;
 Leer/werkplekken in het
kader van BOL/BBL opleidingen,
VSO en/of praktijkscholen.
 Volgende pagina’s: meer informatie over Social Return
17
ARVATO / IRO SOCIAAL VERSLAG
Samen aan de slag
De HR afdeling van arvato is in
2013 gestart met samenwerkingsverbanden met verschillende
organisaties, zoals het UWV en
de (cluster) gemeenten Venlo,
Noord- en Midden Limburg,
Parkstad/Maastricht en Groot
Amsterdam.
Ook met Visio en Vindt wordt
samengewerkt. Visio is een
organisatie waar iedereen terecht
kan met vragen over blind of
slechtziend zijn. Naast informatie
en advies bieden zij ook
begeleiding aan betrokkenen.
Vindt is onderdeel van de WAAgroep, een Sociaal
Werkvoorzieningsbedrijf.
Deze organisaties zijn zeer
enthousiast over het feit dat arvato
en Informatie Rijksoverheid deze
doelgroep kansen bieden. Wel
blijkt het invullen van de vacature
moeilijker te zijn dan in eerste
instantie wordt verwacht.
Alle organisaties hebben toegang
tot de Talent Pitch, zodat zij
potentiële kandidaten direct deze
test kunnen laten maken. Niet
alleen zodat arvato ziet of iemand
geschikt is voor het werk, maar
ook zodat de kandidaten zelf in
kunnen schatten of ze het werk
leuk zouden vinden. Dit is
tenslotte minstens net zo
belangrijk.
Een belangrijke stap in de
samenwerking met het UWV en de
gemeenten is het convenant dat is
opgesteld, waarin staat vastgelegd
dat deze organisaties en arvato
intensief gaan samenwerken.
De afspraak is gemaakt om
kandidaten waar mogelijk met
behoud van de uitkering te laten
starten. Het convenant zal naar
verwachting in 2014 verder
uitgebreid en landelijk toegepast
gaan worden.
Enkele voorbeelden van acties die
uit de samenwerkingsverbanden
zijn voorgevloeid zijn:
 Bezoeken van (werk)coaches,
intercedenten en HR medewerkers
aan arvato.
 arvato doet standaard mee aan
de banenmarkt van het UWV.
 Regelmatig worden er speeddates georganiseerd, waarbij
meerdere kandidaten
tegelijkertijd aanwezig zijn
om te solliciteren op de functie
van klantcontactmedewerker.
 De mogelijkheden voor
blinden en slechtzienden worden
gezamenlijk onderzocht. Hiervoor
is bijvoorbeeld werkplekonderzoek uitgevoerd.
 Opstellen mogelijkheden voor
begeleidingstrajecten.
 Gerichte benadering van
geschikte kandidaten, via
bijvoorbeeld mailings.
 Intensieve uitwisseling kennis
en ervaring met betrekking tot
Social Return.
In 2014 en 2015 verwacht arvato
deze samenwerkingen nog verder
uit te kunnen breiden.
18
De combinatie van de doelgroep en de selectie eisen bleek vanaf
het begin af aan lastig te zijn. Kandidaten uit deze categorie
hebben vaak moeite met de hoge eisen die gesteld worden en de
werkdruk in de omgeving waarin zij moeten functioneren.
De focus ligt op zowel een hoge kwaliteit als een goede
kwantiteit. In bepaalde mate kunnen er concessies gedaan
worden, zoals het beperken van het aantal kanalen waarop de
kandidaat inzetbaar is. Op kwaliteit is het niet mogelijk de eisen
te versoepelen, aangezien dit grote gevolgen heeft voor de
resultaten die als team behaald worden en de uiteindelijke
burgertevredenheid.
Dit zijn zaken waar Informatie Rijksoverheid rekening mee heeft
gehouden bij de selectie van Social Return kandidaten.
19
ARVATO / IRO SOCIAAL VERSLAG
Ontmoet Rob:
Lees meer over
Social Return op de
volgende pagina
14
20
ARVATO / IRO SOCIAAL VERSLAG
De eerste successen
De ondernomen acties hebben
geleid tot een aantal plaatsingen
van (langdurig) werklozen binnen
arvato.
Dit zijn kandidaten die (soms
net) niet aan de eisen met
betrekking tot de Social Return
categorie voldoen, maar wel in de
doelgroep vallen die men aan het
werk wil krijgen. Ook is er een
facilitair medewerker
aangenomen die in de Social
Return categorie valt.
Het enthousiasme is bij zowel
arvato als de samenwerkende
organisaties duidelijk aanwezig
en beperkt zich niet tot het
project Informatie Rijksoverheid.
Kun je wat over jezelf vertellen?
Mijn naam is Rob en ik ben 26
jaar oud. Mijn hobby’s bestaan
uit alles op het gebied van
auto’s en het bezoeken van
festivals. Ik heb een
opleiding afgerond als
Bedrijfs-manager Mobiliteit.
Hoe ben je bij arvato en
Informatie Rijksoverheid
terecht gekomen?
Ik kreeg vroeger op school
begeleiding van een
stichting genaamd
Koninklijke Visio. Via mijn
toenmalige begeleider
hoorde ik dat de gemeente
Venlo mensen met een
visuele beperking zocht, om
ze te helpen een baan te
In 2013 is er een Social Return
medewerker geplaatst bij
Informatie Rijksoverheid. Rob is
aangenomen via de gemeente
Venlo in samenwerking met
Visio. Vanwege zijn visuele
handicap is zijn werkplek
aangepast met een vergroot
beeldscherm.
