Transcript Welke vervoerder moet ik kiezen voor mijn webwinkel?

Welke vervoerder
moet ik kiezen
voor mijn
webwinkel?
Logistiek is de ruggengraat van iedere e-commerce onderneming. Men kan nog zoveel verkopen, als het
product de klant niet bereikt dan houdt het snel op. Maar hoe bereikt u uw klanten? Wat als deze uit het
buitenland komt? En hoe regelt u retouren?
In dit e-book nemen we u mee langs de bezorg- en retourservices van de vervoerders actief op de
Nederlandse en Belgische markt. Wat is er zoal beschikbaar? En waar moet u op letten bij het kiezen van
een vervoerder? Ontdek het in deze 9 hoofdstukken:
1.
Inleiding
2. Afgestemd op assortiment
3. Naar het buitenland?
4. Afhalen, het nieuwe bezorgen
5. Hoe snel?
6. Safety first
7. Regel ook retouren goed
8. Scherp aan tafel
9. Verzenden vanuit SEOshop
Het e-book wordt u aangeboden door SEOshop en Paazl, leverancier van verzendsoftware voor
e-commerce.
De inhoud van dit e-book is een momentopname, en kan inmiddels veranderd zijn. Mede daarom kunnen
aan deze e-book geen rechten worden ontleend. Wijzigingen en incorrecte informatie is voorbehouden.
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
2
1.
INLEIDING
“Webwinkels met een verdubbeling van de omzet in twee à drie jaar vormen geen uitzondering. Dit heeft
grote gevolgen voor de logistiek. Dit vraagt om flexibiliteit bij contractafspraken. Immers wat nu wordt
afgesproken, kan morgen alweer veranderd zijn.” – ING, Fulfilment van online verkoop, oktober 2013.
Gedreven door groeiende concurrentie gaan online retailers steeds verder in de kwaliteit van de service die
ze bieden. Hierin is een steeds grotere rol weggelegd voor logistiek. Betere bezorging is namelijk één van
de weinige manieren waarop een webshop zich nog echt kan onderscheiden.
Gelukkig wordt deze behoefte erkend door de vervoerders zelf, die non-stop nieuwe services introduceren.
Van avondlevering tot afhaalpunten, en van self-service afhaalkluisjes tot same-day delivery.
Houd hier rekening mee als u rondkijkt bij vervoerders. Denk alvast na of u naar het buitenland wil. Of over
een mogelijke uitbreiding van uw assortiment. En wat als u straks wilt bezorgen op de dag van bestelling?
Omdat logistiek nu een marketingtool is, nemen webshops die snel toegang hebben tot de laatste
bezorgtrends die allesbeslissende voorsprong op concurrenten.
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
3
2.
AFGESTEMD OP ASSORTIMENT
De keuze voor vervoerders begint met een analyse van het assortiment. Wat verkoopt uw e-commerce
organisatie nu, en wat zijn de plannen voor de toekomst? Elke vervoerder heeft namelijk eigen
specialismen.
2.1 Kleine, lichte artikelen met lage waarde
Zijn uw producten niet langer dan 38 centimeter, niet breder dan 26,5 centimeter en niet hoger dan
3,2 centimeter? Dan is brievenbuspost in vrijwel alle gevallen de voordeligste optie. Houd er wel rekening
mee dat Track & Trace ontbreekt, waardoor u geen bewijs heeft van bezorging. Dit verzwakt uw positie als
een klant claimt niets ontvangen te hebben. De wet schrijft namelijk voor dat de bewijslast voor bezorging
altijd bij de retailer licht.
Brievenbuspost
Vervoerder
Opmerkingen
Bezorgdagen
bPost
Nationale postbedrijf van België
Maandag tot zaterdag
PostNL
Door Nederlandse overheid aangewezen
als uitvoerder van de universele
postdienst.
Dinsdag tot zaterdag
2.2 Kleine, lichte artikelen met hoge waarde
Past iets door de brievenbus? Maar is de orderwaarde hoog? Kies dan voor brievenbuspost met Track &
Trace. De klant hoeft niet thuis te blijven, maar de webshop krijgt wel een digitale bezorgbevestiging. Ideaal
voor kleine artikelen met een hoge waarde.
Vervoerder
Naam dienst
Opmerkingen
Bpost
Buspakje
DHL Parcel (voormalig Selektvracht)
(Brieven)buspakje
Packs
Mailpacks
Brievenbuspost met
verzendbevestiging via GPS
PostNL
Brievenbuspakje
Vanaf Q2 2014
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
4
2.
AFGESTEMD OP ASSORTIMENT
2.3 ‘Lichter dan 10 kilo, minder dan 60 liter’
Pakweg 80% van de e-commerce orders is lichter dan 10 kilo, en kleiner dan 60 liter. Hiermee valt het
binnen de pakketpost; de markt met de meeste spelers. Veel van hen kennen een B2B oorsprong; zakelijke
bezorging. Door de populariteit van e-commerce verschuift deze focus bij velen richting bezorging aan
consumenten. De bekendste namen voor de Nederlandse en Belgische markt zijn:
•
Bpost
•
DHL Express
•
DHL Parcel (voormalig Selektvracht)
•
DPD
•
Dynalogic
•
FedEx
•
GLS
•
PostNL
•
UPS
•
Mondial Relay
2.4 Grote goederen
Koelkasten, bankstellen, tuinsets: de online verkoop van woonartikelen en witgoed maakt een gestage
groei door. Dit zien we terug in het aantal vervoerders dat zich toelegt op de bezorging van grote goederen
– vaak met een team van twee koeriers. Enkele bekende namen zijn:
•
HubHub: begonnen als consumer-to-consumer transporteur, maar vanwege de hoge
servicekwaliteit steeds meer benaderd door e-commerce ondernemingen
•
PostNL Extra@Home: tweemansdistributie van bv. witgoed en bruingoed – inclusief installatie
•
TSN Group: oorspronkelijk verhuizers, nu experts in levering en installatie van grote goederen
voor e-commerce ondernemingen
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
5
2.
AFGESTEMD OP ASSORTIMENT
LET OP UITZONDERINGEN
•
Niet alle producten mogen wettelijk ‘zomaar’ verzonden worden. Goed voorbeeld is parfum
dat door de alcohol valt onder de ADR, een regeling voor het vervoer van gevaarlijke stoffen.
Speciaal voor kleine hoeveelheden is er de ADR Limited Quantities bepaling. Deze wordt
niet ondersteund door bv. PostNL en bpost, maar wel door bv. DHL en DPD. Doe dus even
navraag.
•
Ook juwelen en horloges zijn lastig. Zo stelt bijvoorbeeld UPS in haar voorwaarden dat alleen
juwelen of uurwerken van ‘minder dan 500 dollar in plaatselijke valuta’ verzonden mogen
worden. DPD stelt helemaal geen kostbare juwelen te accepteren. Let hier dus op.
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
6
3.
NAAR HET BUITENLAND?
Zoals niet elke vervoerder elk formaat pakket kan verzenden, zo verzendt ook niet iedereen in elk gebied.
Stem uw keuze voor vervoerders dus goed af met de (inter)nationale ambities van uw organisatie.
