Slide 1

АЗС 2015
РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТОПРОСА КОМПАНИИ
«СКАУТ МАРКЕТИНГ»
АВГУСТ 2015


 +7(495)646-63-26
+7(495)646-63-26


 www.scoutmr.ru
www.scoutmr.ru


 [email protected]
[email protected]

ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА
женщины

11%

пол

89%
мужчины

прочие
госслужащие

безработные

15% 11%

Онлайн-опрос клиентов отечественных автозаправочных
19%
33%
станций проведен агентством
23%
"Скаут маркетинг" не по закаофисные
предприниматели
сотрудники
зу сторонних предприятий, не
носит коммерческий характер
и основан на 323 оценках рес35-44 года
пондентов, которые достигли
45-54 года
18-ти лет, имеют водительс36%
возраст кие права, собственный/по до20%
веренности автомобиль и сис55 лет и более
9%
23%
тематически его заправляют
12%
на АЗС за свои личные
18-24 года
25-34 года
средства.

род
занятий

С 1 по 12 августа 2015 года агентство
«Скаут Маркетинг» проводило Интернетопрос пользователей услуг российских АЗС
с целью изучения их потребительского поведения на рынке, исследования наметившихся тенденций в сфере сервисного
обслуживания,
оценки
маркетинговой
активности операторов рынка.
ИНТЕНСИВНОСТЬ ЗАПРАВКИ АВТОМОБИЛЯ НА АЗС
Один раз в неделю или чаще?
ДА

89.1%

один раз в 2-3 дня

10.9%

НЕТ

один раз в 2-3 недели

61.6%
12.1%
ежедневно

26.3%

один раз в неделю реже раза в месяц

84.4%
5.5% 10.1%
один раз в месяц

89,1% опрошенных автомобилистов заправляются на АЗС достаточно интенсивно, т.е. один раз в неделю или чаще. При этом большинство – каждый второй респондент – заправляется один раз в два-три дня.

Заправляете ли Вы свой автомобиль
постоянно в одной сети АЗС?
НЕТ, в 2-3 сетях АЗС

39.6%

качество топлива

43%

цена топлива
сервис

12%

акции

9%

месторасположение

7%

47.5%

12.9%
ДА

24%

НЕТ, заправляюсь
в зависимости от

прочее

6%

Как показывают данные опроса, только 39,6% респондентов являются постоянными клиентами определенных сетей АЗС. 12,9% опрошенных заправляются в
тех сетях, где более выгодные для клиентов условия (чаще «качество топлива» –
43% и его «цена» – 24%).
Наибольшие предпочтения в городах-миллионниках и прочих населенных
пунктах потребители отдают сети АЗС «Лукойл» - 23,6% и 20,2% соответственно.
В какой конкретно сети АЗС Вы чаще всего заправляетесь?
Города-миллионники
23.6%
19.1%
10.4%

Прочие населенные пункты

ЛУКОЙЛ

20.2%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

21.7%

ЛУКОЙЛ
РОСНЕФТЬ

SHELL

8.3%

9.7%

ТНК

ТАТНЕФТЬ

БАШНЕФТЬ

8.1%

9.3%

РОСНЕФТЬ

8.6%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

6.9%

5.8%
17.8%

BP

7.5%

ТНК

ГАЗПРОМ

7.2%

ТАТНЕФТЬ

ПРОЧИЕ АЗС

15.8%

ПРОЧИЕ АЗС

При выборе АЗС владельцы автомобилей преимущественное внимание уделяют качеству топлива – 52,7% опрошенных и качеству обслуживания – 48,1%.
Факторы, определяющие выбор АЗС
КАЧЕСТВО ТОПЛИВА

48.1%

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЦЕНА ТОПЛИВА
РАСПОЛОЖЕНИЕ АЗС

ПРОЧЕЕ
АКЦИИ

52.7%

39.2%

22.1%

11.2%
8.9%

Несмотря на важность фактора - «качество топлива» при выборе АЗС, только
43,5% и 31,5% респондентов действительно устраивает качество бензина и дизтоплива соответственно в российских АЗС.
Как Вы оцениваете качество топлива в российских АЗС?
ДИЗЕЛЬНОЕ ТОПЛИВО

БЕНЗИН

высокое

31.5%
21.3%
низкое

высокое

43.5%
47.2%

в зависимости от
заправки

33.9%
низкое

22.6%
в зависимости от
заправки

В ТОП-5 автозаправочных станций и
комплексов по качеству топлива попали сразу четыре отечественные сети АЗС:
1 место – делят Лукойл (более 2,3 тыс. АЗС
в РФ) и Роснефть (1,8 тыс. АЗС);
3 место – Татнефть (более 0,5 тыс. АЗС в
РФ);
5 место – Газпромнефть (более 1,2 тыс. АЗС
в РФ).
Наиболее востребованными на текущий
момент времени марками топлива среди российских автомобилистов являются АИ-92 и
АИ-95.
Рейтинг популярности марок топлива:

ТОП-5
АЗС по качеству топлива

1
1
2
1
3

3
4
45
5

1 место

2 место

3 место

4 место

За последние 12 месяцев, по мнению большинства респондентов, качество топлива на АЗС не изменилось (44,2%). Однако, почти сорок процентов опрошенных отмечают ухудшение качества продукта: незначительное (32,6%) и существенное (7,9%), что является достаточно тревожным сигналом.

Динамика цен на популярные марки
Сопоставив изменение сотоплива за последние 12 месяцев
отношения «цена-качество»
(по данным ресурса www.benzin-price.ru)
топлива на АЗС за последний +9,8%
+8,2%
год можно сделать вывод, что с
+7,3%
ростом цен на бензин в среднем
+5,6%
на 7-10% и ДТ на 5-6% на рос98
сийских АЗС, качество самого
топлива, к сожалению для автомобилистов, не выросло.
ТОП-5
Народный рейтинг АЗС по лучшеАЗС по оптимальному соотношему соотношению «цена-качества» вознию «цена-качество» топлива
главляют пять российских тяжеловесаоператора:
1
1
1 место – сеть АЗС «Роснефть» 4,2 балла;
2
2 место – делят между собой сети
2
АЗС «ГазпромНефть» и «Лукойл» по 4,0 балла;
3
4 место – сеть заправок «Татнефть»
2
- 3,9 балла.
4
5 место – «Башнефть» - 3,7 баллов.
Сети импортных АЗС, имеющих
45
традиционно высокое качество топлива («Shell» и «BP»), уступают отечественным сетям заправок по ценовому
5
фактору.

Данные Интернет-опроса клиентов российских АЗС свидетельствуют,
что общий уровень качества обслуживания по пятибалльной шкале составляет 4,02 баллов, что является достаточно высоким результатом.
В сравнении с другими сервисными отраслями, качество обслуживания
на АЗС ниже, чем в ресторанном бизнесе и банках.
Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях
(по 5-ти балльной шкале)

4,29

4,16

4,02

3,91

СУПЕРМАРКЕТ

РЕСТОРАНЫ

БАНКИ

За последние 12 месяцев качество обслуживания клиентов
АЗС по мнению 72% опрошенных не изменилось. В то же
время, 17% респондентов в
разной
степени
отмечают
ухудшение сервиса в российских АЗС и 11% - его повышение.

АЗС

РИТЕЙЛ

Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество
обслуживания клиентов в АЗС
за последние 12 месяцев?
не изменилось

72%

13%

11%
4%

незначительно
улучшилось
существенно
ухудшилось

незначительно
ухудшилось

Характеристика сервиса АЗС (по 5-ти балльной шкале)
4.7

3.4

3.4

3.1

3.8

3.3

3.0

2.0
1.3

в среднем по отрасли

4.8
4.1
3.1

3.7

4.1

3.7 3.9

2.4

4.6

4.4

2.6

2.4

2.6

2.2

2.6

3.1

0.9
0.2

города-миллионники

прочие населенные пункты

24 часа

скоростная ТРК

автомойка

пост подкачки шин

безналичный расчет

топливные карты

банкомат

туалет

Рост конкуренции среди российских АЗС приводит к увеличению основных и дополнительных видов сервиса, которые расширяют спектр услуг. Как показал опрос, большинство сетей оборудовано терминалами для безналичного расчета (4,7),
имеют зону кафе или магазин (3,8), работают круглосуточно и используют топливные карты или карты лояльности (по 3,4 балла). Гораздо реже АЗС имеют скоростные топливораздаточные колонки (1,3) и сервис автомойки (2,0).
Стоит отметить, что количество и качество сервисов в АЗС в городах с численностью населения более 1 млн. человек гораздо выше по сравнению с остальными
населенными пунктами.

Основные проблемные зоны
российских АЗС
Навязчивое поведение персонала

14%

Неинформирование
персонала об акциях

11%

Прочее

13%

36%
26%

Грязь в туалете

Отсутствие заправщика возле ТРК

Большинство российских
АЗС имеют схожие проблемы и недостатки в
обслуживании клиентов.
Так, в 36% случаев на АЗС
в зоне ТРК отсутствуют
заправщики, что существенно увеличивает затраты
времени клиентов и желание осуществления повторных покупок. Более того, в каждом четвертом
случае в зоне санузла зафиксирована грязь и отсутствие средств гигиены
(26%).

На основании проведенного контент-анализа субъективных мнений респондентов интернет-опроса можно выделить комплекс рекомендаций для отечественных АЗС:
1) работа заправщика (пистолетчика):
- приветливость и опрятность заправщика;
- постоянное нахождение заправщика в зоне ТРК;
- бесплатное мытье стекол автомобиля;
2) работа оператора (кассира):
- информирование клиента о текущих акциях;
- предложение чая/кофе;

3) зона санузла:
- соблюдение графика уборки санузла;
- контроль за наличием гигиенических средств в туалете и др.
4) общие рекомендации по улучшению работы АЗС:
- соблюдение контроля за качеством топлива;
- организация зон отдыха и душевых кабин для нужд дальнобойщиков;
- обеспечение бесплатного доступа к Wi-Fi и др.
Предложенные меры помогут отечественным АЗС повысить не только комфортность и качество предоставления услуг, но и усилить лояльность к заведению.
По данным исследования, на текущий момент времени наибольшая лояльность
клиентов выявлена в сетях АЗС «Лукойл» и «Shell», где готовность рекомендовать
заправки своим друзьям или знакомым составляет 51,2% и 50,7% соответственно.
РЕЙТИНГ российских АЗС по критерию лояльности*
46.5

43.3

43.0

NPS ниже отраслевого уровня
39.4

38.6

34.1

20.0

31.2

25.3

Сургутнефтегаз

Татнефтепродукт

NPS выше отраслевого уровня

Газпром

Татнефть

BP

ТНК

Башнефть

Газпромнефть

Роснефть

Shell

0.0

Лукойл

17.4

13.2

9.8

6.5

2.2

Прочие
Прочие

50.7

Перекресток Ойл

51.2

НК Альянс

40.0

ПТК

60.0

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями
«Промоутеров» и «Критиков»

О НАШЕЙ КОМПАНИИ

Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей
целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса.
Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, ПрессХаус и др) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон,
Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных,
так и количественных (в том числе полевых).
На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования
«Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации,
branding, brandimage, brandbook, guideline.
Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевантной информации о сервисе и конкурентной среде.

 +7(495)646-63-26

 www.scoutmr.ru

 [email protected]

Генеральный директор:
Сидорова
Ольга Сергеевна
Директор департамента:
Матвиенко
Николай Иванович
Руководитель отдела
Маркетинговых исследований:
Фетисов
Алексей Вадимович

г. Москва,
Измайловский проспект, 75/1

 +7(495)646-63-26
+7(968)635-33-97

 www.scoutmr.ru

 [email protected]
[email protected]


Slide 2

АЗС 2015
РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТОПРОСА КОМПАНИИ
«СКАУТ МАРКЕТИНГ»
АВГУСТ 2015


 +7(495)646-63-26
+7(495)646-63-26


 www.scoutmr.ru
www.scoutmr.ru


 [email protected]
[email protected]

ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА
женщины

11%

пол

89%
мужчины

прочие
госслужащие

безработные

15% 11%

Онлайн-опрос клиентов отечественных автозаправочных
19%
33%
станций проведен агентством
23%
"Скаут маркетинг" не по закаофисные
предприниматели
сотрудники
зу сторонних предприятий, не
носит коммерческий характер
и основан на 323 оценках рес35-44 года
пондентов, которые достигли
45-54 года
18-ти лет, имеют водительс36%
возраст кие права, собственный/по до20%
веренности автомобиль и сис55 лет и более
9%
23%
тематически его заправляют
12%
на АЗС за свои личные
18-24 года
25-34 года
средства.

род
занятий

С 1 по 12 августа 2015 года агентство
«Скаут Маркетинг» проводило Интернетопрос пользователей услуг российских АЗС
с целью изучения их потребительского поведения на рынке, исследования наметившихся тенденций в сфере сервисного
обслуживания,
оценки
маркетинговой
активности операторов рынка.
ИНТЕНСИВНОСТЬ ЗАПРАВКИ АВТОМОБИЛЯ НА АЗС
Один раз в неделю или чаще?
ДА

89.1%

один раз в 2-3 дня

10.9%

НЕТ

один раз в 2-3 недели

61.6%
12.1%
ежедневно

26.3%

один раз в неделю реже раза в месяц

84.4%
5.5% 10.1%
один раз в месяц

89,1% опрошенных автомобилистов заправляются на АЗС достаточно интенсивно, т.е. один раз в неделю или чаще. При этом большинство – каждый второй респондент – заправляется один раз в два-три дня.

Заправляете ли Вы свой автомобиль
постоянно в одной сети АЗС?
НЕТ, в 2-3 сетях АЗС

39.6%

качество топлива

43%

цена топлива
сервис

12%

акции

9%

месторасположение

7%

47.5%

12.9%
ДА

24%

НЕТ, заправляюсь
в зависимости от

прочее

6%

Как показывают данные опроса, только 39,6% респондентов являются постоянными клиентами определенных сетей АЗС. 12,9% опрошенных заправляются в
тех сетях, где более выгодные для клиентов условия (чаще «качество топлива» –
43% и его «цена» – 24%).
Наибольшие предпочтения в городах-миллионниках и прочих населенных
пунктах потребители отдают сети АЗС «Лукойл» - 23,6% и 20,2% соответственно.
В какой конкретно сети АЗС Вы чаще всего заправляетесь?
Города-миллионники
23.6%
19.1%
10.4%

Прочие населенные пункты

ЛУКОЙЛ

20.2%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

21.7%

ЛУКОЙЛ
РОСНЕФТЬ

SHELL

8.3%

9.7%

ТНК

ТАТНЕФТЬ

БАШНЕФТЬ

8.1%

9.3%

РОСНЕФТЬ

8.6%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

6.9%

5.8%
17.8%

BP

7.5%

ТНК

ГАЗПРОМ

7.2%

ТАТНЕФТЬ

ПРОЧИЕ АЗС

15.8%

ПРОЧИЕ АЗС

При выборе АЗС владельцы автомобилей преимущественное внимание уделяют качеству топлива – 52,7% опрошенных и качеству обслуживания – 48,1%.
Факторы, определяющие выбор АЗС
КАЧЕСТВО ТОПЛИВА

48.1%

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЦЕНА ТОПЛИВА
РАСПОЛОЖЕНИЕ АЗС

ПРОЧЕЕ
АКЦИИ

52.7%

39.2%

22.1%

11.2%
8.9%

Несмотря на важность фактора - «качество топлива» при выборе АЗС, только
43,5% и 31,5% респондентов действительно устраивает качество бензина и дизтоплива соответственно в российских АЗС.
Как Вы оцениваете качество топлива в российских АЗС?
ДИЗЕЛЬНОЕ ТОПЛИВО

БЕНЗИН

высокое

31.5%
21.3%
низкое

высокое

43.5%
47.2%

в зависимости от
заправки

33.9%
низкое

22.6%
в зависимости от
заправки

В ТОП-5 автозаправочных станций и
комплексов по качеству топлива попали сразу четыре отечественные сети АЗС:
1 место – делят Лукойл (более 2,3 тыс. АЗС
в РФ) и Роснефть (1,8 тыс. АЗС);
3 место – Татнефть (более 0,5 тыс. АЗС в
РФ);
5 место – Газпромнефть (более 1,2 тыс. АЗС
в РФ).
Наиболее востребованными на текущий
момент времени марками топлива среди российских автомобилистов являются АИ-92 и
АИ-95.
Рейтинг популярности марок топлива:

ТОП-5
АЗС по качеству топлива

1
1
2
1
3

3
4
45
5

1 место

2 место

3 место

4 место

За последние 12 месяцев, по мнению большинства респондентов, качество топлива на АЗС не изменилось (44,2%). Однако, почти сорок процентов опрошенных отмечают ухудшение качества продукта: незначительное (32,6%) и существенное (7,9%), что является достаточно тревожным сигналом.

