Transcript Bekijk de test van de Consumentenbond (maart 2014)

geld
g
eld & recht
Rechtsbijstandsverzekeringen
Een sterke
schouder?
Een rechtsbijstandspolis is er voor
kleine én grote geschillen, maar
verzekerden krijgen niet altijd de hulp
en sterke juridische schouder die ze
verwachten.
Tekst: Marlies Feytens
22
2
2
CONSUMENTENGIDS,
CONS
CON
C
CO
ONS
O
ON
NSU
UME
UMEN
MEN
M
ME
EN
E
NTE
NTENG
TEN
TENG
T
ENG
E
NG
N
GIDS,
IIDS
DS,
D
DS
S MEI
ME
M
E 2014
20
201
014
0
14
CONSUMENTENBOND.NL
»
Zo’n 2,5 miljoen Nederlanders
hebben een gezinsrechtsbijstandspolis. Hier zijn alle gezinsleden op meeverzekerd en vaak ook
bijvoorbeeld inwonende schoonouders
en de au-pair. Voor de gemiddelde
rechtsbijstandspolis tel je jaarlijks zo’n
€250 neer. Daar mag je wel wat voor verwachten. Dat dacht Jeroen Kneppers
ook, die zijn tuinset van €1600 niet in de
bestelde kleur grijs, maar in bruin
krijgt. Als de leverancier niet thuis geeft
na deze miskleun, schakelt hij rechtshulpverlener Arag in. Met succes; na anderhalf jaar getouwtrek krijgt hij gelijk
via de kantonrechter. Maar inmiddels is
de leverancier failliet en voor Arag is
daarmee de kous af. ‘De verzekeraar
deed geen moeite om het geld alsnog te
verhalen. Gelukkig went alles, ook een
bruine tuinset’, verzucht Kneppers.
‘De verzekeraar
stak geen vinger
uit toen ik
grotendeels zelf
voor de schade
dreigde op te
draaien.’
DICK JURRIAANS
advies echter als slecht tot zeer slecht
bruikbaar. Deze verzekerden verwachtten meer actie, zoals Dick Jurriaans.
Als hij in 2013 door een auto wordt geschept, ligt gelukkig vooral zijn fiets in
de kreukels. De reparatienota van ruim
€400 en de kosten voor een leenfiets worden naar de verzekeraar van de schuldige automobilist gestuurd. Als die slechts
€165 wil uitkeren, schakelt Jurriaans
rechtsbijstandsverzekeraar FBTO in. Tot
zijn verbazing kiest deze de kant van de
autoverzekeraar. ‘Ik had kostenbesparend moeten optreden en kreeg verder
geen hulp’. Omdat Jurriaans niet buiten
zijn schuld om met kosten wil blijven zitten, schakelt hij het Klachteninstituut
Financiële Dienstverlening (Kifid) in. Hij
krijgt alsnog gelijk en de €300 extra
schadevergoeding. Zijn rechtsbijstandspolis bij FBTO zegt hij op.
Gematigd tevreden
Afgewezen of afgekocht
Niet alleen Kneppers is matig positief in
zijn oordeel. We vroegen bijna 600 consumenten naar hun tevredenheid over de
rechtshulp na een claim (zie de tabel
rechts). Het merendeel blijkt niet heel
enthousiast en beloont de dienstverlening van de vijf rechtshulpverleners, die
door de verzekeraars worden ingeschakeld, gemiddeld met een 7,0.
Eenderde van de ondervraagden vroeg
rechtsbijstand voor een arbeidsconflict
(categorie werk en inkomen), gevolgd
door conflicten met leveranciers of
dienstverleners (consumentenzaken) en
geschillen rondom wonen en verkeer.
Andere genoemde kwesties variëren van
vliegvertraging tot schade door een politie-inval in de buurt. De schadebedragen
lopen op tot €400.000.
Verzekeraars Das en Arag bieden alleen
rechtsbijstandspolissen en mogen daardoor zelf juridische bijstand verlenen.
Maar de meeste verzekeraars bepalen alleen de voorwaarden en premies van een
polis en besteden claims uit aan gespecialiseerde rechtshulpverleners, zoals SRK
en Stichting Achmea Rechtsbijstand.
