Transcript Gastvrije bedrijven bestaan niet!

t hema hospitalit y/hostmanship
Gastvrije bedrijven
bestaan niet!
Gastvrije bedrijven bestaan niet. Dat is de conclusie in het boek Mood
Maker – 10 inzichten voor gastvrije bedrijven, dat in september verschijnt.
In dit artikel een sneak preview. Waarom zijn veel bedrijven juist nu bezig
met gastvrijheid? Waarom bestaat een gastvrij bedrijf niet? En is er een
succesformule voor gastvrijheid? JOHN HOKKELING *
Z
ou het niet fantastisch zijn als
de volgende situatie normaal
zou zijn? Iemand komt een willekeurig bedrijf binnen en voelt zich
meteen op zijn gemak, krijgt direct het
gevoel welkom te zijn en merkt dat
daar mensen werken die hem/haar op
zijn gemak stellen en oprecht in hem/
haar geïnteresseerd zijn? Waardoor hij
zichzelf weer een ‘mens’ voelt in plaats
van een nummer, klacht, bestelling of
ziekte? Een ‘gast’ in plaats van een
klant, cliënt of patiënt.
Antwoord op verzakelijking
Veel organisaties komen op dit moment over als grote anonieme fabrieken. Fabrieken waarin mensen verdwalen en zich verloren voelen.
Medewerkers in die bedrijven voeren
voorgekauwde taken uit, die opgeknipt
worden in steeds kleinere stukjes. Zij
krijgen daardoor steeds minder bewegingsruimte, hoeven minder na te denken en zijn daardoor minder gelukkig,
terwijl de manager het steeds drukker
krijgt. En dat terwijl medewerkers steeds
hoger opgeleid en sociaal ontwikkeld
zijn en meer van de wereld hebben ge-
zien. Oftewel, we hebben werk waarbij
we steeds minder hoeven na te denken,
terwijl we dat denken steeds beter kunnen! Er is een hang naar de herwaardering van vakmanschap, menselijke
schaal en persoonlijk contact. Hieraan
appelleert gastvrijheid.
Daarom is het ontwikkelen van gastvrijheid eigenlijk helemaal niet moeilijk. Want het doet een beroep op wat
stromende regen naar de voordeur en
terwijl je al lopend je sleutel zoekt,
heeft een huisgenoot de deur al geopend.
Gastvrijheid is het prettige gevoel dat je
als gast beleeft bij het contact met de
gastheer en de dienst van een bedrijf.
Het draait bij gastvrijheid vooral om
contact tussen mensen, tussen de gast
en gastheer, oftewel gastheerschap.
Veel organisaties komen op dit moment
over als grote anonieme fabrieken
gasten en medewerkers van nature
graag willen: aandacht, waardering en
contact.
Gastvrijheid is van de gast
Maar wat is nu gastvrijheid? Gastvrijheid is zo’n onderwerp waar je een gezellige associatie bij krijgt. Je buurvrouw die je op de thee vraagt en als
je binnenkomt ruikt het er naar gebakken appeltaart. Je rent door de
Workshop op 5 juni a.s.
John Hokkeling geeft samen met Gerton Groenendijk,
directeur FZ bij het Slingeland Ziekenhuis, op 5 juni tijdens
het Facto Magazine Congres 2012 in Ede een workshop over
het in de praktijk brengen van gastvrijheid.
Meer weten? Kijk op de speciale congreswebsite
www.factomagazine.nl/congres, zie workshop 5.
Gastheerschap (Hostmanship in het
Engels) is naar mogelijkheden, vanuit
je hart, het beste geven. Een gast behulpzaam zijn door oprechte aandacht
te geven en door veiligheid en comfort
te bieden.
Maar let op! Het gaat er niet om of
jij of je bedrijf gastvrij is. Het gaat er
om of een gast het bedrijf als gastvrij
ervaart. Jij bepaalt niet de norm.
Daarom kun je niet zeggen dat een
bedrijf gastvrij is, dat bepaalt maar
één persoon: de gast. Als we het hebben over een gastvrij bedrijf, dan bedoelen we eigenlijk: een bedrijf waarbij de gast een gastvrije beleving
heeft.
Iedereen is gastheer M/V
Bij ‘gastheerschap’ denken we al snel
aan de functie van de receptionist,
aan de horeca of aan ‘service’. Gast-
Facto Magazine nummer 5 mei 2012
19
»
t hema hospitalit y/hostmanship
nisatie uit deze mensen bestaat,
kunnen zij de rest van de organisatie
in beweging krijgen. Van dit soort
mensen wil elk bedrijf er wel meer
hebben. Sterker nog, als iedereen zo
zou zijn zou het veel fijner zijn op de
wereld. Gasten zouden zich sneller
thuisvoelen bij het bedrijf en blijven terugkomen, waardoor het
bedrijf winstgevender wordt (of
omzet behoudt).
Mood Makers zorgen voor een
positieve spiraal van teamontwikkeling die leidt tot bedrijfssucces. Het zijn vaak natuurtalenten. Maar iedereen kan een
Mood Maker zijn. In elke organisatie
barst het van dergelijke mensen. Alleen
door de verstikkende bedrijfscultuur laten ze zich niet zien. Om meer ambassadeurs te krijgen moet je niet alleen
aan de slag gaan met mensen trainen
of opleiden. Je moet vooral ook aan de
slag gaan met je organisatie zelf, het
management en het leiderschap.
