Transcript Alice.nl
Slide 1
Alice
De E-marketing van een premium brand
Internet service provider
Slide 2
Inhoudsopgave
Binnen 1 jaar van “een website waar we iets mee moeten”
naar geïntegreerde e-marketing
Introductie van Alice in Nederland
De markt van Alice
Marketingmix
Ontwikkeling van de online strategie
Behaalde resultaten & learnings
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 3
Alice introductie in Nederland
Onderdeel van Telecom Italie en gestart in 2003.
Meer dan 10 miljoen klanten in Italie, Duitsland en Frankrijk.
Introductie in Nederland: augustus 2007
Het beeldmerk & icoon van Alice is model Vanessa Hessler
Introductiefilm
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 4
De markt van Alice
Wat doet Alice:
Markt omvang
Top 5 spelers
Alice levert internet-en
telefonie aan
consumenten.
Zonder vast contract.
5,8 miljoen breedband aansluitingen.
79% marktpenetratie
KPN is marktleider.
Gevolgd door Ziggo
en UPC.
Markt kenmerken:
Internet wordt gezien als een basis behoefte
Ontwikkelingen gaan snel. Snelheid vs prijs, technologie.
Consolidatie van merken: minder merken, grotere spelers.
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 5
Alice introductie in Nederland
Belangrijkste successen na 1 jaar:
85.000 nieuwe registraties
15% marktaandeel van de nieuwe markt
50% totale naamsbekendheid
Verbeterde perceptiewaarde door Brad Pitt campagne
Sponsor van Holland’s Next Top Model
Sponsor TT Assen
Sponsor Sony films
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 6
Marketingmix Alice
Product
Promotie
Personeel
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Plaats
Prijs
Slide 7
Marketingmix Alice - Product
Product:
Doorzichtig en smal product portfolio.
Focus op twee producten
Product kenmerken:
Hoge kwaliteit (via zakelijk netwerk)
Productdifferentiatie is gering in deze markt.
Geen vast contract is het USP
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 8
Indirect kanaal
Direct kanaal
Marketingmix Alice - Plaats
Alice.nl
Volledige controle
Kosten effectief
….
Call Center
Direct contact
Upsell mogelijkheid
Retail partners
Verhogen visibiliteit
Duur kanaal
E-tail partners
Flexibel
Promotie gevoelig
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 9
Marketingmix Alice - Prijs
Prijs:
Concurrerend geprijsd.
Helder aanbod, geen addertjes.
Geen focus als prijsvechter,
maar wel de prijspunten.
Personeel:
Ervaren medewerkers
Verschillende disciplines: marketing, retail, ICT, telecom.
HBO+
Dynamische cultuur met jonge mensen
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 10
Marketingmix Alice - Promotie
Alice op winkelbezoek
TV commercials
Outdoor campagne
Alice als sponsor van
Hollands Next Top Model
Sponsor van het Ferrari
F1 team en de Ducati
Moto GP team
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
10
Slide 11
Alice.nl website - ontstaansgeschiedenis
• Tot 15 december 2008 had Alice een website:
• Die was “doorgekopieerd” vanuit duitsland; geen locale website
• Geen helder inzicht gaf in bezoekersgedrag en uitvalmomenten
of succesfactoren
• Cruciale onderdelen en processen niet in eigen beheer:
• Technisch- & functioneel beheer in Italie
• Statistieken management via Duitsland
• Affiliate marketing via tussenpersoon
• SEM via buro in Hamburg
• Orderproces optimalisatie via RFC’s in Italie (2-3 maanden
doorlooptijd)
• Urls bevatte de Duitse taal; google zag weinig
Op basis van gekozen strategie en afzetdoelstellingen is roadmap
geformuleerd ten goede van de online activiteiten met als
resultaat een redesign & rebuild van www.alice.nl
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 12
In 2008 wordt Alice.nl:
• Alice wordt geen uitgebreide informatieportal van
algemene aard maar HET primaire direct verkoop en
support kanaal voor leads, resellers en klanten
voorzien van logische en onderscheidende
toegevoegde waarde diensten die de verkoop en het
gebruik van Alice producten stimuleren
• HET directe kanaal t.g.v. informatie, leadgeneration,
verkoop, support, klantenbinding en onderzoek
• Het verkoopkanaal van Alice producten waar de kosten per
sale het laagst zijn
ZO duidelijk is Alice
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 13
Alice.nl; de nieuwe online omgeving
• N.a.v. roadmap 2008 – 2009:
• Besluit redesign & rebuild website en dus ….
