Transcript Hoezo.. primair proces?

Hoezo.. primair proces?
Bij de opening van het academisch jaar van Ifmec Academy
Doorn, 4 september 2014
Prof. Dr. Ir. A (Ton).C.J. de Leeuw
Bij de opening van dit academisch jaar past bezinning over de vraag wat Facility
Management is. Dat is voor elk vak belangrijk en zeker voor een relatief nieuw
vakgebied als FM met name ook omdat er ontwikkelingen zijn die tot verandering
nopen. Zo‟n bezinning kan bijdragen aan beter begrip voor rol en positie van FM in
organisaties en dus ook aan het organiseren van FM.
Ik wil het vooral hebben over de vraag of het wel zo zinvol is FM als niet-primair en
ondersteunend te zien.
In het kader van de MBA hebben we daarover, samen met Leo Laanen, meermalen van
gedachten gewisseld. Ook het werk van verschillende Ifmec MBA‟ers heeft mij
bijzonder geïnspireerd.
U voelt het antwoord al aankomen: nee dat wordt steeds minder zinnig.
Opzet
 Intro
 Het primaire proces begrip.
 Hoezo..?
FM is niet in alle gevallen en ook niet in alle opzichten een ondersteunend
proces.
 Conclusies
Prof. Dr. Ir. A.C.J. de Leeuw - Hoezo… Primair Proces?
Het primaire proces begrip
Het primaire proces is het kernproces dat een organisatie kenmerkt en wat de
dominantie rol is in de omgeving.
Vaak zit dat al in de soortnaam: Dit is een ziekenhuis, een school, een
schoonmaakbedrijf, een adviesbureau, een schouwburg, een …
Het mooie van het begrip primair proces is dat je daarmee kunt aangeven waarom het
eigenlijk is begonnen, wat het bestaansrecht is, waarom de omgeving bereid is de
noodzakelijke bronnen ter beschikking te stellen. Uiteindelijk moet daarnaar ook altijd
voldoende aandacht uitgaan.
Als duidelijk is wat het primaire proces is hoef je ook niet meer zo te zeuren over
klantgerichtheid. Dat spreekt dan immers voor zichzelf.
Er wordt vaak en zoals zal blijken te gemakkelijk van uitgegaan dat FM in elk geval niet
het primaire proces is en dus wel een ondersteunend proces moet zijn. Er zijn immers
maar twee soorten: primair en ondersteunend.
Zie bijvoorbeeld het Basisboek FM van Drion en van Sprang en FM van Maas en
Pleunis maar ook de NEN-EN normen.
Ook wel wordt Facilitair management aangeduid als secundair proces. Laat ik daarover
kort zijn. Het gevaar van het gebruiken van het begrip secundair is dat dit de indruk
wekt dat het niet zo belangrijk zou zijn…. Ondersteunend is dan een beter woord dan
secundair.
Op het eerste oog is het begrip primair proces zo wel duidelijk maar bij nader inzien
blijken er twee stromingen te zijn die vanuit verschillende uitgangspunten vertrekken: de
ene helaas overheersende stroming is geworteld in de benadering van Porter, de
andere bedrijfskundiger benadering vindt zijn oorsprong in het werk van Miller en Rice.
Porter.
De grootste bron van de ellende is een steeds bedrieglijker concept dat ontleend is aan
Porter‟s waardeketen. Vaak wordt dit verbonden met waarde propositie als centraal
punt in de strategie en met toegevoegde waarde.
Prof. Dr. Ir. A.C.J. de Leeuw - Hoezo… Primair Proces?
Het is goed te bedenken dat Porter econoom is en vooral werkt op het gebied van
strategie. Het onderscheid primair proces en ondersteunende processen is dan ook
gekoppeld aan waarde en toevoeging van waarde. Dat zie je in het schema terug als
marge. Simpel gezegd: Wat hou je er aan over?
Basis van het schema is dus vooral een economisch strategisch perspectief. Dat staat
ver van de werkelijke operationele activiteiten waardoor het product of de dienst tot
stand komt. Ik ben van mening dat het goed is dat FM zich nu veel meer richt op
strategische en tactische vraagstukken maar dat moet gebeuren met behoud van
aandacht op de operationele processen.
Het overal gebruiken van de term toegevoegde waarde kan geen kwaad als je ermee
bedoelt dat het een zin heeft, dat het bijdraagt. Maar het gevaar ligt op de loer dat je
waarde ziet als verschil tussen kosten en opbrengsten oftewel marge oftewel winst. Dat
is voor vele processen niet te bepalen. Wat is de toegevoegde waarde van Marketing
en verkoop? Wat kost het en wat levert het op? Ik zou daar wel een intelligente en
deugdelijke berekening van willen zien. Maar dat is hier een zijpad.
