Transcript Case study Driessen Autogroep

Case Study
Driessen Autogroep
“De totale klantbeweging – daar draait het bij Driessen Autogroep
om” Erik Ariens , Projectmanager
“De koppeling tussen Business ConneCT en ons ERP systeem is
goud waard” Bram Melssen, Manager ICT
Uitdaging
Weten wie je klanten zijn en wat hun behoeften zijn – dat stond
centraal bij de stap die Driessen Autogroep maakte om het Dealer
Management Systeem met de telefonie omgeving te integreren.
Klant
• Driessen Autogroep, Eindoven en omgeving
Sector
• Automotive
Uitdaging
• Verbeteren totale klantbeleving
• Van productgerichte naar dienstverlenende organisatie
• Klantinformatie koppelen met communicatiesysteem
• Samenbrengen van de diverse locaties in één netwerk
• Draadloze communicatie naadloos te gebruiken over de
diverse vestigingen
Oplossing
• NEC IP Communicatie Server
• Remote modules op de diverse vestigingen
• DT710 en DT730 IP-toestellen
• DECT draadloze communicatie
• Business ConneCT Operator en Employees
• MA4000 beheermodule
Resultaat
• Excellente telefonische bereikbaarheid
• Klantgegevens beschikbaar zodra klant belt
• Zeer snelle en adequate klantenservice
• Medewerkers middels roaming op alle locaties bereikbaar
• Met presence inzicht in beschikbaarheid van collega’s
• Optimale routering van inkomend verkeer
• Pop-ups bij outbound bellen leggen direct klantreport vast
www.driessenautogroep.nl
Waar voorheen de automobielbedrijven die deel uitmaken van de
groep voornamelijk productgericht waren, wordt nu de lat hoger
gelegd met de ambitie om een dienstverlenende organisatie te zijn
die volledig invulling geeft aan mobiliteitswensen van haar klanten.
Verkopers worden relatiebeheerders en de garagebedrijven leveranciers van mobiliteit.
Klantinformatie koppelen met het communicatiesysteem en overal en
altijd op snelle en adequate wijze klanten kunnen bedienen en vragen
kunnen antwoorden, was de uitdaging die door de ICT afdeling en
business partner MER ICT samen met NEC werd opgepakt.
Oplossing
Driessen Autogroep was zeer tevreden met de reeds enkele jaren
geleden door MER ICT geleverde NEC IP communicatie server, welke
dienst doet als telecommunicatievoorziening voor de groep en de
bedrijfsonderdelen verspreid over de diverse locaties. Ook de DECT
voorziening met draadloze telefonie over alle vestigingen bood een
belangrijke meerwaarde.
Om de stap naar een geïntegreerd informatie- en communicatiesysteem te maken, werd NEC’s Business ConneCT middels een CTI link
met het ERP klantinformatiesysteem gekoppeld. Alle medewerkers
kregen een Business ConneCT licentie, zodat nu vanaf elke werkplek
dezelfde informatie met dezelfde methodiek gebruikt kan worden.
Het Contact Center wordt voor zowel inbound als outbound gesprekken ingezet.
www.nec-enterprise.com
Driessen Autogroep
Resultaten
Profiel
Het resultaat is excellente telefonische bereikbaarheid met optimale
De Driessen Autogroep is een in 1964 opgericht familiebedrijf dat is
routering van inkomend verkeer naar de juiste persoon. Alle klantge-
uitgegroeid tot een van de grootste automotive bedrijven in Zuid-
gevens zijn zodra een klant belt middels beeldscherm pop-ups on-
Nederland.
middellijk beschikbaar. Dit resulteert in een zeer snelle en adequate
klantenservice, met zeer hoge klanttevredenheid tot gevolg.
Met ruim 380 medewerkers en 14 vestigingen verspreid over ZuidOost Brabant, vormt de Driessen Autogroep een sterke bundeling
van dienstverlening in de automobielsector.
30-160-01 January 14 © 2014 Copyright NEC Enterprise Solutions. The products and services described herein are not necessarily available in all countries. Due to continuous improvements this specification is subject to change without notice. Printed in the Netherlands.
Met 10 verschillende merken en als erkend reparateur van 4 overige
merken, een schadebedrijf, poetsafdeling en een leasemaatschappij
biedt de nieuwe oplossing een zeer welkome ondersteuning van de
De Driessen Autogroep vertegenwoordigt 10 officiële dealerschappen
gevarieerde activiteiten van deze grote onderneming.
en verzorgt zowel de verkoop van nieuwe auto’s en occasions alsook
onderhoud en reparatie van uw auto. Tevens maken het erkend
Vanuit het ERP systeem worden acties gegenereerd, afhankelijk
schadeherstelbedrijf Driessen Autoschade en de universele lease-
bijvoorbeeld van een laatste showroombezoek of het verlopen van
maatschappij Driessen Autolease deel uit van de Driessen Autogroep.
een APK, die middels outbound contact center campagnes worden
uitgevoerd. Pop-ups bij het outbound bellen worden meteen gebruikt
Door schaalvergroting is de Driessen Autogroep in staat om een
voor het loggen van de meest actuele gegevens.
snelle, efficiënte service te bieden. Een goede spreiding van het aantal locaties maakt het voor klanten eenvoudig en snel een Driessen
Ook de sociale media worden bijgehouden en wordt er ingespeeld op
Autogroep vestiging te bereiken waar men met alle vragen terecht
door klanten geplaatste opmerkingen. Driessen Autogroep’s ambitie
kan. Met gerenommeerde merken als Alfa Romeo, Citroen, Fiat,
gaat zelfs zover dat men eigenlijk wil weten wat er aan de hand is met
Honda, Maserati, Mitsubishi, Nissan, Opel, Suzuki en Toyota kan
de klant alvorens hij of zij belt.
Autogroep Driessen aan vrijwel ieders mobiliteitsbehoefe invulling
geven.
Voorts zijn alle medewerkers middels roaming op alle locaties direct
bereikbaar en de Presence functionaliteit biedt inzicht in de beschikbaarheid van collega’s.
Medewerkers zijn tevens zeer enthousiast over de mogelijkheid die
Business ConneCT biedt om een eigen telefoongids te maken, alsmede de chat mogelijkheden.
For further information please contact your local NEC representative or:
EMEA (Europe, Middle East, Africa)
NEC Enterprise Solutions
www.nec-enterprise.com
North America (USA)
NEC Corporation of America
www.necam.com
Corporate Headquarters (Japan)
NEC Corporation
www.nec.com
About NEC Corporation: NEC Corporation is one of the world’s leading providers of Internet, broadband network and enterprise business solutions dedicated to meeting the specialized needs of its diverse and global base of customers.
NEC delivers tailored solutions in the key fields of computer, networking and electron devices, by integrating its technical strengths in IT and Networks. The NEC Group employs more than 150,000 people worldwide. For additional
information, please visit the NEC home page at: http://www.nec.com