Transcript We zijn te zacht vaak - de agressietrainers

© Copyright 2013 Dagblad De Limburger / Limburgs Dagblad.
Het auteursrecht, ook ten aanzien van artikel 15 AW, wordt
uitdrukkelijk voorbehouden. Dinsdag, 01 april 2014
DE AGRESSIETRAINERS
䢇 Het Echtse bureau bestaat nu zeven jaar en werkt met
een landelijk netwerk van tien vaste freelancetrainers
en tien -acteurs.
䢇 Het verzorgt ook trainingen bij banken, gemeenten,
scholen, in de horeca, bij UWV-werkbedrijven, bij het
‘Mensen leren hun grenzen aan te geven’
openbaar vervoer en zorginstellingen, eigenlijk overal
waar contact is met klanten.
䢇 48 procent van de werknemers in de zorg is vorig jaar
wel eens lastiggevallen door cliënten of hun familieleden. Dat blijkt uit cijfers van het CBS.
„We zien dat de trainingen mensen meer zelfvertrouwen geven, ze leren hun eigen grenzen
aan te geven. Maar dat moet je als organisatie ook doen: een uniforme grens stellen, eenduidig zijn. Duidelijk maken wat je niet tolereert, maakt je medewerkers ook sterker. Leidinggevenden die achter ze staan zijn belangrijk.”
Rob Pustjens, directeur van De Agressietrainers
‘Wij zijn te zacht,
zac
zacht, vaak’
Zo’n 600 medewerkers van Orbis
Thuiszorg krijgen
een agressietraining. Want ook
deze hulpverleners
hebben steeds vaker
te maken met cliënten die agressief zijn
of anderszins ongepast gedrag vertonen. „Je hoeft echt
niet alles te pikken.”
door Annelies Hendrikx
G
eëmotioneerd gooit ze
haar frustraties in de
groep. Over die oudere
man, die voortdurend
schunnige opmerkingen maakt. En héél dicht bij haar
komt staan. Wat een vies menneke.
Dat zou ze ook het liefst tegen hem
zeggen. Maar dat doet ze niet. „Ik
ben bang dat hij me dan klein
vindt. Ik ben toch een volwassen
vrouw? Ik moet daar tegen kunnen. Harder worden. Me niet aanstellen. Het is mijn werk. Maar ik
vind het vreselijk om daar naar toe
te moeten.” Diepe zucht: „Ik ben
helemaal aan het razelen van binnen.” Acteur Carlo le Sage en agressietrainer Stefan Klaassen verzekeren haar dat deze man grensoverschrijdend gedrag vertoont. Dat ze
daar gerust iets van mag zeggen.
Dat ze niet alles hoeft te pikken.
Want dat lijkt het grote probleem
van de meesten van deze verzorgenden: die laten heel veel over hun
kant gaan. Ze weten het: „Wij zijn
te zacht, vaak. We willen niet ‘die
botte zuster’ zijn. Bovendien heeft
elke cliënt nu eenmaal recht op
zorg.” Hoe om te gaan met ongewenste aanrakingen? Want ook
daarmee krijgen de voornamelijk
vrouwelijke thuiszorgmedewerkers
met enige regelmaat te maken. „Privé weet ik dat heel goed”, zegt Evelien. „Dan zeg ik gewoon: ‘flikker
op, blijf met je poten van me af.’
Maar in mijn werk wil ik dat niet.
Ik heb bijvoorbeeld een cliënt met
dementie, ik weet dat zijn ziekte
maakt dat hij zo is. Daar hou je natuurlijk ook rekening mee. Maar
dan eist hij dat ik hem ‘van beneden’ was. Ik corrigeer hem wel,
maar hij vergeet het weer. En ik
vind het moeilijk om dan bot te
zijn.” Carlo speelt de dementerende man, die van Evelien verlangt
dat ze hem ‘van beneden’ wast.
„Dat kunt u best zelf”, zegt Evelien
en overhandigt hem een denkbeeldig washandje. „Nee, dat kan ik
Thuiszorgmedewerkers krijgen training in het omgaan met agressie en
niet meer, dat moet jij doen”, zeurt
acteur Carlo. „Ik vind het niet prettig als u zo doet”, zegt zij. Dat komt
er naar de zin van agressietrainer
Stefan te aarzelend uit. „Ik voel
ruimte. Die moet je hem niet geven. Je kunt gerust netjes, maar wel
ferm, zeggen dat je daar niet van
bent gediend.”
Met zijn tienen volgen thuiszorgmedewerksters deze middag in een
vergaderzaaltje van Orbis Medisch
Centrum in Geleen het sluitstuk
van hun agressietraining, die in totaal drie dagdelen beslaat. Ze doen
rollenspellen met Carlo en vertellen Stefan en elkaar in alle openheid wat ze zoal meemaken. Hoe
ze soms door cliënten tegen elkaar
worden uitgespeeld („zíj doet dat
wel”). Hoe cliënten opzichtig naakt
rondlopen. Hoe ze worden be-
ongewenst gedrag.
dreigd met een wandelstok. Hoe er
tegen ze wordt geschreeuwd. Een
boze Carlo tegen deelneemster Manon: „Je bent verdomme alweer
tien minuten te laat! Altijd hetzelfde liedje met jou!” Zij blijft kalm,
maar hij raast door. „Wat je vooral
niet moet zeggen”, stelt Stefan na
dit rollenspel, „is dat hij rustig
moet worden, dat werkt escalerend. Laat hem razen en zeg dan:
foto Roger Dohmen
‘goh, u bent boos.’ En bedenk dat
die boosheid niet op jou is gericht.” Tijdens een evaluatie concluderen de thuiszorgmedewerkers
dat de training intensief, maar zeer
leerzaam was. „Je wordt je meer bewust van je houding en je manier
van praten”, zegt Evelien. Collega
Anne voegt toe: „En je leert dat je
niet alles normaal hoeft te vinden;
dat je niet alles hoeft te pikken. Dat
je soms ook eens iets minder vriendelijk mag zijn. Wat ik hier heb geleerd, ga ik zeker toepassen.” Dat ze
deze training aangeboden krijgen
van hun werkgever, vinden ze een
blijk van erkenning: „Je hoort veel
over ambulancemedewerkers en zo
die met vervelend gedrag te maken
krijgen. Maar dat geldt voor ons
net zo goed.”
Het gaat tijdens de training om bewustwording, beheersing en beïnvloeding, zegt directeur Rob Pustjens van De Agressietrainers in
Echt, het bureau dat deze cursus
verzorgt. „Je moet je ervan bewust
zijn wat agressie of ander ongewenst gedrag met je doet. Jezelf onder controle houden. Grenzen stellen, de situatie zo beïnvloeden.
Thuiszorgmedewerkers zijn dienstbaar, willen zichzelf nog wel eens
wegcijferen. Maar een tik op de billen hoeven ze niet te accepteren.”
De namen van de thuiszorgmedewerksters zijn om privacyredenen gefingeerd.