Transcript ict-tools tijdens de klantreis financiële dienstverlening

special
DOOR MARIJN DE GRANADA
ICT-TOOLS TIJDENS
DE KLANTREIS FINANCIËLE
DIENSTVERLENING
Financieel adviseurs zitten in een veranderde en competitieve omgeving. Wil je je
bestaansrecht behouden, dan zul je je klanten optimaal moeten bedienen. Denken
vanuit de consument is daarbij cruciaal. Er zijn inmiddels veel online hulpmiddelen
beschikbaar om adviseurs daarmee te helpen.
E
en hulpmiddel is de klantreis
Social media-tools zijn grofweg in te
financiële dienstverlening.
delen in drie categorieën:
Met deze visuele reis, be-
ŦMonitoren en informatie verzamelen
staande uit zeven fasen, kun
over bepaalde keywords. Social media-
je per stap bepalen hoe je je dienstverle-
monitoringtools zijn bijvoorbeeld
ning wilt inrichten. Bepaal vervolgens of
Coosto en Finchline;
je dit al zo faciliteert en met welke
ŦLuisteren, reageren, creëren met
ondersteunende systemen. Vervolgens
Marijn de Granada is
behulp van social media-dashboards
kun je de ‘gaps’ invullen.
zoals Hootsuite en Tweetdeck;
ŦManagen met workflowmanagement-
consultant bij
Yellowtail
1. Attentie
tools als SproutSocial, HootSuite Pro,
Stel, een consument ziet een bericht in
Conversocial en ArgyleSocial.
de krant over stijgende huizenprijzen of
40
:
leest op social media over de verande-
2. Oriëntatie
rende pensioensituatie. Hierdoor wordt
Nadat de consument zich ervan bewust
hij zich ervan bewust dat hij zich moet
is geworden dat verdieping in zijn finan-
gaan oriënteren op zijn persoonlijke
ciële situatie nodig is, gaat hij zich
situatie en daarmee start ook de financi-
oriënteren. Met behulp van diverse quick
ele klantreis. Als financieel adviseur kun
scans kan hij zich online oriënteren op
je via blogs en artikelen op je eigen site
zijn financiële situatie. Naast deze tools
of externe media consumenten op de
op de websites zijn er ook mobiele
hoogte houden van de ontwikkelingen
applicaties beschikbaar om de quick
die voor hen belangrijk zijn. Aan je
scans uit te voeren. Hierbij een greep uit
webpagina’s kun je social sharing-tools
de aangeboden tools voor consumenten
toevoegen, zodat de consument deze
in de oriëntatiefase:
weer kan delen met vrienden, collega’s
ŦOverlijdenrisicoverzekering berekenen.
of familie. De tool Mailchimp is geschikt
Er wordt een indicatieve premie bere-
om je relevante content te bundelen in
kend na het zelf in kaart brengen van de
een nieuwsbrief en deze te versturen
persoonlijke situatie. De klantgegevens
naar bestaande en potentiële klanten.
worden niet direct beschikbaar voor de
SPECIAL INNOVATIE
040-042_AM-innovatie_ART_3K2-01 Yellowtail.indd 40
19 SEPTEMBER 2014
05-09-14 08:00
GOEDE REVIEWS WORDEN
STEEDS BELANGRIJKER
Basic consumer journey financial services
7
... ..
ALL
... ... ... ...
6
SIVE!
INCLU
5
1
3
2
ATTENTION
ORIENTATION
• Creating
awareness
• Understanding
• Quick scans
4
UNDERSTANDING
• Situation
• Want
• Understanding
& solutions
Contact channels
ADVICE
TRANSACTION
COMPLETION
MANAGEMENT
• Advice needed
or DIY
• Making an
appointment
• Preparing
appointment
• Analysis and
advice
• Product (mix)
• Yes!