3.1 Van deur-tot-deur in 1 netwerk
Qua snelheid ongeëvenaard zijn koeriersbedrijven die internationaal van deur-tot-deur hun eigen netwerk
hebben. Bekende voorbeelden zijn de Amerikanen van UPS en FedEx, de Duitsers van DHL. Allen bereiken
wereldwijd meer dan 220 landen, vaak binnen één werkdag. Binnen Europa exploiteren ook DPD en
GLS een groot eigen netwerk. Keerzijde van de koeriersbedrijven zijn de, vergeleken met postbedrijven,
doorgaans hogere kosten per zending – vooral voor korte afstanden.
3.2Postbedrijven
Alternatief voor koeriersbedrijven is internationale verzending via het eigen nationale postbedrijf. In
‘ons’ geval PostNL of bpost. Wereldwijd linken postbedrijven hun netwerken in toenemende mate aan
elkaar, waardoor er een groeiend internationaal verzendnetwerk ontstaat. Nadeel blijft dat pakketten in
dit web meermaals van ‘eigenaar’ wisselen op reis naar de ontvanger, en dus niet door PostNL of bpost
zelf bezorgd worden. Dit komt de doorlooptijden niet altijd ten goede. Ook moet u achter meerdere
contactpersonen aan bij incidenten.
3.3 Lokale helden
Een derde optie is het direct ‘injecteren’ van pakketten in het netwerk van een lokale vervoerder. Dit wordt
veel gedaan door grotere online retailers, vaak met magazijnen aan de grensstreek, waarbij pakketten
afgegeven worden aan bijvoorbeeld Deutsche Post in Duitsland, bPost in België, Asendia in Frankrijk, of bij
PostNL door Belgische retailers. Dit drukt de kosten en verkleint het risico op vertraging dat op kan treden
bij het overslaan tussen netwerken.
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
7
3.
NAAR HET BUITENLAND?
3.4 Negen tips voor interntionaal verzenden
Het veroveren van het buitenland begint met verkennen. Elk land kent namelijk zijn eigen regels, en elke
cultuur zijn eigen voorkeuren. Negen tips:
1.
Deense en Franse consumenten laten hun bestellingen uit het buitenland liever bezorgen door
hun nationale postbedrijf. Elders geeft men voor buitenlandse bestellingen juist de voorkeur aan
bezorging door een UPS, DHL of FedEx.1
2. 80% van de consumenten Polen en Hongarije laat het liefst thuis of op werk bezorgen.
Ter vergelijking: in Frankrijk, Zweden en België ligt dit op lager dan 60, en geeft ruim 20% voorkeur
aan afhalen op een afhaalpunt.2
3. Wil u ook internationaal gratis retouren aanbieden? Om kosten te drukken kunt u retourzendingen
‘opsparen’ en bijvoorbeeld één keer per week gezamenlijk terug laten zenden naar uw magazijn.
4. Bezorgkosten worden bepaald op meer dan kilometers alleen. Verzending naar niet-EU landen als
Noorwegen en Zwitserland kost al snel het dubbele van verzending naar hun buurlanden.
5. Onder meer in Groot-Brittanië, Frankrijk en Spanje komt het voor dat appartementencomplexen een
‘deurcode’ hebben. Zorg dat u deze op uw labels kan vermelden om teleurstellingen te voorkomen.
6. De Duitse markt op? Let op: volgens de Duitse wet dient u overal, naast elke productprijs, de
bijbehorende verzend- en verwerkkosten te vermelden.
7. 44% van de online retailers ziet het afhandelen van retouren als grootste bedreiging van succesvol
cross-border opereren. Voorkom dit, en bied uzelf maximaal inzicht in uw retourenstroom door
klanten zelf van een retourlabel te voorzien. Zo ziet u precies welke retourzending waar en
wanneer terugkomt. U kunt de kosten van retourzending altijd aftrekken van een terugbetaling.3
8. In Zuid- en Oost Europa is de kans kleiner dat huishoudens over een printer beschikken. Houdt
hier rekening mee u klanten via e-mail wil voorzien van een retourlabel.
9. Uit onderzoek blijkt dat Britten veel waarde hechten aan groene bezorgopties, en de mogelijkheid
om zelf een bezorgdatum te selecteren, maar ontevreden zijn over de mate waarin dit nu
aangeboden wordt. Duitsers, Fransen en Belgen missen juist vooral de mogelijkheid om hun
zending om te boeken naar een ander adres. Hier liggen kansen!4
Bronnen:
1.
IPC; Cross-border E-commerce Report (2012)
2.
CBRE; How we Shop – The changing face of Europe’s consumer (2013)
3.
Accenture; European Cross-border E-commerce – The challenge of achieving profitable growth (2012)
4.
Comscore & UPS: Pulse of the Online Shopper (2013)
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
8
4.
AFHALEN, HET NIEUWE BEZORGEN
Afhaalpunten groeien snel in populariteit. Dit ziet men terug in een constante groei van de bestaande
netwerken en de recente introductie van nieuwe netwerken door bijvoorbeeld DPD. Een overzicht:
4.1 Afhaalpunten in Nederland
Vervoerder
Aantal
Opmerkingen
DHL & DHL Parcel
1000
DHL Parcel stond voorheen bekend als Selektvracht.
DPD
1250
I.c.m. België en Luxemburg. 1500 extra punten
gepland voor september 2014
GLS
400
Kiala
680
Onderdeel van UPS
PostNL
2600
Pakketpunten stonden voorheen bekend onder de
naam PakjeGemak.
4.2 Afhaalpunten in België
Vervoerder
Aantal
Opmerkingen
Bpost
1100
Waarvan 60 onbemande afhaakluizen
DPD
1250
I.c.m. Nederland en Luxemburg. 1500 punten
gepland voor september 2014
Kiala
860
Incl. Luxemburg. Onderdeel van UPS
Mondial Relay
700
4.3 Afhaalpunten in Europa, aan te bieden vanuit NL / BE
Europa kent vele afhaalpuntennetwerken. Velen zijn echter van lokale vervoerders, en dus niet altijd
toegankelijk voor de Nederlandse of Belgische retailer. Onderstaande afhaalpuntennetwerken zijn wel aan
te bieden vanuit Nederland of België:
Vervoerder
Aantal
Waar?
DPD
13000
Benelux, Duitsland, Frankrijk
Kiala & UPS
11.700
Benelux, Duitsland, Frankrijk, Spanje, Verenigd
Koninkrijk
Mondial Relay
22.000
België, Frankrijk, Italië, Oostenrijk, Portugal, Spanje,
Verenigd Koninkrijk
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
9
5.
HOE SNEL?
Wanneer wil u bij klanten bezorgen? Hoe lang mag de bezorger er over doen? Snelle bezorging biedt
online retailers een uitgelezen kans om zich van concurrentie te onderscheiden. Zeker bij producten die
de klant snel nodig kan hebben zoals inktpatronen, drukwerk, maar ook barbecuebenodigdheden voor die
plotselinge zomerse dagen.
5.1 Bezorgdagen pakketpost binnen Nederland / België
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
Zaterdag
Zondag


