Transcript View PDF - Interactive Intelligence

O N A F H A N K E L I J K VA K B L A D O V E R T E L E C O M M U N I C AT I E E N N E T W E R K E N
29e jaargang ◦ nummer 1 2014 ◦ www.telecommagazine.nl
1
SPECIAL CONTACTCENTERS
Traditionele telefoon verliest steeds meer terrein
Lync
Social Enterprise Society
SES
The Essential Lync
Telecommagazine_01.indd 1
Zie pagina 27
en verder
19-02-14 14:49
Sales Director Jos Mols van Interactive Intelligence
‘Innovatie is het leidmotief
Interactive Intelligence, gestart in 1994 vanuit Indianapolis in de VS, is sinds 1999 actief in
Nederland. Het bedrijf levert software en services voor contactcenters en business process
automation. Het vlaggenschip van Interactive Intelligence is CIC, Customer Interaction Center,
dat ondertussen bij versie 4 is aangeland. De groeicijfers die het bedrijf jaar in jaar uit laat zien,
zijn indrukwekkend. Wie en wat zit daar achter?
Door Dick Schievels
“Toen we in 99 begonnen zaten we nog alleen in de
midmarket”, vertelt Jos Mols, Sales Director voor de
Benelux en Zuid-Europa bij Interactive Intelligence. “We
konden toen qua schaalbaarheid klanten bedienen tot
100 à 120 medewerkers per contactcenter. In de loop der
jaren hebben we de technologie dusdanig verbeterd, dat
we nu elk contactcenter in Nederland aankunnen. Een
contactcenter met 5000 actieve agents is nu geen enkel
probleem meer voor ons.”
BPA
Op gebied van integratie en automatisering van
bedrijfsprocessen (BPA) heeft Interactive Intelligence
de afgelopen jaren ook een opvallende ontwikkeling
doorgemaakt. “Dat is iets wat eigenlijk altijd buiten
de contactcentertechnologie gehouden is”, licht Mols
desgevraagd toe. “Er worden vaak aparte workflowsystemen voor gebruikt. Een jaar of vier, vijf geleden kregen
wij van klanten regelmatig de opmerking: het is niet
alleen het aannemen van die telefoon, maar het is ook het
afhandelen van een klacht, of claim; en dat is een proces!
Men had vanuit het contactcenter onvoldoende controle
over die processen, die zich voor een deel verplaatsten
naar de back-office, of een externe partij. We zijn ons
communicatieplatform toen ook als basis gaan gebruiken
om bepaalde processen te sturen en automatiseren op
een contactcentermanier.” Mols geeft een heel simpel
voorbeeld. “Veel processen werken nog steeds volgens het
concept: ik heb hier een aantal taken, die stop ik in een
bak van een medewerker, en die medewerker haalt ze er
naar believen uit. Wij doen het anders. Wij behandelen
een taak net als een interactie, een telefoontje, dat nu
moet worden afgehandeld. Dus zeggen wij: beste agent,
jij bent nu de aangewezen persoon om deze taak binnen
dat proces af te handelen. Zo voorkom je dat agents alleen
de krenten eruit pikken en de lastige zaken constant laten
liggen. Wij zorgen ervoor dat dat niet meer gebeurt en dat
we de hele controle van dat soort processen sturen vanuit
een en hetzelfde geïntegreerde communicatieplatform.” De
procesdirigent die Interactive Intelligence daarvoor heeft
ontwikkeld, heet IPA (Interactive Process Automation).
INNOVATIE
Jos Mols, Sales Director Benelux en Zuid-Europa bij Interactive Intelligence
20
Interactive Intelligence is constant op zoek naar
verbetering en uitbreiding van de functionaliteit van
zijn platform. “Innovatie is het leidmotief van onze
organisatie”, aldus een trotse Mols, en ter illustratie geeft
hij drie voorbeelden van technologie waarop zijn bedrijf
hoog inzet: videosessies met het contactcenter, interacties
met selfservice-apps op smartphones, en Speech Analytics.