Динамика цен на популярные марки
Сопоставив изменение сотоплива за последние 12 месяцев
отношения «цена-качество»
(по данным ресурса www.benzin-price.ru)
топлива на АЗС за последний +9,8%
+8,2%
год можно сделать вывод, что с
+7,3%
ростом цен на бензин в среднем
+5,6%
на 7-10% и ДТ на 5-6% на рос98
сийских АЗС, качество самого
топлива, к сожалению для автомобилистов, не выросло.
ТОП-5
Народный рейтинг АЗС по лучшеАЗС по оптимальному соотношему соотношению «цена-качества» вознию «цена-качество» топлива
главляют пять российских тяжеловесаоператора:
1
1
1 место – сеть АЗС «Роснефть» 4,2 балла;
2
2 место – делят между собой сети
2
АЗС «ГазпромНефть» и «Лукойл» по 4,0 балла;
3
4 место – сеть заправок «Татнефть»
2
- 3,9 балла.
4
5 место – «Башнефть» - 3,7 баллов.
Сети импортных АЗС, имеющих
45
традиционно высокое качество топлива («Shell» и «BP»), уступают отечественным сетям заправок по ценовому
5
фактору.

Данные Интернет-опроса клиентов российских АЗС свидетельствуют,
что общий уровень качества обслуживания по пятибалльной шкале составляет 4,02 баллов, что является достаточно высоким результатом.
В сравнении с другими сервисными отраслями, качество обслуживания
на АЗС ниже, чем в ресторанном бизнесе и банках.
Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях
(по 5-ти балльной шкале)

4,29

4,16

4,02

3,91

СУПЕРМАРКЕТ

РЕСТОРАНЫ

БАНКИ

За последние 12 месяцев качество обслуживания клиентов
АЗС по мнению 72% опрошенных не изменилось. В то же
время, 17% респондентов в
разной
степени
отмечают
ухудшение сервиса в российских АЗС и 11% - его повышение.

АЗС

РИТЕЙЛ

Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество
обслуживания клиентов в АЗС
за последние 12 месяцев?
не изменилось

72%

13%

11%
4%

незначительно
улучшилось
существенно
ухудшилось

незначительно
ухудшилось

Характеристика сервиса АЗС (по 5-ти балльной шкале)
4.7

3.4

3.4

3.1

3.8

3.3

3.0

2.0
1.3

в среднем по отрасли

4.8
4.1
3.1

3.7

4.1

3.7 3.9

2.4

4.6

4.4

2.6

2.4

2.6

2.2

2.6

3.1

0.9
0.2

города-миллионники

прочие населенные пункты

24 часа

скоростная ТРК

автомойка

пост подкачки шин

безналичный расчет

топливные карты

банкомат

туалет

Рост конкуренции среди российских АЗС приводит к увеличению основных и дополнительных видов сервиса, которые расширяют спектр услуг. Как показал опрос, большинство сетей оборудовано терминалами для безналичного расчета (4,7),
имеют зону кафе или магазин (3,8), работают круглосуточно и используют топливные карты или карты лояльности (по 3,4 балла). Гораздо реже АЗС имеют скоростные топливораздаточные колонки (1,3) и сервис автомойки (2,0).
Стоит отметить, что количество и качество сервисов в АЗС в городах с численностью населения более 1 млн. человек гораздо выше по сравнению с остальными
населенными пунктами.

Основные проблемные зоны
российских АЗС
Навязчивое поведение персонала

14%

Неинформирование
персонала об акциях

11%

Прочее

13%

36%
26%

Грязь в туалете

Отсутствие заправщика возле ТРК

Большинство российских
АЗС имеют схожие проблемы и недостатки в
обслуживании клиентов.
Так, в 36% случаев на АЗС
в зоне ТРК отсутствуют
заправщики, что существенно увеличивает затраты
времени клиентов и желание осуществления повторных покупок. Более того, в каждом четвертом
случае в зоне санузла зафиксирована грязь и отсутствие средств гигиены
(26%).

На основании проведенного контент-анализа субъективных мнений респондентов интернет-опроса можно выделить комплекс рекомендаций для отечественных АЗС:
1) работа заправщика (пистолетчика):
- приветливость и опрятность заправщика;
- постоянное нахождение заправщика в зоне ТРК;
- бесплатное мытье стекол автомобиля;
2) работа оператора (кассира):
- информирование клиента о текущих акциях;
- предложение чая/кофе;

3) зона санузла:
- соблюдение графика уборки санузла;
- контроль за наличием гигиенических средств в туалете и др.
4) общие рекомендации по улучшению работы АЗС:
- соблюдение контроля за качеством топлива;
- организация зон отдыха и душевых кабин для нужд дальнобойщиков;
- обеспечение бесплатного доступа к Wi-Fi и др.
Предложенные меры помогут отечественным АЗС повысить не только комфортность и качество предоставления услуг, но и усилить лояльность к заведению.
По данным исследования, на текущий момент времени наибольшая лояльность
клиентов выявлена в сетях АЗС «Лукойл» и «Shell», где готовность рекомендовать
заправки своим друзьям или знакомым составляет 51,2% и 50,7% соответственно.
РЕЙТИНГ российских АЗС по критерию лояльности*
46.5

43.3

43.0

NPS ниже отраслевого уровня
39.4

38.6

34.1

20.0

31.2

25.3

Сургутнефтегаз

Татнефтепродукт

NPS выше отраслевого уровня

Газпром

Татнефть

BP

ТНК

Башнефть

Газпромнефть

Роснефть

Shell

0.0

Лукойл

17.4

13.2

9.8

6.5

2.2

Прочие
Прочие

50.7

Перекресток Ойл

51.2

НК Альянс

40.0

ПТК

60.0

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями
«Промоутеров» и «Критиков»

О НАШЕЙ КОМПАНИИ

Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей
целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса.
Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, ПрессХаус и др) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон,
Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных,
так и количественных (в том числе полевых).
На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования
«Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации,
branding, brandimage, brandbook, guideline.
Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевантной информации о сервисе и конкурентной среде.

 +7(495)646-63-26

 www.scoutmr.ru

 [email protected]

Генеральный директор:
Сидорова
Ольга Сергеевна
Директор департамента:
Матвиенко
Николай Иванович
Руководитель отдела
Маркетинговых исследований:
Фетисов
Алексей Вадимович

г. Москва,
Измайловский проспект, 75/1

 +7(495)646-63-26
+7(968)635-33-97

 www.scoutmr.ru

 [email protected]
[email protected]


Slide 3

АЗС 2015
РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТОПРОСА КОМПАНИИ
«СКАУТ МАРКЕТИНГ»
АВГУСТ 2015


 +7(495)646-63-26
+7(495)646-63-26


 www.scoutmr.ru
www.scoutmr.ru


 [email protected]
[email protected]

ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА
женщины

11%

пол

89%
мужчины

прочие
госслужащие

безработные

15% 11%

Онлайн-опрос клиентов отечественных автозаправочных
19%
33%
станций проведен агентством
23%
"Скаут маркетинг" не по закаофисные
предприниматели
сотрудники
зу сторонних предприятий, не
носит коммерческий характер
и основан на 323 оценках рес35-44 года
пондентов, которые достигли
45-54 года
18-ти лет, имеют водительс36%
возраст кие права, собственный/по до20%
веренности автомобиль и сис55 лет и более
9%
23%
тематически его заправляют
12%
на АЗС за свои личные
18-24 года
25-34 года
средства.

род
занятий

С 1 по 12 августа 2015 года агентство
«Скаут Маркетинг» проводило Интернетопрос пользователей услуг российских АЗС
с целью изучения их потребительского поведения на рынке, исследования наметившихся тенденций в сфере сервисного
обслуживания,
оценки
маркетинговой
активности операторов рынка.
ИНТЕНСИВНОСТЬ ЗАПРАВКИ АВТОМОБИЛЯ НА АЗС
Один раз в неделю или чаще?
ДА

89.1%

один раз в 2-3 дня

10.9%

НЕТ

один раз в 2-3 недели

61.6%
12.1%
ежедневно

26.3%

один раз в неделю реже раза в месяц

84.4%
5.5% 10.1%
один раз в месяц

89,1% опрошенных автомобилистов заправляются на АЗС достаточно интенсивно, т.е. один раз в неделю или чаще. При этом большинство – каждый второй респондент – заправляется один раз в два-три дня.

Заправляете ли Вы свой автомобиль
постоянно в одной сети АЗС?
НЕТ, в 2-3 сетях АЗС

39.6%

качество топлива

43%

цена топлива
сервис

12%

акции

9%

месторасположение

7%

47.5%

12.9%
ДА

24%

НЕТ, заправляюсь
в зависимости от

прочее

6%

Как показывают данные опроса, только 39,6% респондентов являются постоянными клиентами определенных сетей АЗС. 12,9% опрошенных заправляются в
тех сетях, где более выгодные для клиентов условия (чаще «качество топлива» –
43% и его «цена» – 24%).
Наибольшие предпочтения в городах-миллионниках и прочих населенных
пунктах потребители отдают сети АЗС «Лукойл» - 23,6% и 20,2% соответственно.
В какой конкретно сети АЗС Вы чаще всего заправляетесь?
Города-миллионники
23.6%
19.1%
10.4%

Прочие населенные пункты

ЛУКОЙЛ

20.2%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

21.7%

ЛУКОЙЛ
РОСНЕФТЬ

SHELL

8.3%

9.7%

ТНК

ТАТНЕФТЬ

БАШНЕФТЬ

8.1%

9.3%

РОСНЕФТЬ

8.6%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

6.9%

5.8%
17.8%

BP

7.5%

ТНК

ГАЗПРОМ

7.2%

ТАТНЕФТЬ

ПРОЧИЕ АЗС

15.8%

ПРОЧИЕ АЗС

При выборе АЗС владельцы автомобилей преимущественное внимание уделяют качеству топлива – 52,7% опрошенных и качеству обслуживания – 48,1%.
Факторы, определяющие выбор АЗС
КАЧЕСТВО ТОПЛИВА

48.1%

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЦЕНА ТОПЛИВА
РАСПОЛОЖЕНИЕ АЗС

ПРОЧЕЕ
АКЦИИ

52.7%

39.2%

22.1%

11.2%
8.9%

Несмотря на важность фактора - «качество топлива» при выборе АЗС, только
43,5% и 31,5% респондентов действительно устраивает качество бензина и дизтоплива соответственно в российских АЗС.
Как Вы оцениваете качество топлива в российских АЗС?
ДИЗЕЛЬНОЕ ТОПЛИВО

БЕНЗИН

высокое

31.5%
21.3%
низкое

высокое

43.5%
47.2%

в зависимости от
заправки

33.9%
низкое

22.6%
в зависимости от
заправки

В ТОП-5 автозаправочных станций и
комплексов по качеству топлива попали сразу четыре отечественные сети АЗС:
1 место – делят Лукойл (более 2,3 тыс. АЗС
в РФ) и Роснефть (1,8 тыс. АЗС);
3 место – Татнефть (более 0,5 тыс. АЗС в
РФ);
5 место – Газпромнефть (более 1,2 тыс. АЗС
в РФ).
Наиболее востребованными на текущий
момент времени марками топлива среди российских автомобилистов являются АИ-92 и
АИ-95.
Рейтинг популярности марок топлива:

ТОП-5
АЗС по качеству топлива

1
1
2
1
3

3
4
45
5

1 место

2 место

3 место

4 место

За последние 12 месяцев, по мнению большинства респондентов, качество топлива на АЗС не изменилось (44,2%). Однако, почти сорок процентов опрошенных отмечают ухудшение качества продукта: незначительное (32,6%) и существенное (7,9%), что является достаточно тревожным сигналом.

Динамика цен на популярные марки
Сопоставив изменение сотоплива за последние 12 месяцев
отношения «цена-качество»
(по данным ресурса www.benzin-price.ru)
топлива на АЗС за последний +9,8%
+8,2%
год можно сделать вывод, что с
+7,3%
ростом цен на бензин в среднем
+5,6%
на 7-10% и ДТ на 5-6% на рос98
сийских АЗС, качество самого
топлива, к сожалению для автомобилистов, не выросло.
ТОП-5
Народный рейтинг АЗС по лучшеАЗС по оптимальному соотношему соотношению «цена-качества» вознию «цена-качество» топлива
главляют пять российских тяжеловесаоператора:
1
1
1 место – сеть АЗС «Роснефть» 4,2 балла;
2
2 место – делят между собой сети
2
АЗС «ГазпромНефть» и «Лукойл» по 4,0 балла;
3
4 место – сеть заправок «Татнефть»
2
- 3,9 балла.
4
5 место – «Башнефть» - 3,7 баллов.
Сети импортных АЗС, имеющих
45
традиционно высокое качество топлива («Shell» и «BP»), уступают отечественным сетям заправок по ценовому
5
фактору.

Данные Интернет-опроса клиентов российских АЗС свидетельствуют,
что общий уровень качества обслуживания по пятибалльной шкале составляет 4,02 баллов, что является достаточно высоким результатом.
В сравнении с другими сервисными отраслями, качество обслуживания
на АЗС ниже, чем в ресторанном бизнесе и банках.
Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях
(по 5-ти балльной шкале)

4,29

4,16

4,02

3,91

СУПЕРМАРКЕТ

РЕСТОРАНЫ

БАНКИ

За последние 12 месяцев качество обслуживания клиентов
АЗС по мнению 72% опрошенных не изменилось. В то же
время, 17% респондентов в
разной
степени
отмечают
ухудшение сервиса в российских АЗС и 11% - его повышение.

АЗС

РИТЕЙЛ

Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество
обслуживания клиентов в АЗС
за последние 12 месяцев?
не изменилось

72%

13%

11%
4%

незначительно
улучшилось
существенно
ухудшилось

незначительно
ухудшилось

Характеристика сервиса АЗС (по 5-ти балльной шкале)
4.7

3.4

3.4

3.1

3.8

3.3

3.0

2.0
1.3

в среднем по отрасли

4.8
4.1
3.1

3.7

4.1

3.7 3.9

2.4

4.6

4.4

2.6

2.4

2.6

2.2

2.6

3.1

0.9
0.2

города-миллионники

прочие населенные пункты

24 часа

скоростная ТРК

автомойка

пост подкачки шин

безналичный расчет

топливные карты

банкомат

туалет

Рост конкуренции среди российских АЗС приводит к увеличению основных и дополнительных видов сервиса, которые расширяют спектр услуг. Как показал опрос, большинство сетей оборудовано терминалами для безналичного расчета (4,7),
имеют зону кафе или магазин (3,8), работают круглосуточно и используют топливные карты или карты лояльности (по 3,4 балла). Гораздо реже АЗС имеют скоростные топливораздаточные колонки (1,3) и сервис автомойки (2,0).
Стоит отметить, что количество и качество сервисов в АЗС в городах с численностью населения более 1 млн. человек гораздо выше по сравнению с остальными
населенными пунктами.

Основные проблемные зоны
российских АЗС
Навязчивое поведение персонала

14%

Неинформирование
персонала об акциях

11%

Прочее

13%

36%
26%

Грязь в туалете

Отсутствие заправщика возле ТРК

Большинство российских
АЗС имеют схожие проблемы и недостатки в
обслуживании клиентов.
Так, в 36% случаев на АЗС
в зоне ТРК отсутствуют
заправщики, что существенно увеличивает затраты
времени клиентов и желание осуществления повторных покупок. Более того, в каждом четвертом
случае в зоне санузла зафиксирована грязь и отсутствие средств гигиены
(26%).

На основании проведенного контент-анализа субъективных мнений респондентов интернет-опроса можно выделить комплекс рекомендаций для отечественных АЗС:
1) работа заправщика (пистолетчика):
- приветливость и опрятность заправщика;
- постоянное нахождение заправщика в зоне ТРК;
- бесплатное мытье стекол автомобиля;
2) работа оператора (кассира):
- информирование клиента о текущих акциях;
- предложение чая/кофе;

3) зона санузла:
- соблюдение графика уборки санузла;
- контроль за наличием гигиенических средств в туалете и др.
4) общие рекомендации по улучшению работы АЗС:
- соблюдение контроля за качеством топлива;
- организация зон отдыха и душевых кабин для нужд дальнобойщиков;
- обеспечение бесплатного доступа к Wi-Fi и др.
Предложенные меры помогут отечественным АЗС повысить не только комфортность и качество предоставления услуг, но и усилить лояльность к заведению.
По данным исследования, на текущий момент времени наибольшая лояльность
клиентов выявлена в сетях АЗС «Лукойл» и «Shell», где готовность рекомендовать
заправки своим друзьям или знакомым составляет 51,2% и 50,7% соответственно.
РЕЙТИНГ российских АЗС по критерию лояльности*
46.5

43.3

43.0

NPS ниже отраслевого уровня
39.4

38.6

34.1

20.0

31.2

25.3

Сургутнефтегаз

Татнефтепродукт

NPS выше отраслевого уровня

Газпром

Татнефть

BP

ТНК

Башнефть

Газпромнефть

Роснефть

Shell

0.0

Лукойл

17.4

13.2

9.8

6.5

2.2

Прочие
Прочие

50.7

Перекресток Ойл

51.2

НК Альянс

40.0

ПТК

60.0

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями
«Промоутеров» и «Критиков»

О НАШЕЙ КОМПАНИИ

Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей
целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса.
Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, ПрессХаус и др) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон,
Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных,
так и количественных (в том числе полевых).
На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования
«Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации,
branding, brandimage, brandbook, guideline.
Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевантной информации о сервисе и конкурентной среде.

