Transcript MASTER - Omgaan met tegenwerpingen.pages

Omgaan met tegenwerpingen
!
DOOR RICHARD HABETS
Ik heb diverse bedrijven en individuen getraind en gecoacht in het behalen van prestaties. Dit document is de
weergave van een typisch gesprek wat ik heb wanneer ik iemand in sales coach.
Hoe ga ik om met bezwaren?
Door ze in eerste instantie al niet te creëren. Bezwaren worden gecreëerd door de verkoper.
Hoe creëer ik die dan?
Door te praten wanneer we zouden moeten luisteren. Door niet te realiseren dat de klant angst heeft.
Hoe kan ik nou verantwoordelijk zijn voor het bezwaar?
Mensen snappen de angst van de klant niet, dus zeggen ze onbewust een aantal bedreigende dingen. En
wanneer ze niet de response krijgen die ze graag willen hebben duwen ze zelfs harder door. Maar wanneer ze te
vaak de verkeerde dingen zeggen zal de klant terug gaan duwen. Hij doet dit puur omdat hij zich in een hoek voelt
gedrukt en dat hij wilt terug duwen om de balans in de relatie te herstellen. Hij maakt een bezwaar puur om zijn
waardigheid als een mens te herstellen. Hij duwt dus terug en de verkoper (ook angstig om de verkoop te
verliezen) probeert om dit bezwaar (dat hijzelf heeft gecreëerd) te verleggen. Dit alles leidt tot een hersenloze
cirkel van gemiste communicatie en relatie bouwen. Het is niet nodig. Verkopers moeten leren om vragen te
stellen.
Maar als iemand een bezwaar maakt, wat moet ik dan doen?
Je geeft ze gelijk.
!
!
!
(C) 2011 Richard Habets www.richardhabets.com Omgaan met tegenwerpingen
DOOR RICHARD HABETS
Je geeft ze gelijk?
Ja, je geeft ze geen ongelijk. Als je ze ongelijk geeft ben je de relatie kwijt. Je creëert spanning. Je discussieert
nooit, zelfs niet op een aardige of een subtiele manier. Je zegt dat je het eens bent met het bezwaar en gebruikt
het bezwaar als een thema om meer te weten te komen over wat de klant wilt, nodig heeft en vindt. Het gaat
allemaal om de klant. Het gaat niet over jou of je product. Het gaat om de klant.
Wat vind je van potentiële klanten opbellen uit het niets (cold calling) ?
Nooit doen. Dat komt opdringerig over en opdringerigheid is eng. Wat bevalt je beter als je een winkel in loopt: de
verkoper die meteen op je afstapt met “wat kan ik voor je doen?” of de verkoper die zegt “Als u me nodig heeft
ben ik hier”.
Grappig, ik zeg altijd “ik kijk even rond” ook als ik als weet wat ik nodig heb. Waarom doe ik dat? Het voelt
bijna als een impuls.
Klopt, Het is de impuls om jezelf te beschermen. Je voelt je kwetsbaar in een winkel omdat er verkoop
handelingen plaatsvinden. Je wilt het doen op jouw tempo, op jouw manier daarom bescherm je jezelf.
Ik vind het niet leuk om te verliezen
Precies! De meeste verkopers maken de fout om mensen voor zich te willen winnen. Het werkt niet. Sterker nog,
het duwt mensen weg. Als dat gebeurt zegt de verkoper “Bah, wat is verkopen een stom vak”. Het probleem is
dat ze niet snappen hoe ze moeten verkopen. Ze snappen niets van de menselijke aard. Ze proberen vast ook om
hun vrouw voor zich te winnen, en hun kinderen. En dat werkt ook niet. Het werkt niet omdat het op een winnenverliezen basis is. Jij wint, zij verliezen. Maar de anderen willen niet verliezen dus duwen ze terug.
!
!
!
(C) 2011 Richard Habets www.richardhabets.com Omgaan met tegenwerpingen
!
DOOR RICHARD HABETS
Op welke manier duwen we dan terug?
