Transcript RMA PROCEDURE - Music Works Distribution

!
!
!
!
!
!
!
!
RMA PROCEDURE
Verkoopretouren & Defecten
!
!
Auteur: Ramon van der Zalm Datum: 1 Mei 2014
Document nummer: RZ.02.004.001.02A
M WORKS DISTRIBUTION Ceintuurbaan 180 3051 KD Ro@erdam T: +31 10-­‐2110170 E: [email protected] Inhoudsopgave !
Algemene voorwaarden 2 B2B 2 GaranQebepaling 2 UitsluiQngen 2 FabrieksgaranQe per merk 3 Procedure 4 Algemeen 4 Retourreden 4 Klachtomschrijving bij defecten 4 Computeraccessoires 4 DOA (Dead On Arrival) 5 SoYware 5 Verpakking & transport 5 Defecten 5 Verkoopretouren 5 Beoordeling 6 Herstelling & retour 6 Omruiling 6 NDF (No defects found) 6 OOW (Out of warranty) 7 Restocking-­‐fee 7 Processen 8 RMA-­‐aanvraag bij defect 8 RMA-­‐aanvraag bij verkoopretour 9
Algemene voorwaarden B2B Als distributeur is M Works verantwoordelijk voor het a`andelen van de fabrieksgaranQe van een aantal merken. Dealers van deze merken kunnen per telefoon en e-­‐mail contact opnemen met personeel van M Works voor vragen, technische support en garanQeclaims. Eindgebruikers kunnen niet direct contact opnemen met M Works en worden doorverwezen naar de dealer waar het product is aangeschaY of een andere geautoriseerde dealer welke te vinden zijn via de Store Locator op de website: www.mworksonline.com.
!
GaranGebepaling De fabrikant garandeert dat het product gedurende daarvoor geldende periode (zie tabel 1) werkt zoals gespecificeerd. Indien het opgetreden defect door de fabrieksgaranQe wordt afgedekt, worden de kosten voor het herstellen, halen en brengen door M Works gedragen. De garanQevoorwaarden en termijnen kunnen per merk verschillend zijn.
!
UitsluiGngen Onder de garanQevoorwaarden valt in geen geval: a. Onderdelen die bij normaal gebruiken slijten, zoals lampen, zekeringen, ba@erijen, ritsen, riemen, kabels, connectoren, snaren, buizen, drumvellen, voet pedalen, naalden, enz. b. Schade en klachten veroorzaakt door onkundig gebruik, nalaQgheid of onvoldoende onderhoud. c. Producten waarvan het serienummer verwijderd is. d. Producten die door derden zijn gemodificeerd, aangepast of gerepareerd.
M WORKS DISTRIBUTION -­‐ RZ.02.004.001.02
2
FabrieksgaranGe per merk !
Tabel 1.
Merk
Variant
Apogee
Maanden Opmerkingen
12
Arturia
SoYware
1
Arturia
Hardware
24
Audient
12
Audix
Condensers mic’s
36
(SCX-­‐, CX-­‐, ADX-­‐, VX-­‐serie, The Micros, Micro-­‐D and Micro-­‐HP)
Audix
VLM Dynamic mic’s
60
(OM series, D series, i-­‐5, FireBall & FireBallV)
12
(All other product and wireless systems)
12
(v.h. Euphonix)
Audix
AVID
ArQst-­‐series
Cerwin Vega
12
Chauvet
Laserdiodes
6
Chauvet
Non-­‐DMX
12
Chauvet
DMX
24
CME Pro
24
E-­‐MU
12
ESI
12
Focusrite
12
JamHub
24
KRK
12
Kurzweil
12
Nocs
12
Nord
12
SM Pro Audio
12
Stanton
12
Turbosound
12
TW Audio
60
UlGmate
Pro
84
UlGmate
Jam Stands
36
UBIsoU
3
Violet
60
M WORKS DISTRIBUTION -­‐ RZ.02.004.001.02
incl.: fog/haze machines, DMX-­‐controllers
3
Procedure Algemeen Retouren moeten door de dealer aangemeld worden via het digitale formulier op de website: www.mworksonline.com De contactpersoon van de dealer ontvangt per e-­‐mail automaQsch een bevesQging dat de aanvraag is ontvangen en een RMA nummer. De e-­‐mail bevat een URL waarmee op elk gewenst moment de status van de RMA-­‐aanvraag kan worden gecontroleerd. !
Retourreden De dealer zorgt voor een duidelijke omschrijving van de retourreden. Door een onduidelijke retourreden of klachtomschrijving kan de a`andeling van de RMA-­‐aanvraag meer Qjd in beslag nemen waardoor deze langer duurt dan 10 dagen. Klachtomschrijving bij defecten Indien het een defect product betreY moet er een uitgebreide klachtomschrijving worden ingevuld. Veel voorkomende klachten zijn o.a.: “Is stuk”, “Valt uit”. Dit is onvoldoende. Hierbij moet bijvoorbeeld vermeld worden hoe vaak en onder welke omstandigheden. Computeraccessoires Indien het een accessoire voor een computer betreY, zoals b.v. een geluidskaart, moet de gebruikte (soYware) versie en het type besturingssysteem worden vermeld. !
!
!