• Formuleren organisatiebrede projectgroep:
• Alle diciplines afgedekt
• Pitch 3 buro’s op design; Jarvis Amsterdam krijgt opdracht
• Technische realisatie intern i.v.m. zeer complex bestelproces
• Alle activiteiten met lokale partners opzetten
• SEM via pitch door Checkit
• Affiliates herstructureren en account manager aansprakelijk
• Nieuwsbrieven via Blinker (asp)
• Statisiteken via Onestat
• Callmenow via 4Telecom
• Eerste resultaten:
• Orderconversie 4-6 maal hoger
• Minder orderuitval
• Meer gebruik Support & Lounge
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 14
Van oud naar nieuw
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 15
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 16
Belangrijkste verbetering: order optimalisatie
• www.alice.nl primair een verkoopkanaal; grootste belang bij
order optimalisatie
• Voorheen veel uitval in gehele proces; met een uitval tot 99,5%!!
• Langdradig, onduidelijk bestelproces
• Niet de juiste “checks” in het bestelproces
• Verkeerde volgorde, verkeerde invulvelden
• Nieuwe website:
• Conversie vanaf de postcodechecker meer dan 15 X
verbeterd
• Uitval bruto naar netto activatie nihil; voorheen 40%
• Daling NLS door checks op meer logische plek in
bestelproces
• Stijgend aantal orders
• Stijgende conversie op unieke bezoekers
• Stijgend gebruik callmenow = orders callcenter
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
16
Slide 17
-0.20%
% callmenow
1 december 2008
3 december 2008
5 december 2008
7 december 2008
9 december 2008
11 december 2008
13 december 2008
15 december 2008
17 december 2008
19 december 2008
21 december 2008
23 december 2008
25 december 2008
27 december 2008
29 december 2008
31 december 2008
2 januari 2009
4 januari 2009
6 januari 2009
8 januari 2009
10 januari 2009
12 januari 2009
14 januari 2009
16 januari 2009
18 januari 2009
20 januari 2009
22 januari 2009
24 januari 2009
26 januari 2009
28 januari 2009
30 januari 2009
1 februari 2009
3 februari 2009
5 februari 2009
7 februari 2009
9 februari 2009
11 februari 2009
13 februari 2009
15 februari 2009
17 februari 2009
Eerste resultaten nieuwe website
Conversie uniek bezoek - bruto order
2.50%
2.00%
1.50%
1.00%
0.50%
0.00%
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Conversie…
Linear…
1.20%
1.00%
0.80%
0.60%
0.40%
0.20%
0.00%
% callmenow
Linear (% callmenow)
17
Slide 18
May 1, 2008
May 5, 2008
May 9, 2008
May 13, 2008
May 17, 2008
May 21, 2008
May 25, 2008
May 29, 2008
Jun 2, 2008
Jun 6, 2008
Jun 10, 2008
Jun 14, 2008
Jun 18, 2008
Jun 22, 2008
Jun 26, 2008
Jun 30, 2008
4 juli 2008
8 juli 2008
12 juli 2008
16 juli 2008
20 juli 2008
24 juli 2008
28 juli 2008
1 augustus 2008
5 augustus 2008
9 augustus 2008
13 augustus 2008
17 augustus 2008
21 augustus 2008
25 augustus 2008
29 augustus 2008
2 september 2008
6 september 2008
10 september 2008
14 september 2008
18 september 2008
22 september 2008
26 september 2008
30 september 2008
4 oktober 2008
8 oktober 2008
12 oktober 2008
16 oktober 2008
20 oktober 2008
24 oktober 2008
28 oktober 2008
1 november 2008
5 november 2008
9 november 2008
13 november 2008
17 november 2008
21 november 2008
25 november 2008
29 november 2008
3 december 2008
7 december 2008
11 december 2008
Invloeden media op online
Peter; kan jij hier media uitingen (TV, TT, etc) in aangeven??