 +7(495)646-63-26

 www.scoutmr.ru

 [email protected]

Генеральный директор:
Сидорова
Ольга Сергеевна
Директор департамента:
Матвиенко
Николай Иванович
Руководитель отдела
Маркетинговых исследований:
Фетисов
Алексей Вадимович

г. Москва,
Измайловский проспект, 75/1

 +7(495)646-63-26
+7(968)635-33-97

 www.scoutmr.ru

 [email protected]
[email protected]


Slide 4

АЗС 2015
РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТОПРОСА КОМПАНИИ
«СКАУТ МАРКЕТИНГ»
АВГУСТ 2015


 +7(495)646-63-26
+7(495)646-63-26


 www.scoutmr.ru
www.scoutmr.ru


 [email protected]
[email protected]

ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА
женщины

11%

пол

89%
мужчины

прочие
госслужащие

безработные

15% 11%

Онлайн-опрос клиентов отечественных автозаправочных
19%
33%
станций проведен агентством
23%
"Скаут маркетинг" не по закаофисные
предприниматели
сотрудники
зу сторонних предприятий, не
носит коммерческий характер
и основан на 323 оценках рес35-44 года
пондентов, которые достигли
45-54 года
18-ти лет, имеют водительс36%
возраст кие права, собственный/по до20%
веренности автомобиль и сис55 лет и более
9%
23%
тематически его заправляют
12%
на АЗС за свои личные
18-24 года
25-34 года
средства.

род
занятий

С 1 по 12 августа 2015 года агентство
«Скаут Маркетинг» проводило Интернетопрос пользователей услуг российских АЗС
с целью изучения их потребительского поведения на рынке, исследования наметившихся тенденций в сфере сервисного
обслуживания,
оценки
маркетинговой
активности операторов рынка.
ИНТЕНСИВНОСТЬ ЗАПРАВКИ АВТОМОБИЛЯ НА АЗС
Один раз в неделю или чаще?
ДА

89.1%

один раз в 2-3 дня

10.9%

НЕТ

один раз в 2-3 недели

61.6%
12.1%
ежедневно

26.3%

один раз в неделю реже раза в месяц

84.4%
5.5% 10.1%
один раз в месяц

89,1% опрошенных автомобилистов заправляются на АЗС достаточно интенсивно, т.е. один раз в неделю или чаще. При этом большинство – каждый второй респондент – заправляется один раз в два-три дня.

Заправляете ли Вы свой автомобиль
постоянно в одной сети АЗС?
НЕТ, в 2-3 сетях АЗС

39.6%

качество топлива

43%

цена топлива
сервис

12%

акции

9%

месторасположение

7%

47.5%

12.9%
ДА

24%

НЕТ, заправляюсь
в зависимости от

прочее

6%

Как показывают данные опроса, только 39,6% респондентов являются постоянными клиентами определенных сетей АЗС. 12,9% опрошенных заправляются в
тех сетях, где более выгодные для клиентов условия (чаще «качество топлива» –
43% и его «цена» – 24%).
Наибольшие предпочтения в городах-миллионниках и прочих населенных
пунктах потребители отдают сети АЗС «Лукойл» - 23,6% и 20,2% соответственно.
В какой конкретно сети АЗС Вы чаще всего заправляетесь?
Города-миллионники
23.6%
19.1%
10.4%

Прочие населенные пункты

ЛУКОЙЛ

20.2%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

21.7%

ЛУКОЙЛ
РОСНЕФТЬ

SHELL

8.3%

9.7%

ТНК

ТАТНЕФТЬ

БАШНЕФТЬ

8.1%

9.3%

РОСНЕФТЬ

8.6%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

6.9%

5.8%
17.8%

BP

7.5%

ТНК

ГАЗПРОМ

7.2%

ТАТНЕФТЬ

ПРОЧИЕ АЗС

15.8%

ПРОЧИЕ АЗС

При выборе АЗС владельцы автомобилей преимущественное внимание уделяют качеству топлива – 52,7% опрошенных и качеству обслуживания – 48,1%.
Факторы, определяющие выбор АЗС
КАЧЕСТВО ТОПЛИВА

48.1%

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЦЕНА ТОПЛИВА
РАСПОЛОЖЕНИЕ АЗС

ПРОЧЕЕ
АКЦИИ

52.7%

39.2%

22.1%

11.2%
8.9%

Несмотря на важность фактора - «качество топлива» при выборе АЗС, только
43,5% и 31,5% респондентов действительно устраивает качество бензина и дизтоплива соответственно в российских АЗС.
Как Вы оцениваете качество топлива в российских АЗС?
ДИЗЕЛЬНОЕ ТОПЛИВО

БЕНЗИН

высокое

31.5%
21.3%
низкое

высокое

43.5%
47.2%

в зависимости от
заправки

33.9%
низкое

22.6%
в зависимости от
заправки

В ТОП-5 автозаправочных станций и
комплексов по качеству топлива попали сразу четыре отечественные сети АЗС:
1 место – делят Лукойл (более 2,3 тыс. АЗС
в РФ) и Роснефть (1,8 тыс. АЗС);
3 место – Татнефть (более 0,5 тыс. АЗС в
РФ);
5 место – Газпромнефть (более 1,2 тыс. АЗС
в РФ).
Наиболее востребованными на текущий
момент времени марками топлива среди российских автомобилистов являются АИ-92 и
АИ-95.
Рейтинг популярности марок топлива:

ТОП-5
АЗС по качеству топлива

1
1
2
1
3

3
4
45
5

1 место

2 место

3 место

4 место

За последние 12 месяцев, по мнению большинства респондентов, качество топлива на АЗС не изменилось (44,2%). Однако, почти сорок процентов опрошенных отмечают ухудшение качества продукта: незначительное (32,6%) и существенное (7,9%), что является достаточно тревожным сигналом.

Динамика цен на популярные марки
Сопоставив изменение сотоплива за последние 12 месяцев
отношения «цена-качество»
(по данным ресурса www.benzin-price.ru)
топлива на АЗС за последний +9,8%
+8,2%
год можно сделать вывод, что с
+7,3%
ростом цен на бензин в среднем
+5,6%
на 7-10% и ДТ на 5-6% на рос98
сийских АЗС, качество самого
топлива, к сожалению для автомобилистов, не выросло.
ТОП-5
Народный рейтинг АЗС по лучшеАЗС по оптимальному соотношему соотношению «цена-качества» вознию «цена-качество» топлива
главляют пять российских тяжеловесаоператора:
1
1
1 место – сеть АЗС «Роснефть» 4,2 балла;
2
2 место – делят между собой сети
2
АЗС «ГазпромНефть» и «Лукойл» по 4,0 балла;
3
4 место – сеть заправок «Татнефть»
2
- 3,9 балла.
4
5 место – «Башнефть» - 3,7 баллов.
Сети импортных АЗС, имеющих
45
традиционно высокое качество топлива («Shell» и «BP»), уступают отечественным сетям заправок по ценовому
5
фактору.

Данные Интернет-опроса клиентов российских АЗС свидетельствуют,
что общий уровень качества обслуживания по пятибалльной шкале составляет 4,02 баллов, что является достаточно высоким результатом.
В сравнении с другими сервисными отраслями, качество обслуживания
на АЗС ниже, чем в ресторанном бизнесе и банках.
Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях
(по 5-ти балльной шкале)

4,29

4,16

4,02

3,91

СУПЕРМАРКЕТ

РЕСТОРАНЫ

БАНКИ

За последние 12 месяцев качество обслуживания клиентов
АЗС по мнению 72% опрошенных не изменилось. В то же
время, 17% респондентов в
разной
степени
отмечают
ухудшение сервиса в российских АЗС и 11% - его повышение.

АЗС

РИТЕЙЛ

Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество
обслуживания клиентов в АЗС
за последние 12 месяцев?
не изменилось

72%

13%

11%
4%

незначительно
улучшилось
существенно
ухудшилось

незначительно
ухудшилось

Характеристика сервиса АЗС (по 5-ти балльной шкале)
4.7

3.4

3.4

3.1

3.8

3.3

3.0

2.0
1.3

в среднем по отрасли

4.8
4.1
3.1

3.7

4.1

3.7 3.9

2.4

4.6

4.4

2.6

2.4

2.6

2.2

2.6

3.1

0.9
0.2

города-миллионники

прочие населенные пункты

24 часа

скоростная ТРК

автомойка

пост подкачки шин

безналичный расчет

топливные карты

банкомат

туалет

Рост конкуренции среди российских АЗС приводит к увеличению основных и дополнительных видов сервиса, которые расширяют спектр услуг. Как показал опрос, большинство сетей оборудовано терминалами для безналичного расчета (4,7),
имеют зону кафе или магазин (3,8), работают круглосуточно и используют топливные карты или карты лояльности (по 3,4 балла). Гораздо реже АЗС имеют скоростные топливораздаточные колонки (1,3) и сервис автомойки (2,0).
Стоит отметить, что количество и качество сервисов в АЗС в городах с численностью населения более 1 млн. человек гораздо выше по сравнению с остальными
населенными пунктами.

Основные проблемные зоны
российских АЗС
Навязчивое поведение персонала

14%

Неинформирование
персонала об акциях

11%

Прочее

13%

36%
26%

Грязь в туалете

Отсутствие заправщика возле ТРК

Большинство российских
АЗС имеют схожие проблемы и недостатки в
обслуживании клиентов.
Так, в 36% случаев на АЗС
в зоне ТРК отсутствуют
заправщики, что существенно увеличивает затраты
времени клиентов и желание осуществления повторных покупок. Более того, в каждом четвертом
случае в зоне санузла зафиксирована грязь и отсутствие средств гигиены
(26%).

На основании проведенного контент-анализа субъективных мнений респондентов интернет-опроса можно выделить комплекс рекомендаций для отечественных АЗС:
1) работа заправщика (пистолетчика):
- приветливость и опрятность заправщика;
- постоянное нахождение заправщика в зоне ТРК;
- бесплатное мытье стекол автомобиля;
2) работа оператора (кассира):
- информирование клиента о текущих акциях;
- предложение чая/кофе;

3) зона санузла:
- соблюдение графика уборки санузла;
- контроль за наличием гигиенических средств в туалете и др.
4) общие рекомендации по улучшению работы АЗС:
- соблюдение контроля за качеством топлива;
- организация зон отдыха и душевых кабин для нужд дальнобойщиков;
- обеспечение бесплатного доступа к Wi-Fi и др.
Предложенные меры помогут отечественным АЗС повысить не только комфортность и качество предоставления услуг, но и усилить лояльность к заведению.
По данным исследования, на текущий момент времени наибольшая лояльность
клиентов выявлена в сетях АЗС «Лукойл» и «Shell», где готовность рекомендовать
заправки своим друзьям или знакомым составляет 51,2% и 50,7% соответственно.
РЕЙТИНГ российских АЗС по критерию лояльности*
46.5

43.3

43.0

NPS ниже отраслевого уровня
39.4

38.6

34.1

20.0

31.2

25.3

Сургутнефтегаз

Татнефтепродукт

NPS выше отраслевого уровня

Газпром

Татнефть

BP

ТНК

Башнефть

Газпромнефть

Роснефть

Shell

0.0

Лукойл

17.4

13.2

9.8

6.5

2.2

Прочие
Прочие

50.7

Перекресток Ойл

51.2

НК Альянс

40.0

ПТК

60.0

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями
«Промоутеров» и «Критиков»

О НАШЕЙ КОМПАНИИ

Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей
целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса.
Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, ПрессХаус и др) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон,
Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных,
так и количественных (в том числе полевых).
На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования
«Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации,
branding, brandimage, brandbook, guideline.
Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевантной информации о сервисе и конкурентной среде.

 +7(495)646-63-26

 www.scoutmr.ru

 [email protected]

Генеральный директор:
Сидорова
Ольга Сергеевна
Директор департамента:
Матвиенко
Николай Иванович
Руководитель отдела
Маркетинговых исследований:
Фетисов
Алексей Вадимович

г. Москва,
Измайловский проспект, 75/1

 +7(495)646-63-26
+7(968)635-33-97

 www.scoutmr.ru

 [email protected]
[email protected]


Slide 5

АЗС 2015
РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТОПРОСА КОМПАНИИ
«СКАУТ МАРКЕТИНГ»
АВГУСТ 2015


 +7(495)646-63-26
+7(495)646-63-26


 www.scoutmr.ru
www.scoutmr.ru


 [email protected]
[email protected]

ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА
женщины

11%

пол

89%
мужчины

прочие
госслужащие

безработные

15% 11%

Онлайн-опрос клиентов отечественных автозаправочных
19%
33%
станций проведен агентством
23%
"Скаут маркетинг" не по закаофисные
предприниматели
сотрудники
зу сторонних предприятий, не
носит коммерческий характер
и основан на 323 оценках рес35-44 года
пондентов, которые достигли
45-54 года
18-ти лет, имеют водительс36%
возраст кие права, собственный/по до20%
веренности автомобиль и сис55 лет и более
9%
23%
тематически его заправляют
12%
на АЗС за свои личные
18-24 года
25-34 года
средства.

род
занятий

С 1 по 12 августа 2015 года агентство
«Скаут Маркетинг» проводило Интернетопрос пользователей услуг российских АЗС
с целью изучения их потребительского поведения на рынке, исследования наметившихся тенденций в сфере сервисного
обслуживания,
оценки
маркетинговой
активности операторов рынка.
ИНТЕНСИВНОСТЬ ЗАПРАВКИ АВТОМОБИЛЯ НА АЗС
Один раз в неделю или чаще?
ДА

89.1%

один раз в 2-3 дня

10.9%

НЕТ

один раз в 2-3 недели

61.6%
12.1%
ежедневно

26.3%

один раз в неделю реже раза в месяц

84.4%
5.5% 10.1%
один раз в месяц

89,1% опрошенных автомобилистов заправляются на АЗС достаточно интенсивно, т.е. один раз в неделю или чаще. При этом большинство – каждый второй респондент – заправляется один раз в два-три дня.

Заправляете ли Вы свой автомобиль
постоянно в одной сети АЗС?
НЕТ, в 2-3 сетях АЗС

39.6%

качество топлива

43%

цена топлива
сервис

12%

акции

9%

месторасположение

7%

47.5%

12.9%
ДА

24%

НЕТ, заправляюсь
в зависимости от

прочее

6%

Как показывают данные опроса, только 39,6% респондентов являются постоянными клиентами определенных сетей АЗС. 12,9% опрошенных заправляются в
тех сетях, где более выгодные для клиентов условия (чаще «качество топлива» –
43% и его «цена» – 24%).
Наибольшие предпочтения в городах-миллионниках и прочих населенных
пунктах потребители отдают сети АЗС «Лукойл» - 23,6% и 20,2% соответственно.
В какой конкретно сети АЗС Вы чаще всего заправляетесь?
Города-миллионники
23.6%
19.1%
10.4%

Прочие населенные пункты

ЛУКОЙЛ

20.2%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

21.7%

ЛУКОЙЛ
РОСНЕФТЬ

SHELL

8.3%

9.7%

ТНК

ТАТНЕФТЬ

БАШНЕФТЬ

8.1%

9.3%

РОСНЕФТЬ

8.6%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

6.9%

5.8%
17.8%

BP

7.5%

ТНК

ГАЗПРОМ

7.2%

ТАТНЕФТЬ

ПРОЧИЕ АЗС

15.8%

ПРОЧИЕ АЗС

При выборе АЗС владельцы автомобилей преимущественное внимание уделяют качеству топлива – 52,7% опрошенных и качеству обслуживания – 48,1%.
Факторы, определяющие выбор АЗС
КАЧЕСТВО ТОПЛИВА

48.1%

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЦЕНА ТОПЛИВА
РАСПОЛОЖЕНИЕ АЗС

ПРОЧЕЕ
АКЦИИ

52.7%

39.2%

22.1%

11.2%
8.9%

Несмотря на важность фактора - «качество топлива» при выборе АЗС, только
43,5% и 31,5% респондентов действительно устраивает качество бензина и дизтоплива соответственно в российских АЗС.
Как Вы оцениваете качество топлива в российских АЗС?
ДИЗЕЛЬНОЕ ТОПЛИВО

БЕНЗИН

высокое

31.5%
21.3%
низкое

высокое

43.5%
47.2%

в зависимости от
заправки

33.9%
низкое

22.6%
в зависимости от
заправки

В ТОП-5 автозаправочных станций и
комплексов по качеству топлива попали сразу четыре отечественные сети АЗС:
1 место – делят Лукойл (более 2,3 тыс. АЗС
в РФ) и Роснефть (1,8 тыс. АЗС);
3 место – Татнефть (более 0,5 тыс. АЗС в
РФ);
5 место – Газпромнефть (более 1,2 тыс. АЗС
в РФ).
Наиболее востребованными на текущий
момент времени марками топлива среди российских автомобилистов являются АИ-92 и
АИ-95.
Рейтинг популярности марок топлива:

ТОП-5
АЗС по качеству топлива

1
1
2
1
3

3
4
45
5

1 место

2 место

3 место

4 место

За последние 12 месяцев, по мнению большинства респондентов, качество топлива на АЗС не изменилось (44,2%). Однако, почти сорок процентов опрошенных отмечают ухудшение качества продукта: незначительное (32,6%) и существенное (7,9%), что является достаточно тревожным сигналом.

