Transcript 4 a Janneke v d Broek ANWB retail met Stimstock Retail VLM 19 nov

Een nieuwe formule, betere
schap beschikbaarheid voor
winkel en Web samen met Slim 4
Janneke van den Broek
Agenda
• ANWB en Retail
• Wat wil ANWB Retail
• Start van grote veranderingen
• Mijn ervaringen vanaf september 2013
– Proces, Slimstock, Online
• Resultaten
De ANWB is een vereniging, die al 130 jaar bestaat, met meer dan 4 miljoen leden. Met haar
unieke mix van activiteiten, vertegenwoordigt de ANWB de interesses van haar leden in de
gebieden mobiliteit, vakantie en vrije tijd. Met haar activiteiten, wil de ANWB een bijdrage leveren
aan de duurzame ontwikkeling van de maatschappij
DE ANWB is een geliefd en sterk merk
Sterke Nederlandse merken
5
ANWB Organisatie
6
ANWB RETAIL SERVICES
Missie: bouwen van een professioneel multichannel Retail huis
Webshop
1200 medewerkers
Leden Service
Center
Winkels (83)
7
ANWB RETAIL SERVICES
Locaties
Harderwijk Distributiecentrum
+ Inkoop, Supply Chain, Marketing op 1
centrale locatie in Nederland
Den Haag, Hoofdkantoor
ANWB
Directie ANWB Retail Services
Leden Service Center
Online
Helpdesks
Staf (financiën, ICT, communicatie)
Inkoop producten
Europa
Azië
ANWB Retail Services
Feiten en Cijfers 2013/2014
83 winkels:
12 miljoen
bezoekers
Online:
116 miljoen
bezoekers
Leden service
center:
2,3 miljoen
contacten
Human Nature is
het grootste
outdoor merk
binnen
Nederland
Assortiment
• 70% is Fashion
– Kleding
– Footwear
• 5% Elektronica
• Daarnaast ook
– Reisartikelen/Hardwaren
– Kaarten/Boeken/Gidsen
– Tolbadges
10
ANWB-Retail en Janneke
• Wie ben ik en wat is/was mijn rol bij ANWB-Retail
• Passie: het SCM vak, het ontrafelen van de kluwen wol
• Retail = snelheid, dynamiek
• Organisatie: verbinden van mensen & processen
• Slimstock
11
Wat wil ANWB-Retail
1. Multichannel
2. Van Groothandel -> Retailer
Bijvoorbeeld:
Geen servicemedewerkers meer in winkel
‘verzekeren, reizen’ gaan steeds meer
digitaal
Wel telefoonpaal in winkel voor advies:
‘ANWB icoon’
Je komt in de winkel voor de producten,
niet meer voor de diensten
12
Multi-channel
13
Van Groothandel –> Retailer
• Eind 2011, Linda Keijzer, ‘alles moet anders’
• Kernbegrippen
–
–
–
–
Groothandel -> Retail ------- >
Schap gestuurd werken----- >
Nieuw assortiment ----------- >
Promotie beter besturen ---- >
‘snel’, ‘pull’, E-commerce
gewenst assortiment mooi presenteren
jonger en frisser
ANWB Retail is promotie gedreven
1. Bestaande winkels ombouwen en nieuwe winkels openen
2. Processen, systemen, organisatie in Harderwijk aanpassen aan de nieuwe
wereld
14
Van Groothandel -> Retail
Winkelombouw en ambitie
Target: 100 ANWB winkels
2014: 83 ANWB winkels
2012: 68 ANWB winkels
Net 10 minuten na de opening
van een ANWB winkel
De opening van de nieuwe
winkel
(09:30 AM)
1 uur voor de opening van de
nieuwe winkel (08:30 AM)
FILMPJE OPENING
16
Van Groothandel -> Retail
Proces, organisatie & ketenbesturing
•
Alleen winkels ombouwen is niet genoeg. Processen,
organisatie en systemen back office nog niet
toereikend
•
Processen: ‘langzaam’, veel papieren lijsten.
Servicegericht, eilandjes, maar ook ‘wij’ gevoel in
Harderwijk
•
Organisatie: roerig (reorganisatie winkels) ook in
Harderwijk:
•
–
Introductie category management
–
Introductie Retail MT
–
Organisatie Online in Den Haag
Systemen:
–
Legacy systeem ondersteunt winkelspecifiek alloceren,
replenishen & promo niet voldoende: (Excel)
17
Er gebeurt veel tegelijk
2014
2013
2012
SEPT
NOV
MRT
JULI
Online
Winkel
ombouw
Proces
Organisatie
Replenis
hment &
Slim 4
Jvd
B
1e
winkel
Wink
els
Pro
mo
ERP studie
NOV
18
2012 tot en met de zomer van 2013
Het retailhuis in de steigers
• Formule / Inkoop / Sales
– Consultant van IG&H gestart om de
winkelombouw te begeleiden op een
gestructureerde manier
– Gestart met het vormgeven van het
nieuwe gewenste proces voor schap
gestuurd werken en promotie
aansturing
• Supply Chain / Replenishment
– Slimstock aan boord om in zeer korte tijd ‘winkelreplenishment’ te
realiseren voor de (nieuwe winkels). 1e winkel in maart 2013, alle
winkels over in augustus 2013.