• NPS
• Review
•
•
•
•
Transaction channels
Financials
Updates
Mutations
Alerts
Distribution channels
worden niet direct beschikbaar voor de
om te gaan sparen of om het bedrag
zodat ze meer inzicht krijgen in hun
adviseur die deze tool op zijn website
dat er op de spaarrekening staat te
persoonlijke situatie dan bij een simpele
heeft geplaatst. De klant moet toestem-
gebruiken voor de aflossing van de
indicatieberekening. In de tool van
ming geven om de gegevens te verstu-
hypotheek? Deze tool geeft indicatief
Vereniging Eigen Huis kan de consu-
ren. Nadat de adviseur inzicht heeft
de beste keuze. Idealiter heeft de
ment uitgebreid zijn wensen opvoeren
gekregen in de klantgegevens kijkt hij
hypotheekverstrekker de klantgege-
met als doel om inzicht te krijgen in hoe
samen met de klant naar de verschillen-
vens over de hypotheekdelen al ingela-
zijn wensen opgelost kunnen worden.
de mogelijkheden en brengt hij een
den in deze tool. De klant hoeft dan
Onder andere de hypotheekvorm en de
advies uit.
alleen zijn spaarsaldo in te vullen.
rentestand kunnen worden gekozen.
ŦHoeveel kan ik lenen? De consument
ŦWat is mijn jaarruimte? Een consu-
kan met deze tool berekenen wat de
ment kan online zijn jaarruimte bereke-
Webcamadvies
maximale hypotheek is. Belangrijk is om
nen. Hiervoor moet de klant zijn jaarop-
Een alternatief voor het gratis oriëntatie-
niet te veel vragen te stellen, omdat dan
gave, pensioenoverzicht en
gesprek is advies via een webcam. De
de kans groter is dat de klant afhaakt. De
belastingaangifte bij de hand hebben.
kosten voor advies op kantoor liggen
klantgegevens moeten in te vullen zijn
vaak hoog; de kosten van webcamadvies
zonder de persoonlijke administratie te
3.Inzicht
zijn vergelijkbaar met telefonisch advies,
doorzoeken.
Consumenten zijn bereid om aanvullen-
maar dan wel met een veel grotere
de persoonlijke gegevens op te geven
klantbeleving. Verscheidende financiële
ŦSparen of aflossen? Is het verstandiger
SPECIAL INNOVATIE
2 SEPTEMBER 2014
:
41
special
DOOR RELEVANT TE ZIJN, KUN JE DE
KLANT HELPEN BIJ HET CREËREN VAN
BEWUSTWORDING
adviseurs gebruiken Skype of soortgelij-
zijn ook nuttig ter voorbereiding van de
reviews worden steeds belangrijker. De
ke webcamtools. Het voordeel van Skype
adviesfase. Als adviseur krijg je hierdoor
reviewwebsite Advieskeuze.nl zorgt
is dat veel particulieren een Skype-ac-
inzicht in het kennisniveau van de klant.
ervoor dat consumenten hun eigen
count bezitten. Skype biedt de klant de
Traditioneel gezien is het adviesgesprek
adviseur beoordelen. Consumenten
mogelijkheid zijn scherm te delen,
face to face. De onderneming EyeOpen
laten zich steeds meer beïnvloeden door
waardoor de adviseur ziet wat de klant
heeft hier een andere interpretatie aan
‘peers’. Zorg dus voor goede vindbaar-
heeft ingevuld. Skype biedt ook de
gegeven. Tijdens de inzichtfase moet de
heid voor je omgeving. Een andere
mogelijkheid om bestanden te verstu-
klant zelf veel voorbereidend werk
meting is de Net Promoter Score (NPS).
ren.
uitvoeren. Vervolgens hebben zij ervoor
De NPS meet in welke mate klanten het
4.Advies
gekozen om uitsluitend advies op af-
advieskantoor zouden aanbevelen bij
Na het gratis webcam-oriëntatiegesprek
stand te geven via telefoon of chat.
hun omgeving.