Динамика цен на популярные марки
Сопоставив изменение сотоплива за последние 12 месяцев
отношения «цена-качество»
(по данным ресурса www.benzin-price.ru)
топлива на АЗС за последний +9,8%
+8,2%
год можно сделать вывод, что с
+7,3%
ростом цен на бензин в среднем
+5,6%
на 7-10% и ДТ на 5-6% на рос98
сийских АЗС, качество самого
топлива, к сожалению для автомобилистов, не выросло.
ТОП-5
Народный рейтинг АЗС по лучшеАЗС по оптимальному соотношему соотношению «цена-качества» вознию «цена-качество» топлива
главляют пять российских тяжеловесаоператора:
1
1
1 место – сеть АЗС «Роснефть» 4,2 балла;
2
2 место – делят между собой сети
2
АЗС «ГазпромНефть» и «Лукойл» по 4,0 балла;
3
4 место – сеть заправок «Татнефть»
2
- 3,9 балла.
4
5 место – «Башнефть» - 3,7 баллов.
Сети импортных АЗС, имеющих
45
традиционно высокое качество топлива («Shell» и «BP»), уступают отечественным сетям заправок по ценовому
5
фактору.

Данные Интернет-опроса клиентов российских АЗС свидетельствуют,
что общий уровень качества обслуживания по пятибалльной шкале составляет 4,02 баллов, что является достаточно высоким результатом.
В сравнении с другими сервисными отраслями, качество обслуживания
на АЗС ниже, чем в ресторанном бизнесе и банках.
Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях
(по 5-ти балльной шкале)

4,29

4,16

4,02

3,91

СУПЕРМАРКЕТ

РЕСТОРАНЫ

БАНКИ

За последние 12 месяцев качество обслуживания клиентов
АЗС по мнению 72% опрошенных не изменилось. В то же
время, 17% респондентов в
разной
степени
отмечают
ухудшение сервиса в российских АЗС и 11% - его повышение.

АЗС

РИТЕЙЛ

Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество
обслуживания клиентов в АЗС
за последние 12 месяцев?
не изменилось

72%

13%

11%
4%

незначительно
улучшилось
существенно
ухудшилось

незначительно
ухудшилось

Характеристика сервиса АЗС (по 5-ти балльной шкале)
4.7

3.4

3.4

3.1

3.8

3.3

3.0

2.0
1.3

в среднем по отрасли

4.8
4.1
3.1

3.7

4.1

3.7 3.9

2.4

4.6

4.4

2.6

2.4

2.6

2.2

2.6

3.1

0.9
0.2

города-миллионники

прочие населенные пункты

24 часа

скоростная ТРК

автомойка

пост подкачки шин

безналичный расчет

топливные карты

банкомат

туалет

Рост конкуренции среди российских АЗС приводит к увеличению основных и дополнительных видов сервиса, которые расширяют спектр услуг. Как показал опрос, большинство сетей оборудовано терминалами для безналичного расчета (4,7),
имеют зону кафе или магазин (3,8), работают круглосуточно и используют топливные карты или карты лояльности (по 3,4 балла). Гораздо реже АЗС имеют скоростные топливораздаточные колонки (1,3) и сервис автомойки (2,0).
Стоит отметить, что количество и качество сервисов в АЗС в городах с численностью населения более 1 млн. человек гораздо выше по сравнению с остальными
населенными пунктами.

Основные проблемные зоны
российских АЗС
Навязчивое поведение персонала

14%

Неинформирование
персонала об акциях

11%

Прочее

13%

36%
26%

Грязь в туалете

Отсутствие заправщика возле ТРК

Большинство российских
АЗС имеют схожие проблемы и недостатки в
обслуживании клиентов.
Так, в 36% случаев на АЗС
в зоне ТРК отсутствуют
заправщики, что существенно увеличивает затраты
времени клиентов и желание осуществления повторных покупок. Более того, в каждом четвертом
случае в зоне санузла зафиксирована грязь и отсутствие средств гигиены
(26%).

На основании проведенного контент-анализа субъективных мнений респондентов интернет-опроса можно выделить комплекс рекомендаций для отечественных АЗС:
1) работа заправщика (пистолетчика):
- приветливость и опрятность заправщика;
- постоянное нахождение заправщика в зоне ТРК;
- бесплатное мытье стекол автомобиля;
2) работа оператора (кассира):
- информирование клиента о текущих акциях;
- предложение чая/кофе;

3) зона санузла:
- соблюдение графика уборки санузла;
- контроль за наличием гигиенических средств в туалете и др.
4) общие рекомендации по улучшению работы АЗС:
- соблюдение контроля за качеством топлива;
- организация зон отдыха и душевых кабин для нужд дальнобойщиков;
- обеспечение бесплатного доступа к Wi-Fi и др.
Предложенные меры помогут отечественным АЗС повысить не только комфортность и качество предоставления услуг, но и усилить лояльность к заведению.
По данным исследования, на текущий момент времени наибольшая лояльность
клиентов выявлена в сетях АЗС «Лукойл» и «Shell», где готовность рекомендовать
заправки своим друзьям или знакомым составляет 51,2% и 50,7% соответственно.
РЕЙТИНГ российских АЗС по критерию лояльности*
46.5

43.3

43.0

NPS ниже отраслевого уровня
39.4

38.6

34.1

20.0

31.2

25.3

Сургутнефтегаз

Татнефтепродукт

NPS выше отраслевого уровня

Газпром

Татнефть

BP

ТНК

Башнефть

Газпромнефть

Роснефть

Shell

0.0

Лукойл

17.4

13.2

9.8

6.5

2.2

Прочие
Прочие

50.7

Перекресток Ойл

51.2

НК Альянс

40.0

ПТК

60.0

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями
«Промоутеров» и «Критиков»

О НАШЕЙ КОМПАНИИ

Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей
целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса.
Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, ПрессХаус и др) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон,
Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных,
так и количественных (в том числе полевых).
На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования
«Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации,
branding, brandimage, brandbook, guideline.
Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевантной информации о сервисе и конкурентной среде.

 +7(495)646-63-26

 www.scoutmr.ru

 [email protected]

Генеральный директор:
Сидорова
Ольга Сергеевна
Директор департамента:
Матвиенко
Николай Иванович
Руководитель отдела
Маркетинговых исследований:
Фетисов
Алексей Вадимович

г. Москва,
Измайловский проспект, 75/1

 +7(495)646-63-26
+7(968)635-33-97

 www.scoutmr.ru

 [email protected]
[email protected]


Slide 6

АЗС 2015
РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТОПРОСА КОМПАНИИ
«СКАУТ МАРКЕТИНГ»
АВГУСТ 2015


 +7(495)646-63-26
+7(495)646-63-26


 www.scoutmr.ru
www.scoutmr.ru


 [email protected]
[email protected]

ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА
женщины

11%

пол

89%
мужчины

прочие
госслужащие

безработные

15% 11%

Онлайн-опрос клиентов отечественных автозаправочных
19%
33%
станций проведен агентством
23%
"Скаут маркетинг" не по закаофисные
предприниматели
сотрудники
зу сторонних предприятий, не
носит коммерческий характер
и основан на 323 оценках рес35-44 года
пондентов, которые достигли
45-54 года
18-ти лет, имеют водительс36%
возраст кие права, собственный/по до20%
веренности автомобиль и сис55 лет и более
9%
23%
тематически его заправляют
12%
на АЗС за свои личные
18-24 года
25-34 года
средства.

род
занятий

С 1 по 12 августа 2015 года агентство
«Скаут Маркетинг» проводило Интернетопрос пользователей услуг российских АЗС
с целью изучения их потребительского поведения на рынке, исследования наметившихся тенденций в сфере сервисного
обслуживания,
оценки
маркетинговой
активности операторов рынка.
ИНТЕНСИВНОСТЬ ЗАПРАВКИ АВТОМОБИЛЯ НА АЗС
Один раз в неделю или чаще?
ДА

89.1%

один раз в 2-3 дня

10.9%

НЕТ

один раз в 2-3 недели

61.6%
12.1%
ежедневно

26.3%

один раз в неделю реже раза в месяц

84.4%
5.5% 10.1%
один раз в месяц

89,1% опрошенных автомобилистов заправляются на АЗС достаточно интенсивно, т.е. один раз в неделю или чаще. При этом большинство – каждый второй респондент – заправляется один раз в два-три дня.

Заправляете ли Вы свой автомобиль
постоянно в одной сети АЗС?
НЕТ, в 2-3 сетях АЗС

39.6%

качество топлива

43%

цена топлива
сервис

12%

акции

9%

месторасположение

7%

47.5%

12.9%
ДА

24%

НЕТ, заправляюсь
в зависимости от

прочее

6%

Как показывают данные опроса, только 39,6% респондентов являются постоянными клиентами определенных сетей АЗС. 12,9% опрошенных заправляются в
тех сетях, где более выгодные для клиентов условия (чаще «качество топлива» –
43% и его «цена» – 24%).
Наибольшие предпочтения в городах-миллионниках и прочих населенных
пунктах потребители отдают сети АЗС «Лукойл» - 23,6% и 20,2% соответственно.
В какой конкретно сети АЗС Вы чаще всего заправляетесь?
Города-миллионники
23.6%
19.1%
10.4%

Прочие населенные пункты

ЛУКОЙЛ

20.2%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

21.7%

ЛУКОЙЛ
РОСНЕФТЬ

SHELL

8.3%

9.7%

ТНК

ТАТНЕФТЬ

БАШНЕФТЬ

8.1%

9.3%

РОСНЕФТЬ

8.6%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

6.9%

5.8%
17.8%

BP

7.5%

ТНК

ГАЗПРОМ

7.2%

ТАТНЕФТЬ

ПРОЧИЕ АЗС

15.8%

ПРОЧИЕ АЗС

При выборе АЗС владельцы автомобилей преимущественное внимание уделяют качеству топлива – 52,7% опрошенных и качеству обслуживания – 48,1%.
Факторы, определяющие выбор АЗС
КАЧЕСТВО ТОПЛИВА

48.1%

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЦЕНА ТОПЛИВА
РАСПОЛОЖЕНИЕ АЗС

ПРОЧЕЕ
АКЦИИ

52.7%

39.2%

22.1%

11.2%
8.9%

Несмотря на важность фактора - «качество топлива» при выборе АЗС, только
43,5% и 31,5% респондентов действительно устраивает качество бензина и дизтоплива соответственно в российских АЗС.
Как Вы оцениваете качество топлива в российских АЗС?
ДИЗЕЛЬНОЕ ТОПЛИВО

БЕНЗИН

высокое

31.5%
21.3%
низкое

высокое

43.5%
47.2%

в зависимости от
заправки

33.9%
низкое

22.6%
в зависимости от
заправки

В ТОП-5 автозаправочных станций и
комплексов по качеству топлива попали сразу четыре отечественные сети АЗС:
1 место – делят Лукойл (более 2,3 тыс. АЗС
в РФ) и Роснефть (1,8 тыс. АЗС);
3 место – Татнефть (более 0,5 тыс. АЗС в
РФ);
5 место – Газпромнефть (более 1,2 тыс. АЗС
в РФ).
Наиболее востребованными на текущий
момент времени марками топлива среди российских автомобилистов являются АИ-92 и
АИ-95.
Рейтинг популярности марок топлива:

ТОП-5
АЗС по качеству топлива

1
1
2
1
3

3
4
45
5

1 место

2 место

3 место

4 место

За последние 12 месяцев, по мнению большинства респондентов, качество топлива на АЗС не изменилось (44,2%). Однако, почти сорок процентов опрошенных отмечают ухудшение качества продукта: незначительное (32,6%) и существенное (7,9%), что является достаточно тревожным сигналом.

Динамика цен на популярные марки
Сопоставив изменение сотоплива за последние 12 месяцев
отношения «цена-качество»
(по данным ресурса www.benzin-price.ru)
топлива на АЗС за последний +9,8%
+8,2%
год можно сделать вывод, что с
+7,3%
ростом цен на бензин в среднем
+5,6%
на 7-10% и ДТ на 5-6% на рос98
сийских АЗС, качество самого
топлива, к сожалению для автомобилистов, не выросло.
ТОП-5
Народный рейтинг АЗС по лучшеАЗС по оптимальному соотношему соотношению «цена-качества» вознию «цена-качество» топлива
главляют пять российских тяжеловесаоператора:
1
1
1 место – сеть АЗС «Роснефть» 4,2 балла;
2
2 место – делят между собой сети
2
АЗС «ГазпромНефть» и «Лукойл» по 4,0 балла;
3
4 место – сеть заправок «Татнефть»
2
- 3,9 балла.
4
5 место – «Башнефть» - 3,7 баллов.
Сети импортных АЗС, имеющих
45
традиционно высокое качество топлива («Shell» и «BP»), уступают отечественным сетям заправок по ценовому
5
фактору.

Данные Интернет-опроса клиентов российских АЗС свидетельствуют,
что общий уровень качества обслуживания по пятибалльной шкале составляет 4,02 баллов, что является достаточно высоким результатом.
В сравнении с другими сервисными отраслями, качество обслуживания
на АЗС ниже, чем в ресторанном бизнесе и банках.
Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях
(по 5-ти балльной шкале)

4,29

4,16

4,02

3,91

СУПЕРМАРКЕТ

РЕСТОРАНЫ

БАНКИ

За последние 12 месяцев качество обслуживания клиентов
АЗС по мнению 72% опрошенных не изменилось. В то же
время, 17% респондентов в
разной
степени
отмечают
ухудшение сервиса в российских АЗС и 11% - его повышение.

АЗС

РИТЕЙЛ

Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество
обслуживания клиентов в АЗС
за последние 12 месяцев?
не изменилось

72%

13%

11%
4%

незначительно
улучшилось
существенно
ухудшилось

незначительно
ухудшилось

Характеристика сервиса АЗС (по 5-ти балльной шкале)
4.7

3.4

3.4

3.1

3.8

3.3

3.0

2.0
1.3

в среднем по отрасли

4.8
4.1
3.1

3.7

4.1

3.7 3.9

2.4

4.6

4.4

2.6

2.4

2.6

2.2

2.6

3.1

0.9
0.2

города-миллионники

прочие населенные пункты

24 часа

скоростная ТРК

автомойка

пост подкачки шин

безналичный расчет

топливные карты

банкомат

туалет

Рост конкуренции среди российских АЗС приводит к увеличению основных и дополнительных видов сервиса, которые расширяют спектр услуг. Как показал опрос, большинство сетей оборудовано терминалами для безналичного расчета (4,7),
имеют зону кафе или магазин (3,8), работают круглосуточно и используют топливные карты или карты лояльности (по 3,4 балла). Гораздо реже АЗС имеют скоростные топливораздаточные колонки (1,3) и сервис автомойки (2,0).
Стоит отметить, что количество и качество сервисов в АЗС в городах с численностью населения более 1 млн. человек гораздо выше по сравнению с остальными
населенными пунктами.

Основные проблемные зоны
российских АЗС
Навязчивое поведение персонала

14%

Неинформирование
персонала об акциях

11%

Прочее

13%

36%
26%

Грязь в туалете

Отсутствие заправщика возле ТРК

Большинство российских
АЗС имеют схожие проблемы и недостатки в
обслуживании клиентов.
Так, в 36% случаев на АЗС
в зоне ТРК отсутствуют
заправщики, что существенно увеличивает затраты
времени клиентов и желание осуществления повторных покупок. Более того, в каждом четвертом
случае в зоне санузла зафиксирована грязь и отсутствие средств гигиены
(26%).

На основании проведенного контент-анализа субъективных мнений респондентов интернет-опроса можно выделить комплекс рекомендаций для отечественных АЗС:
1) работа заправщика (пистолетчика):
- приветливость и опрятность заправщика;
- постоянное нахождение заправщика в зоне ТРК;
- бесплатное мытье стекол автомобиля;
2) работа оператора (кассира):
- информирование клиента о текущих акциях;
- предложение чая/кофе;

3) зона санузла:
- соблюдение графика уборки санузла;
- контроль за наличием гигиенических средств в туалете и др.
4) общие рекомендации по улучшению работы АЗС:
- соблюдение контроля за качеством топлива;
- организация зон отдыха и душевых кабин для нужд дальнобойщиков;
- обеспечение бесплатного доступа к Wi-Fi и др.
Предложенные меры помогут отечественным АЗС повысить не только комфортность и качество предоставления услуг, но и усилить лояльность к заведению.
По данным исследования, на текущий момент времени наибольшая лояльность
клиентов выявлена в сетях АЗС «Лукойл» и «Shell», где готовность рекомендовать
заправки своим друзьям или знакомым составляет 51,2% и 50,7% соответственно.
РЕЙТИНГ российских АЗС по критерию лояльности*
46.5

43.3

43.0

NPS ниже отраслевого уровня
39.4

38.6

34.1

20.0

31.2

25.3

Сургутнефтегаз

Татнефтепродукт

NPS выше отраслевого уровня

Газпром

Татнефть

BP

ТНК

Башнефть

Газпромнефть

Роснефть

Shell

0.0

Лукойл

17.4

13.2

9.8

6.5

2.2

Прочие
Прочие

50.7

Перекресток Ойл

51.2

НК Альянс

40.0

ПТК

60.0

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями
«Промоутеров» и «Критиков»

О НАШЕЙ КОМПАНИИ

Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей
целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса.
Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, ПрессХаус и др) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон,
Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных,
так и количественных (в том числе полевых).
На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования
«Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации,
branding, brandimage, brandbook, guideline.
Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевантной информации о сервисе и конкурентной среде.