bpost
09:00 – 17:00 09:00 – 17:00 09:00 – 17:00 09:00 – 17:00 09:00 – 17:00
DHL
Express
09:00 – 17:00 09:00 – 17:00 09:00 – 17:00 09:00 – 17:00 09:00 – 17:00 09:00 – 17:00

09:00 – 13:00

DPD Classic 09:00 – 18:00 09:00 – 18:00 09:00 – 18:00 09:00 – 18:00 09:00 – 18:00 09:00 – 18:00

DHL
Parcel
X
11:00 – 15:00
of 14:00
– 18:00 of
18:00 - 21:00
11:00 – 15:00
of 14:00
– 18:00 of
18:00 - 21:00
11:00 – 15:00
of 14:00
– 18:00 of
18:00 - 21:00
11:00 – 15:00
of 14:00 –
18:00
Dynalogic
09:00 – 18:00* 09:00 – 18:00* 09:00 – 18:00* 09:00 – 18:00* 09:00 – 18:00* 09:00 – 18:00* 09:00 – 18:00
GLS Parcel
09:00 – 17:00 09:00 – 17:00 09:00 – 17:00 09:00 – 17:00 09:00 – 17:00 Alleen voor
Express
Zendingen

PostNL
08:30-18:00
08:30-21:30** 08:30-18:00
08:30-21:30** 08:30-18:00
08:30-18:00

UPS
Standard
"Aflevering
voor het
einde van de
dag"
"Aflevering
voor het
einde van de
dag"
"Aflevering
voor het
einde van de
dag"
"Aflevering
voor het
einde van de
dag"
"Aflevering
voor het
einde van de
dag"
Op afspraak