Unieke bezoekers analytics
25000
20000
15000
10000
5000
0
Wat is hier gebeurd?
Conclusie; TV weinig direct invloed??
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Unieke bezoekers…
Externe e-mailing
Slide 19
Invloed van type acties op conversie
Conversie
Conversie per maand
2.00%
1.80%
1.60%
1.40%
1.20%
1.00%
0.80%
0.60%
0.40%
0.20%
0.00%
Incentive
Incentive
Korting
19
december
november
oktober
september
augustus
juli
juni
mei
april
maart
februari
januari
december
november
oktober
september
augustus
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Korting
Slide 20
Belangrijkste activiteiten www.alice.nl in 2009
• Marketing & Sales:
– Behalen sales doelstellingen
– Uitbreiden & optimaliseren Search, SEM & Leadgeneration
– Creëren & activeren World of Alice (merkbeleving)
– Activeren loyalty / retentie
– Inzet van social media; zowel share of voice als netwerken
– Verhogen bereik middels (online) advertising
– Opzetten (social) verkoop middels widgets
– “Overstappen” naar 0% selfcare
• Techniek:
– Optimaliseren orderflow
• Support:
– Optimaliseren support naar maximale selfcare
• Allen:
– Organiseren & structureren online activiteiten
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 21
Ambities
• Ambities:
• Alice.nl krijgt een prominente en logische rol in de totale
marketing & communicatie mix
• Door de online activiteiten zal:
• Verkoop stijgen
• Klantinzicht vergroten & klanttevredenheid verhogen
• Merkbeleving Alice sterker worden
• Alice zich dichter bij de gebruikers gaan positioneren
(widgets, social media)
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 22
Learnings
•
•
•
•
•
•
Betrek alle afdelingen en alle stakeholders
Koop functionaliteit in
Ook online gaat niets vanzelf
E-commerce is geen poldermodel
Techniek; blijf onafhankelijk
Act local, think social
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 23
Toelichting learings (niet tonen)
•
Betrek alle afdelingen en alle stakeholders
o Start de activiteiten altijd met een heldere (kwantitatieve- en kwalitatieve doelstellingen, planning & deadlines)en gezamenlijk gedragen roadmap; zo weet
iedereen wat er verwacht wordt en waarom de activiteiten worden uitgevoerd
o Op een website komen verschillende disciplines samen; in het geval van Alice zijn dat de afdelingen sales, marketing, techniek, support en finance. Iedere
afdeling kan zijn voordeel halen met de website, al dan niet door een kanaalverschuiving te realiseren. Het succes van de totale verkoop op afstand waar de
website een belangrijk onderdeel vanuit maakt, wordt echt bepaald door de zwakste schakel; zorg dus dat alles, van frontstore tot aftersales, bij tenminste 1
persoon helder is.
·
Koop functionaliteit in
o Tegenwoordig wordt er hoogwaardige e-marketing functionaliteit aangeboden die er voor zorgt dat er op professionele wijze, in korte tijd, e-marketing
uitgevoerd kan worden; e-mailing tools, statistieken, callmenow. Bij Alice gebruiken wij Blinker als e-mail- en actieformulier tool.
o Investeer tijd en geld in goede statistieken; uiteraard zijn er veel goede en goedkope statistieken programma’s te verkrijgen (analytics bijvoorbeeld), echter
zijn er ook pakketten die men zodanig kan aanpassen dat er een volledig e-commerce rapportage ontstaat; online & automatisch. Dit scheelt veel plakken en
knippen in Excel of samenvoegen van verschillende bronnen. Onestat biedt een dergelijke pakket aan.
·
Ook online gaat niets vanzelf
o Monitor continue alle resultaten van salespartners waarmee ene langlopende relatie aangegaan wordt zoals Affiliate netwerken en Search engine buros.
