Transcript Door Rudy Van Ballaer en Katrijn Vanlommel

Wat als … we niet meer
moeten wachten?
Congres Waardecreatie 2.0
21 maart 2014
Katrijn Vanlommel – coördinator raadplegingen en projectverantwoordelijke
Rudy Van Ballaer – algemeen directeur
Waardecreatie 2.0
Wat als … de klant het voor het zeggen had?
Insteek congres = hoe creëren we toegevoegde waarde
voor onze klanten?
 Wie zijn onze klanten?
 Kennen we hun verwachtingen?
 Kunnen we deze verwachtingen waarmaken?
Wat als … we zouden kunnen zien wat onze klanten denken?
Waardecreatie 2.0
Wat als … de klant het voor het zeggen had?
Wat als … we zouden kunnen zien wat onze klanten denken?
Empathy: Exploring human connection
Cleveland Clinic - Chief Experience Officer
http://shar.es/RzaH9
http://www.youtube.com/watch?v=cDDWvj_q-o8
Cfr eerdere presentatie
AZ Herentals?
– Vroeger OCMW-ziekenhuis, verzelfstandigd op 1 januari 2010
– Basis specialistisch ziekenhuis, modern en dynamisch
– Met speerpuntdiensten uitgebouwd of in uitvoering
– Kerncijfers :
650 medewerkers, 490 FTE’s
90-tal artsen
243 erkende bedden
Activiteitscijfers 2012 :
71.420 ligdagen
11.641 klassieke opnames
12.072 opnames daghospitaal
19.300 spoedopnames
– Verregaande samenwerking met AZ Turnhout (groepering &
associaties)
Waardecreatie 2.0
Wat als … we niet meer moeten wachten?
Wachttijden bij consultaties :
Geen wachttijden = niet realistisch, maar beperken dmv efficiëntie in uw
processen  maar er is meer!
Waardecreatie 2.0
Wat als … we niet meer moeten wachten?
• Ik laat mij inschrijven bij het onthaal, na geduldig te hebben
aangeschoven.
• Ik kom tijdig op de consultatie (“afspraak om 10u, gelieve minstens
15 min op voorhand aanwezig te zijn”).
• Aan de balie raadpleging rinkelt de telefoon constant voor afspraken
of andere vragen. Ik durf amper mijn documenten af te geven.
Baliemedewerkers weten niet waar eerst kijken.
• Volle wachtzaal, verschillende artsen houden raadpleging.
• Namen worden afgeroepen door verpleegster of arts.
• Patiënten die later dan mij zijn toegekomen, worden sneller
binnengeroepen. Wanneer ben ik eindelijk aan de beurt?
• Lang wachten, zou ik iets om te drinken gaan halen in de inkomhal?
Wat als dan juist mijn naam wordt afgeroepen? Nog langer
wachten? Ik blijf maar beter zitten.
 HERKENBAAR?
Waardecreatie 2.0
Wat als … we niet meer moeten wachten?
• Het wachten duurt nu wel heel lang, moest ik daarom zo vroeg
aanwezig zijn? Ik ga het toch even navragen aan de balie.
• Dame blijft vriendelijk, maar geeft aan dat de dokter wat vertraging
heeft opgelopen. Hoeveel vraag ik dan? “Is moeilijk te zeggen”.
• Mijn naam wordt eindelijk afgeroepen, waar moet ik naartoe? Welke
deur moet ik nemen?
• Verdict arts na een snelle blik op mijn dossier en enkele vragen :
“bijkomende RX nodig, gelieve aan de balie een afspraak te maken
voor foto, gevolgd door een nieuwe afspraak bij mij”
• Baliemedewerker maakt een afspraak voor RX, maar jammer
genoeg moet de consultatie bij arts op een andere dag. Deze ziet
mijn ontgoocheling en zegt “de dokter heeft een lange wachttijd”.
 HERKENBAAR?
Waardecreatie 2.0
Wat als … we niet meer moeten wachten?
Wachttijden bij consultaties : eenvoudig proces
Maken afspraak
Consultatie arts
Aanmelden en
inschrijving consultatie
Waardecreatie 2.0
Wat als … we niet meer moeten wachten?