*
Op afspraak
in tijdvakken
van 2u,
tussen 08:00
en 22:00
**
Na 18:00
tegen
meerbetaling
***
Op afspraak
ook tussen
18:00 en
21:30
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
10
5.
HOE SNEL?
5.2 Tijdvaklevering binnen Nederland / België
De moderne consument heeft geen zin om onnodig thuis te wachten op een pakketje. Hier biedt tijdvaklevering
uitkomst. Volgens onderzoek wil 84% van de Nederlandse consumenten zelf bepalen wanneer zijn zending
bezorgd wordt.1 Bovendien is men best bereid om hier voor te betalen, zeker als de tijdvakken kort zijn.
Let op: laat u uw klant zelf een bezorgdatum selecteren, bijvoorbeeld bij PostNL, dan dient u de zending zelf
vast te houden tot één dag voor de gewenste bezorgdatum.
De zending zal dan doorgaans op de volgende werkdag bij de klant aangeboden worden. Houd er dus
rekening mee dat bezorgdatumkeuze een andere workflow vereist, plus ruimte om zendingen tijdelijk vast
te houden. Ook moet u klanten duidelijk maken dat de gekozen bezorgdatum een indicatie is.
Hieronder de verschillende tijd specifieke bezorgdiensten van de bekende vervoerders:
Tijdvakindicatie
Tijdvakkeuze
Bpost
Vervoerder


My Time voor 9u
My Time voor 12u
My Time voor 18u
My Time PM (12u-18u)
My Time PMP (17u-21u)
DHL Express


DHL Time Definite voor 9u
DHL Time Definite voor 12u
DHL Parcel


Indicatie van bezorgmoment per dag in
tijdvakken van 3-4u
DPD Classic


DPD Express voor 8:30
DPD Express voor 10:00
DPD Express voor 12:00
DPD Express voor 18:00
Dynalogic


Elke werkdag tussen 07:00 en 22:00 keuze uit
in tijdvakken van 2 uur
GLS


PostNL


Indicatie van bezorgmoment per dag in
tijdvakken van 3-4u
UPS Standard


UPS Express Plus voor 8.30
UPS Express Plus voor 9.30
UPS Express voor 10.30
UPS Express voor 12.00
1.
Bezorgopties
Bron: http://www.twinklemagazine.nl/achtergronden/2013/12/hoe-staan-nederlanders-tegenover-tijdvaklevering/index.xml
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
11
5.
HOE SNEL?
5.3Trends
De logistieke markt is continu in ontwikkeling. Neem een voorsprong op uw concurrenten door als eerste
mee te gaan met de laatste trends.
Same-day delivery
Same-day delivery – bezorging op de dag van bestelling – is de belangrijkste nieuwe trend in e-commerce.
Zoals wel vaker komt ook deze trend overgewaaid uit de Verenigde Staten, waar onder meer Amazon, eBay
en Google flink investeren in razendsnelle bezorging.
In Nederland en België wordt same-day onder meer aangeboden door de vervoerder Dynalogic, die de
dienst in 2012 introduceerde. Hierbij kan de consument kiezen voor bezorging in de middag of avond.
Ook het Belgische bpost, en de Valid Express-divisie van PostNL kunnen op dezelfde dag pakketten bij
de online retailer ophalen en bezorgen bij de consument. Same-day delivery is in Nederland nog niet erg
populair, mede door de hoge verzendkosten. Het wordt daarom vooralsnog vooral gezien als marketingtool
waarmee een webshop zich van concurrenten onderscheidt.
Lokale (fiets)koeriers
Same-day delivery met landelijke dekking is relatief kostbaar. Een aantrekkelijk alternatief is same-day
bezorging op lokale schaal. Bijvoorbeeld met koeriersdiensten die bestellingen uitrijden in een straal rondom
uw magazijn. Of (fiets)koeriers die in steden direct bezorgen vanuit uw nabijgelegen magazijn of winkelfilialen.
Onbemande afhaalkluizen
In het buitenland zijn ze al jaren populair, nu maken ze ook hun opmars in Nederland & België: onbemande
afhaalkluizen. Kluiswanden waar de consument zijn pakje kan laten bezorgen en, vaak 24 uur per dag, kan
afhalen. In mei 2014 kondigt DHL aan 25 kluiswanden te willen plaatsten in Nederland. In België beschikt
bpost al over onbemande afhaalkluizen op 60 locaties.
Met nu al 80 locaties is het Nederlandse De Buren het verst. Voor het gebruik van deze onafhankelijke
afhaalkluizen vult de consument bij het bestellen het adres een ‘Burenbalie’ in, van waaruit het pakket
door De Buren in de dichtstbijzijnde kluiswand geplaatst wordt. De consument of webshop betaalt hier een
huurprijs per dag voor. Recent nam postbedrijf Sandd een meerderheidsbelang in het afhaalkluizennetwerk.
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
12
6.
SAFETY FIRST
6.1 Handtekening Voor Ontvangst & Niet-Bij-Buren
Wist u dat het risico van beschadiging, verlies of diefstal wettelijk op de schouders van de online retailer
rust (en niet bij de vervoerder)? Dit risico verdwijnt pas als het pakket door de klant ontvangen is. Wordt er
bij de buren bezorgd? Maar heeft de klant hiervoor geen toestemming gegeven? Dan blijft de online retailer
dus aansprakelijk. Zelfs als het pakket door de buren beschadigd raakt of gestolen wordt. De oplossing:
niet-bij-buren belevering (ook wel ‘alleen huisadres’ genoemd). En moet het nog veiliger? Laat klanten
verplicht een handtekening zetten voor ontvangst. Let wel op: aangetekend verzenden is doorgaans
duurder dan normale verzending.
Niet-Bij-Buren
Handtekening Voor Ontvangst
bpost