Ook hier geldt dat als de aandacht van jouw account afgaat, de sales minder wordt. SEM & affiliaties brengen intern veel meer werk mee dan gedacht; je moet
hier als bedrijf proactief mee omgaan. Bij Alice is werkelijks facetoface overleg met het SEM buro Check-it en is een aparte account manager e-tail & affiliates
·
E-commerce is geen poldermodel
o Een website raakt, afhankelijk van de doelstellingen en type bedrijf, veel mensen en afdelingen binnen en buiten het bedrijf. Succevolle e-commerce
ontstaat door alle verschillende belangen logisch samen te voegen. Dit veroorzaakt , zeker in het begin, veel overleg. Er moet echter altijd 1 persoon zijn die
eindverantwoordelijk is voor het halen van de afgesproken doelstellingen
o De eindeverantwoordelijke zorgt ervoor dat de e-commerce doelstellingen volgen afspraak worden uitgevoerd, samen met alle betrokken personen. Hij of zij
is de kapitein op het schip.
o Belangrijkste reden van een eindverantwoordelijke “kapitein”is dat er een helicopterview noodzakelijk is, over de gehele waardeketen heen, inclusief alle
bijbehorende MARCOM activiteiten; dit verhoogt het rendement van de e-commerce activiteiten voor de gehele organisatie
·
Techniek; blijf onafhankelijk
o Door de website in zogenaamde open source software te laten programmeren (bijvoorbeeld php) voorkom je als organisatie dat je vast zit aan een specifiek
pakket en dus specifieke leverancier. Dit werkt uiteindelijk kosten besparen. Met name in zeer dynamische markten als Telecom en ISP is het continue
functioneel aanpassen van de website een vereiste om op niveau mee te blijven doen. Dit gaat eenvoudiger met open source software, al dan niet op maakt
gemaakt
Act local,
Produkte·für Privatkunden
undthink
kleinesocial
Geschäftskunden I M I 04.06.2007
23
o Alice is een internationale organisatie, actief in Duitsland Frankrijk, Italië en Nederland. De eerste stappen die zijn gezet voor een succesvolle e-commerce
Slide 24
Bedankt
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
24
Alice
De E-marketing van een premium brand
Internet service provider
Slide 2
Inhoudsopgave
Binnen 1 jaar van “een website waar we iets mee moeten”
naar geïntegreerde e-marketing
Introductie van Alice in Nederland
De markt van Alice
Marketingmix
Ontwikkeling van de online strategie
Behaalde resultaten & learnings
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 3
Alice introductie in Nederland
Onderdeel van Telecom Italie en gestart in 2003.
Meer dan 10 miljoen klanten in Italie, Duitsland en Frankrijk.
Introductie in Nederland: augustus 2007
Het beeldmerk & icoon van Alice is model Vanessa Hessler
Introductiefilm
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 4
De markt van Alice
Wat doet Alice:
Markt omvang
Top 5 spelers
Alice levert internet-en
telefonie aan
consumenten.
Zonder vast contract.
5,8 miljoen breedband aansluitingen.
79% marktpenetratie
KPN is marktleider.
Gevolgd door Ziggo
en UPC.
Markt kenmerken:
Internet wordt gezien als een basis behoefte
Ontwikkelingen gaan snel. Snelheid vs prijs, technologie.
Consolidatie van merken: minder merken, grotere spelers.
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 5
Alice introductie in Nederland
Belangrijkste successen na 1 jaar:
85.000 nieuwe registraties
15% marktaandeel van de nieuwe markt
50% totale naamsbekendheid
Verbeterde perceptiewaarde door Brad Pitt campagne
Sponsor van Holland’s Next Top Model
Sponsor TT Assen
Sponsor Sony films
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 6
Marketingmix Alice
Product
Promotie
Personeel
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Plaats
Prijs
Slide 7
Marketingmix Alice - Product
Product:
Doorzichtig en smal product portfolio.
Focus op twee producten
Product kenmerken:
Hoge kwaliteit (via zakelijk netwerk)
Productdifferentiatie is gering in deze markt.
Geen vast contract is het USP
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 8
Indirect kanaal
Direct kanaal
Marketingmix Alice - Plaats
Alice.nl
Volledige controle
Kosten effectief
….
