Transcript Atelier sur les observations instantanées

Observations instantanées
Atelier de formation
Boîte à outils en Harmonisation
Optimisation des processus
Par Pascal Beauchamp
Objectifs de la formation
 Comprendre ce qu’est la démarche
d’observations instantanées
 Pouvoir préparer et réaliser une démarche
d’observations instantanées et compiler les
résultats
Contexte
• Vous êtes dans une démarche d’harmonisation
et d’optimisation des processus
• Vous voulez connaître la répartition des
différentes activités d’un processus
www.boiteaoutilstransfo.ca
Qu’est-ce qu’une démarche
d’observations instantanées?
• La démarche d’observations instantanées est la
compilations de plusieurs observations
instantanées
• La démarche d’observations instantanées n’est pas:
– Une étude de la performance du personnel
– Une étude de temps et mouvements
• Une observation instantanée est:
– Une photo de ce que l’on voit, qui peut être prise soit sur un
intervenant du processus ou un équipement
– Une évaluation à des moments aléatoires dans le temps, des
éléments observables ou mesurables d’une activité ou d’un processus.
La démarche d’observations
instantanées
Pourquoi observer ?
• Pour connaître la répartition, en %, des différentes
activités réalisées au sein d’un processus.
Ses avantages :
• Partager avec les intervenants impliqués la répartition
actuelle des activités
• Identifier l’existence de problèmes avec le processus
actuel
• Suggérer des potentiels d’amélioration d’un
processus
Activités observées
• Une activité est ensemble des tâches ou des travaux
exécutés par un individu ou un groupe et qui conduisent à
la réalisation de biens ou de services.
• Les activités typiques observées dans un processus :
•
•
•
•
•
•
Activités principales du processus •
Mouvements et manipulations au
poste
•
Déplacements et transports
Collecte d'informations client
Saisie d’information
•
– Manuelle
•
– Informatique
Discussions
–
–
•
Relatives au travail
Téléphoniques
Préparations
•
•
Recherches
–
–
Matériel
Information
Attentes
–
–
–
Matériel / Information
Client
Autre intervenant
Nettoyage / Rangement au poste de travail
Pannes, maintenance, ajustements
d'équipement
Pauses
Absences
Comment?
• Les observations instantanées
sont réalisées en effectuant
plusieurs rondes d’observations
aléatoires à intervalles irréguliers
et auxquelles sont notées les
activités.
• Ces observations, lorsque
réalisées en nombre assez grand
reflètent la réalité (avec une
certaine marge d’erreur).
• Les résultats sont représentés sur
un graphique sous forme de roue
et sont indépendants des
individus.
Application d’un soin au patient
Planification & Réalisation des
observations
Planification et réalisation des
observations
1. Définir le ou les postes de travail
observés
2. Préparer la feuille d’observation
3. Planifier les observations :
communications et horaires
4. Débuter les observations
5. Analyse des observations
Définir le ou les postes de travail
observés
• Le choix du ou des postes de travail observés
provient de l’étape Planifier la collecte de
données.
• 2 Fiches pour vous guider dans le choix:
– Quelle information rassembler ?
– Comment collecter les données?
www.boiteaoutilstransfo.ca
Intervenants
Autres
Absence
Attentes autre
intervenant
Quart de travail :
Attentes — Patients
Secteur analysé :
Saisie informatique
Nombre d'observations :
Recherche
d'informations
Numéro de projet :
Observateur :
Inscription
de données (dossiers)
Client :
Pause informelle
Discussion téléphonique
Nettoyage
Set-up
(préparation de salle)
Déplacements et
transports
Recherche d'outils
ou de matériel
Mouvements et
manipulations au poste
logo
Discussion patient
Préparer la feuille d’observation
FEUILLE D'OBSERVATIONS
Journée :
Durée de l'étude :
Activités
Utilisez l’outil Excel disponible dans la boîte à outils
Préparer la feuille d’observation
• Définir les activités mesurées à l’intérieur du processus
évalué
– Choisir les activités pertinentes au processus mesuré
– S’assurer que la liste comprend les activités qui définissent la
mission même du processus évalué (ex.: Soins apportés au
patient, prise d’image, caring…)
– Un maximum de 15 activités est suggéré pour faciliter la
comptabilisation des observations en temps réel
– Inscrire les noms des intervenants observés et les activités choisies
– Prévoir une période de test pour valider la pertinence des activités
choisies
Préparation des rondes d’observations
• Horaire d’observation :
– Définir l’horaire des observations :
•
•
•
•
S’assurer d’avoir une représentativité des activités du processus.