M WORKS DISTRIBUTION -­‐ RZ.02.004.001.02
4
DOA (Dead On Arrival) De RMA-­‐aanvraag voor een DOA moet binnen 14 dagen na aanschaf (van de eindgebruiker) worden aangemeld door de dealer. Producten die na 14 dagen worden aangemeld, zullen via de normale procedure worden afgehandeld. Om in aanmerking te komen voor DOA moet aan de volgende voorwaarden worden voldaan: a. Het product wordt inclusief alle accessoires geretourneerd in de originele, onbeschadigde verpakking. b. De dealer constateert de klacht (in de winkel) en neemt contact op met M Works voor consult. c. De klacht valt binnen de garanQe voorwaarden. (Zie uitsluiQngen op pagina 2.). d. De (kopie) aankoopnota van de eindgebruiker wordt bijgesloten. Ons RMA formulier biedt de mogelijkheid deze digitaal toe te voegen. M Works test alle producten voordat deze worden omgeruild. A`ankelijk van de onderzoeksresultaten kan M Works de DOA status ongeldig verklaren, bijvoorbeeld door het ontbreken van accessoires, originele verpakking of wanneer de aanvraag onder NDF valt. (Zie NDF op pagina 6).
!
SoUware SoYware kan alleen worden geretourneerd in ongeopende en/of verzegelde verpakking. Problemen met soYware en licenQes worden afgehandeld als DOA.
!
Verpakking & transport De dealer is verantwoordelijk voor een degelijke verpakking en zorgt ervoor dat het product goed getransporteerd kan worden, waarbij het RMA nummer duidelijk leesbaar is. Transportschade door slechte verpakking valt niet onder de garanQevoorwaarden. Bij beschadiging van de originele verpakking kan M Works kosten in rekening brengen. (Zie Restocking-­‐fee op pagina 7.) Defecten Het defecte product wordt, na evaluaQe van de RMA-­‐aanvraag, binnen drie werkdagen bij de dealer afgehaald. Indien u niet aanwezig bent, zal de vervoerder een dag later de a`aalopdracht eenmalig kosteloos herhalen. Verkoopretouren Indien de RMA-­‐aanvraag een verkoopretour betreY en is goedgekeurd krijgt de dealer bericht dat het product geretourneerd kan worden. De dealer is zelf verantwoordelijk voor het transport naar M Works. !
M WORKS DISTRIBUTION -­‐ RZ.02.004.001.02
5
Beoordeling RMA-­‐aanvragen worden binnen 10 werkdagen, nadat het product door M Works is ontvangen, afgehandeld. Om dit inzichtelijk te maken ontvangt de dealer in diverse stadia een 'automaQsche' e-­‐mail: a. Bij aanvraag. b. Bij ontvangst M-­‐Works. c. Bij retour/a`andeling. Voor andere (belangrijke) zaken betreffende de RMA-­‐aanvraag ontvangt de dealer een persoonlijke e-­‐mail met vragen, aanwijzingen en/of opmerkingen. Deze en bovenstaande e-­‐mails worden verstuurd naar het e-­‐mailadres dat is ingevuld op het aanvraag formulier. Mocht er een dringende reden zijn waardoor een RMA-­‐aanvraag niet binnen 10 werkdagen afgehandeld kan worden, dan wordt dit met de dealer overlegd. De a`andelmethode kan per merk en product verschillen.
!
Herstelling & retour Tijdens de garanQeperiode zal M Works het defecte product kosteloos repareren en retourneren. Indien u niet aanwezig bent zal de vervoerder een dag later de afleveropdracht eenmalig herhalen. !
Omruiling Bij een omruiling ontvangt de dealer een creditnota voor het geretourneerde product en een factuur voor het nieuwe product. Wanneer het geretourneerde product niet compleet in de originele verpakking is ontvangen worden er kosten in rekening gebracht. (Zie Restocking-­‐fee op pagina 7.)
!
NDF (No defects found) Indien de klacht niet wordt geconstateerd worden de transportkosten en €35,-­‐ (ex. b.t.w.) onderzoekskosten in rekening gebracht, ook binnen de garanQeperiode van het product. Het testen en onderzoeken van een NDF kan meer Qjd in beslag nemen waardoor de a`andeling langer duurt dan 10 dagen. !
M WORKS DISTRIBUTION -­‐ RZ.02.004.001.02
6
OOW (Out of warranty) Indien het product buiten de garanQevoorwaarden valt, worden de transportkosten, administraQekosten en onderzoeks-­‐ of reparaQekosten in rekening gebracht. Indien de reparaQekosten hoger zijn dan €150,-­‐ en meer dan 40% van de aanschafprijs bedragen, zullen de kosten door middel van een prijsopgaaf gemeld worden, tenzij anders overeengekomen. RMA aanvragen zonder aankoopnota worden behandeld als OOW. !
Restocking-­‐fee Geretourneerde producten die incompleet zijn of niet over een onbeschadigde originele verpakking beschikken, worden aangevuld en/of vervangen. De kosten hiervoor worden in rekening gebracht en kunnen oplopen tot maximaal 20% van de aanschafprijs. De dealer wordt vooraf geïnformeerd over de kosten. !
!
!
!
!
!
!
!
M WORKS DISTRIBUTION -­‐ RZ.02.004.001.02
7
Processen RMA-­‐aanvraag bij defect !
!
!
M WORKS DISTRIBUTION -­‐ RZ.02.004.001.02
8
RMA-­‐aanvraag bij verkoopretour !
M WORKS DISTRIBUTION -­‐ RZ.02.004.001.02
9