Call Center
Direct contact
Upsell mogelijkheid
Retail partners
Verhogen visibiliteit
Duur kanaal
E-tail partners
Flexibel
Promotie gevoelig
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 9
Marketingmix Alice - Prijs
Prijs:
Concurrerend geprijsd.
Helder aanbod, geen addertjes.
Geen focus als prijsvechter,
maar wel de prijspunten.
Personeel:
Ervaren medewerkers
Verschillende disciplines: marketing, retail, ICT, telecom.
HBO+
Dynamische cultuur met jonge mensen
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 10
Marketingmix Alice - Promotie
Alice op winkelbezoek
TV commercials
Outdoor campagne
Alice als sponsor van
Hollands Next Top Model
Sponsor van het Ferrari
F1 team en de Ducati
Moto GP team
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
10
Slide 11
Alice.nl website - ontstaansgeschiedenis
• Tot 15 december 2008 had Alice een website:
• Die was “doorgekopieerd” vanuit duitsland; geen locale website
• Geen helder inzicht gaf in bezoekersgedrag en uitvalmomenten
of succesfactoren
• Cruciale onderdelen en processen niet in eigen beheer:
• Technisch- & functioneel beheer in Italie
• Statistieken management via Duitsland
• Affiliate marketing via tussenpersoon
• SEM via buro in Hamburg
• Orderproces optimalisatie via RFC’s in Italie (2-3 maanden
doorlooptijd)
• Urls bevatte de Duitse taal; google zag weinig
Op basis van gekozen strategie en afzetdoelstellingen is roadmap
geformuleerd ten goede van de online activiteiten met als
resultaat een redesign & rebuild van www.alice.nl
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 12
In 2008 wordt Alice.nl:
• Alice wordt geen uitgebreide informatieportal van
algemene aard maar HET primaire direct verkoop en
support kanaal voor leads, resellers en klanten
voorzien van logische en onderscheidende
toegevoegde waarde diensten die de verkoop en het
gebruik van Alice producten stimuleren
• HET directe kanaal t.g.v. informatie, leadgeneration,
verkoop, support, klantenbinding en onderzoek
• Het verkoopkanaal van Alice producten waar de kosten per
sale het laagst zijn
ZO duidelijk is Alice
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 13
Alice.nl; de nieuwe online omgeving
• N.a.v. roadmap 2008 – 2009:
• Besluit redesign & rebuild website en dus ….
• Formuleren organisatiebrede projectgroep:
• Alle diciplines afgedekt
• Pitch 3 buro’s op design; Jarvis Amsterdam krijgt opdracht
• Technische realisatie intern i.v.m. zeer complex bestelproces
• Alle activiteiten met lokale partners opzetten
• SEM via pitch door Checkit
• Affiliates herstructureren en account manager aansprakelijk
• Nieuwsbrieven via Blinker (asp)
• Statisiteken via Onestat
• Callmenow via 4Telecom
• Eerste resultaten:
• Orderconversie 4-6 maal hoger
• Minder orderuitval
• Meer gebruik Support & Lounge
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 14
Van oud naar nieuw
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 15
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 16
Belangrijkste verbetering: order optimalisatie
• www.alice.nl primair een verkoopkanaal; grootste belang bij
order optimalisatie
• Voorheen veel uitval in gehele proces; met een uitval tot 99,5%!!
