Transcript O QUE É MERCADO DE TRABALHO? Prof: ARUANAN QUAIS AS PRINIPAIS MUDANÇAS DO ATUAL MERCADO DE TRABALHO?  - Mulheres;  -Informática;  - Tempo.

O QUE É MERCADO DE TRABALHO?
Prof: ARUANAN
QUAIS AS PRINIPAIS MUDANÇAS DO
ATUAL MERCADO DE TRABALHO?
 - Mulheres;
 -Informática;
 - Tempo de permanência na empresa;
 - Ganha x Ganha (Funcionário /Empresa) ;
 -Massa x Segmentação;
 - Empreendedores.
EMPREENDEDORES
 NECESSIDADE
 OPORTUNIDADE
COMO É O MERCADO LOCAL?
 - QUAIS OS PRINCIPAIS EMPREGOS?
 - QUAL O PERFIL DOS TRABALHADORES:



- Formação
- Rotatividade
- Crescimento
 - POTENCIAL PARA INOVAÇÃO?
 - TURISMO
SE VOCÊ NÃO SABE PARA ONDE VAI,
QUALQUER CAMINHO SERVE!
PLANO DE TRABALHO
 Visão: Como você se imagina daqui à “x” anos.
 Valores: Aquilo que dinheiro não compra;
 Missão: Qual a sua missão de vida?
ANÁLISE SWOT
FORMAÇÃO
 - PROATIVIDADE / PROEFICIÊNCIA
 -COMUNICAÇÃO
 - LIDERANÇA
 - ORGANIZAÇÃO
 - MULTIDICIPLINARIDADE
 - SIMPLICIDADE
CURRICULUM VITAE??
 - Como e para quem entregar
 - O que conter
 - O que não fazer
 - Formatação
ESTRUTURA:
 Cabeçalho
 Objetivo profissional
 Formação e cursos de aperfeiçoamento
 Experiência ( estágios e trabalhos voluntários)
 Informações complementares ( habilidades )
NETWORKING
 - O que é?
 -Quando fazer?
 - Cartões de visita.
CARTÕES CRIATIVOS
O MERCADO É IMUTÁVEL?
PLANEJAMENTO x REWORK
 REWORK : Livro que contesta o PLANEJAMENTO.
Entendem que é perda de tempo pois o mercado é
cada vez mais mutável.
Prega que devemos identificar um “problema “ e
então solucioná-lo.
Dessa forma, você FAZ o Mercado.
ENTREVISTA DE EMPREGO

Aula prática !
Material de aula, Novidades e
Promoções :
Tecnodill.wordpress.com
ATENDIMENTO
ATENDENTE E VENDEDOR
SÃO A MESMA COISA?
TIPOS DE ATENDIMENTOS:
 Presencial
 Telefônico
 E-mail
 Chat
 Redes virtuais de relacionamento
PERFIL DO ATENDENTE:
 Boa Fluência Verbal
 Poder de Auto Motivação
 Alegria e Sorriso com o Cliente
 Facilidade de Relacionamento – Empatia
 Conhecimento do Produto e de Outras
Possibilidades para o Cliente
PERFIL DO ATENDENTE:
 Poder de Persuasão
 Rapidez de Raciocínio
 Criatividade e Imaginação
 Espírito de Liderança
 Ser Pontual nos seus compromissos
PERFIL DO ATENDENTE
 Não prometer o que não pode cumprir
 Espírito empreendedor – iniciativa
 Capacidade de Observação – Visão de “Grande
Angular”
 Determinação e Perseverança
 Resistência Emocional
 Assimilação Positiva a Novos Desafios
DICAS DE UTILIZAÇÃO
DO PERFIL IDEAL
 1. Seja ágil. Faça o seu cliente ganhar tempo com você
 2. Fale a verdade em qualquer circunstância, mas com