•
‘Handtekening’
DHL Express

•
Standaard
DHL Parcel

•
Alleen bij zakelijke adressen
DPD

•
Standaard
Dynalogic

•
Standaard
GLS

•
‘Handtekening voor levering’
V (‘Handtekening Voor Ontvangst
Alleen Huisadres’)
•
‘Handtekening Voor Ontvangst (HVO)’

•
Standaard
PostNL
UPS
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
13
6.
SAFETY FIRST
6.2Rembours
Wettelijk is ieder online retailer verplicht om tenminste één mogelijkheid tot achterafbetaling aan te bieden.
Dit kan door creditcardbetaling aan te bieden, maar ook met rembourszendingen. In Nederland neemt de
populariteit van rembourszendingen af, nu professionele achteraf-betaal-oplossingen als Klarna en Afterpay
een opmars maken. In België blijft rembours echter onverminderd populair, en daarmee een must-have voor
iedere webshop.
Afhalen
Naam service
Bijzonderheden
bpost
Cash on Delivery
•
Alleen contant (gepast) betalen
•
Maximaal remboursbedrag: €7500
•
Verzekerd tot € 12,5 in geval van verlies of
beschadiging.
DHL Express
DHL Parcel
DPD
Rembours
Rembours
Cash on Delivery
(C.O.D.)
•
Maximaal remboursbedrag: € 1500,- •
Alleen contant betalen
•
1% provisie
•
Alleen contant (gepast) betalen
•
1% provisie
•
Contant & cheques
•
Tot een maximumbedrag van € 2.500 bij contante
betaling en € 5.000 bij cheques (alleen in België)
Dynalogic
GLS
PostNL
Rembours
Cash-Service
Betaalservice
•
Maximaal remboursbedrag:
•
PIN & Contant
•
Maximaal remboursbedrag: €2500
•
Alleen contant (gepast) betalen
•
Maximaal remboursbedrag: €3750
•
Alleen contant (gepast) betalen
•
1% provisie
•
Handtekening voor ontvangst
•
Verhoogde aansprakelijkheid tot € 500,-
•
U ontvangt standaard een handtekening voor
ontvangst (digitaal)
UPS
Cash on Delivery
(C.O.D.)
•
Uitsluitend mogelijk binnen Nederland
•
Maximaal remboursbedrag: € 1000,- •
Niet op postbusadressen
•
Alleen contant (gepast) betalen
•
Maximaal remboursbedrag: 5000 dollar – momenteel
ca. 3600 euro
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
14
7.
REGEL OOK RETOUREN GOED
7.1 Voordeel: goedkoop voor online retailer, minimaal contact met klantenservice
Retourzendingen zijn onlosmakelijk met e-commerce verbonden. Zeker in de mode-sector, waar
retourpercentages niet zelden richting de 40% oplopen. Goed regelen dus. Voor veel online retailers liggen
er bij retouren nog grote verbeterkansen. Dit verbeteren begint met het kiezen van de juiste retourstrategie:
1.
Klant kiest zelf: de klant verzendt de retourzending hoe hij of zij dit wil.
•
Voordeel: goedkoop voor online retailer
•
Nadeel: online retailer heeft geen zicht op retourstroom, zwakke positie retailer bij conflicten
over vermiste zendingen, klantonvriendelijk
2. Retourlabel in de doos: een kant-en-klaar retourlabel meegestuurd met de heenzending
•
Voordeel: online retailer heeft zicht op retourstroom, favoriete retourmethode van consument
•
Nadeel: relatief duurder, online retailer print veel labels die ongebruikt blijven
(Let op: wettelijk hoeft u als online retailer de retourkosten niet te betalen. Verreken deze dus
gerust met bv. een terugbetaling)
3. Digitaal retourlabel: de klant krijgt digitaal een PDF-retourlabel om zelf uit te printen. Bijvoorbeeld
na het invullen van een vragenpad in de webshop of via de e-mail na contact met de klantenservice.
•
Voordeel: maximale controle over retourstroom, milieuvriendelijker
•
Nadeel: minder makkelijk voor de klant, zeker als deze geen printer heeft
7.2 Voordelen van retouren in eigen beheer
In de laatste twee retourstrategieën bepaalt de online retailer met welke vervoerder een retourzending
terugkomt. Dit heeft drie unieke voordelen:
99 Transparantie. Door zelf retourlabels te genereren, ziet u ook of de bijgaande Track & Trace code
geactiveerd wordt. Dit biedt uw klantenservice inzicht in het aantal retourzendingen dat onderweg
is, en waar deze blijven. Bovendien staat u sterker als een klant claimt een pakket teruggestuurd
te hebben dat vermist blijkt.
99 Meer volume, lagere prijs. Door voor retourzendingen dezelfde vervoerder in te schakelen als voor
uw heenzendingen stijgt uw totale pakketvolume, en daarmee de kans op een scherper verzendtarief.
99 Hogere klanttevredenheid. Gevraagd naar de perfecte retourervaring antwoord de overgrote
meerderheid van de consumenten het liefst een prepaid bezorglabel in de doos te ontvangen.
Ook geeft 67% aan meer te zullen kopen als een online retailer een laagdrempelig retourbeleid
voert (Comscore, 2013).
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
15
7.
REGEL OOK RETOUREN GOED
7.3 Op laten halen of weg laten brengen?
Kiest u voor het leveren van kant-en-klare retourlabels aan uw klant dan rest u nog een keuze:
•
Laat u klanten retourzendingen zelf naar een servicepunt / postkantoor van de vervoerder
