Transcript “Gaaf dat ze echt verbeteringen doorvoeren”, vindt patiënt

Kijk eens wat vaker in de spiegel
Tekst: Alies Hoogstra
“Geweldig dat ze echt verbeteringen doorvoeren”, vindt patiënt Gonnie Bruining die meedeed
aan de spiegelbijeenkomsten op de afdeling Radiotherapie. “Hoor je rechtstreeks van een
patiënt wat er beter kan, dan wil je meteen actie ondernemen”, zegt specialistisch laborant
Jesse Scherpenisse.
“Door enquêtes die we houden en opmerkingen die patiënten maken, krijg je al een aardig beeld van
punten waar je als afdeling aan kunt werken. Een spiegelbijeenkomst kan daar een mooie aanvulling
op zijn en je een extra duw in de rug geven om dingen te gaan verbeteren”, is de ervaring van Jesse
Scherpenisse die mede-organisator was van de bijeenkomsten die de afdeling Radiotherapie vorig
jaar organiseerde.
Patiënt Gonnie Bruining wilde er graag aan meedoen. Niet omdat ze ontevreden was, maar om de
medewerkers een pluim te geven. “Ik zag er tegenop om hier naartoe te gaan. Ik ging van het kleine
gemoedelijke Wilhelmina Ziekenhuis naar het grote UMCG en voelde me heel klein en overgeleverd.
Maar de medewerkers waren helemaal niet afstandelijk, juist heel betrokken. Ze waren aardig, leefden
oprecht met me mee en waren tegelijkertijd heel professioneel. Daardoor heb ik hier een fijne tijd
gehad.”
Ook de andere deelnemers waren vol lof. Arts-assistent Christian Hammer vond dat wat jammer want
hij wilde juist graag horen wat de afdeling kon verbeteren. “Dit is zo’n grote organisatie, ik kan me niet
voorstellen dat alles goed gaat. Ik had bijvoorbeeld verwacht dat patiënten iets zouden zeggen over
de informatievoorziening. Wij hebben weinig folders omdat bestraling maatwerk is, maar blijkbaar
waarderen patiënten het dat wij de informatie vooral mondeling geven.”
Alerter op privacy
De gespreksleiders wisten toch wat kritiek los te peuteren bij de patiënten en dat heeft tot een aantal
verbeteringen geleid. Zo zijn medewerkers nu alerter op de privacy, ze zeggen bijvoorbeeld niet meer
in de wachtkamer tegen een patiënt dat hij nog een bloedonderzoek krijgt. Ook wordt het grote licht
niet meteen na de bestraling aangedaan, de toiletten zijn verhoogd en de organisatie van
Patiëntenservice is aangepast. “Die was onduidelijk”, zegt Bruining. “Ik snapte niet of ik naar kamer 1
of 2 moest gaan en het voelde ook raar om zomaar een kamer binnen te stappen waar mensen aan
het werk zijn. Dat heeft me belemmerd om er naartoe te gaan als ik vragen had.” Meerdere patiënten
vielen hierover en daarom zit er nu achter de balie een medewerker waar patiënten zich kunnen
melden als ze naar Patiëntenservice willen. “Geweldig!”, vindt Bruining en ook de andere deelnemers
zijn trots op dit resultaat. “Eentje zei zelfs voor de grap een bordje te willen waarop staat ‘deze balie is
mede mogelijk gemaakt door…’”, vertelt Scherpenisse.
Omdat er voor de spiegelbijeenkomsten alleen patiënten waren uitgenodigd die klaar waren met hun
behandeling, weet de afdeling niet of de doorgevoerde verbeteringen daadwerkelijk tot meer
tevredenheid leiden. Hammer zou daarom graag met een nieuwe groep patiënten weer een
spiegelbijeenkomst willen houden en ze dan gericht willen vragen naar hun ervaringen met
Patiëntenservice.
Credits
Bruining ontdekte tijdens de spiegelbijeenkomsten dat patiënten verschillen in wat ze belangrijk
vinden. In tegenstelling tot anderen maakte het haar niet zoveel uit dat de behandelkamers er wat kil
uitzagen of dat het licht na de bestraling meteen aanging. “Organisatorisch waren er wel dingen
waarvan ik dacht: hmm. Maar als de medewerkers je een positief gevoel geven, dan bouw je als
organisatie credits op. De mensen maken het verschil. Dat heb ik echt zo ervaren.”