“Video wordt in het contactcenter nog heel sporadisch
◦
Telecommagazine_01.indd 20
19-02-14 14:51
CONTACTCENTERS
van onze organisatie’
toegepast. Allereerst moet er voldoende bandbreedte
zijn. Die is er in Nederland. Maar vervolgens moeten de
mensen thuis zo’n videosessie ook op een eenvoudige
manier kunnen opzetten. De consument moet zelf niets
meer hoeven installeren. Daartoe is een belangrijke
technologische standaard ontwikkeld: WebRTC (Web
Real-Time Communication, red). Deze zorgt ervoor dat
je vanuit de browser, zonder installatie van extra plug-ins
of software van derden een videosessie kunt opzetten.
Ook wij baseren onze producten op deze technologie,
zodat consumenten straks zonder noemenswaardige extra
inspanning een videoverbinding kunnen opzetten met het
contactcenter.”
Een ander gebied van innovatie speelt zich af rond apps
voor smartphones. “Bedrijven produceren apps voor een
stukje selfservice. Op het moment dat zo’n app echter
niet het juiste antwoord op de vraag of behoefte van een
klant kan leveren, moet er een helpknop zijn die regelt
dat het hulpverzoek direct bij het contactcenter uitkomt;
inclusief de context die vanuit die app beschikbaar is, zoals
klantnummer, naw-gegevens en locatiegegevens. Zo’n
helpverzoek moet je dus net als een telefoontje kunnen
aanbieden aan de juiste medewerker. Op die manier heb je
automatisch de link tussen de gebruiker en het contactcenter vanuit de app. Dat is een onderwerp waar we heel druk
mee bezig zijn.”
mee begonnen in Nederland en het succes is veel groter
dan we hadden verwacht. Over het gehele bedrijf bekeken,
komt nu al meer dan de helft van onze omzet uit de cloud.
Vooral in Amerika is dat enorm hard gegaan.”
CIC User Group
Freek Weijtens werkt als Director ICT bij Cendris
en is oprichter van de CIC User Group. De groep
bestaat uit vertegenwoordigers van een zeer
gevarieerde groep bedrijven. Het enige criterium
is dat je werkt met Interactive Intelligence. “Er
zitten facilitaire contactcenters in maar ook veel
in-house contactcenters van zowel grote als hele
kleine bedrijven. Qua mensen zitten er planners in,
IT-bazen, contactcenter-managers, functioneel-beheerders, et cetera. We bestaan inmiddels alweer
een jaar of drie. Het begon met contacten tussen
mensen die heel intensief CIC gebruikten. Cendris,
waar ik werk, is ook zo’n partij die alles uit het
product wil halen. Aan de andere kant heb je
bedrijven die dat ook willen, daar naar zoeken,
maar dat niet helemaal kunnen. Zo ontstaat er
vanzelf behoefte aan uitwisseling van kennis en
ervaring.”
SPEECH ANALYTICS
Op het gebied van real-time Speech Analytics heeft
Interactive Intelligence zelfs al een werkende module
ontwikkeld. Mols: “Onze Speech Analytics-module
is er nu ook voor het Nederlands. Deze is volledig in
CIC geïntegreerd. Elders in Europa hebben we dit al
operationeel en binnenkort gaan we ook bij een klant in
Nederland aan de gang met deze technologie. Met behulp
van die Speech Analytics-module kun je veel selectiever
werken en bijvoorbeeld zeggen: ik wil alleen maar die
gesprekken horen waarin deze topics zijn voorgekomen.”
Maar het kan nog veel innovatiever, leren we. “Waar we nu
mee bezig zijn is real-time emotiedetectie, zodat je ook de
temperatuur van een gesprek kunt bepalen. Als mensen
een beetje geïrriteerd raken, gaat bijvoorbeeld hun stem
licht omhoog. En als er een discussie ontstaat, dan zie je
dat er een versnelling in de interactie plaatsvindt.”
BLIK OP 2014
Voor 2014 verwacht Mols vooral veel van de cloud-aanbieding van Interactive Intelligence. “Dat heet bij ons CaaS,
Communication as a Service. We zijn daar afgelopen jaar
Freek Weijtens van Cendris, oprichter van de CIC User Group
◦
Telecommagazine_01.indd 21
21
19-02-14 14:51