brengen? Kijk dan bijvoorbeeld naar Kiala, dat een voordelige retourdienst aanbiedt.
•
Of laat u deze door een vervoerder, op afspraak, ophalen bij de klant? Dit is duurder dan de eerste
optie, maar wel makkelijker voor de klant. Zeker als het om grote producten gaat. De volgende
vervoerders halen retourzendingen op bij particulieren:
Opmerkingen
Nederland
DHL Parcel
Afhaaltijdvakken: dinsdag t/m vrijdag tussen 12.00 en 18.00.
uur. Op afspraak ‘s avonds of op zaterdag.
Dynalogic
Ook direct omruilen mogelijk (Swap & Loan) of kleding
passen terwijl bezorger buiten wacht (Try, Fit & Go).
PostNL
Afhaalservice Basis
Afhaling van pakketten gericht aan antwoordnummers. Niet
op afspraak.
Afhaalservice Plus
Afhaling van pakketten gericht aan gewenst retouradres
binnen NL. Standaard verzekerd tot €500.
Afhaalservice
Internationaal
Afhalen van pakketten in de EU (met uitzondering van Malta,
Cyprus, Griekenland en Bulgarije) gericht aan retouradres
binnen NL (geen postbus). Standaard verzekerd tot €500.
Afhaling op aanvraag
Voor 11.30 aangevraagd is dezelfde dag opgehaald tussen
13:30 en 16:00.
Classic i.c.m. Collection
Request
Op afspraak afhalen van pakketten gericht aan gewenst
retouradres binnen NL
België
Bpost
NL, BE & Internationaal
DPD
DHL Express
UPS
Op afspraak afhalen van pakketten.
Smart Pick-up
Internationaal
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
16
8.
SCHERP AAN TAFEL
Met alle hiervoor besproken onderwerpen in het achterhoofd wordt het tijd om met vervoerders om de tafel
te zitten. Omdat u een nieuwe webshop begint, of omdat uw huidige verzendcontract bijna afloopt. Vier
laatste tips voor het verbeteren van uw onderhandelingspositie:
1.
Benadruk de interesse van meerdere partijen
Een klassieke onderhandelingstruc. Geef aan met meerdere vervoerders te onderhandelen, die
allen gebrand zijn op een door u getekend contract.
2. Verkoop uzelf
U bent op zoek naar een vervoerder, maar die vervoerder is net zo hard op zoek naar u.
Contracten met grote en groeiende e-commerce organisaties zijn gewild. Draai de rollen dus om.
Koop niet, maar verkoop. Laat zien hoeveel u al verzonden heeft, hoe hoog de dichtheid van uw
zendingen is, hoe gestaag u groeit, en wat uw toekomstplannen zijn.
3. Garantie? Korting
Veel vervoerders bieden garantie op hun doorlooptijd: bezorgt men te laat dan heeft u recht
op compensatie. Deze compensatie kost u papierwerk, en uw vervoerder tijd om uit te zoeken.
Beding daarom een scherper tarief door deze garanties uit uw contract laten. Zoek in plaats
daarvan uit hoeveel procent van uw zendingen nu te laat is, en laat de compensatie direct van uw
pakketprijs aftrekken.
4. Toon aan dat u meewerkt
Iedere mislukte bezorgpoging kost een vervoerder onnodig geld. Toon daarom aan dat uw
organisatie er alles aan doet om het aantal bezorgpogingen te minimaliseren. Bijvoorbeeld
via adresverificatie in de check-out. Of bezorgdatumkeuze voor de klant, waarbij u pakketten
vasthoudt tot aan de dag voor de gewenste bezorging.
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
17
9.
VERZENDEN VANUIT SEOSHOP
Zonder verzendlabel geen verzending. Voor het aanmaken van deze labels bieden vervoerders
verzendsoftware. Vergeet bij het kiezen van een vervoerder niet kritisch te kijken naar de efficiëntie en
gebruiksvriendelijkheid van deze oplossingen. Immers; u kan nog zo’n scherp verzendtarief onderhandelen,
met een arbeidsintensief verzendproces ziet u niets van deze besparing terug. Wanneer u klant bent bij
SEOshop zijn er drie verzendoplossingen die volledig geïntegreerd zijn met SEOshop: Paazl, PostNL, bpost.
In dit hoofdstuk bespreken we deze drie verzendoplossingen, wat de voordelen zijn en wanneer u ze kunt
gebruiken.
9.1
PostNL integratie
Wanneer u gebruik maakt van de integratie met PostNL kunt u gebruik maken van alle verzendmogelijkheden
van PostNL. Uw klanten kunnen dan zelf een leverdatum en tijdstip kiezen, het artikel laten bezorgen op
een postkantoor (PakjeGemak), bezorgen binnen Europa (EU-Pack Special) en wereldwijd (Globalpack).
U vindt deze integratie onder INSTELLINGEN > Checkout & Betaalmethoden > PostNL.
Ideaal wanneer: u vanuit Nederland producten wilt versturen in binnen- en buitenland via PostNL.
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
18
9.
VERZENDEN VANUIT SEOSHOP
PostNL introduceerde enige tijd geleden de service MijnPakket. Met deze service kunnen klanten
gemakkelijk hun product volgen. Bovendien kan MijnPakket in verschillende webwinkels gebruikt worden,
zodat klanten niet overal opnieuw hun gegevens hoeven in te typen.
Wanneer uw klanten bestellen via MijnPakket kunnen ze:
•
Track & Trace codes van alle verzonden pakketten ontvangen
•
