Slide 1

УПРАВЛЕНИЕ ИТ-СЕРВИСАМИ И
УПРАВЛЕНИЕ ЭКСПЛУАТАЦИЕЙ ЕДИНСТВО И БОРЬБА
ПРОТИВОПОЛОЖНОСТЕЙ

Быстров Игорь, заведующий отделом Института
проблем информатики РАН,
Радоманов Сергей, ведущий инженер Института
проблем информатики РАН


Slide 2

Постановка задачи
 Чем Служба заказчика сервисов (СЗС)
отличается от существующей Службы
управления эксплуатацией (СУЭ)?

 Как они должны взаимодействовать
между собой?
 Как они должны делить между собой
Service Desk?


Slide 3

Метод решения
Процессный системный подход,
развиваемый в ИПИ РАН:
Система
Совокупность гармонизированных процессов

Гармонизированные процессы
Взаимосвязанные возобновляемые процессы, с
определённой периодичностью возвращающие
систему в узел процессов
Узел процесса
Состояние системы, взаимодействующей с
процессом, которому однозначно соответствует
возникновение очередного экземпляра процесса


Slide 4

Основная идея
Для правильного понимания процессов,
протекающих в системе нужно произвести её
иерархическую декомпозицию, выделяя
гармонизированные процессы.

Пример
Распутывание проводов в ЭВМ
постепенно привело к созданию
персонального компьютера, так как
выделенные гармонизированные процессы
были сгруппированы в подсистемы (блок
питания, процессор, шина оперативной
памяти, внешние накопители и т.д.).


Slide 5

При построении архитектуры
ИТ-деятельности
Распутывание «проводов» процессов,
протекающих в организационно-технической
системе, и группировка их по отдельным «группам
процессов»/ подразделениям
создаёт компактную и
прозрачную структуру,
обладающую
способностью
адаптироваться к
изменениям за счёт
собственного развития.


Slide 6

Рассмотрим процессы
управления ИТ-сервисами
Отличие
объектов:

Запрос
ИТ-клиента

Функции
ИТ-системы

Объекты, преобразуемые
процессами - разные


Slide 7

Пример СЗС:

Стюардессы
Call-центр

Пример СУЭ:

Экипаж
Аэродромные
службы


Slide 8

Разграничение понятий
«функция», «сервис» и «услуга»
Функция – свойство объекта реализовать
процесс, в котором выход процесса
однозначно обусловлен входом
Сервис – свойство объекта обработать
запрос, требующий не описанного заранее
процесса.

Услуга – экземпляр сервисного процесса,
реализованный для обработки некоторого
запроса.


Slide 9

Разграничение понятий
«функция», «сервис» и «услуга»
Готовы предоставить
сервис!

Функция

11111

Запросы на
сервис

Сервис
11100

Услуги
Сервис

1110230

Инновационное
действие

Функция

Сервис

Функция

Инновационное
действие


Slide 10

Цель СЗС:

Обработать
нестандартный
запрос
ИТ-клиента

Цель СУЭ:

Обеспечить
непрерывность
и доступность
ИТ-системы


Slide 11

Задачи СЗС:

Правильно
интерпретировать запрос
ИТ-клиента. Понять, что
клиенту нужно.
Консультирование
ИТ-клиента
Максимальная
удовлетворённость ИТклиента, даже при сбое в
предоставлении ИТ-услуги

Задачи СУЭ:

Повысить
отказоустойчивость ИТсистемы
Повысить уровень
доступности ИТ-системы

Обеспечить
непрерывность ИТсервисов при
чрезвычайных ситуациях


Slide 12

Основной инструмент
СЗС и СУЭ

Диспетчерская
служба СУЭ

Call-центр

+
= Service Desk


Slide 13

Как поделить Service Desk?
Служба заказчика сервисов (СЗС) – приём,
регистрация и закрытие запросов, непосредственное
взаимодействие с ИТ-клиентом на 1-й линии поддержки
Служба управления эксплуатацией (СУЭ)
– эскалация запросов на консультации и
устранение НШС, диспетчеризация
процесса устранения НШС, управление
конфигурациями, изменениями, релизами,
непрерывностью и доступностью
Функциональные подразделения– актуализация
CMDB, устранение НШС, техподдержка, управление
мощностями, управление жизненным циклом ИТ-ресурсов
Офис управления процессами – отладка процессов
деятельности, в том числе, ИТ-сервисов, а также
процессов использования ИТ-ресурсов


Slide 14

Для чего нужно разделять
службы?
Разгрузить дорогостоящих технарей от консультаций
«для чайников».
Обеспечить пользователям комфортные условия:
«одно окно»;
достаточное время для получения консультаций;
возможность контроля и последующего разбора
всех случаев некачественного обслуживания
пользователей.
Создать возможность последовательной отладки
процедур техподдержки за счёт статистической
обработки FAQ и формирования на их основе callдеревьев со стандартными решениями.
Обеспечить возможность накапливать статистику по
НШС с целью выявления проблем и их последующего
разрешения.