Raar is dat verwerving niet tot het primaire proces wordt gerekend. Zonder verwerving
is er geen ingaande logistiek en kunnen de operaties niet plaats vinden.
Ook FM wordt niet genoemd
Wat ontbreekt is verder:
 een meer technische zienswijze,
 een uiteindelijke gerichtheid op de operationele processen,
 een gerichtheid op samenhangen,
 een gerichtheid op systeemgrenzen,
 een gerichtheid op besturing en
 een meer organisatorische blik.
Prof. Dr. Ir. A.C.J. de Leeuw - Hoezo… Primair Proces?
Porter is en blijft een econoom, met interessante inzichten, maar het is geen
bedrijfskundige. Het model van de waardeketen heeft veel positieve kanten, maar je
kunt het niet gebruiken om te bepalen wat FM is.
Ook de NEN-EN norm is sterk op een Porteriaanse zienswijze gebaseerd.
Ik ben me ervan bewust dat ik hiermee dus tegen de dominante zienswijze in
normen en handboeken in ga.
Een bedrijfskundiger zienswijze
In een bedrijfskundiger benadering is er een onderscheid in drie processen:
primair (operationeel,..)
onderhoudend (ondersteunend,..)
besturend (regelend..).
Deze indeling gaat terug op Miller en Rice die in 1967 vanuit het Tavistock institute of
Human relations (bestaat sinds1947) een belangrijk boek schreven met de titel Systems
of organization, The control of task en sentient boundaries.
De basis van het denken over organisaties als socio-technische systemen ligt daar.
Waar bij Porter waardetoevoeging centraal staat draait het bij Miller en Rice om
conversie oftewel transformatie:
Operating activities:.. those activities that directly contribute to the import,
conversion, and export processen which define the nature of the enterprise or
unit and differentiate it from other enterprises..
En verder: ..The definition of the primary task determines the dominant importconversion-export system and the operating, as distinct from the maintenance
and regulatory activities.
Ik zou zeggen voorwaar een behoorlijk andere kijk die in mijn ogen ook voor FM veel
passender zou zijn. Bij het denken in systemen hoort het denken in systeemgrenzen
(sentient boundaries) M & R vragen aandacht voor regelende activiteiten, boundary
control oftewel besturing van de processen over de organisatiegrens heen en verbinden
primair proces met de operationele activiteiten.
Ik wijs er nog op dat als je over besturing spreekt dat het dan noodzakelijk is een BO
(besturend orgaan) en een BS (bestuurd systeem) te onderscheiden, dat het niet zinvol
is om over het BO te spreken en niet over het bijbehorende BS en tenslotte dat het
ontwerp van het BO pas kan ná zorgvuldig de eigenschappen van het BS te hebben
bekeken. De enige bestaansreden van besturing is, dat hetgene wat bestuurd wordt
beter gaat.
Geïnspireerd op Miller en Rice (en anderen bv Jan in „t Veld kwam ik in mijn
Bedrijfskundig management tot:
Prof. Dr. Ir. A.C.J. de Leeuw - Hoezo… Primair Proces?
Een primair proces is het doelgerichte systeem van activiteiten dat het
kenmerkende transformatie- en transactieproces waaraan die organisatie (dan wel een deelsysteem daarvan) haar bestaan en bestaansreden
ontleent, legitimeert en realiseert, ongeacht het optreden van verstoringen en afgezien van al wat nodig is om het geheel in stand te houden.
De activiteiten die nodig zijn vanwege de storingen heten regelende activiteiten. De activiteiten gericht op het in stand houden worden onderhoudende activiteiten genoemd.
En een plaatje:
Je ziet hier een aantal aspecten:
 Verbinding met de operationele processen
 Transformatie én transactie
 Systeemgrens
 Besturing
 Ook voor deelsystemen
 Geen BO zonder BS
Hoezo?
In het voorgaande zijn al overwegingen benoemd waarom het niet goed is FM als
ondersteunend te zien als dat begrip alleen staat tegenover primair.
Het denken over FM als ondersteuning doet geen recht aan het toenemende belang
van besturing.
Heel wat van de ontwikkelingen op FM gebied impliceren immers dat FM steeds meer
besturing betreft en ook dat de complexiteit van die besturingsvraagstukken toeneemt.
Kijk maar naar:
Het nieuwe (hoezo nieuw?) werken
Demand management. De kern daarvan is besturing
Regieorganisatie. De kern daarvan is besturing
Verbreding van FM naar managen van alle ondersteuning. De kern daarvan is
besturing.