Succesvolle bedrijven hebben altijd een inspirerende leider: iemand die zijn team op
sleeptouw kan nemen, koers houdt en verantwoordelijkheid neemt.
heerschap op het werk kom je echter
op veel meer plekken tegen, in de totale dienstverlenende sector. In elke
de uitstraling, de naam, het product of
het concept.
Maar het echte gevoel van (on)gastvrij-
Je kunt niet zeggen dat een bedrijf gastvrij
is. Dat bepaalt maar één persoon: de gast
dienstverlenende organisatie vinden
we gastheerschap en bij elke dienstverlenende organisatie kan een gast
gastvrijheid ervaren. Als een gast ergens binnenkomt en de weg zoekt,
weet hij niet of de persoon aan wie hij
de weg vraagt boekhouder is of manager of wellicht schoonmaker. Daarom
zou je kunnen zeggen dat elke medewerker eigenlijk twee beroepen heeft,
namelijk één: zijn feitelijke beroep en
twee: gastheer M/V. Zo is voor een
hotelier het verschaffen van onderdak
aan gasten zijn primaire beroep, daarnaast is hij ook gastheer.
We weten allemaal hoe gastvrijheid
voelt. Als we ergens naartoe gaan, zijn
we in eerste instantie getriggerd door
20
Facto Magazine nummer 5 mei 2012
heid krijgen we toch meestal van mensen. We halen ze er zo uit, die supergastheren/vrouwen die het een sport
vinden om het de gast naar de zin te
maken. Die attent zijn en zichzelf vaak
wegcijferen.
Het zijn die mensen die altijd vanuit
het hart werken. De natuurlijke leiders
die gastvrijheid uitdragen en actief
verbeteren, zonder dat het van hen
gevraagd wordt.
Mood Makers
Dit soort mensen noemen wij Mood
Makers, sfeermakers, ambassadeurs
van gastvrijheid. Een paar ambassadeurs in een team kunnen de toon
zetten. Als 10 procent van een orga-
Succesfactoren
Tijdens de research voor het boek lazen
we veel artikelen over organisaties die
door gasten als zeer gastvrij werden ervaren. We werden nieuwsgierig. Wat
doen die bedrijven waardoor de gast zo
tevreden is? Is er een rode draad te herkennen?
We zijn deze bedrijven gaan onderzoeken op hun succesformule. Wat bleek?
Ze hadden zich alle gefocust op dezelfde zaken. We noemen zes belangrijke succesfactoren.
1. Totaalbeleving. Om te beginnen
creëerden deze bedrijven een totaal-
6 Succesfactoren
Bedrijven die door gasten als zeer
gastvrij worden ervaren, hebben de
volgende zes succesfactoren gemeen.
1. Zorg voor een totaalbeleving
2. Kijk door de ogen van de gast
3. Zorg voor memorabele momenten
4. Begin bij vakmanschap
5. Zorg voor inspirerende leiders
6. Leg bevoegdheden laag in de
organisatie
t hema hospitalit y/hostmanship
beleving. Men is zich bewust dat alle
elementen van het bedrijf bijdragen
aan de gastvrijheidsbeleving van de
gast. De gast ziet het geheel en is
zich niet bewust wie voor wat verantwoordelijk is.
2. Kijken door de ogen van de gast.
Vraagstukken worden altijd vanuit
het gastperspectief benaderd. Door
de ogen van de gast zien oplossingen
er anders uit dan door de bril van de
organisatie.
3. Memorabel. Men is zich ervan bewust dat de momenten waarop de
gast positief verrast wordt, memora-
bele momenten zijn die in het geheugen gegrift blijven en worden doorverteld. Daardoor dragen ze bij aan
het gewenste imago en de loyaliteit
van gasten.
4. Vakmanschap. Zonder vakmensen
en vakmanschap geen gastvrijheid.
Medewerkers moeten dus goed zijn
opgeleid en continu worden bijgeschoold en getraind. Vakmanschap is
de basis.
5. Leiderschap. Succesvolle bedrijven
hebben altijd een inspirerende
leider(s). Iemand die zijn team mee
op sleeptouw kan nemen, verhalen
kan vertellen, koers houdt en verantwoordelijkheid neemt.
6. Bevoegdheden laag in de organisatie. De laatste sleutel tot succes is
het neerleggen van bevoegdheden laag
in de organisatie. Gasten worden niet
blij wanneer een medewerker eerst
zijn baas moet bellen om een probleem op te lossen. ‹‹
Boek
Titel
Auteurs
Verschijning
Uitgeverij
Kosten
Bestellen
: Mood Maker – 10 inzichten voor het ontwikkelen van gastvrije
bedrijven
: John Hokkeling en Laura de la Mar
: september 2012
: Boom/Nelissen, Amsterdam
: € 25,- (10% korting bij bestellingen tot eind mei)
: [email protected]
* John Hokkeling is gecertificeerd organisatieadviseur bij Guest (www.guest.nl)
(Advertentie)
Facto Magazine nummer 5 mei 2012
21