wordt er gekeken of er betaald advies
Hierdoor liggen de kosten aanzienlijk
nodig is. Ook via eerder ingevulde oriën-
lager in vergelijking met de huidige
7.Beheer
tatietools kan de klant direct een af-
adviestrajecten. Andere functionalitei-
De laatste fase van de klantreis is de
spraak maken met de adviseur. Een
ten die gebruikt kunnen worden, zijn
beheerfase. In deze fase geeft de advi-
ander voordeel van de oriëntatietools is
webcamadvies en co-browsing. Co-
seur zijn klanten updates over hun
dat de adviseur hierdoor een grote set
browsing houdt in dat de adviseur het
financiële situatie. De monitoringtools
aan gegevens beschikbaar heeft. De
computerscherm van de klant ziet en
van de Nationale Hypotheekbond maken
Rabobank heeft een tool gemaakt voor
samen met de klant kan browsen om
het mogelijk om inzicht te geven in wat
het hypotheekdossier. De klant uploadt
hem te ondersteunen bij vragen.
de klant kan besparen. Er kan tijdig
diverse documenten. Hierdoor weet de
advies worden gegeven over onder
adviseur voorafgaand aan het adviesge-
5.Transactie
andere het einde van de rentevaste
sprek precies hoeveel zijn klant verdient
De adviseur heeft in zijn advies aangege-
periode of het oversluiten van de ORV.
en weet hij hoe de pensioen- en de
ven wat de meest geschikte oplossing is.
Tools in een persoonlijke omgeving
hypotheeksituatie eruitzien. Een voor-
Nadat de consument getekend heeft voor
bieden uitkomst voor de consument. De
deel van deze manier is dat alle nodige
dat advies, is de webapplicatie van
klant ziet in deze tools bijvoorbeeld dat
documenten in handen zijn van de
Skydoo geschikt om hypotheekaanvra-
zijn huis op dit moment ‘onder water’
adviseur. Dit zorgt ervoor dat er minder
gen eenvoudig te verwerken. Diverse
staat. Ook ziet hij zijn toekomstige
adviesuren nodig zijn. Een andere moge-
documenten worden digitaal verwerkt. De
situatie. De beheerfase kan bewustwor-
lijkheid is dat de klant via Google Drive
financieel adviseur heeft een scanner en
ding creëren, maar zou ook voor een
documenten klaarzet en voorafgaande
adviessoftware met HDN-aansluiting
transactie kunnen zorgen.
aan het adviesgesprek deelt met de
nodig. Na het tekenen van de offerte
adviseur. De app Turboscanner is juist
stuurt de hypotheekverstrekker via
Tot slot
geschikt als het inscannen van docu-
Skydoo de offerte terug naar de financi-
Zorg dat je dienstverlening helder is voor
menten nog niet is gebeurd.
eel adviseur. Na goedkeuring biedt
de consument tijdens zijn klantreis.
Skydoo de documenten aan bij de hypo-
Klanten zijn steeds beter geïnformeerd
Kennisvideo’s
theekverstrekker om finaal akkoord te
en worden steeds beter gefaciliteerd
Om je als consument voor te bereiden op
geven.
door tal van partijen. Onderdelen van de
klantreis kun je daardoor ook goed door
het adviesgesprek heeft de onderneming
Eerstestap.nl diverse kennisvideo’s
6.Afronding
andere partijen laten invullen. Zorg er
gemaakt. Zij bieden zowel standaard- als
Wanneer de transactie is uitgevoerd,
bovendien voor dat je onderdelen van je
maatwerkvideo’s aan om consumenten
komt de klant in de afrondingsfase. In
dienstverlening ook los aanbiedt. Dit
inzicht te geven in de financiële materie.
deze fase gaat het erom dat de klant na
voorkomt dat de klant in sommige
Deze video’s kunnen getoond worden op
afronding aan het advies of product een
situaties onnodig weer van voor af aan
de website tijdens de inzichtfase, maar
goed gevoel heeft overgehouden. Goede
moet beginnen.
42
:
SPECIAL INNOVATIE
2 SEPTEMBER 2014