 +7(495)646-63-26

 www.scoutmr.ru

 [email protected]

Генеральный директор:
Сидорова
Ольга Сергеевна
Директор департамента:
Матвиенко
Николай Иванович
Руководитель отдела
Маркетинговых исследований:
Фетисов
Алексей Вадимович

г. Москва,
Измайловский проспект, 75/1

 +7(495)646-63-26
+7(968)635-33-97

 www.scoutmr.ru

 [email protected]
[email protected]


Slide 7

АЗС 2015
РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТОПРОСА КОМПАНИИ
«СКАУТ МАРКЕТИНГ»
АВГУСТ 2015


 +7(495)646-63-26
+7(495)646-63-26


 www.scoutmr.ru
www.scoutmr.ru


 [email protected]
[email protected]

ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА
женщины

11%

пол

89%
мужчины

прочие
госслужащие

безработные

15% 11%

Онлайн-опрос клиентов отечественных автозаправочных
19%
33%
станций проведен агентством
23%
"Скаут маркетинг" не по закаофисные
предприниматели
сотрудники
зу сторонних предприятий, не
носит коммерческий характер
и основан на 323 оценках рес35-44 года
пондентов, которые достигли
45-54 года
18-ти лет, имеют водительс36%
возраст кие права, собственный/по до20%
веренности автомобиль и сис55 лет и более
9%
23%
тематически его заправляют
12%
на АЗС за свои личные
18-24 года
25-34 года
средства.

род
занятий

С 1 по 12 августа 2015 года агентство
«Скаут Маркетинг» проводило Интернетопрос пользователей услуг российских АЗС
с целью изучения их потребительского поведения на рынке, исследования наметившихся тенденций в сфере сервисного
обслуживания,
оценки
маркетинговой
активности операторов рынка.
ИНТЕНСИВНОСТЬ ЗАПРАВКИ АВТОМОБИЛЯ НА АЗС
Один раз в неделю или чаще?
ДА

89.1%

один раз в 2-3 дня

10.9%

НЕТ

один раз в 2-3 недели

61.6%
12.1%
ежедневно

26.3%

один раз в неделю реже раза в месяц

84.4%
5.5% 10.1%
один раз в месяц

89,1% опрошенных автомобилистов заправляются на АЗС достаточно интенсивно, т.е. один раз в неделю или чаще. При этом большинство – каждый второй респондент – заправляется один раз в два-три дня.

Заправляете ли Вы свой автомобиль
постоянно в одной сети АЗС?
НЕТ, в 2-3 сетях АЗС

39.6%

качество топлива

43%

цена топлива
сервис

12%

акции

9%

месторасположение

7%

47.5%

12.9%
ДА

24%

НЕТ, заправляюсь
в зависимости от

прочее

6%

Как показывают данные опроса, только 39,6% респондентов являются постоянными клиентами определенных сетей АЗС. 12,9% опрошенных заправляются в
тех сетях, где более выгодные для клиентов условия (чаще «качество топлива» –
43% и его «цена» – 24%).
Наибольшие предпочтения в городах-миллионниках и прочих населенных
пунктах потребители отдают сети АЗС «Лукойл» - 23,6% и 20,2% соответственно.
В какой конкретно сети АЗС Вы чаще всего заправляетесь?
Города-миллионники
23.6%
19.1%
10.4%

Прочие населенные пункты

ЛУКОЙЛ

20.2%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

21.7%

ЛУКОЙЛ
РОСНЕФТЬ

SHELL

8.3%

9.7%

ТНК

ТАТНЕФТЬ

БАШНЕФТЬ

8.1%

9.3%

РОСНЕФТЬ

8.6%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

6.9%

5.8%
17.8%

BP

7.5%

ТНК

ГАЗПРОМ

7.2%

ТАТНЕФТЬ

ПРОЧИЕ АЗС

15.8%

ПРОЧИЕ АЗС

При выборе АЗС владельцы автомобилей преимущественное внимание уделяют качеству топлива – 52,7% опрошенных и качеству обслуживания – 48,1%.
Факторы, определяющие выбор АЗС
КАЧЕСТВО ТОПЛИВА

48.1%

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЦЕНА ТОПЛИВА
РАСПОЛОЖЕНИЕ АЗС

ПРОЧЕЕ
АКЦИИ

52.7%

39.2%

22.1%

11.2%
8.9%

Несмотря на важность фактора - «качество топлива» при выборе АЗС, только
43,5% и 31,5% респондентов действительно устраивает качество бензина и дизтоплива соответственно в российских АЗС.
Как Вы оцениваете качество топлива в российских АЗС?
ДИЗЕЛЬНОЕ ТОПЛИВО

БЕНЗИН

высокое

31.5%
21.3%
низкое

высокое

43.5%
47.2%

в зависимости от
заправки

33.9%
низкое

22.6%
в зависимости от
заправки

В ТОП-5 автозаправочных станций и
комплексов по качеству топлива попали сразу четыре отечественные сети АЗС:
1 место – делят Лукойл (более 2,3 тыс. АЗС
в РФ) и Роснефть (1,8 тыс. АЗС);
3 место – Татнефть (более 0,5 тыс. АЗС в
РФ);
5 место – Газпромнефть (более 1,2 тыс. АЗС
в РФ).
Наиболее востребованными на текущий
момент времени марками топлива среди российских автомобилистов являются АИ-92 и
АИ-95.
Рейтинг популярности марок топлива:

ТОП-5
АЗС по качеству топлива

1
1
2
1
3

3
4
45
5

1 место

2 место

3 место

4 место

За последние 12 месяцев, по мнению большинства респондентов, качество топлива на АЗС не изменилось (44,2%). Однако, почти сорок процентов опрошенных отмечают ухудшение качества продукта: незначительное (32,6%) и существенное (7,9%), что является достаточно тревожным сигналом.

Динамика цен на популярные марки
Сопоставив изменение сотоплива за последние 12 месяцев
отношения «цена-качество»
(по данным ресурса www.benzin-price.ru)
топлива на АЗС за последний +9,8%
+8,2%
год можно сделать вывод, что с
+7,3%
ростом цен на бензин в среднем
+5,6%
на 7-10% и ДТ на 5-6% на рос98
сийских АЗС, качество самого
топлива, к сожалению для автомобилистов, не выросло.
ТОП-5
Народный рейтинг АЗС по лучшеАЗС по оптимальному соотношему соотношению «цена-качества» вознию «цена-качество» топлива
главляют пять российских тяжеловесаоператора:
1
1
1 место – сеть АЗС «Роснефть» 4,2 балла;
2
2 место – делят между собой сети
2
АЗС «ГазпромНефть» и «Лукойл» по 4,0 балла;
3
4 место – сеть заправок «Татнефть»
2
- 3,9 балла.
4
5 место – «Башнефть» - 3,7 баллов.
Сети импортных АЗС, имеющих
45
традиционно высокое качество топлива («Shell» и «BP»), уступают отечественным сетям заправок по ценовому
5
фактору.

Данные Интернет-опроса клиентов российских АЗС свидетельствуют,
что общий уровень качества обслуживания по пятибалльной шкале составляет 4,02 баллов, что является достаточно высоким результатом.
В сравнении с другими сервисными отраслями, качество обслуживания
на АЗС ниже, чем в ресторанном бизнесе и банках.
Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях
(по 5-ти балльной шкале)

4,29

4,16

4,02

3,91

СУПЕРМАРКЕТ

РЕСТОРАНЫ

БАНКИ

За последние 12 месяцев качество обслуживания клиентов
АЗС по мнению 72% опрошенных не изменилось. В то же
время, 17% респондентов в
разной
степени
отмечают
ухудшение сервиса в российских АЗС и 11% - его повышение.

АЗС

РИТЕЙЛ

Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество
обслуживания клиентов в АЗС
за последние 12 месяцев?
не изменилось

72%

13%

11%
4%

незначительно
улучшилось
существенно
ухудшилось

незначительно
ухудшилось

Характеристика сервиса АЗС (по 5-ти балльной шкале)
4.7

3.4

3.4

3.1

3.8

3.3

3.0

2.0
1.3

в среднем по отрасли

4.8
4.1
3.1

3.7

4.1

3.7 3.9

2.4

4.6

4.4

2.6

2.4

2.6

2.2

2.6

3.1

0.9
0.2

города-миллионники

прочие населенные пункты

24 часа

скоростная ТРК

автомойка

пост подкачки шин

безналичный расчет

топливные карты

банкомат

туалет

Рост конкуренции среди российских АЗС приводит к увеличению основных и дополнительных видов сервиса, которые расширяют спектр услуг. Как показал опрос, большинство сетей оборудовано терминалами для безналичного расчета (4,7),
имеют зону кафе или магазин (3,8), работают круглосуточно и используют топливные карты или карты лояльности (по 3,4 балла). Гораздо реже АЗС имеют скоростные топливораздаточные колонки (1,3) и сервис автомойки (2,0).
Стоит отметить, что количество и качество сервисов в АЗС в городах с численностью населения более 1 млн. человек гораздо выше по сравнению с остальными
населенными пунктами.

Основные проблемные зоны
российских АЗС
Навязчивое поведение персонала

14%

Неинформирование
персонала об акциях

11%

Прочее

13%

36%
26%

Грязь в туалете

Отсутствие заправщика возле ТРК

Большинство российских
АЗС имеют схожие проблемы и недостатки в
обслуживании клиентов.
Так, в 36% случаев на АЗС
в зоне ТРК отсутствуют
заправщики, что существенно увеличивает затраты
времени клиентов и желание осуществления повторных покупок. Более того, в каждом четвертом
случае в зоне санузла зафиксирована грязь и отсутствие средств гигиены
(26%).

На основании проведенного контент-анализа субъективных мнений респондентов интернет-опроса можно выделить комплекс рекомендаций для отечественных АЗС:
1) работа заправщика (пистолетчика):
- приветливость и опрятность заправщика;
- постоянное нахождение заправщика в зоне ТРК;
- бесплатное мытье стекол автомобиля;
2) работа оператора (кассира):
- информирование клиента о текущих акциях;
- предложение чая/кофе;

3) зона санузла:
- соблюдение графика уборки санузла;
- контроль за наличием гигиенических средств в туалете и др.
4) общие рекомендации по улучшению работы АЗС:
- соблюдение контроля за качеством топлива;
- организация зон отдыха и душевых кабин для нужд дальнобойщиков;
- обеспечение бесплатного доступа к Wi-Fi и др.
Предложенные меры помогут отечественным АЗС повысить не только комфортность и качество предоставления услуг, но и усилить лояльность к заведению.
По данным исследования, на текущий момент времени наибольшая лояльность
клиентов выявлена в сетях АЗС «Лукойл» и «Shell», где готовность рекомендовать
заправки своим друзьям или знакомым составляет 51,2% и 50,7% соответственно.
РЕЙТИНГ российских АЗС по критерию лояльности*
46.5

43.3

43.0

NPS ниже отраслевого уровня
39.4

38.6

34.1

20.0

31.2

25.3

Сургутнефтегаз

Татнефтепродукт

NPS выше отраслевого уровня

Газпром

Татнефть

BP

ТНК

Башнефть

Газпромнефть

Роснефть

Shell

0.0

Лукойл

17.4

13.2

9.8

6.5

2.2

Прочие
Прочие

50.7

Перекресток Ойл

51.2

НК Альянс

40.0

ПТК

60.0

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями
«Промоутеров» и «Критиков»

О НАШЕЙ КОМПАНИИ

Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей
целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса.
Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, ПрессХаус и др) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон,
Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных,
так и количественных (в том числе полевых).
На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования
«Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации,
branding, brandimage, brandbook, guideline.
Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевантной информации о сервисе и конкурентной среде.

 +7(495)646-63-26

 www.scoutmr.ru

 [email protected]

Генеральный директор:
Сидорова
Ольга Сергеевна
Директор департамента:
Матвиенко
Николай Иванович
Руководитель отдела
Маркетинговых исследований:
Фетисов
Алексей Вадимович

г. Москва,
Измайловский проспект, 75/1

 +7(495)646-63-26
+7(968)635-33-97

 www.scoutmr.ru

 [email protected]
[email protected]


Slide 8

АЗС 2015
РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТОПРОСА КОМПАНИИ
«СКАУТ МАРКЕТИНГ»
АВГУСТ 2015


 +7(495)646-63-26
+7(495)646-63-26


 www.scoutmr.ru
www.scoutmr.ru


 [email protected]
[email protected]

ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА
женщины

11%

пол

89%
мужчины

прочие
госслужащие

безработные

15% 11%

Онлайн-опрос клиентов отечественных автозаправочных
19%
33%
станций проведен агентством
23%
"Скаут маркетинг" не по закаофисные
предприниматели
сотрудники
зу сторонних предприятий, не
носит коммерческий характер
и основан на 323 оценках рес35-44 года
пондентов, которые достигли
45-54 года
18-ти лет, имеют водительс36%
возраст кие права, собственный/по до20%
веренности автомобиль и сис55 лет и более
9%
23%
тематически его заправляют
12%
на АЗС за свои личные
18-24 года
25-34 года
средства.

род
занятий

С 1 по 12 августа 2015 года агентство
«Скаут Маркетинг» проводило Интернетопрос пользователей услуг российских АЗС
с целью изучения их потребительского поведения на рынке, исследования наметившихся тенденций в сфере сервисного
обслуживания,
оценки
маркетинговой
активности операторов рынка.
ИНТЕНСИВНОСТЬ ЗАПРАВКИ АВТОМОБИЛЯ НА АЗС
Один раз в неделю или чаще?
ДА

89.1%

один раз в 2-3 дня

10.9%

НЕТ

один раз в 2-3 недели

61.6%
12.1%
ежедневно

26.3%

один раз в неделю реже раза в месяц

84.4%
5.5% 10.1%
один раз в месяц

89,1% опрошенных автомобилистов заправляются на АЗС достаточно интенсивно, т.е. один раз в неделю или чаще. При этом большинство – каждый второй респондент – заправляется один раз в два-три дня.

Заправляете ли Вы свой автомобиль
постоянно в одной сети АЗС?
НЕТ, в 2-3 сетях АЗС

39.6%

качество топлива

43%

цена топлива
сервис

12%

акции

9%

месторасположение

7%

47.5%

12.9%
ДА

24%

НЕТ, заправляюсь
в зависимости от

прочее

6%

Как показывают данные опроса, только 39,6% респондентов являются постоянными клиентами определенных сетей АЗС. 12,9% опрошенных заправляются в
тех сетях, где более выгодные для клиентов условия (чаще «качество топлива» –
43% и его «цена» – 24%).
Наибольшие предпочтения в городах-миллионниках и прочих населенных
пунктах потребители отдают сети АЗС «Лукойл» - 23,6% и 20,2% соответственно.
В какой конкретно сети АЗС Вы чаще всего заправляетесь?
Города-миллионники
23.6%
19.1%
10.4%

Прочие населенные пункты

ЛУКОЙЛ

20.2%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

21.7%

ЛУКОЙЛ
РОСНЕФТЬ

SHELL

8.3%

9.7%

ТНК

ТАТНЕФТЬ

БАШНЕФТЬ

8.1%

9.3%

РОСНЕФТЬ

8.6%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

6.9%

5.8%
17.8%

BP

7.5%

ТНК

ГАЗПРОМ

7.2%

ТАТНЕФТЬ

ПРОЧИЕ АЗС

15.8%

ПРОЧИЕ АЗС

При выборе АЗС владельцы автомобилей преимущественное внимание уделяют качеству топлива – 52,7% опрошенных и качеству обслуживания – 48,1%.
Факторы, определяющие выбор АЗС
КАЧЕСТВО ТОПЛИВА

48.1%

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЦЕНА ТОПЛИВА
РАСПОЛОЖЕНИЕ АЗС

ПРОЧЕЕ
АКЦИИ

52.7%

39.2%

22.1%

11.2%
8.9%

Несмотря на важность фактора - «качество топлива» при выборе АЗС, только
43,5% и 31,5% респондентов действительно устраивает качество бензина и дизтоплива соответственно в российских АЗС.
Как Вы оцениваете качество топлива в российских АЗС?
ДИЗЕЛЬНОЕ ТОПЛИВО

БЕНЗИН

высокое

31.5%
21.3%
низкое

высокое

43.5%
47.2%

в зависимости от
заправки

33.9%
низкое

22.6%
в зависимости от
заправки

В ТОП-5 автозаправочных станций и
комплексов по качеству топлива попали сразу четыре отечественные сети АЗС:
1 место – делят Лукойл (более 2,3 тыс. АЗС
в РФ) и Роснефть (1,8 тыс. АЗС);
3 место – Татнефть (более 0,5 тыс. АЗС в
РФ);
5 место – Газпромнефть (более 1,2 тыс. АЗС
в РФ).
Наиболее востребованными на текущий
момент времени марками топлива среди российских автомобилистов являются АИ-92 и
АИ-95.
Рейтинг популярности марок топлива:

ТОП-5
АЗС по качеству топлива

1
1
2
1
3

3
4
45
5

1 место

2 место

3 место

4 место

За последние 12 месяцев, по мнению большинства респондентов, качество топлива на АЗС не изменилось (44,2%). Однако, почти сорок процентов опрошенных отмечают ухудшение качества продукта: незначительное (32,6%) и существенное (7,9%), что является достаточно тревожным сигналом.