Bij 8% van de ondervraagden is de claim
afgewezen. De reden is meestal dat de
verzekeraar geen kans van slagen ziet of
het financieel belang (schadebedrag) te
laag vindt, of vanwege een te late melding van het geschil. Een afwijzing kan
frustrerend zijn, zeker na jarenlange
CONSUMENTENBOND.NL
TEVREDENHEID
VAN VERZEKERDEN
r
le
jfe
r
pv
er
rt
ci
ul
sh
R
ap
ht
R
ec
Rechtsbijstandspolissen moeten bieden
wat ze toezeggen. Bijvoorbeeld bij SRK is
dat ‘een goede juridische dienst die voldoet aan de behoefte op dat moment’.
Maar dat lukt niet altijd. Soms is (eenmalig) juridisch advies voldoende, maar
in bepaalde gevallen – zoals bij ontslagkwesties – hebben verzekerden vaak behoefte aan een sterke juridische schouder. Eenderde van de verzekerden in ons
onderzoek kreeg alleen advies van de
rechtshulpverlener, wat voor de meesten
afdoende was. Zo’n 20% beoordeelt het
ne
Geen rechtshulp
po
Van de geënquêteerden heeft 14% de
rechtsbijstandspolis inmiddels opgezegd,
het merendeel uit ontevredenheid over
de afhandeling van hun claim. En ook
over de klachtafhandeling zijn ze niet
erg enthousiast.
Toch geeft 68% aan dat de verzekeraar
aan de verwachting heeft voldaan, los
van hoe hoog- of juist laaggespannen
deze vooraf was.
Stichting Univé
Rechtshulp (SUR)
Stichting Achmea
Rechtsbijstand (SAR)
7,5
7,2
Arag
6,8
SRK
6,8
Das
6,6
CONSUMENTENGIDS MEI 2014
23
geld & recht
premiebetaling. De meesten (van die 8%)
zijn het dan ook niet eens met die afwijzing. ‘Als ik na tien jaar eens een beroep
doe op mijn verzekeraar, wordt dit direct
afgewimpeld omdat hij er geen heil in
ziet,’ aldus een lid.
Een geschil wordt ook afgewezen wanneer er geen dekking is of een verzekerde de kwestie had kunnen voorzien. De
ene verzekeraar is hier soepeler in dan
de andere, zoals Janine Harshagen ondervindt als ze een reorganisatie voelt
aankomen bij haar werkgever. Bij Das
kan Harshagen niet terecht met dit
‘voorziene’ geschil, dus sluit ze bij Anker
een polis af met een wachttijd van drie
maanden. Harshagen: ‘Mijn baas wilde
me na 14 jaar trouwe dienst afschepen
met een fooi. Uiteindelijk kwam het tot
een zaak en kreeg ik waar ik recht op
OP ONZE SITE
Let op de voorwaarden en
premies en maak een
uitgebreide vergelijking
op consumentenbond.nl/
rechtsbijstand
Wat is gedekt?
Gesteggel over een geldlening is (via een module of standaard) bij ruim
een kwart van de 37 onderzochte rechtsbijstandspolissen gedekt. Ook
is er vaak rechtshulp bij moeilijkheden rond de (ver)koop van een tweedehandsauto of ander voertuig gedekt, mits er een (Bovag)garantie is.
Verder kun je voor conflicten over de verhuur van de eigen woning bij
bijna de helft van de verzekeringen terecht. Voor ontslag kun je bij alle
onderzochte verzekeraars aankloppen, voor een huwelijksconflict (via
scheidingsmediation) bij 23 van de 37.
had dankzij de juristen van Anker.’
Een rechtsbijstandsverzekeraar koopt
een claim af als de kosten voor de procedure hoger worden ingeschat dan het
schadebedrag. Niet elke verzekerde is
hier blij mee. Bij Henk Rooseboom
wordt, na een geschil met zijn autodealer, de helft van het schadebedrag
afgekocht. Hij heeft het gevoel dat de
toegewezen Arag-jurist, ‘duidelijk een
beginner’, geen uiterste inspanning levert en had liever zijn gelijk gehaald via
een bevlogen advocaat. Maar die keuze
krijgt Rooseboom niet. ‘Ik ben uiteindelijk maar akkoord gegaan met het bedrag. Beter een half ei dan een lege dop.’
