IL CONTRATTO DI VIAGGIO “Pacchetto tutto compreso” • Normalmente l’acquisto di un pacchetto turistico avviene in un’agenzia di viaggio/ INTERMEDIARIA che opera tra.
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IL CONTRATTO DI VIAGGIO “Pacchetto tutto compreso” • Normalmente l’acquisto di un pacchetto turistico avviene in un’agenzia di viaggio/ INTERMEDIARIA che opera tra il TURISTA e il tour operator/ORGANIZZATORE. • Qualunque contratto stipulato dall’agenzia con un organizzatore o con fornitori di servizi è considerato come se fosse stato concluso dal viaggiatore. Il pacchetto turistico • Il PACCHETTO TURISTICO risulta dalla combinazione di ALMENO DUE SERVIZI tra – Trasporto – Alloggio – Servizi non accessori al trasporto o all'alloggio • […] che costituiscano, per la soddisfazione delle esigenze ricreative del turista, parte significativa del pacchetto turistico”. Due diversi contratti • A seconda dei soggetti coinvolti abbiamo quindi due diversi tipi di contratti: 1. CONTRATTO DI ORGANIZZAZIONE in cui tour Operator si obbliga in nome proprio e a suo nome a promettere al turista il pacchetto turistico, di solito a mezzo di cataloghi, in cambio di un prezzo forfettario. Due diversi contratti 2. CONTRATTO DI INTERMEDIAZIONE in cui l’agenzia si impegna a procurare al turista il pacchetto turistico o i singoli servizi turistici che verranno forniti da altri imprenditori, spendendo verso i clienti il nome di questi ultimi. CONTRATTO DI ORGANIZZAZIONE DI VIAGGIO • E’ il contratto stipulato dall’organizzatore (tour operator) e il viaggiatore (o da un terzo a suo favore) • L’organizzatore si impegna a fornire al turista tutti i servizi inerenti al viaggio (trasporto, soggiorno e qualunque altro servizio) e il cliente si impegna a pagare un prezzo complessivo. Forma del contratto • Il contratto di viaggio richiede la FORMA SCRITTA a pena di nullità. • Una copia del contratto, sottoscritta dall’organizzatore o dall’adv, va consegnata al turista. • Nelle vendite on line la firma può essere anche elettronica Conclusione del contratto • Il contratto è concluso nel momento in cui l’organizzatore accetta la proposta contrattuale del viaggiatore (fatta anche tramite l’agenzia). • L’intermediario ha l’obbligo di comunicare al viaggiatore l’avvenuta accettazione dell’organizzatore. Contenuto (art.3 cod. tur.) • • • • • • Destinazione Durata Prezzo Figura dell’organizzatore o dell’intermediario Acconto (caparra che non deve superare il 25%) Copertura assicurativa obbligatoria ed eventuali polizze facoltative • Ubicazione della struttura ricettiva, categoria, livello dei servizi • Mezzi di trasporto Aumento del prezzo Dopo l’acquisto della vacanza un eventuale aumento del prezzo • non può intervenire negli ultimi 20 giorni prima della partenza; • non può essere superiore al 10% del prezzo originario; • deve essere giustificato da variazioni del costo dei trasporti, del carburante, del tasso di cambio applicato. Se l’aumento supera il 10%, il consumatore ha diritto di recedere dal contratto senza penali e alla restituzione di tutte le somme già̀ versate. Modifiche al contratto Se, PRIMA DELLA PARTENZA, l’organizzatore o l’agenzia, comunicano la modifica di uno o più servizi compresi nel pacchetto, con eventuale variazione di prezzo, il consumatore può scegliere tra: • accettare la modifica; • recedere dal contratto (con restituzione delle somme già versate); • accettare l’offerta di un pacchetto alternativo, che può essere equivalente, superiore (senza maggiorazione di prezzo) o inferiore (con rimborso della differenza). La scelta deve essere comunicata entro 2 giorni lavorativi dal momento in cui si è ricevuta la comunicazione. MODIFICHE DEL CONTRATTO Se DOPO LA PARTENZA una parte essenziale dei servizi previsti non può essere effettuata, l’organizzatore deve: – predisporre adeguate misure alternative senza spese a carico del consumatore; – se non sono possibili alternative o il turista non le accetta previo giustificato motivo, l’organizzatore rimborsa il turista della differenza tra le prestazioni originariamente previste e quelle effettuate e deve inoltre mettergli a disposizione un mezzo alternativo per il ritorno, SALVO IL RISARCIMENTO DEI DANNI; Recesso del tour operator • Il tour operator , se non raggiunge il numero minimo di partecipanti, può annullare il viaggio, entro il termine indicato nel contratto, restituendo le somme ricevute (purché questa condizione sia stata preventivamente indicata nel contratto). Recesso del turista • Se è il consumatore a non volere o non potere più usufruire del pacchetto turistico acquistato, non può recedere, ma può cedere il contratto ad un’altra persona indicando le generalità del sostituto entro 4 giorni prima della partenza. • Non è necessario il consenso dell’organizzatore ma occorre che il cessionario abbia le caratteristiche necessarie a quel viaggio. • Il cedente rimane obbligato in solido per il saldo con nuovo