Een tweede bezorging wijzigen als zij niet thuis zijn
•
Post aangetekend versturen
•
Post alleen laten afleveren op het huisadres (niet bij de buren)
Zendingen aanmaken
Met de PostNL integratie kunt u zelf ook tijd besparen. Bovendien kunt u:
•
Automatisch PostNL barcodes aanmaken
•
Automatisch verzendlabels maken
•
De status van het pakket volgen via track-and-trace codes
In uw backoffice onder INSTELLINGEN > Checkout & Betaalmethoden > PostNL kunt u alle
verzendmethoden instellen die u wilt aanbieden. Voorbeelden hiervan zijn retour bij geen gehoor en
handtekening bij ontvangst, die u kunt aanbieden vanaf een bepaald bestelbedrag.
Pakbonnen printen
Nu barcodes automatisch gegenereerd kunnen worden, kunnen uw magazijnmedewerkers ook sneller
pakketten verwerken. Dit gaat als volgt:
•
U print alle pakbonnen van de pakketten die u wilt verzenden. Deze orders worden vervolgens
automatisch voorzien van een barcode
•
Uw magazijn scant de pakbonnen en de “Shipment Completed” barcode, waarna uw pakket
automatisch wordt aangemeld bij PostNL.
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
19
9.
VERZENDEN VANUIT SEOSHOP
Alle voordelen op een rij
•
Vrijheid in leverdatum en tijdstip
•
Bezorging op een postkantoor, binnen Europa en wereldwijd
•
Integratie met MijnPakket
•
Automatisch barcodes aanmaken
•
Automatische aanmelding van producten bij PostNL
9.2 bpost Integratie
Voor webwinkeliers in België en webwinkeliers die leveren vanuit België is er een integratie met bpost
Shipping Manager. U vindt deze onder ALGEMEEN > Instellingen > bpost Shipping Manager. Wanneer u
deze integratie activeert ziet u de volgende drie verzendmethoden in het checkout proces:
Ideaal wanneer: u vanuit België naar binnen- of buitenland wilt versturen in binnen- of buitenland.
THUISLEVERING
Wanneer uw klant kiest voor thuislevering, dan kan hij zelf kiezen op welke dag het product geleverd moet
worden. Levering van de bestelde producten is altijd tussen 8 uur ‘s ochtends en 1 uur ‘s middags.
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
20
9.
VERZENDEN VANUIT SEOSHOP
OP EEN AFHAALPUNT
Wanneer uw klant ervoor kiest om het bestelde product op een afhaalpunt te laten leveren, kan hij zelf een
afhaalpunt kiezen. Hierbij worden alle dichtstbijzijnde postkantoren in België op een plattegrond getoond.
Bovendien kan de klant via e-mail of SMS op de hoogte gebracht worden van de levering.
In een pakketautomaat
Tenslotte kunnen uw klanten hun bestelling laten afleveren in een pakketautomaat, zodat ze het op ieder
gewenst moment kunnen ophalen; 24 uur per dag. Uw klant heeft hiervoor wel een bpack 24/7 account
nodig, dat hij direct gratis kan aanvragen. Met het bpack 24/7 account heeft uw klant 24 uur, 7 dagen per
week toegang tot de aan hem toegewezen pakketautomaat. Zodra het product is geleverd, kan hij het
product zelf uit de pakketautomaat halen.
bpack world
Met bpack World kunt u pakketten tot 30 kg naar het buitenland verzenden. Het netwerk bestaat uit meer
dan 190 landen en u kunt uw pakket volgen met de handige track & trace code.
Alle voordelen op een rij
Bpost Shipping Manager heeft de volgende voordelen voor u als webwinkelier:
•
Levering thuis, op een kantoor of in een pakketautomaat
•
Keuze uit alle dichtstbijzijnde postkantoren via een plattegrond
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
21
9.
VERZENDEN VANUIT SEOSHOP
•
Keuze in aflevermoment
•
Notificatie van levering via e-mail of SMS
•
Keuzevrijheid in betaalmethoden
•
Prijzen instellen per land en gewichtsklasse via de optie ‘carrier prices’
9.3 Paazl integratie
Paazl is Delivery Management Software die volledig geïntegreerd wordt in uw SEOshop, zodat u vanuit
uw webshop orders kan verzenden en volgen. Het vervangt daarmee de verzendsoftware van uw
huidige vervoerder(s), en bespaart zo kostbare tijd. Uniek aan Paazl is dat u met één of met meerdere
verzendbedrijven kan verzenden, waaronder PostNL, bpost, DHL, DPD, GLS, UPS en Kiala. Zo bent
u niet gebonden aan een vervoerder, en kunt u uw klanten keuze bieden uit de beste bezorgopties.
Zowel nationaal als internationaal. U vindt Paazl in de SEOshop backoffice onder INSTELLINGEN >
Landinstellingen > Paazl.
Ideaal wanneer: u snel toegang wil tot alle binnenlandse en buitenlandse vervoerders en uw klanten keuze wil bieden
uit meerder verzendmethoden.
Schaalbaar en onafhankelijk
Wat Paazl onderscheidt van de verzendsoftware van vervoerders is onafhankelijkheid. U kunt vanuit
één systeem verzenden via elke vervoerder, altijd van vervoerder switchen of een nieuwe vervoerder
toevoegen. Zo heeft u permanent toegang tot een logistieke oplossing die past bij uw assortiment, uw
(buitenlandse) ambities en bij de continu veranderende wensen van de consument.