Динамика цен на популярные марки
Сопоставив изменение сотоплива за последние 12 месяцев
отношения «цена-качество»
(по данным ресурса www.benzin-price.ru)
топлива на АЗС за последний +9,8%
+8,2%
год можно сделать вывод, что с
+7,3%
ростом цен на бензин в среднем
+5,6%
на 7-10% и ДТ на 5-6% на рос98
сийских АЗС, качество самого
топлива, к сожалению для автомобилистов, не выросло.
ТОП-5
Народный рейтинг АЗС по лучшеАЗС по оптимальному соотношему соотношению «цена-качества» вознию «цена-качество» топлива
главляют пять российских тяжеловесаоператора:
1
1
1 место – сеть АЗС «Роснефть» 4,2 балла;
2
2 место – делят между собой сети
2
АЗС «ГазпромНефть» и «Лукойл» по 4,0 балла;
3
4 место – сеть заправок «Татнефть»
2
- 3,9 балла.
4
5 место – «Башнефть» - 3,7 баллов.
Сети импортных АЗС, имеющих
45
традиционно высокое качество топлива («Shell» и «BP»), уступают отечественным сетям заправок по ценовому
5
фактору.

Данные Интернет-опроса клиентов российских АЗС свидетельствуют,
что общий уровень качества обслуживания по пятибалльной шкале составляет 4,02 баллов, что является достаточно высоким результатом.
В сравнении с другими сервисными отраслями, качество обслуживания
на АЗС ниже, чем в ресторанном бизнесе и банках.
Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях
(по 5-ти балльной шкале)

4,29

4,16

4,02

3,91

СУПЕРМАРКЕТ

РЕСТОРАНЫ

БАНКИ

За последние 12 месяцев качество обслуживания клиентов
АЗС по мнению 72% опрошенных не изменилось. В то же
время, 17% респондентов в
разной
степени
отмечают
ухудшение сервиса в российских АЗС и 11% - его повышение.

АЗС

РИТЕЙЛ

Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество
обслуживания клиентов в АЗС
за последние 12 месяцев?
не изменилось

72%

13%

11%
4%

незначительно
улучшилось
существенно
ухудшилось

незначительно
ухудшилось

Характеристика сервиса АЗС (по 5-ти балльной шкале)
4.7

3.4

3.4

3.1

3.8

3.3

3.0

2.0
1.3

в среднем по отрасли

4.8
4.1
3.1

3.7

4.1

3.7 3.9

2.4

4.6

4.4

2.6

2.4

2.6

2.2

2.6

3.1

0.9
0.2

города-миллионники

прочие населенные пункты

24 часа

скоростная ТРК

автомойка

пост подкачки шин

безналичный расчет

топливные карты

банкомат

туалет

Рост конкуренции среди российских АЗС приводит к увеличению основных и дополнительных видов сервиса, которые расширяют спектр услуг. Как показал опрос, большинство сетей оборудовано терминалами для безналичного расчета (4,7),
имеют зону кафе или магазин (3,8), работают круглосуточно и используют топливные карты или карты лояльности (по 3,4 балла). Гораздо реже АЗС имеют скоростные топливораздаточные колонки (1,3) и сервис автомойки (2,0).
Стоит отметить, что количество и качество сервисов в АЗС в городах с численностью населения более 1 млн. человек гораздо выше по сравнению с остальными
населенными пунктами.

Основные проблемные зоны
российских АЗС
Навязчивое поведение персонала

14%

Неинформирование
персонала об акциях

11%

Прочее

13%

36%
26%

Грязь в туалете

Отсутствие заправщика возле ТРК

Большинство российских
АЗС имеют схожие проблемы и недостатки в
обслуживании клиентов.
Так, в 36% случаев на АЗС
в зоне ТРК отсутствуют
заправщики, что существенно увеличивает затраты
времени клиентов и желание осуществления повторных покупок. Более того, в каждом четвертом
случае в зоне санузла зафиксирована грязь и отсутствие средств гигиены
(26%).

На основании проведенного контент-анализа субъективных мнений респондентов интернет-опроса можно выделить комплекс рекомендаций для отечественных АЗС:
1) работа заправщика (пистолетчика):
- приветливость и опрятность заправщика;
- постоянное нахождение заправщика в зоне ТРК;
- бесплатное мытье стекол автомобиля;
2) работа оператора (кассира):
- информирование клиента о текущих акциях;
- предложение чая/кофе;

3) зона санузла:
- соблюдение графика уборки санузла;
- контроль за наличием гигиенических средств в туалете и др.
4) общие рекомендации по улучшению работы АЗС:
- соблюдение контроля за качеством топлива;
- организация зон отдыха и душевых кабин для нужд дальнобойщиков;
- обеспечение бесплатного доступа к Wi-Fi и др.
Предложенные меры помогут отечественным АЗС повысить не только комфортность и качество предоставления услуг, но и усилить лояльность к заведению.
По данным исследования, на текущий момент времени наибольшая лояльность
клиентов выявлена в сетях АЗС «Лукойл» и «Shell», где готовность рекомендовать
заправки своим друзьям или знакомым составляет 51,2% и 50,7% соответственно.
РЕЙТИНГ российских АЗС по критерию лояльности*
46.5

43.3

43.0

NPS ниже отраслевого уровня
39.4

38.6

34.1

20.0

31.2

25.3

Сургутнефтегаз

Татнефтепродукт

NPS выше отраслевого уровня

Газпром

Татнефть

BP

ТНК

Башнефть

Газпромнефть

Роснефть

Shell

0.0

Лукойл

17.4

13.2

9.8

6.5

2.2

Прочие
Прочие

50.7

Перекресток Ойл

51.2

НК Альянс

40.0

ПТК

60.0

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями
«Промоутеров» и «Критиков»

О НАШЕЙ КОМПАНИИ

Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей
целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса.
Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, ПрессХаус и др) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон,
Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных,
так и количественных (в том числе полевых).
На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования
«Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации,
branding, brandimage, brandbook, guideline.
Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевантной информации о сервисе и конкурентной среде.

 +7(495)646-63-26

 www.scoutmr.ru

 [email protected]

Генеральный директор:
Сидорова
Ольга Сергеевна
Директор департамента:
Матвиенко
Николай Иванович
Руководитель отдела
Маркетинговых исследований:
Фетисов
Алексей Вадимович

г. Москва,
Измайловский проспект, 75/1

 +7(495)646-63-26
+7(968)635-33-97

 www.scoutmr.ru

 [email protected]
[email protected]


Slide 9

АЗС 2015
РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТОПРОСА КОМПАНИИ
«СКАУТ МАРКЕТИНГ»
АВГУСТ 2015


 +7(495)646-63-26
+7(495)646-63-26


 www.scoutmr.ru
www.scoutmr.ru


 [email protected]
[email protected]

ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА
женщины

11%

пол

89%
мужчины

прочие
госслужащие

безработные

15% 11%

Онлайн-опрос клиентов отечественных автозаправочных
19%
33%
станций проведен агентством
23%
"Скаут маркетинг" не по закаофисные
предприниматели
сотрудники
зу сторонних предприятий, не
носит коммерческий характер
и основан на 323 оценках рес35-44 года
пондентов, которые достигли
45-54 года
18-ти лет, имеют водительс36%
возраст кие права, собственный/по до20%
веренности автомобиль и сис55 лет и более
9%
23%
тематически его заправляют
12%
на АЗС за свои личные
18-24 года
25-34 года
средства.

род
занятий

С 1 по 12 августа 2015 года агентство
«Скаут Маркетинг» проводило Интернетопрос пользователей услуг российских АЗС
с целью изучения их потребительского поведения на рынке, исследования наметившихся тенденций в сфере сервисного
обслуживания,
оценки
маркетинговой
активности операторов рынка.
ИНТЕНСИВНОСТЬ ЗАПРАВКИ АВТОМОБИЛЯ НА АЗС
Один раз в неделю или чаще?
ДА

89.1%

один раз в 2-3 дня

10.9%

НЕТ

один раз в 2-3 недели

61.6%
12.1%
ежедневно

26.3%

один раз в неделю реже раза в месяц

84.4%
5.5% 10.1%
один раз в месяц

89,1% опрошенных автомобилистов заправляются на АЗС достаточно интенсивно, т.е. один раз в неделю или чаще. При этом большинство – каждый второй респондент – заправляется один раз в два-три дня.

Заправляете ли Вы свой автомобиль
постоянно в одной сети АЗС?
НЕТ, в 2-3 сетях АЗС

39.6%

качество топлива

43%

цена топлива
сервис

12%

акции

9%

месторасположение

7%

47.5%

12.9%
ДА

24%

НЕТ, заправляюсь
в зависимости от

прочее

6%

Как показывают данные опроса, только 39,6% респондентов являются постоянными клиентами определенных сетей АЗС. 12,9% опрошенных заправляются в
тех сетях, где более выгодные для клиентов условия (чаще «качество топлива» –
43% и его «цена» – 24%).
Наибольшие предпочтения в городах-миллионниках и прочих населенных
пунктах потребители отдают сети АЗС «Лукойл» - 23,6% и 20,2% соответственно.
В какой конкретно сети АЗС Вы чаще всего заправляетесь?
Города-миллионники
23.6%
19.1%
10.4%

Прочие населенные пункты

ЛУКОЙЛ

20.2%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

21.7%

ЛУКОЙЛ
РОСНЕФТЬ

SHELL

8.3%

9.7%

ТНК

ТАТНЕФТЬ

БАШНЕФТЬ

8.1%

9.3%

РОСНЕФТЬ

8.6%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

6.9%

5.8%
17.8%

BP

7.5%

ТНК

ГАЗПРОМ

7.2%

ТАТНЕФТЬ

ПРОЧИЕ АЗС

15.8%

ПРОЧИЕ АЗС

При выборе АЗС владельцы автомобилей преимущественное внимание уделяют качеству топлива – 52,7% опрошенных и качеству обслуживания – 48,1%.
Факторы, определяющие выбор АЗС
КАЧЕСТВО ТОПЛИВА

48.1%

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЦЕНА ТОПЛИВА
РАСПОЛОЖЕНИЕ АЗС

ПРОЧЕЕ
АКЦИИ

52.7%

39.2%

22.1%

11.2%
8.9%

Несмотря на важность фактора - «качество топлива» при выборе АЗС, только
43,5% и 31,5% респондентов действительно устраивает качество бензина и дизтоплива соответственно в российских АЗС.
Как Вы оцениваете качество топлива в российских АЗС?
ДИЗЕЛЬНОЕ ТОПЛИВО

БЕНЗИН

высокое

31.5%
21.3%
низкое

высокое

43.5%
47.2%

в зависимости от
заправки

33.9%
низкое

22.6%
в зависимости от
заправки

В ТОП-5 автозаправочных станций и
комплексов по качеству топлива попали сразу четыре отечественные сети АЗС:
1 место – делят Лукойл (более 2,3 тыс. АЗС
в РФ) и Роснефть (1,8 тыс. АЗС);
3 место – Татнефть (более 0,5 тыс. АЗС в
РФ);
5 место – Газпромнефть (более 1,2 тыс. АЗС
в РФ).
Наиболее востребованными на текущий
момент времени марками топлива среди российских автомобилистов являются АИ-92 и
АИ-95.
Рейтинг популярности марок топлива:

ТОП-5
АЗС по качеству топлива

1
1
2
1
3

3
4
45
5

1 место

2 место

3 место

4 место

За последние 12 месяцев, по мнению большинства респондентов, качество топлива на АЗС не изменилось (44,2%). Однако, почти сорок процентов опрошенных отмечают ухудшение качества продукта: незначительное (32,6%) и существенное (7,9%), что является достаточно тревожным сигналом.

Динамика цен на популярные марки
Сопоставив изменение сотоплива за последние 12 месяцев
отношения «цена-качество»
(по данным ресурса www.benzin-price.ru)
топлива на АЗС за последний +9,8%
+8,2%
год можно сделать вывод, что с
+7,3%
ростом цен на бензин в среднем
+5,6%
на 7-10% и ДТ на 5-6% на рос98
сийских АЗС, качество самого
топлива, к сожалению для автомобилистов, не выросло.
ТОП-5
Народный рейтинг АЗС по лучшеАЗС по оптимальному соотношему соотношению «цена-качества» вознию «цена-качество» топлива
главляют пять российских тяжеловесаоператора:
1
1
1 место – сеть АЗС «Роснефть» 4,2 балла;
2
2 место – делят между собой сети
2
АЗС «ГазпромНефть» и «Лукойл» по 4,0 балла;
3
4 место – сеть заправок «Татнефть»
2
- 3,9 балла.
4
5 место – «Башнефть» - 3,7 баллов.
Сети импортных АЗС, имеющих
45
традиционно высокое качество топлива («Shell» и «BP»), уступают отечественным сетям заправок по ценовому
5
фактору.

Данные Интернет-опроса клиентов российских АЗС свидетельствуют,
что общий уровень качества обслуживания по пятибалльной шкале составляет 4,02 баллов, что является достаточно высоким результатом.
В сравнении с другими сервисными отраслями, качество обслуживания
на АЗС ниже, чем в ресторанном бизнесе и банках.
Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях
(по 5-ти балльной шкале)

4,29

4,16

4,02

3,91

СУПЕРМАРКЕТ

РЕСТОРАНЫ

БАНКИ

За последние 12 месяцев качество обслуживания клиентов
АЗС по мнению 72% опрошенных не изменилось. В то же
время, 17% респондентов в
разной
степени
отмечают
ухудшение сервиса в российских АЗС и 11% - его повышение.

АЗС

РИТЕЙЛ

Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество
обслуживания клиентов в АЗС
за последние 12 месяцев?
не изменилось

72%

13%

11%
4%

незначительно
улучшилось
существенно
ухудшилось

незначительно
ухудшилось

Характеристика сервиса АЗС (по 5-ти балльной шкале)
4.7

3.4

3.4

3.1

3.8

3.3

3.0

2.0
1.3

в среднем по отрасли

4.8
4.1
3.1

3.7

4.1

3.7 3.9

2.4

4.6

4.4

2.6

2.4

2.6

2.2

2.6

3.1

0.9
0.2

города-миллионники

прочие населенные пункты

24 часа

скоростная ТРК

автомойка

пост подкачки шин

безналичный расчет

топливные карты

банкомат

туалет

Рост конкуренции среди российских АЗС приводит к увеличению основных и дополнительных видов сервиса, которые расширяют спектр услуг. Как показал опрос, большинство сетей оборудовано терминалами для безналичного расчета (4,7),
имеют зону кафе или магазин (3,8), работают круглосуточно и используют топливные карты или карты лояльности (по 3,4 балла). Гораздо реже АЗС имеют скоростные топливораздаточные колонки (1,3) и сервис автомойки (2,0).
Стоит отметить, что количество и качество сервисов в АЗС в городах с численностью населения более 1 млн. человек гораздо выше по сравнению с остальными
населенными пунктами.

Основные проблемные зоны
российских АЗС
Навязчивое поведение персонала

14%

Неинформирование
персонала об акциях

11%

Прочее

13%

36%
26%

Грязь в туалете

Отсутствие заправщика возле ТРК

Большинство российских
АЗС имеют схожие проблемы и недостатки в
обслуживании клиентов.
Так, в 36% случаев на АЗС
в зоне ТРК отсутствуют
заправщики, что существенно увеличивает затраты
времени клиентов и желание осуществления повторных покупок. Более того, в каждом четвертом
случае в зоне санузла зафиксирована грязь и отсутствие средств гигиены
(26%).