Prof. Dr. Ir. A.C.J. de Leeuw - Hoezo… Primair Proces?
Verwevenheid met het primair proces (PP) neemt toe doordat steeds meer FM
activiteiten worden gecentraliseerd en/of bij externe toeleveranciers
ondergebracht.
Tot zover is de conclusie dat FM niet alleen ondersteunend is, maar ook besturend.
En dat betekent dat de kennis van besturing enorm moet toenemen.
Mijn stelling is, dat economen van besturing buitengewoon weinig verstand hebben.
In de economie denkt men in termen van vraag en aanbod, de onzichtbare hand van de
marktwerking, prijsregulatie, e.d. Men denkt over besturing gewoon te simpel na.
Het economisch denken is onderdeel van de bedrijfskunde, maar die mag zich daartoe
niet beperken.
De kernactiviteit van FM wordt in toenemende mate besturing.
FM als primair proces
 Dat is zo voor een organisatieonderdeel dat de FM verzorgt. De afdeling FM
heeft FM als primair proces. Maar niet zelden zitten er “stukjes” FM in andere
afdelingen.
 Dat is zo voor organisaties die FM leveren aan andere organisaties
 Dat is zo als het PP (mede) op basis van FM kennis wordt ingericht
Ook voor FM geldt dat je een vak herkent aan de rol die het vervult. Je kunt zien
dat de definiëring van FM daar vooral van uitgaat. Maar naarmate de
professionalisering voortschrijdt wordt een vak óók gedefinieerd als een geheel
van samenhangende competenties. FM biedt inzichten, gereedschappen op het
gebied van ruimtelijke inrichting en inrichting van organisaties, en op het
werkklimaat in alle betekenissen.
 Soms heeft het primaire proces zelf een facilitair karakter
Denk maar aan
Zorginstellingen waar de ruimtelijke inrichting een belangrijke invloed heeft op de
zorg of sterker gezegd, zorg is. Bewaking/beveiliging van een gevangenis “zit” in
het gebouw. Voor een deel is het zorgen voor demente mensen het inrichten van
een geschikte leefomgeving en dus woon- en verblijfruimten. Het inrichten van
kantoorruimten kun je zien als het ontwerpen van (delen van) de organisatie van
een primair werkproces bijvoorbeeld in professionele organisaties. Organisatie
van het werkproces en inrichten van de werkplekken is niet meer uit elkaar te
halen. Door het inrichten van studieplekken voor studenten op een universiteit of
hogeschool stuur je het proces van studeren. Het organiseren van de voeding is
een belangrijk onderdeel van het organiseren van de kernopgave, het beschut
wonen of misschien breder, het beschut leven. Zoiets geldt ook voor
schoonmaken. Enfin ik pleit ervoor meer op deze wijze te denken en dan
uiteraard ook te overwegen wat dat oplevert. Je merkt: ik vermijd het begrip
toegevoegde waarde.
Prof. Dr. Ir. A.C.J. de Leeuw - Hoezo… Primair Proces?

Soms is het facilitaire proces zo sterk verbonden met het primaire proces dat je
het er niet uit kunt halen zonder forse toename van de complexiteit.
Voorbeelden: inkoop bij ingewikkelde technische processen, ontvangen van
gasten en beveiliging,..
Als de kernactiviteit van FM meer gaat liggen op het terrein van besturing, kun je de
vraag stellen wat dat betekent voor de complexiteit. Bij de dimensies van complexiteit is
het zo dat verwevenheid meer bepalend is of de complexiteit meer vergroot wordt dan
onzekerheid of homogeniteit.
Door de ontwikkelingen bij FM neemt vooral de verwevenheid toe.
Conclusies



We moeten ophouden met FM als ondersteunend en zeker als secundair zien.
Dat is te simpel en staat verdere ontwikkeling in de weg.
We moeten FM niet alleen zien als een bedrijfsfunctie en/of als afdeling maar
ook steeds meer gaan zien als geheel van competenties
We moeten bedrijfskundiger worden en ons niet laten inpakken door economie
In de bedrijfskundiger driedeling primair, ondersteunend en besturend:
 blijft FM weliswaar voor een belangrijk deel ondersteunend van karakter maar
 betreft FM steeds meer en ingewikkelder besturingsvraagstukken en weerstand
bieden aan de dominante economische en te beperkte zienswijzen op besturing
 geeft FM steeds vaker ook het PP vorm en/of hangt er zo sterk mee samen dat
je het om die reden beter kunt zien als te behoren tot het primaire proces
kortom het is afnemend zinvol FM puur als ondersteunend proces te zien.
Prof. Dr. Ir. A.C.J. de Leeuw - Hoezo… Primair Proces?