Transcript Tratamento das reclamações dos clientes - Princípios da

Tratamento das reclamações
dos clientes
Tratamento das reclamações dos clientes
. Qualidade no Atendimento ao Cliente
. Princípios da Qualidade Total
. Política de tratamento das reclamações
. Sistema de tratamento da reclamação
. Tipos de reclamações
. Etapas do processo de tratamento da reclamação
. Visão geral da NBR ISO 10002:2005
QUESTÕES PARA DEBATE
1- Qual o impacto nos resultados da empresa, decorrentes
do tratamento inadequado das reclamações?
2- Quais os principais desafios enfrentados pela empresa,
para tratar de forma adequada as reclamações?
3- Quais os procedimentos utilizados pela empresa no
tratamento eficaz das reclamações?
4- Quais as falhas que eventualmente ocorrem no
tratamento das reclamações da empresa?
5- Quais as melhores alternativas para tratar corretamente
as reclamações dos clientes?
Princípios da Qualidade Total
1 - Satisfação total dos clientes
2 - Gerência participativa
3 - Desenvolvimento humano
4 - Constância de propósitos
5 - Aperfeiçoamento contínuo
6 - Gerência de processos
7 - Delegação
8 - Disseminação de informações
9 - Garantia da qualidade
10 - Não-aceitação de erros
SEBRAE / IBQN
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
COMPROMETER-SE COM
O SUCESSO DO CLIENTE
ENCANTAR
SATISFAZER
ATENDER
Qual o valor das reclamações
dos clientes?
Oportunidade para a melhoria dos produtos
Valorização dos clientes
Aumento da credibilidade da empresa
Fortalecimento da imagem
Conquista da fidelidade dos clientes
Contribuição das reclamações dos clientes
• Destacam áreas e setores que precisam ser melhorados.
• Identificam procedimentos que causam transtorno ao cliente.
• Revelam informações que estão faltando, ou que estão erradas.
• Identificam quem precisa de treinamento ou supervisão efetiva.
• Fornecem inspeção em níveis confiáveis.
• Mostram políticas que podem estar ultrapassadas.
• Desencadeiam mudanças positivas.
• Fornecem um método adequado de obtenção
de informações.
• Possibilitam um ponto de referência em relação
às outras empresas.
40%
satisfeitos
50%
reclamam
35%
parcialmente
satisfeitos
25%
insatisfeitos
35.000
clientes
com
problemas
50% não
reclamam
5% não
recompram
350
25% não
recompram
1.531
70% não
recompram
3.062
45% não
recompram
Total de clientes perdidos
7.875
12.818
10 vendas médias por cliente no período = 128.180 recompras não efetivadas
Consumidor Moderno / IBMEC - David Lederman
MELHORIA
M
elhoria3
M
elhoria2
M
elhoria1
T
E
M
PO
Princípios do tratamento das reclamações
Visibilidade
Acessibilidade
Prontidão nas respostas
Encaminhamento
Informações
Objetividade
Ônus
Confidencialidade
Abordagem com foco no cliente
Responsabilidade
Melhoria contínua
Política para tratamento das reclamações
 Considerar e dar o efetivo tratamento às reclamações dos clientes;
 Atender a legislação, aos regulamentos técnicos e acordos
assumidos relacionados à venda e ao consumo dos
produtos/serviços;
 Analisar os resultados, bem como tomar as providências cabíveis,
sobre as reclamações recebidas;
 Responder ao INMETRO qualquer reclamação por ele enviada,
respeitando os prazos e os critérios estabelecidos.
EXEMPLO DE POLÍTICA PARA TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
A empresa MB Ltda. valoriza e dá efetivo tratamento às reclamações
apresentadas por seus clientes.
 Conhece e compromete-se a cumprir e sujeitar-se às penalidades previstas
nas leis: - Lei n° 8.078/1990 - Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá
outras providências.
- Lei n° 9.933 - Dispõe sobre as competências do Conmetro e do Inmetro,
institui a Taxa de Serviços Metrológicos, e dá outras providências.
.
 Estimula e analisa os resultados das reclamações, bem como toma as
providências devidas, em função das estatísticas das reclamações
recebidas.
 A MB nomeou o Departamento de Qualidade como setor responsável pelo
tratamento das reclamações. O Departamento de Qualidade será
responsável por receber a reclamação do cliente, realizar a investigação da
procedência e implementar as ações corretivas e preventivas.
 A MB também compromete-se a responder ao Inmetro qualquer reclamação
que o mesmo tenha recebido, e no prazo por ele estabelecido.