Conversie verhogen met bezorgkeuze in de check-out
Met Paazl kunt u klanten zelf laten kiezen hoe hun bestelling bezorgd wordt. Een bewezen manier om de
conversie in uw check-out te verhogen. Creëer zelf het perfecte bezorgmenu met opties als:
•
Bezorging aan huis
•
Niet-bij-buren
•
Bezorging onder rembours
•
Verzekerd / aangetekend
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
22
9.
VERZENDEN VANUIT SEOSHOP
•
Retour bij niet thuis
•
Afhaalpunten van DHL, DPD, Kiala, Mondial Relay, PostNL en UPS
•
Bezorging op dag van bestelling
•
Levering in tijdvakken
•
Gewenste bezorgdatum
Alle productsoorten, alle landen, snel verzenden
Verkoopt u grote artikelen, maar ook producten die door de brievenbus passen? Verzendt u in Nederland
met PostNL, maar wil u het buitenland veroveren met een andere vervoerder? Door Paazl’s algoritmes
worden alleen die bezorgopties in de checkout getoond die passen bij de orderinhoud en bestemming.
Dus geen brievenbuspost bij een bureaulamp, geen afhaalpunten bij een tuinset en geen binnenlandse
bezorgopties voor een Parijzenaar.
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
23
9.
VERZENDEN VANUIT SEOSHOP
Orders tot 80% sneller verwerken
Verzendlabels voor alle vervoerders worden met Paazl direct geprint vanuit uw SEOshop backoffice, of
andere webwinkelsoftware waar Paazl een integratie mee heeft. Dit betekent met één handeling:
1.
Verzendlabels printen
2. Voormelden bij de juiste vervoerders
3. Track & Trace mails versturen
Door dit geautomatiseerde verzendproces besparen online retailers dagelijks tot 80% aan tijd, en dus
kosten, op het verzendklaar maken van hun zendingen. De ingebouwde adresverificatie helpt bovendien
met het verlagen van het aantal fouten.
Beheer in de Bezorgmatrix welk bezorgmenu uw klant krijgt, afhankelijk van zijn orderinhoud
Back-up bezorger: altijd kunnen leveren
Als een vervoerder op enig moment niet kan bezorgen dan wil u daar niet de dupe van zijn. Laat staan uw klant.
Better safe than sorry: met Paazl is het mogelijk om altijd een tweede vervoerder achter de hand te houden.
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
24
9.
VERZENDEN VANUIT SEOSHOP
Track & Trace in Paazl
•
Automatisch verzonden op een door u bepaald tijdstip
•
Volledig te designen in uw huisstijl
•
Dezelfde opmaak voor alle vervoerders
•
Taal automatisch aangepast aan land van de geadresseerde
•
Alle zendingen zijn door uw klantenservice te volgen vanuit uw SEOshop back-end
•
Dedicated support door een team met jarenlange e-commerce ervaring.
Kies uw retourstrategie
Paazl is ook voor de afhandeling van retourzendingen, waarbij u keuze heeft uit meerdere
retourstrategieën:
1.
Print geautomatiseerd retourlabels die u meestuurt in de doos.
2. Of genereer eenvoudig een PDF-retourlabel en stuur deze via de mail.
3. Of laat klanten zelf een PDF-retourlabel aanmaken in de webshop
Laat u retourzendingen ophalen bij de klant? Met Paazl plant uw klant, of klantenservice, eenvoudig online
een ophaalafspraak met een vervoerder.
Alle voordelen op een rij
•
Vrijheid om met elke vervoerder samen te werken, snel te switchen, of nieuwe vervoerders toe te
voegen (bijvoorbeeld voor buitenland)
•
Meer conversie door bezorging in tijdvakken, op afhaalpunten en op gewenste bezorgdag
•
Minder kosten door geautomatiseerd verzenden en volgen vanuit uw SEOshop backoffice (of
andere webwinkelsoftware aanbieder)
•
Minder fouten door o.a. adresverificatie en het tonen van juiste bezorgopties op basis van
orderinhoud
•
Verzendlabels printen & voormelden met één handeling
•
Track & Trace in uw huisstijl
•
Ook voor retourzendingen
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
25
10.
OVER SEOSHOP
OVER SEOSHOP
SEOshop is een van de snelst groeiende e-commerce platforms van Europa. Het bedrijf levert een
Software- as-a-Service (SaaS) platform waarmee ondernemers hun eigen webwinkel kunnen starten.
SEOshop levert aan meer dan 5.500 klanten in 11 Europese landen. Onder deze klanten bevinden zich
Philips, Pearl Drums, dance4life en Van Gogh Museum.
Het hoofdkantoor van SEOshop bevindt zich in Amsterdam.
OVER PAAZL
Paazl ontwikkelt verzendsoftware die e-commerce verbindt met alle belangrijke pakketvervoerders, overal
ter wereld. Door de consument meerdere bezorgopties te bieden verhoogt de online retailer met Paazl
conversie en klanttevredenheid. Gelijktijdig worden kosten bespaard door een gestandaardiseerd en
geautomatiseerd verzendproces voor alle vervoerders – volledig te integreren in bestaande e-commerce,
ERP & WMS systemen. Dagelijks wordt Paazl vertrouwd door ruim 1000 online retailers, waaronder Pets
Place, Create2fit, State of Art, Halfords en Buddha to Buddha.
E-BOOK: WELKE VERVOERDER WERKT
VOOR MIJN ONLINE STORE?
26