In 2014 is er een nieuwe Social
Return medewerker met het
syndroom van Asperger geplaatst
bij Informatie Rijksoverheid. Na
het succesvol afronden van te
training, bleek de werkdruk te
hoog voor deze medewerker. Om
deze reden heeft hij ontslag
genomen.
In zijn geval is sprake geweest
van ‘jobcarving’: de functie is
aangepast op zijn mogelijkheden.
Voor Rob betekent dit dat hij
vragen alleen via e-mail
beantwoordt en niet via telefonie.
Hij ontvangt extra begeleiding
om ervoor te zorgen dat zijn
kwalitatieve en kwantitatieve
targets gerealiseerd worden.
Voor arvato is dit een leerzame
ervaring geweest. Bij deze
medewerker was ervoor gekozen
om geen jobcarving toe te
passen. Achteraf gezien was de
druk voor de medewerker
waarschijnlijk lager geweest als
dit wel het geval was geweest.
Om die reden wordt dit nu
standaard toegepast voor alle
Social Return medewerkers.
vinden. Na contact tussen de
gemeente en arvato bleek dat ik
geschikt was voor dit project.
Met dank aan een werkplekaanpassing en aangepast
trainingsschema kon ik aan
de slag.
Wat is jouw leukste moment
tot nu toe bij Informatie
Rijksoverheid?
Voordat de training begon, heb
ik kennis kunnen maken met
mijn toekomstige collega’s en
de klant en mezelf kunnen
introduceren. Op deze dag
werd er uitleg gegeven over
de start van het nieuwe
voorlichtingskanaal Twitter.
Ik voelde me meteen
opgenomen in het team!
Hoe zie jij je toekomst voor je?
Ik hoop mijn informatiedomein
verder uit te kunnen breiden,
zodat ik nog meer vragen van
burgers kan beantwoorden.
21
ARVATO / IRO SOCIAAL VERSLAG
Een goede start
Duidelijk is dat er aanpassingsvermogen gevraagd wordt van
zowel de medewerker als de
organisatie.
Het werken met mensen die een
afstand tot de arbeidsmarkt
hebben, kan voor uitdagingen
zorgen die teamleiders en HR niet
gewend zijn. Van tevoren kan niet
met alles rekening gehouden
worden.
Een open en flexibele instelling is
belangrijk om deze medewerkers
te laten slagen op de werkvloer.
Uit de ervaringen tot nu toe blijkt
in ieder geval dat het plaatsen van
kandidaten uit de Social Return
doelgroep een dure en
arbeidsintensieve, maar tevens
geen onmogelijke opdracht is.
Bij kandidaten die vanwege een
psychische achtergrond in deze
doelgroep vallen, is een groter
risico dan kandidaten met een
lichamelijke handicap.
aangezien zij degenen zijn die
signalen moeten herkennen en de
kandidaten naar een hoger
werkniveau moeten tillen.
arvato doet er alles aan om
gedurende het jaar weer een
succesvolle Social Return
aanvulling op het bestaande team
te vinden.
Men moet niet vergeten om ook in
de mensen die met deze
kandidaten werken te investeren,
Onze Social Return investering
Het is belangrijk om de investering in acht te
nemen die gedaan moet worden om de Social
Return afspraken na te kunnen komen. Die
investeringen houden niet op op het moment dat
een kandidaat is aangenomen: op dat moment
verschuift dit wel van de HR afdeling naar de
operationele leiding, waar veel tijd voor de
kandidaat beschikbaar gemaakt wordt.
Social Return is dus een proces waar
voortdurend tijd en geld in geïnvesteerd moet
worden. HR is in eerste instantie de afdeling waar
dit het duidelijkste zichtbaar is. Zij gaan
samenwerkingen aan met andere organisaties,
bezoeken banenmarkten en seminars en
onderhouden alle contacten met betrokkenen.
Niet alleen buiten de organisatie, maar ook
binnen de organisatie wordt hier veel tijd in
geïnvesteerd. Alle betrokken personen
moeten enthousiast en voorbereid een
dergelijk traject ingaan.
Na het vinden van een geschikte kandidaat,
verschuift de investering van HR naar de
operationele leiding. Er vindt een 1 op 1 training
plaats, waarvoor meer trainersuren dan normaal
ingezet worden. Er wordt waar nodig gezorgd
voor een aangepaste werkplek. Ook tijdens en na
de training vinden extra gesprekken plaats met
de medewerker en zijn begeleider. Er wordt door
de operationele leiding gezorgd voor extra
begeleiding, zodat de medewerker de gevraagde
kwaliteit en kwantiteit kan realiseren.
Bovenop deze investeringen komen nog de
‘kosten’ van jobcarving, waardoor geen 100%
efficiency bereikt wordt. Een Social Return
medewerker levert dus minder geld op dan een
reguliere voorlichter.
Op basis van bovenstaande kan gezegd
worden dat de investering voor een enkele
Social Return medewerker al op duizenden
euro’s uit kan komen.
22
Mocht u naar aanleiding van dit verslag
vragen hebben, is het altijd mogelijk
om contact op te nemen
met arvato via 088-887 88 88.