acquirente. Impossibilità sopravvenuta • Il contratto può essere risolto – con esonero delle parti dalle rispettive obbligazioni - nel caso di sopravvenuta impossibilità di utilizzare la prestazione. – Es. epidemia sviluppatasi nell’isola di destinazione RESPONSABILITA DELL’ORGANIZZATORE • L’organizzatore HA UN’OBBLIGAZIONE DI RISULTATO: – È esponsabile di ciò che sbaglia nell’organizzazione del viaggio. – E’ responsabile di quanto espressamente sottoscritto nel contratto. – È responsabile di tutte le descrizioni e le illustrazioni contenute nel catalogo. RESPONSABILITA DELL’ORGANIZZATORE L’organizzatore risponde • dei danni prodotti direttamente nell’esecuzione diretta dei servizi; • dei danni prodotti dai suoi fornitori (hotel, ristoranti, guide, compagnie aeree, etc.) per una cattiva esecuzione del servizi. L’organizzatore avrà poi azione di rivalsa nei confronti dei terzi che siano ritenuti direttamente responsabili del danno RISARCIMENTO DEL DANNO L’organizzatore è tenuto al risarcimento del danno a meno che non provi che il fatto è dipeso da: • colpa del turista (es. arriva in ritardo, non paga in tempo, non è in regola con i visti) • caso fortuito o forza maggiore (es. scoppia una rivolta nel paese del viaggio) • fatto di un terzo imprevedibile e inevitabile (es. un aereo è dirottato). DANNI RISARCIBILI • I danni patrimoniali (per esempio, maggiori spese sostenute, giorni di vacanza persi) subiti dal turista • Il danno biologico (stress psico-fisico) • il c. d. danno da vacanza rovinata, ossia il danno dovuto ai disagi sopportati in un periodo che dovrebbe invece essere dedicato allo svago ed al riposo e che proprio per tale motivo è stato acquistato. “Danno da vacanza rovinata” • Il pacchetto turistico ha in sé un valore aggiunto rispetto alla semplice somma dei servizi che lo compongono. • Il tour operator vende non soltanto trasporto + albergo + servizi accessori: vende una vacanza, cioè l’aspettativa di un periodo di rigenerazione delle proprie energie psicofisiche. • Se la qualità della vacanza viene pregiudicata dalla mancanza o inadeguatezza di alcuni servizi, il turista avrà diritto non solo al rimborso dei servizi mancanti, ma anche al risarcimento del danno derivante dalla frustrazione di quell’aspettativa, che è parte integrante del pacchetto (e che costituiva quel valore aggiunto che il tour operator aveva pubblicizzato). Reclami • In caso di disagi subiti in vacanza, è buona norma formulare la contestazione direttamente sul posto (meglio se per iscritto), rivolgendosi, se possibile, al rappresentante locale del tour operator. • Se il problema non viene risolto, è possibile in ogni caso fare valere i propri diritti dopo il rientro, inviando una lettera raccomandata con ricevuta di ritorno al tour operator entro 10 giorni lavorativi. • Sarà utile procurarsi elementi di prova sul posto (fotografie, testimonianze di altri turisti reperibili dopo il rientro, documenti). IL CONTRATTO DI INTERMEDIAZIONE DI VIAGGIO • È stipulato dall’agenzia di viaggio e il TURISTA. • L’intermediario si obbliga a procurare al turista per un dato prezzo un pacchetto turistico o servizi turistici singoli e separati che saranno erogati concretamente dall’organizzatore o dal fornitore del singolo servizio. Ruolo dell’agenzia • L’agenzia, quando compra il pacchetto dall’organizzatore, agisce in nome e per conto del turista in virtù di un contratto di mandato con rappresentanza. • Qualunque contratto stipulato dall’intermediario con un organizzatore o con fornitori di servizi è considerato come se fosse stato concluso dal viaggiatore. Indicazione dell’intermediario • L’intermediario deve rilasciare al cliente il documento di viaggio che riporta la firma dell’intermediario e il nome dell’organizzatore. • In caso contrario l’intermediario sarà considerato organizzatore e si dovrà assumere gli stessi obblighi e responsabilità dell’organizzatore. RESPONSABILITA’ • L’intermediario è responsabile – per la scelta dell’organizzatore; – per errori commessi nella prenotazione alberghiera, biglietto di trasporto ecc.. – per quanto riguarda l’obbligo d’informazione per questioni strutturali inerenti il pieno godimento del viaggio – degli atti e omissioni dei propri dipendenti. OBBLIGO DI INFORMAZIONE • L’INTERMEDIARIO ha l’obbligo di informare il cliente – su eventuali cambiamenti del programma di viaggio o dell'albergo, – in merito agli orari di partenza e di arrivo, – modalità del soggiorno, – pratiche del passaporto, pratiche di dogane, – modifiche degli orari di partenza, – sulle situazioni politiche del Paese visitato ecc RESPONSABILITA’ • L’ADV se svolge solo attività intermediaria è responsabile solo nell’ambito del suo ruolo. • Effettuata correttamente la prenotazione e fornite le relative informazioni, con la stipula per iscritto del contratto e la consegna dei documenti, ogni successiva inadempienza che si produce in fase di esecuzione del contratto è imputabile al tour operator.