• Langdradig, onduidelijk bestelproces
• Niet de juiste “checks” in het bestelproces
• Verkeerde volgorde, verkeerde invulvelden
• Nieuwe website:
• Conversie vanaf de postcodechecker meer dan 15 X
verbeterd
• Uitval bruto naar netto activatie nihil; voorheen 40%
• Daling NLS door checks op meer logische plek in
bestelproces
• Stijgend aantal orders
• Stijgende conversie op unieke bezoekers
• Stijgend gebruik callmenow = orders callcenter
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
16
Slide 17
-0.20%
% callmenow
1 december 2008
3 december 2008
5 december 2008
7 december 2008
9 december 2008
11 december 2008
13 december 2008
15 december 2008
17 december 2008
19 december 2008
21 december 2008
23 december 2008
25 december 2008
27 december 2008
29 december 2008
31 december 2008
2 januari 2009
4 januari 2009
6 januari 2009
8 januari 2009
10 januari 2009
12 januari 2009
14 januari 2009
16 januari 2009
18 januari 2009
20 januari 2009
22 januari 2009
24 januari 2009
26 januari 2009
28 januari 2009
30 januari 2009
1 februari 2009
3 februari 2009
5 februari 2009
7 februari 2009
9 februari 2009
11 februari 2009
13 februari 2009
15 februari 2009
17 februari 2009
Eerste resultaten nieuwe website
Conversie uniek bezoek - bruto order
2.50%
2.00%
1.50%
1.00%
0.50%
0.00%
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Conversie…
Linear…
1.20%
1.00%
0.80%
0.60%
0.40%
0.20%
0.00%
% callmenow
Linear (% callmenow)
17
Slide 18
May 1, 2008
May 5, 2008
May 9, 2008
May 13, 2008
May 17, 2008
May 21, 2008
May 25, 2008
May 29, 2008
Jun 2, 2008
Jun 6, 2008
Jun 10, 2008
Jun 14, 2008
Jun 18, 2008
Jun 22, 2008
Jun 26, 2008
Jun 30, 2008
4 juli 2008
8 juli 2008
12 juli 2008
16 juli 2008
20 juli 2008
24 juli 2008
28 juli 2008
1 augustus 2008
5 augustus 2008
9 augustus 2008
13 augustus 2008
17 augustus 2008
21 augustus 2008
25 augustus 2008
29 augustus 2008
2 september 2008
6 september 2008
10 september 2008
14 september 2008
18 september 2008
22 september 2008
26 september 2008
30 september 2008
4 oktober 2008
8 oktober 2008
12 oktober 2008
16 oktober 2008
20 oktober 2008
24 oktober 2008
28 oktober 2008
1 november 2008
5 november 2008
9 november 2008
13 november 2008
17 november 2008
21 november 2008
25 november 2008
29 november 2008
3 december 2008
7 december 2008
11 december 2008
Invloeden media op online
Peter; kan jij hier media uitingen (TV, TT, etc) in aangeven??
Unieke bezoekers analytics
25000
20000
15000
10000
5000
0
Wat is hier gebeurd?
Conclusie; TV weinig direct invloed??
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Unieke bezoekers…
Externe e-mailing
Slide 19
Invloed van type acties op conversie
Conversie
Conversie per maand
2.00%
1.80%
1.60%
1.40%
1.20%
1.00%
0.80%
0.60%
0.40%
0.20%
0.00%
Incentive
Incentive
Korting
19
december
november
oktober
september
augustus
juli
juni
mei
april
maart
februari
januari
december
november
oktober
september
augustus
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Korting
Slide 20
Belangrijkste activiteiten www.alice.nl in 2009
• Marketing & Sales:
– Behalen sales doelstellingen
– Uitbreiden & optimaliseren Search, SEM & Leadgeneration
– Creëren & activeren World of Alice (merkbeleving)
– Activeren loyalty / retentie
– Inzet van social media; zowel share of voice als netwerken
– Verhogen bereik middels (online) advertising
– Opzetten (social) verkoop middels widgets
– “Overstappen” naar 0% selfcare
• Techniek:
– Optimaliseren orderflow
• Support:
– Optimaliseren support naar maximale selfcare
• Allen:
– Organiseren & structureren online activiteiten
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 21
Ambities
• Ambities:
• Alice.nl krijgt een prominente en logische rol in de totale
marketing & communicatie mix
• Door de online activiteiten zal:
• Verkoop stijgen
• Klantinzicht vergroten & klanttevredenheid verhogen
• Merkbeleving Alice sterker worden
• Alice zich dichter bij de gebruikers gaan positioneren
(widgets, social media)
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 22
Learnings
•
•
•
•
•
•
Betrek alle afdelingen en alle stakeholders
Koop functionaliteit in
Ook online gaat niets vanzelf
E-commerce is geen poldermodel
Techniek; blijf onafhankelijk
Act local, think social
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
Slide 23
Toelichting learings (niet tonen)
•
Betrek alle afdelingen en alle stakeholders
o Start de activiteiten altijd met een heldere (kwantitatieve- en kwalitatieve doelstellingen, planning & deadlines)en gezamenlijk gedragen roadmap; zo weet
iedereen wat er verwacht wordt en waarom de activiteiten worden uitgevoerd
o Op een website komen verschillende disciplines samen; in het geval van Alice zijn dat de afdelingen sales, marketing, techniek, support en finance. Iedere
afdeling kan zijn voordeel halen met de website, al dan niet door een kanaalverschuiving te realiseren. Het succes van de totale verkoop op afstand waar de
website een belangrijk onderdeel vanuit maakt, wordt echt bepaald door de zwakste schakel; zorg dus dat alles, van frontstore tot aftersales, bij tenminste 1
persoon helder is.