Beperkte vrije keus
Bij het merendeel (58%) van de ingediende claims is juridische bijstand geboden.
Dit was vaak interne hulp, dus door een
M
a
ve xim
r
ex go ale
te ed
rn in
e g
Ei
ko
ge
st
n
en
ri
si
c
o
In
g
po an
g
da lisv pe
tu er r
m va
l-
Ve
rz
ek
er
aa
r
BEPERKINGEN BIJ VRIJE ADVOCAATKEUZE
Allianz, Das, London, De Nederlanden van Nu, ZLM
€5000 €250 ja
Univé
€3000 €250 nee*
Anker Basispolis
Anker Toppolis, Verzekeruzelf.nl (Top)
€7500 geen
ja
€10.000 geen
ja
Gegevens en bedragen (exclusief btw) zijn van 25 maart 2014. Het gaat om situaties
waarbij een advocaat niet verplicht is. *Hier geldt een en-bloc-regeling: een wijziging
tussentijds (voor alle verzekerden) met mogelijkheid tot opzegging.
24
CONSUMENTENGIDS MEI 2014
jurist van de verzekeraar, en het verliep
over het algemeen naar tevredenheid.
Het is soms onduidelijk wanneer een
verzekeraar een procedure inzet met een
gespecialiseerde (externe) advocaat,
maar hij zal altijd eerst andere, minder
kostbare wegen bewandelen. Bij ruim
een kwart van de verzekerden die juridische hulp kregen is een (rechterlijke)
procedure ingezet, en bij ruim eenderde
daarvan is een externe advocaat toegewezen, meestal geselecteerd door de
verzekeraar.
Het Europese Hof van Justitie oordeelde
eind vorig jaar dat rechtsbijstandsverzekerden áltijd zelf een advocaat (of andere rechtshulpverlener) mogen kiezen bij
een gerechtelijke of administratieve procedure. Ook als een advocaat niet verplicht is, zoals bij de kantonrechter.
In dit laatste geval werpen in elk geval
Allianz, Anker, Das, London, Nederlanden van Nu, Univé, Verzekeruzelf.nl en
ZLM drempels op, zoals een eigen risico
en verlaging van de maximale kostenvergoeding (zie de tabel links). De andere
verzekeraars hebben hun voorwaarden
nog niet aangepast. Klaverblad zegt als
enige geen wijzigingen door te voeren.
Ontevreden?
Wie niet tevreden is over de voorgestelde
aanpak van zijn claim, kan een beroep
doen op de geschillenprocedure van de
rechtsbijstandsverzekeraar, en heeft dan
recht op een second opinion van een onafhankelijke derde. Bij ontevredenheid
over bijvoorbeeld de snelheid of inspanning van de verzekeraar kun je bij het
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) aankloppen.
CONSUMENTENBOND.NL
Fi
s
ve caa
rm l r
og ec
en ht
sb en
Sc
eh
he
at i
ee
io di
r
be n ng
dr ma sm
ag xi e
m di
aa l
M
a
ve xim
r
ex go ale
te ed
rn in
e g
ko
st
en
Te
st
oo
rd
ee
R
e
l
ve cht
rl sh
en u
er lpPr
e
a l mi
le e
en
st
a
Pr
em and
vo i
e
lw e t
as w
se ee
ne
Fr
n
an
ch
is
e
A
an
bi
ed
er
TEST RECHTSBIJSTANDSVERZEKERINGEN
1. Das
7,7
Das
€319
€354
€175
€60.000
optie
€2500
2. Centraal Beheer Achmea
7,6
SAR
€236
€254
€0
€50.000
optie
€5000
3. Nationale-Nederlanden
7,6
SRK
€203
€243
€0
€30.000
optie
€3000
4. Univé (Optimaal)
7,6
SUR
€176
€235
€100
€50.000
optie
€3000
5. Delta Lloyd
7,5
Das
€278
€309