Le nombre de jours de l’étude (prévoir une période de test);
Le temps nécessaire pour effectuer une ronde d’observations;
Les quarts de travail en opération pour les différents postes;
– Les arrêts planifiés :
• Ne pas définir les horaires des observations durant les pauses et
les repas;
• Rencontres d’équipe ou d’information
Préparation des rondes d’observations
• Pratiques recommandées :
– De 60 à 100 observations sont normalement suffisantes pour avoir une idée
précise de la répartition des activités
– Distribuer la période d’observation afin d’avoir une vision la plus complète
possible d’une semaine ou journée de travail
– Par exemple :
Lundi
Mardi
Mercredi
Jeudi
Vendredi
08:00
15 obs.
09:00
10:00
15 obs.
11:00
12:00
13:00
15 obs.
14:00
15:00
15 obs.
16:00
Utilisez l’outil Excel disponible dans la boîte à outils
Communiquer la réalisation des
observations instantanées
Prendre le temps de rencontrer l’équipe :
• Avant de débuter la mesure;
• Pour expliquer le but de l’étude;
– IMPORTANT: ce n’est pas une étude de la performance
de l’équipe, mais une étude sur les tâches de travail
– Plus de 95% des activités sont occasionnées par les
processus et non reliées aux compétences du
personnel
Soyez clairs. Vous ne devez rien cacher et
l'étude n'en sera que plus représentative !
Réalisation des observations
• Compléter la feuille d’observations :
– Compléter les informations de l’en-tête;
– Inscrire l’information relative aux postes de travail et/ou aux
membres de l’équipe à observer;
– Définir si les salles ou les équipements seront à observer.
• Si vous avez un doute sur l’activité effectuée lors des
observations, n’hésitez pas à demander au membre de
l’équipe
• Prendre des observations instantanées (3 secondes),
l’idée n’est pas d’analyser l’activité réalisée
• Il est plus efficace quand l’employé est observé par un
collègue
Débuter les rondes d’observations
• Mode d’observation :
– À l’aide de la grille, cocher l’activité réalisée par le
membre de l’équipe, l’utilisation de salles ou
d’équipements
• Si la personne est absente, valider avant d’officialiser son
absence (autre poste, en déplacement/transports,
recherche…)
FEUILLE D'OBSERVATIONS
logo
Client :
CHUM
Numéro de projet : 152
Observateur :
Pascal
Nombre d'observations : 100
Secteur analysé :
DSAT
Journée :
Quart de travail : Jour
Absence
Autres
Temps personnel
Organisation des
déplacements
Entrée de données (par
ex. Visibilité)
Gestion fournitures
équipement
Prise de rdv
Gestion du dossier
médical
Communication avec
l’équipe
I
Communication avec les
professionnels de
l’hôpital
Communication avec le
patient
II
Cloche d'appel
Communication avec les
familles
Activités
Intervenants
III
I
Julie
I
II
II
I
Karrell
Cécile
I
II
IIIIII
I
II
II
III
II
Mercredi 16 janvier
Durée de l'étude : 1 semaine
I
Analyse des observations
Compiler les résultats dans le fichier Excel prévu à
cet effet
– Les explications d’utilisation de l’outil de compilation
sont intégrées à même le fichier
– Les résultats sont calculés et représentés sous forme
graphique (voir onglet graphique)
Répartition
activitésd’une
des employés
Exemple
d’un des
résultat
démarche
d’observations instantanées
Set-up
Recherche d'information (préparation de salle)
2%
2%
Autres
6%
Application
d’un soin au
L'employé ajoute de la valeur au
patient processus
16%
Mouvements et
manipulations au poste
4%
Discussion téléphonique
5%
Réunion de travail
9%
Discussions
relatives au travail
18%
Préparation et recherche de matériel
11%
Déplacements et transports
11%
Inscription
de données(dossiers)
16%
19
Exemple: utilisation des salles ou équipements
• Observations sur l’utilisation des salles ou
équipements à l’intérieur du processus analysé
Mesure de l’état des lits à l’observation
Exercice sur le terrain
 Mieux comprendre les tâches de la
commis de l’unité de soins pour
améliorer l’accueil des patients admis
pour une chirurgie
Exercice pratique
1. Définir le ou les postes de travail observés
2. Préparer la feuille d’observation
3. Planifier les observations : communications et
horaires
4. Débuter les observations
5. Analyse des observations
1. Définir les postes de travail observés
Admission pour chirurgie le
même jour
Du domicile du patient à son
départ de l’unité de soins pour le
bloc
1. Définir les postes de travail observés
Planifier la collecte de données
Une commis est présente sur
l’unité à compter de 7h30
mais elle déclare ne pas avoir
le temps d’accueillir
adéquatement les patients
1. Définir les postes de travail observés
• Un temps et mouvement réalisé par les soins
infirmiers est disponible pour les infirmières et
infirmières auxiliaires
• Les observations instantanées seront donc
utilisées pour les PAB et les commis de l’unité
• Le problème de l’accueil des patients se pose
particulièrement le matin donc c’est le quart de
jour qui sera observé
2. Préparer la feuille d’observation
« Moi le matin quand j’arrive, c’est toujours la
tempête. Le quart de nuit m’a laissé toutes
les corrections au FEM à envoyer à la
Pharmacie. Les examens commencent tôt
alors je dois faire les demandes Servox
toutes en même temps. Je suis jamais
capable de prendre ma pause avant 11h. Et
ça, c’est quand on a réussi à s’asseoir avec
l’assistante pour faire le tour des patients.