“jeitinho”
3. Ouça com atenção e intenção real de escutar
4. Cuidado com a arrogância. Tenha um sentimento de
servir
5. Fale olhando nos olhos do cliente
6. Dê retorno das solicitações. Informe e acompanhe os
pedidos dos clientes
7. Tenha calma e paciência. A ansiedade é a maior inimiga
do bom atendimento
8. Sorria sempre!
Técnicas de abordagem

Procure estar no "rítmo" do cliente. Pesquisas mostram que tendemos a
interagir melhor com pessoas que agem parecido conosco. Não se trata
de parecer um espelho da pessoa, mas por exemplo, se o cliente diz que
procura um presente, refira-se a compra como presente, e não
lembrancinha ou outro adjetivo. O mesmo vale para reclamações, se o
cliente diz que tem um problema, trate do problema e não da situação,
do inconveniente etc... Inconscientemente ele perceberá que você não
só compreendeu o que foi dito como está disposto a auxiliar.

_ As pessoas tendem a se sentir mais seguras com tons de voz graves e
baixos. Você não poderá, é claro, simplesmente mudar sua voz, mas
procure se atentar principalmente para o volume e aos agudos.

_ Mantenha uma postura confiante e transmita entusiasmo. Jamais
fique debruçado no balcão ou “pendurado” nas araras de roupa.
Mantenha seu corpo sempre voltado para o cliente.
Técnicas de abordagem

_ Se atende sentado atrás de uma mesa ou balcão, não coloque ainda
mais barreiras entre você e seu cliente, como braços e pernas cruzados,
uma pilha de documentos ou o monitor do computador.

_ Ajude seu cliente a escolher o produto, mas de forma sincera, evite
elogios falsos pois ele perceberá e você perderá sua credibilidade para
todas as outras informações.

_ Procure chamar o cliente pelo nome, mas não faça isso repetidamente
como se fosse uma vírgula em suas frases.