Tipos de reclamações
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•
•
•
•
•
Cobrança indevida
Defeito ou má qualidade
Não-conformidade
Descumprimento da oferta
Atrasos na entrega
Pedidos incompletos
Desacordo com as normas contratuais
Garantia de produtos
Demora no atendimento das reclamações
Propaganda enganosa
Demora no atendimento
Falta de resolução das solicitações
Gráfico de Pareto
Ex. Livraria Virtual
CEDET – Centro de Desenvolvimento Profissional e Tecnológico - Adelice L.Godoy
Visão geral das diretrizes da NBR ISO 10002:2005
A NBR ISO 10002 fornece orientação para o processo de
tratamento de reclamações sobre produtos dentro de uma
organização.
A norma que oferece orientação para o processo de tratamento de
reclamações sobre produtos e serviços de uma organização, é
conhecida como NBR ISO 10002:2005 – Satisfação do Cliente –
Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações.
A implementação desta norma através de um processo aberto,
transparente, e eficaz de tratamento da reclamação, faz com que as
chances de insatisfação dos clientes diminuam consideravelmente.
- Lei nº 8.078/1990 - Código de defesa do consumidor
Seção VI Dos bancos de dados e cadastros de consumidores
Art. 44 – Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão
cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra
fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-los
pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi
atendida ou não pelo fornecedor.
1º - É facultado o acesso às informações lá constantes para orientação e
consulta por qualquer interessado.
2º - Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras
enunciadas no artigo anterior e as do parágrafo único do art. 22 deste
Código.
- Lei n° 9.933 - Dispõe sobre as competências do
Conmetro d do Inmetro.
Sites de reclamações pela Internet
www.reclameaqui.com.br
www.reclamao.com
www.nuncamais.net
www.denuncio.com.br
Empresas com maiores índices de reclamações
1. TIM Celular 34.452 reclamações (2003 – 2011)
2. Claro
28.436 reclamações (2006-2011)
3. Americanas.com e Lojas Americanas 26.235 reclamações
4. Telefônica, Speedy e TV
5. Submarino
18.215 reclamações (2002-2011)
17.221 reclamações (2002-2011)
6. Compra Fácil 16.787 reclamações (2004-2011)
7. NET TV e Banda Larga 15.825 reclamações
8. Vivo Celular
(2002-2011)
15.624 reclamações (2004-2011)
9. Oi Telefonia e Velox 15.340 reclamações (2002-2011)
10. Mercado Livre 15.279 reclamações
Fonte: Reclame aqui / Info abril
(2002-2011)
Taxa de resolutividade de reclamações
Fonte: Setec Consulting Group
Etapas do processo de tratamento da reclamação
1- Identificar e centralizar as reclamações
– Clarificar o que é uma reclamação e o que é uma não
conformidade no âmbito das atividades da organização.
– Definir os critérios e métodos do processo de gestão de
reclamações.
– Conhecer os princípios orientadores para um tratamento eficaz
de reclamações (NBR ISO 10002:2005).
– Caracterizar os tipos de reclamações.
2- Assegurar o retorno da informação dos clientes
– Definir os canais de comunicação incitando os clientes à se
manifestarem.
– Verificar os diferentes modos de inquérito.
– Analisar os critérios a medir: disponibilidade, capacidade de
resposta, entrega, prazos.
– Garantir a recepção e centralização das reclamações.
3- Tratar as reclamações dos clientes
– Verificar prazo de contato e prazo de resposta.
– Desenvolver relação positiva com o cliente: atitudes e ações
– Identificar as causas das reclamações.
– Definir e acompanhar as ações corretivas e/ou preventivas.
– Formalizar / registrar o tratamento das reclamações.
4- Analisar os dados: construir um quadro de indicadores
– Calcular os custos da não-qualidade relacionados com as
reclamações.
– Verificar os indicadores chave a calcular.
– Explorar os dados, referenciar os desvios, apresentar os
resultados à gestão.
– Melhorar o próprio processo de gestão das reclamações.
Como lidar com reclamações e situações críticas
 Procure entender porque o cliente está reclamando.
 Escute atentamente.
 Mostre que compreendeu a reclamação.
 Mostre-se disposto para resolver o problema.
 Escute tudo o que o cliente tem a dizer.
 Analise a situação com calma e firmeza.
 Busque uma solução rápida para o problema.
 Ofereça outras alternativas.
 Caso o cliente não tenha razão, use argumentos
convincentes.
 Agradeça ao cliente por ter relatado
o problema.
Kleber Oliveira
Fone: (41) 3232-4577 e 9973-2024
E-mail: [email protected]
Site: www.topsis.com.br
Sucesso a todos!