Les gens sont toujours à tourner dans le
poste en cherchant quelque chose : Martine,
as-tu vu le dossier de M Robitaille? Martine
sais-tu si Dr Tremblay est passé? Martine,
l’ergothérapeute a-t-elle rappelé pour Mme
Dumoulin? »
Déclarations
de la
commis
Description
de tâches
Liste
d’activités
observables
3 responsabilités et
attributions générales
1. Transmission
d’information aux divers
intervenants
2. Gestion des dossiers
des patients
3. Habiletés relationnelles
Suggestions
de
l’assistante
« Attention à ne pas oublier la gestion des commandes car
les livraisons se font le matin. Et puis je vois souvent
Martine préparer des dossiers pour de nouveaux patients »
3. Planifier les observations :
communications et horaires
Communications:
– Qui rencontrez-vous?
– Quels messages-clés?
• Horaires
– Concentrer les observations le matin puisque c’est la
zone la plus problématique? Ou bien les étaler sur la
journée pour être plus représentatif?
– Qui seront les observateurs?
– Outil Excel
4. Débuter les observations
5. Analyser les observations
Observations
Lundi
8h20
Lundi
8h50
Lundi
9h45
Lundi
9h55
Mercredi
7h40
Mercredi
8h05
Mercredi
9h10
Cloche d’appel
Communication avec
les familles
Communication avec
les professionnels de
l’hôpital
Communication avec
l’équipe
Gestion du dossier
médical
Prise de rdv
Gestion fournitures
équipement
Entrée de données
(par ex. Visibilité)
Organisation des
déplacements
Temps personnel
Autres
Intervenant
Saisie
Répartition des activités
Communication avec les Absence Autres
2%
professionnels de l’hôpital
3%
3%
Cloche d'appel
3%
Communication avec l’équipe
21%
Temps personnel
4%
Organisation des déplacements
8%
Communication avec le patient
8%
Gestion du dossier médical
16%
Communication avec les familles
15%
Entrée de données (par ex. Visibilité)
17%
Prochaine étape
• L’étape Planifier 3 (Planifier les zones
d’amélioration)
– Analyser les données pour dégager les solutions
d’améliorations
Sommaire
Étapes de la démarche
Outils utiles
1.Définir le ou les postes de travail
observés
FIP
Fiche: Quelle information rassembler ?
Fiche: Comment collecter les données?
2. Préparer la feuille d’observation
Outil Excel
Description de tâches
Discussions avec l’équipe
Plans de travail
Activités typiques (diapo 7)
3. Planifier les observations :
communications et horaires
Outil Excel
Fiche Observations instantanées
4. Débuter les observations
* Ne pas oublier de tester la feuille
d’observations
5. Analyse des observations
Outil Excel
Gains et bénéfices
• Partage avec les gens impliqués de la répartition
actuelle des activités
• Permet d’identifier les problèmes avec le
processus actuel
• Nous suggère le potentiel d’amélioration d’un
processus
Conditions de succès
• Il est important de communiquer aux
gens observés l’objectif de la mesure :
– la répartition des activités au sein du
processus et non la performance des
individus
• Être transparent avec les membres de
l’équipe, nous n’avons rien à cacher.
Nous avons besoin de leur collaboration
afin d’avoir une image réelle de la
répartition des activités
Des questions?