_ Ouça. Somente assim você saberá como realmente ajudar cliente e o
que lhe oferecer, sem parecer que está “ derrubando” a loja em cima
dele. Pouca coisa é mais irritante que pedir claramente, e ainda repetir,
que procura uma calça clara ou um sofá beje e ter que ver calças de
todas as cores “ da estação” ou sofás e pufs vermelhos.
RESUMO :
 Ser organizado
 Saber ouvir
 Saber perguntar
 Saber ouvir não e reclamações
 Saber convencer
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
 Gestos
 Expressões faciais
 Postura corporal
 Tom de voz
AO TELEFONE:
DEMORA NO ATENDIMENTO PASSA UMA IDÉIA DE DESINTERESSE E DE
DESATENÇÃO PARA A PESSOA QUE ESTÁ LIGANDO.
Atenda no máximo até terceiro toque!!!
DIGA O NOME DA SUA EMPRESA, O SEU NOME E A SAUDAÇÃO COMO: BOM
DIA! BOA TARDE! OU BOA NOITE!
Identifique-se, e não diga Alô!
NÃO CONFIE NA MEMÓRIA. ANOTE O NOME DO INTERLOCUTOR E O PONTO
BÁSICOS DA CONVERSA.
Tenha lápis e papel sempre a mão!
PROCURE TRATAR TODAS AS PESSOAS COM SIMPATIA E CORTESIA.
Seja simpático e Cortez!
NINGUÉM GOSTA DE ESPERAR, DE OPÇÕES PARA QUEM LIGOU.
Evite deixar esperando quem ligou!
AO TELEFONE:
FALE COM VOZ NATURAL, BEM MOLDURADA, E "SORRIA" AO
FALAR.
Fale com voz expressiva!
EVITE TERMOS TÉCNICOS E AS FALHAS DE LINGUAGEM.
Seja Claro!
MANTENHA A ATENÇÃO NO QUE SEU ITERLOCUTOR ESTÁ DIZENDO
Saiba Ouvir!!!
TRANSFIRA A LIGAÇÃO E EXPLIQUE A RAZÃO DA TRANSFERÊNCIA.
Passe para quem de fato pode ajudar!
AGRADEÇA E CONFIRME O QUE FICOU COMBINADO.
Encerre cordialmente as ligações!
POR E-MAIL
 Respeite o tempo de seu receptor.
 Envie somente o que for necessário, e referente
a assuntos de trabalho
 Hierarquia: sempre presente nos e-mails entre
colegas, clientes e funcionários
 Cópias: acompanham a hierarquia; mensagem
para o superior e as cópias para os demais
POR E-MAIL
 Leia e releia seu texto antes de enviá-lo
 Seja sintético, porém nos padrões corretos do idioma
 Destinatário: dirija-se sempre a ele, ainda que o nome
conste no endereço
 Parágrafos: não mais que três
 Encerramento: atenciosamente ou cordialmente/abraços.
 Sinal de alta prioridade: somente em casos de real urgência
POR E-MAIL
 Só mande se realmente for Necessário ou quando
solicitados:
Fotos, ilustrações e programas,
 Informações: bem detalhadas sobre o que está enviando/
alertar para a possibilidade de demora no download
 Responder sempre? Sim!
Ao menos uma satisfação em 24 horas ou uma mensagem
avisando que o assunto está sendo tratado.
POR E-MAIL
 Só escreva em um e-mail aquilo que falaria
face a face com a pessoa
 Nunca discuta por e-mail nem redija quando
estiver irritado
 Jamais use o correio eletrônico para fofocas
ATENDIMENTO VIA CHAT:
• Horário de funcionamento: deixe claro ao seu cliente o
horário que estará disponível o atendimento online, para
não gerar insatisfação. É possível visualizar se os
atendentes estão online ou offline, se estiverem offline
pode ser enviado um email para a loja;
• Atendimento em tempo real: Seja ágil;
• Atendimento mais pessoal: utilize o atendimento online
para atuar como um vendedor, igual a uma loja física, assim
o contato é menos formal e mais humano, deixa o cliente
mais a vontade para realizar seus pedidos. O papel do
vendedor é reverter um atendimento em venda,
apresentando as informações relevantes dos produtos que
o cliente tem interesse;
ATENDIMENTO VIA CHAT:
• Personalização: todo o histórico dos atendimentos
anteriores pode ser armazenado de forma a permitir buscas
na base de dados pelos contatos efetuados para
determinado usuário. Com o histórico do cliente fica mais
fácil conhecer as suas necessidades e expectativas;
• Evite frases prontas: cada atendimento é único, deve ser
analisado e feito individualmente, evite respostas prontas e
genéricas. Deixe o cliente a vontade para perguntar,
responda o máximo que conseguir e tente resolver todos os
seus problemas ou dúvidas, apresentando alternativas e
soluções para o cliente;
ATENDIMENTO VIA CHAT:
 Gírias que já se incorporaram ao nosso
cotidiano, como por exemplo, legal, ok, são
permitidas. Gírias de "tribo", só com a "galera".
 Abreviações - O atendimento por chat é
caracterizado pela objetividade, agilidade na
digitação e pela linguagem informal. É permitido
utilizar as abreviaturas mais comuns como por
exemplo: vc, qdo, tb, msg, etc.
 Inventar novos verbetes como naum, vlw, etc e
utilizar emoticons, Jamais!
ATENDIMENTO VIA CHAT:
 Levar em consideração o perfil do cliente que
acessa o chat. Ele é moderno, prático, objetivo,
quer agilidade, não quer falar ao telefone, gosta
de novidades, etc.
 A linguagem do chat é informal, portanto a
formalidade do atendimento telefônico não se
aplica ao chat. No chat é permitido chamar o
cliente de você em vez de senhor ou senhora.
Acredite, é possível ser informal e ser
profissional ao mesmo tempo
O QUE É ÉTICA?
CONJUNTO DE VALORES E PRINCÍPIOS
QUE UTILIZAMOS PARA DECIDIR TRÊS
PILARES:
QUERO
DEVO
POSSO