На основании проведенного контент-анализа субъективных мнений респондентов интернет-опроса можно выделить комплекс рекомендаций для отечественных АЗС:
1) работа заправщика (пистолетчика):
- приветливость и опрятность заправщика;
- постоянное нахождение заправщика в зоне ТРК;
- бесплатное мытье стекол автомобиля;
2) работа оператора (кассира):
- информирование клиента о текущих акциях;
- предложение чая/кофе;

3) зона санузла:
- соблюдение графика уборки санузла;
- контроль за наличием гигиенических средств в туалете и др.
4) общие рекомендации по улучшению работы АЗС:
- соблюдение контроля за качеством топлива;
- организация зон отдыха и душевых кабин для нужд дальнобойщиков;
- обеспечение бесплатного доступа к Wi-Fi и др.
Предложенные меры помогут отечественным АЗС повысить не только комфортность и качество предоставления услуг, но и усилить лояльность к заведению.
По данным исследования, на текущий момент времени наибольшая лояльность
клиентов выявлена в сетях АЗС «Лукойл» и «Shell», где готовность рекомендовать
заправки своим друзьям или знакомым составляет 51,2% и 50,7% соответственно.
РЕЙТИНГ российских АЗС по критерию лояльности*
46.5

43.3

43.0

NPS ниже отраслевого уровня
39.4

38.6

34.1

20.0

31.2

25.3

Сургутнефтегаз

Татнефтепродукт

NPS выше отраслевого уровня

Газпром

Татнефть

BP

ТНК

Башнефть

Газпромнефть

Роснефть

Shell

0.0

Лукойл

17.4

13.2

9.8

6.5

2.2

Прочие
Прочие

50.7

Перекресток Ойл

51.2

НК Альянс

40.0

ПТК

60.0

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями
«Промоутеров» и «Критиков»

О НАШЕЙ КОМПАНИИ

Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей
целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса.
Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, ПрессХаус и др) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон,
Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных,
так и количественных (в том числе полевых).
На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования
«Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации,
branding, brandimage, brandbook, guideline.
Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевантной информации о сервисе и конкурентной среде.

 +7(495)646-63-26

 www.scoutmr.ru

 [email protected]

Генеральный директор:
Сидорова
Ольга Сергеевна
Директор департамента:
Матвиенко
Николай Иванович
Руководитель отдела
Маркетинговых исследований:
Фетисов
Алексей Вадимович

г. Москва,
Измайловский проспект, 75/1

 +7(495)646-63-26
+7(968)635-33-97

 www.scoutmr.ru

 [email protected]
[email protected]


Slide 10

АЗС 2015
РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТОПРОСА КОМПАНИИ
«СКАУТ МАРКЕТИНГ»
АВГУСТ 2015


 +7(495)646-63-26
+7(495)646-63-26


 www.scoutmr.ru
www.scoutmr.ru


 [email protected]
[email protected]

ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА
женщины

11%

пол

89%
мужчины

прочие
госслужащие

безработные

15% 11%

Онлайн-опрос клиентов отечественных автозаправочных
19%
33%
станций проведен агентством
23%
"Скаут маркетинг" не по закаофисные
предприниматели
сотрудники
зу сторонних предприятий, не
носит коммерческий характер
и основан на 323 оценках рес35-44 года
пондентов, которые достигли
45-54 года
18-ти лет, имеют водительс36%
возраст кие права, собственный/по до20%
веренности автомобиль и сис55 лет и более
9%
23%
тематически его заправляют
12%
на АЗС за свои личные
18-24 года
25-34 года
средства.

род
занятий

С 1 по 12 августа 2015 года агентство
«Скаут Маркетинг» проводило Интернетопрос пользователей услуг российских АЗС
с целью изучения их потребительского поведения на рынке, исследования наметившихся тенденций в сфере сервисного
обслуживания,
оценки
маркетинговой
активности операторов рынка.
ИНТЕНСИВНОСТЬ ЗАПРАВКИ АВТОМОБИЛЯ НА АЗС
Один раз в неделю или чаще?
ДА

89.1%

один раз в 2-3 дня

10.9%

НЕТ

один раз в 2-3 недели

61.6%
12.1%
ежедневно

26.3%

один раз в неделю реже раза в месяц

84.4%
5.5% 10.1%
один раз в месяц

89,1% опрошенных автомобилистов заправляются на АЗС достаточно интенсивно, т.е. один раз в неделю или чаще. При этом большинство – каждый второй респондент – заправляется один раз в два-три дня.

Заправляете ли Вы свой автомобиль
постоянно в одной сети АЗС?
НЕТ, в 2-3 сетях АЗС

39.6%

качество топлива

43%

цена топлива
сервис

12%

акции

9%

месторасположение

7%

47.5%

12.9%
ДА

24%

НЕТ, заправляюсь
в зависимости от

прочее

6%

Как показывают данные опроса, только 39,6% респондентов являются постоянными клиентами определенных сетей АЗС. 12,9% опрошенных заправляются в
тех сетях, где более выгодные для клиентов условия (чаще «качество топлива» –
43% и его «цена» – 24%).
Наибольшие предпочтения в городах-миллионниках и прочих населенных
пунктах потребители отдают сети АЗС «Лукойл» - 23,6% и 20,2% соответственно.
В какой конкретно сети АЗС Вы чаще всего заправляетесь?
Города-миллионники
23.6%
19.1%
10.4%

Прочие населенные пункты

ЛУКОЙЛ

20.2%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

21.7%

ЛУКОЙЛ
РОСНЕФТЬ

SHELL

8.3%

9.7%

ТНК

ТАТНЕФТЬ

БАШНЕФТЬ

8.1%

9.3%

РОСНЕФТЬ

8.6%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

6.9%

5.8%
17.8%

BP

7.5%

ТНК

ГАЗПРОМ

7.2%

ТАТНЕФТЬ

ПРОЧИЕ АЗС

15.8%

ПРОЧИЕ АЗС

При выборе АЗС владельцы автомобилей преимущественное внимание уделяют качеству топлива – 52,7% опрошенных и качеству обслуживания – 48,1%.
Факторы, определяющие выбор АЗС
КАЧЕСТВО ТОПЛИВА

48.1%

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЦЕНА ТОПЛИВА
РАСПОЛОЖЕНИЕ АЗС

ПРОЧЕЕ
АКЦИИ

52.7%

39.2%

22.1%

11.2%
8.9%

Несмотря на важность фактора - «качество топлива» при выборе АЗС, только
43,5% и 31,5% респондентов действительно устраивает качество бензина и дизтоплива соответственно в российских АЗС.
Как Вы оцениваете качество топлива в российских АЗС?
ДИЗЕЛЬНОЕ ТОПЛИВО

БЕНЗИН

высокое

31.5%
21.3%
низкое

высокое

43.5%
47.2%

в зависимости от
заправки

33.9%
низкое

22.6%
в зависимости от
заправки

В ТОП-5 автозаправочных станций и
комплексов по качеству топлива попали сразу четыре отечественные сети АЗС:
1 место – делят Лукойл (более 2,3 тыс. АЗС
в РФ) и Роснефть (1,8 тыс. АЗС);
3 место – Татнефть (более 0,5 тыс. АЗС в
РФ);
5 место – Газпромнефть (более 1,2 тыс. АЗС
в РФ).
Наиболее востребованными на текущий
момент времени марками топлива среди российских автомобилистов являются АИ-92 и
АИ-95.
Рейтинг популярности марок топлива:

ТОП-5
АЗС по качеству топлива

1
1
2
1
3

3
4
45
5

1 место

2 место

3 место

4 место

За последние 12 месяцев, по мнению большинства респондентов, качество топлива на АЗС не изменилось (44,2%). Однако, почти сорок процентов опрошенных отмечают ухудшение качества продукта: незначительное (32,6%) и существенное (7,9%), что является достаточно тревожным сигналом.

Динамика цен на популярные марки
Сопоставив изменение сотоплива за последние 12 месяцев
отношения «цена-качество»
(по данным ресурса www.benzin-price.ru)
топлива на АЗС за последний +9,8%
+8,2%
год можно сделать вывод, что с
+7,3%
ростом цен на бензин в среднем
+5,6%
на 7-10% и ДТ на 5-6% на рос98
сийских АЗС, качество самого
топлива, к сожалению для автомобилистов, не выросло.
ТОП-5
Народный рейтинг АЗС по лучшеАЗС по оптимальному соотношему соотношению «цена-качества» вознию «цена-качество» топлива
главляют пять российских тяжеловесаоператора:
1
1
1 место – сеть АЗС «Роснефть» 4,2 балла;
2
2 место – делят между собой сети
2
АЗС «ГазпромНефть» и «Лукойл» по 4,0 балла;
3
4 место – сеть заправок «Татнефть»
2
- 3,9 балла.
4
5 место – «Башнефть» - 3,7 баллов.
Сети импортных АЗС, имеющих
45
традиционно высокое качество топлива («Shell» и «BP»), уступают отечественным сетям заправок по ценовому
5
фактору.

Данные Интернет-опроса клиентов российских АЗС свидетельствуют,
что общий уровень качества обслуживания по пятибалльной шкале составляет 4,02 баллов, что является достаточно высоким результатом.
В сравнении с другими сервисными отраслями, качество обслуживания
на АЗС ниже, чем в ресторанном бизнесе и банках.
Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях
(по 5-ти балльной шкале)

4,29

4,16

4,02

3,91

СУПЕРМАРКЕТ

РЕСТОРАНЫ

БАНКИ

За последние 12 месяцев качество обслуживания клиентов
АЗС по мнению 72% опрошенных не изменилось. В то же
время, 17% респондентов в
разной
степени
отмечают
ухудшение сервиса в российских АЗС и 11% - его повышение.

АЗС

РИТЕЙЛ

Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество
обслуживания клиентов в АЗС
за последние 12 месяцев?
не изменилось

72%

13%

11%
4%

незначительно
улучшилось
существенно
ухудшилось

незначительно
ухудшилось

Характеристика сервиса АЗС (по 5-ти балльной шкале)
4.7

3.4

3.4

3.1

3.8

3.3

3.0

2.0
1.3

в среднем по отрасли

4.8
4.1
3.1

3.7

4.1

3.7 3.9

2.4

4.6

4.4

2.6

2.4

2.6

2.2

2.6

3.1

0.9
0.2

города-миллионники

прочие населенные пункты

24 часа

скоростная ТРК

автомойка

пост подкачки шин

безналичный расчет

топливные карты

банкомат

туалет

Рост конкуренции среди российских АЗС приводит к увеличению основных и дополнительных видов сервиса, которые расширяют спектр услуг. Как показал опрос, большинство сетей оборудовано терминалами для безналичного расчета (4,7),
имеют зону кафе или магазин (3,8), работают круглосуточно и используют топливные карты или карты лояльности (по 3,4 балла). Гораздо реже АЗС имеют скоростные топливораздаточные колонки (1,3) и сервис автомойки (2,0).
Стоит отметить, что количество и качество сервисов в АЗС в городах с численностью населения более 1 млн. человек гораздо выше по сравнению с остальными
населенными пунктами.

Основные проблемные зоны
российских АЗС
Навязчивое поведение персонала

14%

Неинформирование
персонала об акциях

11%

Прочее

13%

36%
26%

Грязь в туалете

Отсутствие заправщика возле ТРК

Большинство российских
АЗС имеют схожие проблемы и недостатки в
обслуживании клиентов.
Так, в 36% случаев на АЗС
в зоне ТРК отсутствуют
заправщики, что существенно увеличивает затраты
времени клиентов и желание осуществления повторных покупок. Более того, в каждом четвертом
случае в зоне санузла зафиксирована грязь и отсутствие средств гигиены
(26%).

На основании проведенного контент-анализа субъективных мнений респондентов интернет-опроса можно выделить комплекс рекомендаций для отечественных АЗС:
1) работа заправщика (пистолетчика):
- приветливость и опрятность заправщика;
- постоянное нахождение заправщика в зоне ТРК;
- бесплатное мытье стекол автомобиля;
2) работа оператора (кассира):
- информирование клиента о текущих акциях;
- предложение чая/кофе;

3) зона санузла:
- соблюдение графика уборки санузла;
- контроль за наличием гигиенических средств в туалете и др.
4) общие рекомендации по улучшению работы АЗС:
- соблюдение контроля за качеством топлива;
- организация зон отдыха и душевых кабин для нужд дальнобойщиков;
- обеспечение бесплатного доступа к Wi-Fi и др.
Предложенные меры помогут отечественным АЗС повысить не только комфортность и качество предоставления услуг, но и усилить лояльность к заведению.
По данным исследования, на текущий момент времени наибольшая лояльность
клиентов выявлена в сетях АЗС «Лукойл» и «Shell», где готовность рекомендовать
заправки своим друзьям или знакомым составляет 51,2% и 50,7% соответственно.
РЕЙТИНГ российских АЗС по критерию лояльности*
46.5

43.3

43.0

NPS ниже отраслевого уровня
39.4

38.6

34.1

20.0

31.2

25.3

Сургутнефтегаз

Татнефтепродукт

NPS выше отраслевого уровня

Газпром

Татнефть

BP

ТНК

Башнефть

Газпромнефть

Роснефть

Shell

0.0

Лукойл

17.4

13.2

9.8

6.5

2.2

Прочие
Прочие

50.7

Перекресток Ойл

51.2

НК Альянс

40.0

ПТК

60.0

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями
«Промоутеров» и «Критиков»

О НАШЕЙ КОМПАНИИ

Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей
целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса.
Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, ПрессХаус и др) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон,
Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных,
так и количественных (в том числе полевых).
На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования
«Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации,
branding, brandimage, brandbook, guideline.
Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевантной информации о сервисе и конкурентной среде.

 +7(495)646-63-26

 www.scoutmr.ru

 [email protected]

Генеральный директор:
Сидорова
Ольга Сергеевна
Директор департамента:
Матвиенко
Николай Иванович
Руководитель отдела
Маркетинговых исследований:
Фетисов
Алексей Вадимович

г. Москва,
Измайловский проспект, 75/1

 +7(495)646-63-26
+7(968)635-33-97

 www.scoutmr.ru

 [email protected]
[email protected]


Slide 11

АЗС 2015
РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТОПРОСА КОМПАНИИ
«СКАУТ МАРКЕТИНГ»
АВГУСТ 2015


 +7(495)646-63-26
+7(495)646-63-26


 www.scoutmr.ru
www.scoutmr.ru


 [email protected]
[email protected]

ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА
женщины

11%

пол

89%
мужчины

прочие
госслужащие

безработные

15% 11%

Онлайн-опрос клиентов отечественных автозаправочных
19%
33%
станций проведен агентством
23%
"Скаут маркетинг" не по закаофисные
предприниматели
сотрудники
зу сторонних предприятий, не
носит коммерческий характер
и основан на 323 оценках рес35-44 года
пондентов, которые достигли
45-54 года
18-ти лет, имеют водительс36%
возраст кие права, собственный/по до20%
веренности автомобиль и сис55 лет и более
9%
23%
тематически его заправляют
12%
на АЗС за свои личные
18-24 года
25-34 года
средства.

род
занятий

С 1 по 12 августа 2015 года агентство
«Скаут Маркетинг» проводило Интернетопрос пользователей услуг российских АЗС
с целью изучения их потребительского поведения на рынке, исследования наметившихся тенденций в сфере сервисного
обслуживания,
оценки
маркетинговой
активности операторов рынка.
ИНТЕНСИВНОСТЬ ЗАПРАВКИ АВТОМОБИЛЯ НА АЗС
Один раз в неделю или чаще?
ДА

89.1%

один раз в 2-3 дня

10.9%

НЕТ

один раз в 2-3 недели

61.6%
12.1%
ежедневно

26.3%

один раз в неделю реже раза в месяц

84.4%
5.5% 10.1%
один раз в месяц

89,1% опрошенных автомобилистов заправляются на АЗС достаточно интенсивно, т.е. один раз в неделю или чаще. При этом большинство – каждый второй респондент – заправляется один раз в два-три дня.