€175
€50.000
optie
€2500
6. IAK
7,5
Arag
€230
€242
€200
onbeperkt
optie
nvt
7. London Verzekeringen
7,5
Das
€235
€260
€225
onbeperkt
optie
€3000
8. Aegon Online
7,4
SRK
€201
€222
€200
onbeperkt
optie
€3000
9. Kruidvat
7,4
SRK
€201
€222
€200
onbeperkt
optie
€3000
10. Aegon
7,3
SRK
€236
€250
€175
€30.000
optie
€3000
11. De Goudse
7,3
SRK
€235
€260
€225
onbeperkt
optie
€3000
12. ING
7,3
SRK
€241
€251
€225
€20.000
optie
nvt
13. InShared
7,3
Das
€192
€221
€200
€50.000
optie
€3000
14. ANWB
7,2
Das
€283
€315
€175
€50.000
optie
€2500
15. Klaverblad
7,2
KRS
€202
€247
€175
€100.000
optie
nvt
16. Unigarant
7,2
Das
€283
€315
€175
€50.000
optie
€2500
€2000
17. ZLM
7,2
SR, Das
€232
€244
€100
€25.000
optie
18. ABN Amro
7,1
Arag
€254
€254
€200
onbeperkt
neen
nvt
19. Arag (ProRecht)
7,1
Arag
€307
€307
€175
€50.000
optie
nvt
20. Avéro Achmea
7,1
SAR
€233
€245
€0
€50.000
optie
€2000
21. FBTO
7,1
SAR
€257
€257
€0
€30.000
neen
nvt
22. Ohra
7,1
Das
€229
€266
€175
€25.000
optie
€2000
23. BLG Wonen
7,0
Das
€186
€204
€175
€25.000
optie
€2000
24. De Nederlanden van Nu
7,0
Das
€254
€267
€225
€12.500
optie
€2000
25. Reaal
7,0
Das
€248
€272
€175
€25.000
optie
€2000
26. SNS Bank
7,0
Das
€255
€280
€175
€25.000
optie
€2000
27. Verzekeruzelf.nl (Top)
7,0
Anker
€199
€222
€150
€30.000
neen
€2000
nvt
28. Polis Direct
6,9
SRM
€225
€267
€200
€25.000
neen
29. Zelf.nl
6,9
Das
€199
€206
€225
onbeperkt
neen
nvt
30. Anker (Eigen Jurist Top)
6,8
Anker
€224
€249
€150
€30.000
neen
€2000
31. Interpolis
6,8
SAR
€226
€248
€220
€50.000
optie
nvt
32. Allianz
6,7
Das
€271
€283
€225
€12.500
optie
€2000
€15.000
neen
nvt
33. Arag (Flex)
6,5
Arag
€238
€251
€175
34. Hema
6,2
Das
€186
€199
€225
35. Bruns ten Brink
6,1
Das
€251
€263
€225
€12.500
neen
nvt
36. Univé (Budget)
6,0
SUR
neen
nvt
Anker
€163
€160
€50.000
5,4
€122
€121
€100
37. Anker (Eigen Jurist Basis)
€250
€15.000
neen
nvt
Beste uit de test
nvt
Beste koop
• De gegevens zijn van 25 maart 2014.
• In de jaarpremies zijn de dekking voor consumentenrecht, verkeer, arbeid en inkomen en
wonen opgenomen.
• De premies zijn inclusief 21% assurantiebelasting, exclusief poliskosten en afgerond
op hele euro’s.
• Franchise: het minimale bedrag waarvoor de
CONSUMENTENBOND.NL
€5000-€12.500 optie, beperkt
verzekeraar een claim in behandeling neemt.
• Voor strafzaken en verkeersgeschillen gelden
vaak andere bedragen voor de franchise
en voor de maximumvergoeding externe
kosten.
• Burengeschillen zijn niet gedekt bij Anker
Basis en Univé Budget.
• Bruns ten Brink en de Hema hebben een
standaard eigen risico van €100.
• ASR is niet meegenomen; per juli wordt de
Uitgebreidpolis vernieuwd en kan de Basispolis niet meer worden afgesloten.
• Het maximumbedrag voor externe kosten
kan lager zijn voor bepaalde geschillen
(zoals buiten de EU), de Hema hanteert
€5000 voor advocaatkosten.
CONSUMENTENGIDS MEI 2014
25