Slide 15

Что происходит, если вы «внедрили»
Service Desk, но не «перекрыли»
каналы общения клиентов с
техперсоналом?
Все процессы техподдержки продолжают
течь по «старым рельсам»
клиенты по-прежнему будут обращаться к
тех.персоналу напрямую;
количество зарегистрированных НШС будет
близко к нулю;
внедрение таких процессов, как «управление
конфигурациями», «управление изменениями» и
т.д. потеряет смысл, поскольку «и так всё
хорошо»


Slide 16

Как бороться с этим явлением?
СЗС и СУЭ не должны подчиняться друг другу
СЗС должна поощряться пропорционально
количеству (и качеству) обработанных запросов
ИТ-клиентов (в том числе и по НШС), а СУЭ пропорционально уровню доступности,
непрерывности функций ИТС, а также другим
показателям SLA.
ИТ-клиенты должны освобождаться от
ответственности за простои, если они возникли
по причине сбоя ИТ-сервиса и этот факт был
зарегистрирован в Service Desk.
СУЭ должна на период старта получить
«мораторий» на штрафы за НШС, а затем поощряться пропорционально уменьшению %
НШС.


Slide 17

Почему тема техподдержки
становится всё более
актуальной?
Главная причина: «Хотя интерфейсы
«общения» с ИТ становятся всё более
дружественными, однако скорость обновления
ИТ-технологий увеличивается
В области ИТ жизненный цикл технологий
сокращается вдвое каждые 15 лет:
Годы

до 1955

до 1970

до 1985 до 2000

до 2015 до 2030

30 лет

15 лет

8 лет

2 года

Период обновления

информационных
технологий

4 года

1 год


Slide 18

В результате ускорения темпов
обновления ИТ:
У пользователей ИТ остаётся всё меньше
времени на освоение новых «гаджетов»
Для повышения эффективности использования
ИТ требуется создавать «инструкторов/
лоцманов».
Сначала эти функции выполняют
специалисты,
затем (после обработки FA) – «девочки» из
Help Deska,
после автоматизации – соответствующие
роботы (помощники, справочники, FAQ,
диалоговые деревья, call-деревья и т.п.)


Slide 19

Выводы
Следует избавиться от иллюзии, будто через
ИТ-сервисы можно управлять всей ИТдеятельностью. Стюардессы – не самые лучшие
кандидаты на роль директора аэропорта

Необходимо разрабатывать новые стандарты
по управлению ИТ-деятельностью, не
«привязанные намертво» к сервисному подходу


Slide 20

Основные источники
 ISO/IEC 38500-2008 ©2008 Corporate governance of

Information Technology (Корпоративное руководство
информационными технологиями)
 COBIT 4:2007. Control Objectives for Information and
Related Technology (Цели управления для
информационных и сопутствующих технологий). IT
Governance Institute (ITGI), USA. Российское издание
издательства «Аудит и контроль информационных
систем» 2008
 ITIL Version 3, Service Strategy ©2007 Office of
Government Commerce in the United Kingdom UK


Slide 21

Основные источники
 ITIL Version 3, Service Design ©2007 Office of







Government Commerce in the United Kingdom UK
ITIL Version 3, Service Transition ©2007 Office of
Government Commerce in the United Kingdom UK
ITIL Version 3, Continual Service Improvement ©2007
Office of Government Commerce in the United Kingdom
UK
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-200х (проект, окончательная
редакция). Управление услугами. Часть 1.
Спецификация. М. 2009
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-200х (проект, окончательная
редакция). Управление услугами. Часть 2. Свод
практик. М. 2009


Slide 22

Основные источники
 Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) –

Introduction. 2004. Telecommunication standardization
sector of ITU (International Telecommunication Union).
UNO.
 Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) – The
business process framework. 2007. Telecommunication
standardization sector of ITU (International
Telecommunication Union). UNO
 Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) – Process
decompositions and descriptions. 2007.
Telecommunication standardization sector of ITU
(International Telecommunication Union). UNO


Slide 23

Основные источники
 Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) –

Representative process flows. 2007. Telecommunication
standardization sector of ITU (International
Telecommunication Union). UNO
 ГОСТ Р ИСО/МЭК 15288-2005. Информационная
технология. Системная инженерия. Процессы
жизненного цикла систем
 ISO/IEC TR 19760:2003. Проектирование систем Руководство по применению ISO/IEC 15288 (Процессы
жизненного цикла системы)


Slide 24

Основные источники
 ГОСТ Р ИСО 15704-2008. Промышленные

автоматизированные системы. Требования к
стандартным архитектурам и методологиям
предприятия
 ГОСТ Р ИСО-МЭК 12207-99. Информационная
технология. Процессы жизненного цикла
программных средств
 ГОСТ Р ИСО-МЭК ТО 15271-2002. Информационная
технология. Руководство по применению ГОСТ Р
ИСО/МЭК 12207. (Процессы жизненного цикла
программных средств)


Slide 25

Основные источники
 Отчёт по НИР «Разработка методологических основ

ресурсно-сервисной поддержки ИТ-услуг,
предоставляемых информационнотелекоммуникационной системой». Шифр «Услуга».
ИПИ РАН. М. 2009
 Отчёт по НИР «Разработка научно-методических и
технических основ создания автоматизированной
системы управления ИТ-проектами заказывающих
подразделений Организации в процессе обеспечения
функционирования, развития и совершенствования
информационно-телекоммуникационной системы
Организации и ее компонентов». Шифр – «АСУ ИТП2009». ИПИ РАН. М. 2009


Slide 26

Спасибо за внимание!

Быстров Игорь Иванович,
Радоманов Сергей Иванович