Op iedere mogelijke manier. Ze liegen zelfs. Ze liegen zelfs bijna altijd. Mensen zijn vaak op hun hoede wanneer ze
het gevoel hebben dat ze iets verkocht wordt. Ze zeggen dingen als “ik bel je terug” zelfs als ze geen enkelen
intentie hiervoor hebben. Of ze zeggen “Ik moet dat met mijn partner bespreken” of “dat heb ik al” of “daar heb ik
geen geld voor” zelfs als ze weten dat ze het geld wel hebben als ze echt zouden willen.
Collega verkopers van mij kennen al die leugens en voelen zich beledigd door klanten als ze zoiets
zeggen.
Natuurlijk weten ze dat het leugens zijn. Diep van binnen weten we dat allemaal. Dus raken we ontmoedigd. We
raken verbitterd. Maar ze snappen niet dat ze het zelf creëren. Dus is verkopen helemaal niet leuk voor ze.
Waarom doen we dat? Of, HOE doen we dat?
We doen dat door de andere persoon niet te respecteren. We respecteren niet wat ze zeggen. We geven ze geen
ruimte. Wij duwen, dus zijn duwen terug. We maken er een gevecht van terwijl we een vriend zoeken.
Wat gebeurt er wanneer ze leren om de koper niet te bedreigen?
Ze kijken uit naar iets te verkopen. En dat komt voor een deel omdat ze meer geld dan ooit tevoren verdienen. Ze
worden beloont. Plezier komt doordat een inspanning beloond wordt.
Ik dacht altijd dat positief denken, affirmaties, blij zijn, lachen, een sterke hand geven, de naam van de
klant noemen en vriendelijk zijn mij een betere verkoper zou maken.
Dat zouden ze een acteur leren wanneer ze een slechte film over verkoop zouden willen maken.
!
!
(C) 2011 Richard Habets www.richardhabets.com Omgaan met tegenwerpingen
!
DOOR RICHARD HABETS
Maar waar gaat je seminar dan over waar je het Plezier van verkopen leert?
Wanneer je echt goed bent in iets, wat dat ook is, moet je het leuk vinden wat je doet. Als je het nooit leuk vindt,
zul je nooit echt goed in worden... zelfs als je een goede maand hebt hier en daar, het zal nooit natuurlijk voelen.
Uiteindelijk zul je afglijden naar wanhoop en machteloosheid. We zijn altijd goed in de dingen waar we plezier in
hebben en we hebben altijd plezier in wat we leuk vinden.
Wat komt eerst? Plezier in iets hebben of ergens goed in zijn?
Het gebeurd samen. Wanneer je beter wordt ga je het automatisch leuker vinden. En als je het met meer plezier
doet zul je er ook beter in worden.
Wat is de grootse fout die verkopers maken?
Ze respecteren degene aan wie ze willen verkopen niet. Ze plaatsen hun eigen behoeften boven die van de klant.
Dit doen ze onbewust, maar ze doen het wel. En dus jagen ze hun klant weg. Het maakt de klant defensief. En al
snel zal de klant niet meer terug bellen.
Heb je een voorbeeld?
Natuurlijk. Je maakt je klant defensief wanneer je hem corrigeert. Je corrigeert zijn informatie. Hij zegt jou dat je
concurrent een betere prijs heeft, of betere service en jij corrigeert hem. Als je dat doet is het een kwestie van
seconden voordat je een enorme bezwaar jouw kant op zult horen komen. En je hebt het zelf gecreëerd. !
!
!
!
(C) 2011 Richard Habets www.richardhabets.com Omgaan met tegenwerpingen
!
DOOR RICHARD HABETS
Wat moet ik in dat geval doen?
Als je niet snapt dat jij degene bent die dit gecreëerd heeft maakt het niet uit wat je doet want je zult alleen maar
meer bezwaren creëren. Wat de meeste verkopers doen na een groot bezwaar is naar huis of kantoor gaan en
klagen over hoe moeilijk klanten zijn. Ze gaan excuses vinden waarom ze niks verkocht krijgen. Ze snappen hun
eigen aandeel niet. Ze snappen niet dat de klant zich verdedigde. Als ik jou bedreig, zul je je verdedigen. Dat is
menselijk.