– Zo goed mogelijk faciliteren van de winkelombouw & uitrol
– Afhankelijk van bestaande ‘oude’ systemen
19
De eerste stappen met
• Focus op decentraal replenishen (nieuwe) winkels, terwijl vaak 1ste
stap DC-replenishment is
• Bijzondere omstandigheid. Het ERP systeem kan niet op
winkelniveau alloceren/replenishen en vooral ook niet omgaan met
prognoses
• Snelle implementatie was nodig, daarom niet normale
projectaanpak gevolgd. Doorlooptijd 11 weken
• Voor latere onderwerpen –schaarste- , - web- , wel de ‘normale’
projectaanpak gevolgd.
• Maart 2012 gestart met 1e winkel (na pilot) en eind augustus alle
winkels over (ook oude)
• Promomanager gestart in september 2013
20
Wat trof ik aan in september 2013?
• Veel discussie over de slechte beschikbaarheid van producten in de
winkel en wie dit op moet lossen
• Vingerwijzen naar andere afdelingen
• Iedereen doet op zijn eigen stuk ontzettend zijn best om het hoofd
boven water te houden
• Maar ook: goede omzetten in de winkel
Supply
chain
Sales
21
Overzicht is nodig,
hard werken alleen is niet genoeg
• Structureren
• Uiteen rafelen waar de grootste issues
zitten: proces, organisatie en systemen
• Splitsen in wat zelf en wat bij anderen
– Eerst eigen werk goed doen
• Regulier & gestructureerd (project)
overleg
• In kleine brokjes oppakken, haalbare
doelen
• Communicatie naar omgeving
22
Hard werken is niet genoeg,
Terug naar de basis
•
Oplossen IT-issues met interfaces
•
Met terugwerkende kracht met
Slimstock blauwdrukfase voor
specifieke onderdelen zoals
‘schaarste’& ‘Web’
•
Uitgangspunten terug naar MT voor
besluitvorming
•
Exceptie rapporten gedefinieerd
•
‘SLIM consultant’ in-house’
•
Check-check-dubbelcheck tot we
alles zeker weten, dan loslaten
23
Hard werken is niet genoeg
Afdeling Replenishment: meer structuur
• Werkprocedures op de
afdeling -> weer ‘rust in de
tent’
• Kennissessies
• KPI rapporten definiëren
– Liever snel dan mooi
• Met winkels praten
– over feiten
24
Wat is ANWB specifiek en hoe helpt SLIM
Minimale presentatie-eis in het schap en een promotie gedreven formule
•
Voor ANBW belangrijk: Presentatie-eis & Forecast
•
(staan soms op gespannen voet)
– Artikelen op maat verdeeld. Slim helpt met forecast
op winkel/sku niveau.
– Na 3 weken rekenen we al met een nieuw
gemiddelde voor (reguliere) artikelen. Dit is
responsief in vergelijking met Non-food
– Slim koppelt automatisch een maat boog aan
artikel, op basis van historie (gelijksoortig) artikel
– Hulp bij voorloper/opvolger problematiek
– Gedifferentieerde promo aansturing, historisch
promoaandeel. Keuze ANWB ivm regionale
verschillen
– Schappen plannen: presentatie eis, minimale start
voorraad
– Sturen op excepties
25
Hard werken is niet genoeg,
Aansluiting tussen Replenishment en Inkoop/Formule/Sales is nodig
Programma gestart vanuit Formule onder
leiding van consultant IG&H
Replenishment sloot later aan
26
Samenwerken werkt echt
•
•
•
•
•
Processen in beeld gebracht, link naar IT en Slimstock
Formule, Inkoop, Import, Replenishment. Wie doet wat en voert Regie
Overlegstructuur, KPI
Draagvlak in MT
E-commerce nog aan de zijlijn
27
De Webshop wil ook zijn faire share
• Omzet webshop groeit , nu ca 12% van de omzet
• Webshop heeft zijn eigen favorieten,
• Elektronica ca 18% van de online omzet : navigatie
• Hardwaren ca 38% van de online omzet : dakkoffers, rollator
• Boeken: rijbewijs boek
• Aandachtspunten
• Verdeling van de voorraad, vooral bij promoties
• Operationele uitvoering en commerciële ambities
28
Webshop fysiek
1. Inrichting magazijn in Harderwijk
2. Afspraken met vervoerder
3. Omgaan met ‘bijzondere artikelen’
4. Systemen & administratie
5. Werktijden en het belang van de klant
29
Webshop besturing mbv Slimstock
• Totale ketenvoorraad is basis
• %-verdeling op basis
artikelgroep
• Web krijgt voorrang
• Dagelijkse aanpassing
• Sturen op uitzonderingen
• Artikel via het ‘beste’ kanaal
Decentrale
voorraad
Web
Reservering
Vrije DC
voorraad
30
Vervolgstappen met Slimstock:
Ook DC-Replenishment
• Kaarten boeken gidsen
• Ook nog even logistieke structuur veranderd
– Winkelreplenishment en DC-Replenishment van Den Haag naar
Harderwijk
– Nu bulkvoorraad naar Centraal Boekhuis
• Straks ook andere groepen via DC-Replenishment
– Fashion, NOS
• Verdere verbetering ‘schapgestuurd werken’
31
Wat heeft opgeleverd
•
Schapbeschikbaarheid sterk verbeterd, voor zowel
winkels als Online. Regulier & Promo >95%
•
Meer overzicht, rust in de keten => ruimte voor
optimalisatie en verbetering op winkelniveau
•
Voorraad in de keten verlaagd ism Merchandise
Planning & Inkoop
•
Interne processen beter op elkaar afgestemd, daardoor
lagere (faal) kosten
•
Klaar voor de volgende stap:
–
Voorraadintegriteit
–
RMS implementatie
32
ANWB RETAIL SERVICE
weer meer focus op de klant!