·
Koop functionaliteit in
o Tegenwoordig wordt er hoogwaardige e-marketing functionaliteit aangeboden die er voor zorgt dat er op professionele wijze, in korte tijd, e-marketing
uitgevoerd kan worden; e-mailing tools, statistieken, callmenow. Bij Alice gebruiken wij Blinker als e-mail- en actieformulier tool.
o Investeer tijd en geld in goede statistieken; uiteraard zijn er veel goede en goedkope statistieken programma’s te verkrijgen (analytics bijvoorbeeld), echter
zijn er ook pakketten die men zodanig kan aanpassen dat er een volledig e-commerce rapportage ontstaat; online & automatisch. Dit scheelt veel plakken en
knippen in Excel of samenvoegen van verschillende bronnen. Onestat biedt een dergelijke pakket aan.
·
Ook online gaat niets vanzelf
o Monitor continue alle resultaten van salespartners waarmee ene langlopende relatie aangegaan wordt zoals Affiliate netwerken en Search engine buros.
Ook hier geldt dat als de aandacht van jouw account afgaat, de sales minder wordt. SEM & affiliaties brengen intern veel meer werk mee dan gedacht; je moet
hier als bedrijf proactief mee omgaan. Bij Alice is werkelijks facetoface overleg met het SEM buro Check-it en is een aparte account manager e-tail & affiliates
·
E-commerce is geen poldermodel
o Een website raakt, afhankelijk van de doelstellingen en type bedrijf, veel mensen en afdelingen binnen en buiten het bedrijf. Succevolle e-commerce
ontstaat door alle verschillende belangen logisch samen te voegen. Dit veroorzaakt , zeker in het begin, veel overleg. Er moet echter altijd 1 persoon zijn die
eindverantwoordelijk is voor het halen van de afgesproken doelstellingen
o De eindeverantwoordelijke zorgt ervoor dat de e-commerce doelstellingen volgen afspraak worden uitgevoerd, samen met alle betrokken personen. Hij of zij
is de kapitein op het schip.
o Belangrijkste reden van een eindverantwoordelijke “kapitein”is dat er een helicopterview noodzakelijk is, over de gehele waardeketen heen, inclusief alle
bijbehorende MARCOM activiteiten; dit verhoogt het rendement van de e-commerce activiteiten voor de gehele organisatie
·
Techniek; blijf onafhankelijk
o Door de website in zogenaamde open source software te laten programmeren (bijvoorbeeld php) voorkom je als organisatie dat je vast zit aan een specifiek
pakket en dus specifieke leverancier. Dit werkt uiteindelijk kosten besparen. Met name in zeer dynamische markten als Telecom en ISP is het continue
functioneel aanpassen van de website een vereiste om op niveau mee te blijven doen. Dit gaat eenvoudiger met open source software, al dan niet op maakt
gemaakt
Act local,
Produkte·für Privatkunden
undthink
kleinesocial
Geschäftskunden I M I 04.06.2007
23
o Alice is een internationale organisatie, actief in Duitsland Frankrijk, Italië en Nederland. De eerste stappen die zijn gezet voor een succesvolle e-commerce
Slide 24
Bedankt
Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007
24