Dus je zegt dat ik een fout maak wanneer ik een klant corrigeer?
Ja.
Maar wat moet ik dan doen? Als ik de klant dat laat geloven verlies ik de verkoop.
Nee. Je verliest je klant door hem te bedreigen.
Dus je wilt dat ik lieg en het eens ben met hem als hij zegt dat we te duur zijn en onze service niet goed is?
Ik wil dat je hem respecteert en bedankt voor het delen van de informatie. Ik wil dat je hem zegt dat het goede
informatie is en dat de meeste mensen niet eens de moeite nemen om die informatie te verzamelen. Vervolgens
zeg je dat je dat informatie gaat inwinnen en, als het waar is, dat je zaken zult corrigeren omdat je gecommitteerd
bent aan het beste te leveren. Vervolgens vraag je hem of de prijs het enige is wat belangrijk voor hem is. Je wilt
namelijk weten wat zijn belangrijkste koop criteria zijn. Je kunt hem zelfs vragen of het voor hem een verschil zou
maken als je de prijs naar het niveau van de concurrent zou krijgen. Zou dat een verschil voor hem maken? Zou
hem dat over de streep trekken?
!
!
!
(C) 2011 Richard Habets www.richardhabets.com Omgaan met tegenwerpingen
!
DOOR RICHARD HABETS
Dus je trekt hem nooit in twijfel?
Nooit, zelfs niet op een subtiele manier. Jouw werk als verkoper is om een emotionele band te bouwen gebaseerd
op vertrouwen. De verkoop vind plaats als je koper geen angst heeft.
Dus het is niet mijn werk om sterk te blijven en voor mijn bedrijf op te komen als er bezwaren zijn?
Nee, nee, nee. Dat bedreigt alleen maar je klant. Het gaat niet om gelijk te hebben. Het gaat om vertrouwen en
overeenstemming.
Dus wat je met name wilt zeggen is wat ik niet meer moet doen?
Klopt. Verkopers schieten zichzelf continu in de voet als ze communiceren. De slechte resultaten zorgen
vervolgens voor ontmoediging en ze zullen als gevolg steeds minder gaan communiceren. En de resultaten
worden belabberd. Een eindeloze spiraal. Verkopen is geen gevecht. Het gaat niet om iemand voor je te winnen.
Maar dat is wel hoe 95% van de verkopers denken.
Maar als verkopen niet om winnen draait, waar draait het dan om?
Het gaat om hoe je een paard berijdt. Het gaat over temmen en vertrouwen. Een paard protesteert uit angst, maar
als de angst weg is stop het protesteren. Goed verkopen is precies hetzelfde. Het gaat niet om vechten over
details, ego tegen ego, jouw angsten tegen die van hen. !
!
!
!
!
(C) 2011 Richard Habets www.richardhabets.com Omgaan met tegenwerpingen
!
DOOR RICHARD HABETS
Moeten we veranderen om verkopen leuk te gaan vinden?
Nee. Het gaat om begrip te krijgen over hoe dingen echt werken. Het gaat om meer bewust te worden van wat er
echt speelt. Als je dat eenmaal snapt kun je het ook doen. Als je het vervolgens toepast en je haalt resultaten zul
je tevens gemotiveerd worden om het meer te gaan doen. De uiteindelijke vraag gaat over of je het snapt. Snap je
de menselijke natuur van angst of niet?
——————
Richard Habets is een executive coach en trainer voor ondernemers en executives die sneller en eleganter hun
doelen willen halen. Richard heeft 15 jaar ervaring en wordt internationaal erkent als een voorloper op coaching
en strategisch vlak. Voor meer informatie bezoek www.richardhabets.com.
!
(C) 2011 Richard Habets www.richardhabets.com