Wachttijden bij consultaties : enkele varianten
Consultatie
arts
Maken
afspraak
Aanmelden en
inschrijving
consultatie
Consultatie
arts
(bespreking
resultaat)
Aanmelden en
inschrijving
Maken
afspraak
technisch
onderzoek
Technisch
onderzoek
Consultatie arts
(bespreking
resultaat)
Consultatie arts
Maken afspraak
Aanmelden en
inschrijving
consultatie
Technisch
onderzoek
Situatie AZH – orthopedie
& medische beeldvorming
Waardecreatie 2.0
Wat als … we niet meer moeten wachten?
 DOELSTELLING?
efficiëntere organisatie raadplegingen met voordelen voor :
• Patiënt
• Arts
• Medewerkers raadpleging (administratief en
verpleegkundig)
 AANLEIDING?
Nieuw consultatiegebouw; in gebruik eind augustus 2013
Waardecreatie 2.0
Wat als … we niet meer moeten wachten?
Patiëntbegeleidingssysteem voor raadpleging
 Katrijn Vanlommel : projectverantwoordelijke en
coördinator raadplegingen
We niet meer moesten wachten…
http://www.youtube.com/watch?v=rdY_AwQHPl8
Inleiding: doelstelling nieuwe werking
consultaties
Groei realiseren met quasi
ongewijzigde bestaffing
-uniformiteit
-centrale/decentrale organisatie
-efficiënte inzet medewerkers
-functie differentiatie versus
multifunctionaliteit
-continuïteit verzekeren
Inleiding: doelstelling nieuwe werking
consultaties
-centrale aansturing
-capaciteit wachtzalen
-centrale balies
-back office medisch secretariaat
-patiëntinformatie/wachttijden
 specifieke werking in 2
kabinetten moest behouden
blijven
• De uitdaging…
Meer patiënten, meer artsen, meer m³,
maar geen extra medewerkers…
• De oplossing…
Ichnaea, ons patiëntoproepsysteem.
• Hoe werkt het?
Patiënten krijgen badge bij inschrijving
Patiënten nemen plaats in wachtzaal,
aanmelden aan balie is niet langer nodig
In de wachtzaal hangen overzichtsschermen
waarop u informatie vindt per arts
Wachttijden…
• Ze zijn onvermijdelijk, maar
informeer je patiënten!
De artsen roepen zelf hun patiënten op:
Oproep patiënt in wachtzaal
Patiënten begeven zich naar aangegeven
consultatieruimte
Weinig “verkeer” in de gangen
RUST!
Op deur van consultatieruimte wordt naam en
oproepnummer van patiënt weergegeven
Niet bij opstart aanwezig;
patiënten aarzelden soms
om binnen te gaan
Verbetering!
Ichnaea: specifieke toepassingen
Gipskamer: voordien…
Ichnaea: specifieke toepassingen
• Gipskamer
Arts wordt nu door “muisknop”
opgeroepen
Ichnaea: specifieke toepassingen
• Patiëntenstroom: Ortho – RX – Ortho
Overzichtsscherm balie: algemeen
Overzichtsscherm balie: detail patiënt
Overzichtsscherm artsen: algemeen
Overzichtsscherm consultaties: algemeen
Overzichtsscherm consultaties: detail arts
Patiënt keert naar huis…
Readers - Antennes
Readers - Antennes
Readers - Antennes
Terugkoppeling doelstellingen
Groei realiseren met quasi
ongewijzigde bestaffing
=> case orthopedie
-uniformiteit
-centrale/decentrale organisatie
-efficiënte inzet medewerkers
-functie differentiatie versus
multifunctionaliteit
-continuïteit verzekeren
Inleiding: doelstelling nieuwe werking
consultaties
-centrale aansturing
-capaciteit wachtzalen
-centrale balies
-back office medisch secretariaat
-patiëntinformatie/wachttijden
Next steps
Uitrol van :
- Gynaecologie (tussenwachtzaal) : april
- Pneumologie (cfr orthopedie) : april
- Medische beeldvorming! (verschillende stromen;
gepland vs ongepland – modaliteit – combinatie
onderzoek) : juli
- rest inwendige : eind 2014 (ifv renovatie)