Заправляете ли Вы свой автомобиль
постоянно в одной сети АЗС?
НЕТ, в 2-3 сетях АЗС

39.6%

качество топлива

43%

цена топлива
сервис

12%

акции

9%

месторасположение

7%

47.5%

12.9%
ДА

24%

НЕТ, заправляюсь
в зависимости от

прочее

6%

Как показывают данные опроса, только 39,6% респондентов являются постоянными клиентами определенных сетей АЗС. 12,9% опрошенных заправляются в
тех сетях, где более выгодные для клиентов условия (чаще «качество топлива» –
43% и его «цена» – 24%).
Наибольшие предпочтения в городах-миллионниках и прочих населенных
пунктах потребители отдают сети АЗС «Лукойл» - 23,6% и 20,2% соответственно.
В какой конкретно сети АЗС Вы чаще всего заправляетесь?
Города-миллионники
23.6%
19.1%
10.4%

Прочие населенные пункты

ЛУКОЙЛ

20.2%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

21.7%

ЛУКОЙЛ
РОСНЕФТЬ

SHELL

8.3%

9.7%

ТНК

ТАТНЕФТЬ

БАШНЕФТЬ

8.1%

9.3%

РОСНЕФТЬ

8.6%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

6.9%

5.8%
17.8%

BP

7.5%

ТНК

ГАЗПРОМ

7.2%

ТАТНЕФТЬ

ПРОЧИЕ АЗС

15.8%

ПРОЧИЕ АЗС

При выборе АЗС владельцы автомобилей преимущественное внимание уделяют качеству топлива – 52,7% опрошенных и качеству обслуживания – 48,1%.
Факторы, определяющие выбор АЗС
КАЧЕСТВО ТОПЛИВА

48.1%

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЦЕНА ТОПЛИВА
РАСПОЛОЖЕНИЕ АЗС

ПРОЧЕЕ
АКЦИИ

52.7%

39.2%

22.1%

11.2%
8.9%

Несмотря на важность фактора - «качество топлива» при выборе АЗС, только
43,5% и 31,5% респондентов действительно устраивает качество бензина и дизтоплива соответственно в российских АЗС.
Как Вы оцениваете качество топлива в российских АЗС?
ДИЗЕЛЬНОЕ ТОПЛИВО

БЕНЗИН

высокое

31.5%
21.3%
низкое

высокое

43.5%
47.2%

в зависимости от
заправки

33.9%
низкое

22.6%
в зависимости от
заправки

В ТОП-5 автозаправочных станций и
комплексов по качеству топлива попали сразу четыре отечественные сети АЗС:
1 место – делят Лукойл (более 2,3 тыс. АЗС
в РФ) и Роснефть (1,8 тыс. АЗС);
3 место – Татнефть (более 0,5 тыс. АЗС в
РФ);
5 место – Газпромнефть (более 1,2 тыс. АЗС
в РФ).
Наиболее востребованными на текущий
момент времени марками топлива среди российских автомобилистов являются АИ-92 и
АИ-95.
Рейтинг популярности марок топлива:

ТОП-5
АЗС по качеству топлива

1
1
2
1
3

3
4
45
5

1 место

2 место

3 место

4 место

За последние 12 месяцев, по мнению большинства респондентов, качество топлива на АЗС не изменилось (44,2%). Однако, почти сорок процентов опрошенных отмечают ухудшение качества продукта: незначительное (32,6%) и существенное (7,9%), что является достаточно тревожным сигналом.

Динамика цен на популярные марки
Сопоставив изменение сотоплива за последние 12 месяцев
отношения «цена-качество»
(по данным ресурса www.benzin-price.ru)
топлива на АЗС за последний +9,8%
+8,2%
год можно сделать вывод, что с
+7,3%
ростом цен на бензин в среднем
+5,6%
на 7-10% и ДТ на 5-6% на рос98
сийских АЗС, качество самого
топлива, к сожалению для автомобилистов, не выросло.
ТОП-5
Народный рейтинг АЗС по лучшеАЗС по оптимальному соотношему соотношению «цена-качества» вознию «цена-качество» топлива
главляют пять российских тяжеловесаоператора:
1
1
1 место – сеть АЗС «Роснефть» 4,2 балла;
2
2 место – делят между собой сети
2
АЗС «ГазпромНефть» и «Лукойл» по 4,0 балла;
3
4 место – сеть заправок «Татнефть»
2
- 3,9 балла.
4
5 место – «Башнефть» - 3,7 баллов.
Сети импортных АЗС, имеющих
45
традиционно высокое качество топлива («Shell» и «BP»), уступают отечественным сетям заправок по ценовому
5
фактору.

Данные Интернет-опроса клиентов российских АЗС свидетельствуют,
что общий уровень качества обслуживания по пятибалльной шкале составляет 4,02 баллов, что является достаточно высоким результатом.
В сравнении с другими сервисными отраслями, качество обслуживания
на АЗС ниже, чем в ресторанном бизнесе и банках.
Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях
(по 5-ти балльной шкале)

4,29

4,16

4,02

3,91

СУПЕРМАРКЕТ

РЕСТОРАНЫ

БАНКИ

За последние 12 месяцев качество обслуживания клиентов
АЗС по мнению 72% опрошенных не изменилось. В то же
время, 17% респондентов в
разной
степени
отмечают
ухудшение сервиса в российских АЗС и 11% - его повышение.

АЗС

РИТЕЙЛ

Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество
обслуживания клиентов в АЗС
за последние 12 месяцев?
не изменилось

72%

13%

11%
4%

незначительно
улучшилось
существенно
ухудшилось

незначительно
ухудшилось

Характеристика сервиса АЗС (по 5-ти балльной шкале)
4.7

3.4

3.4

3.1

3.8

3.3

3.0

2.0
1.3

в среднем по отрасли

4.8
4.1
3.1

3.7

4.1

3.7 3.9

2.4

4.6

4.4

2.6

2.4

2.6

2.2

2.6

3.1

0.9
0.2

города-миллионники

прочие населенные пункты

24 часа

скоростная ТРК

автомойка

пост подкачки шин

безналичный расчет

топливные карты

банкомат

туалет

Рост конкуренции среди российских АЗС приводит к увеличению основных и дополнительных видов сервиса, которые расширяют спектр услуг. Как показал опрос, большинство сетей оборудовано терминалами для безналичного расчета (4,7),
имеют зону кафе или магазин (3,8), работают круглосуточно и используют топливные карты или карты лояльности (по 3,4 балла). Гораздо реже АЗС имеют скоростные топливораздаточные колонки (1,3) и сервис автомойки (2,0).
Стоит отметить, что количество и качество сервисов в АЗС в городах с численностью населения более 1 млн. человек гораздо выше по сравнению с остальными
населенными пунктами.

Основные проблемные зоны
российских АЗС
Навязчивое поведение персонала

14%

Неинформирование
персонала об акциях

11%

Прочее

13%

36%
26%

Грязь в туалете

Отсутствие заправщика возле ТРК

Большинство российских
АЗС имеют схожие проблемы и недостатки в
обслуживании клиентов.
Так, в 36% случаев на АЗС
в зоне ТРК отсутствуют
заправщики, что существенно увеличивает затраты
времени клиентов и желание осуществления повторных покупок. Более того, в каждом четвертом
случае в зоне санузла зафиксирована грязь и отсутствие средств гигиены
(26%).

На основании проведенного контент-анализа субъективных мнений респондентов интернет-опроса можно выделить комплекс рекомендаций для отечественных АЗС:
1) работа заправщика (пистолетчика):
- приветливость и опрятность заправщика;
- постоянное нахождение заправщика в зоне ТРК;
- бесплатное мытье стекол автомобиля;
2) работа оператора (кассира):
- информирование клиента о текущих акциях;
- предложение чая/кофе;

3) зона санузла:
- соблюдение графика уборки санузла;
- контроль за наличием гигиенических средств в туалете и др.
4) общие рекомендации по улучшению работы АЗС:
- соблюдение контроля за качеством топлива;
- организация зон отдыха и душевых кабин для нужд дальнобойщиков;
- обеспечение бесплатного доступа к Wi-Fi и др.
Предложенные меры помогут отечественным АЗС повысить не только комфортность и качество предоставления услуг, но и усилить лояльность к заведению.
По данным исследования, на текущий момент времени наибольшая лояльность
клиентов выявлена в сетях АЗС «Лукойл» и «Shell», где готовность рекомендовать
заправки своим друзьям или знакомым составляет 51,2% и 50,7% соответственно.
РЕЙТИНГ российских АЗС по критерию лояльности*
46.5

43.3

43.0

NPS ниже отраслевого уровня
39.4

38.6

34.1

20.0

31.2

25.3

Сургутнефтегаз

Татнефтепродукт

NPS выше отраслевого уровня

Газпром

Татнефть

BP

ТНК

Башнефть

Газпромнефть

Роснефть

Shell

0.0

Лукойл

17.4

13.2

9.8

6.5

2.2

Прочие
Прочие

50.7

Перекресток Ойл

51.2

НК Альянс

40.0

ПТК

60.0

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями
«Промоутеров» и «Критиков»

О НАШЕЙ КОМПАНИИ

Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей
целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса.
Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, ПрессХаус и др) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон,
Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных,
так и количественных (в том числе полевых).
На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования
«Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации,
branding, brandimage, brandbook, guideline.
Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевантной информации о сервисе и конкурентной среде.

 +7(495)646-63-26

 www.scoutmr.ru

 [email protected]

Генеральный директор:
Сидорова
Ольга Сергеевна
Директор департамента:
Матвиенко
Николай Иванович
Руководитель отдела
Маркетинговых исследований:
Фетисов
Алексей Вадимович

г. Москва,
Измайловский проспект, 75/1

 +7(495)646-63-26
+7(968)635-33-97

 www.scoutmr.ru

 [email protected]
[email protected]


Slide 12

АЗС 2015
РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТОПРОСА КОМПАНИИ
«СКАУТ МАРКЕТИНГ»
АВГУСТ 2015


 +7(495)646-63-26
+7(495)646-63-26


 www.scoutmr.ru
www.scoutmr.ru


 [email protected]
[email protected]

ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА
женщины

11%

пол

89%
мужчины

прочие
госслужащие

безработные

15% 11%

Онлайн-опрос клиентов отечественных автозаправочных
19%
33%
станций проведен агентством
23%
"Скаут маркетинг" не по закаофисные
предприниматели
сотрудники
зу сторонних предприятий, не
носит коммерческий характер
и основан на 323 оценках рес35-44 года
пондентов, которые достигли
45-54 года
18-ти лет, имеют водительс36%
возраст кие права, собственный/по до20%
веренности автомобиль и сис55 лет и более
9%
23%
тематически его заправляют
12%
на АЗС за свои личные
18-24 года
25-34 года
средства.

род
занятий

С 1 по 12 августа 2015 года агентство
«Скаут Маркетинг» проводило Интернетопрос пользователей услуг российских АЗС
с целью изучения их потребительского поведения на рынке, исследования наметившихся тенденций в сфере сервисного
обслуживания,
оценки
маркетинговой
активности операторов рынка.
ИНТЕНСИВНОСТЬ ЗАПРАВКИ АВТОМОБИЛЯ НА АЗС
Один раз в неделю или чаще?
ДА

89.1%

один раз в 2-3 дня

10.9%

НЕТ

один раз в 2-3 недели

61.6%
12.1%
ежедневно

26.3%

один раз в неделю реже раза в месяц

84.4%
5.5% 10.1%
один раз в месяц

89,1% опрошенных автомобилистов заправляются на АЗС достаточно интенсивно, т.е. один раз в неделю или чаще. При этом большинство – каждый второй респондент – заправляется один раз в два-три дня.

Заправляете ли Вы свой автомобиль
постоянно в одной сети АЗС?
НЕТ, в 2-3 сетях АЗС

39.6%

качество топлива

43%

цена топлива
сервис

12%

акции

9%

месторасположение

7%

47.5%

12.9%
ДА

24%

НЕТ, заправляюсь
в зависимости от

прочее

6%

Как показывают данные опроса, только 39,6% респондентов являются постоянными клиентами определенных сетей АЗС. 12,9% опрошенных заправляются в
тех сетях, где более выгодные для клиентов условия (чаще «качество топлива» –
43% и его «цена» – 24%).
Наибольшие предпочтения в городах-миллионниках и прочих населенных
пунктах потребители отдают сети АЗС «Лукойл» - 23,6% и 20,2% соответственно.
В какой конкретно сети АЗС Вы чаще всего заправляетесь?
Города-миллионники
23.6%
19.1%
10.4%

Прочие населенные пункты

ЛУКОЙЛ

20.2%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

21.7%

ЛУКОЙЛ
РОСНЕФТЬ

SHELL

8.3%

9.7%

ТНК

ТАТНЕФТЬ

БАШНЕФТЬ

8.1%

9.3%

РОСНЕФТЬ

8.6%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

6.9%

5.8%
17.8%

BP

7.5%

ТНК

ГАЗПРОМ

7.2%

ТАТНЕФТЬ

ПРОЧИЕ АЗС

15.8%

ПРОЧИЕ АЗС

При выборе АЗС владельцы автомобилей преимущественное внимание уделяют качеству топлива – 52,7% опрошенных и качеству обслуживания – 48,1%.
Факторы, определяющие выбор АЗС
КАЧЕСТВО ТОПЛИВА

48.1%

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЦЕНА ТОПЛИВА
РАСПОЛОЖЕНИЕ АЗС

ПРОЧЕЕ
АКЦИИ

52.7%

39.2%

22.1%

11.2%
8.9%

Несмотря на важность фактора - «качество топлива» при выборе АЗС, только
43,5% и 31,5% респондентов действительно устраивает качество бензина и дизтоплива соответственно в российских АЗС.
Как Вы оцениваете качество топлива в российских АЗС?
ДИЗЕЛЬНОЕ ТОПЛИВО

БЕНЗИН

высокое

31.5%
21.3%
низкое

высокое

43.5%
47.2%

в зависимости от
заправки

33.9%
низкое

22.6%
в зависимости от
заправки

В ТОП-5 автозаправочных станций и
комплексов по качеству топлива попали сразу четыре отечественные сети АЗС:
1 место – делят Лукойл (более 2,3 тыс. АЗС
в РФ) и Роснефть (1,8 тыс. АЗС);
3 место – Татнефть (более 0,5 тыс. АЗС в
РФ);
5 место – Газпромнефть (более 1,2 тыс. АЗС
в РФ).
Наиболее востребованными на текущий
момент времени марками топлива среди российских автомобилистов являются АИ-92 и
АИ-95.
Рейтинг популярности марок топлива:

ТОП-5
АЗС по качеству топлива

1
1
2
1
3

3
4
45
5

1 место

2 место

3 место

4 место

За последние 12 месяцев, по мнению большинства респондентов, качество топлива на АЗС не изменилось (44,2%). Однако, почти сорок процентов опрошенных отмечают ухудшение качества продукта: незначительное (32,6%) и существенное (7,9%), что является достаточно тревожным сигналом.

Динамика цен на популярные марки
Сопоставив изменение сотоплива за последние 12 месяцев
отношения «цена-качество»
(по данным ресурса www.benzin-price.ru)
топлива на АЗС за последний +9,8%
+8,2%
год можно сделать вывод, что с
+7,3%
ростом цен на бензин в среднем
+5,6%
на 7-10% и ДТ на 5-6% на рос98
сийских АЗС, качество самого
топлива, к сожалению для автомобилистов, не выросло.
ТОП-5
Народный рейтинг АЗС по лучшеАЗС по оптимальному соотношему соотношению «цена-качества» вознию «цена-качество» топлива
главляют пять российских тяжеловесаоператора:
1
1
1 место – сеть АЗС «Роснефть» 4,2 балла;
2
2 место – делят между собой сети
2
АЗС «ГазпромНефть» и «Лукойл» по 4,0 балла;
3
4 место – сеть заправок «Татнефть»
2
- 3,9 балла.
4
5 место – «Башнефть» - 3,7 баллов.
Сети импортных АЗС, имеющих
45
традиционно высокое качество топлива («Shell» и «BP»), уступают отечественным сетям заправок по ценовому
5
фактору.

Данные Интернет-опроса клиентов российских АЗС свидетельствуют,
что общий уровень качества обслуживания по пятибалльной шкале составляет 4,02 баллов, что является достаточно высоким результатом.
В сравнении с другими сервисными отраслями, качество обслуживания
на АЗС ниже, чем в ресторанном бизнесе и банках.
Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях
(по 5-ти балльной шкале)

4,29

4,16

4,02

3,91

СУПЕРМАРКЕТ

РЕСТОРАНЫ

БАНКИ

За последние 12 месяцев качество обслуживания клиентов
АЗС по мнению 72% опрошенных не изменилось. В то же
время, 17% респондентов в
разной
степени
отмечают
ухудшение сервиса в российских АЗС и 11% - его повышение.

АЗС

РИТЕЙЛ

Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество
обслуживания клиентов в АЗС
за последние 12 месяцев?
не изменилось

72%

13%

11%
4%

незначительно
улучшилось
существенно
ухудшилось

незначительно
ухудшилось

Характеристика сервиса АЗС (по 5-ти балльной шкале)
4.7

3.4

3.4

3.1

3.8

3.3

3.0

2.0
1.3

в среднем по отрасли

4.8
4.1
3.1

3.7

4.1

3.7 3.9

2.4

4.6

4.4

2.6

2.4

2.6

2.2

2.6

3.1

0.9
0.2

города-миллионники

прочие населенные пункты

24 часа

скоростная ТРК

автомойка

пост подкачки шин

безналичный расчет

топливные карты

банкомат

туалет

Рост конкуренции среди российских АЗС приводит к увеличению основных и дополнительных видов сервиса, которые расширяют спектр услуг. Как показал опрос, большинство сетей оборудовано терминалами для безналичного расчета (4,7),
имеют зону кафе или магазин (3,8), работают круглосуточно и используют топливные карты или карты лояльности (по 3,4 балла). Гораздо реже АЗС имеют скоростные топливораздаточные колонки (1,3) и сервис автомойки (2,0).
Стоит отметить, что количество и качество сервисов в АЗС в городах с численностью населения более 1 млн. человек гораздо выше по сравнению с остальными
населенными пунктами.

Основные проблемные зоны
российских АЗС
Навязчивое поведение персонала

14%

Неинформирование
персонала об акциях

11%

Прочее

13%

36%
26%

Грязь в туалете

Отсутствие заправщика возле ТРК

Большинство российских
АЗС имеют схожие проблемы и недостатки в
обслуживании клиентов.
Так, в 36% случаев на АЗС
в зоне ТРК отсутствуют
заправщики, что существенно увеличивает затраты
времени клиентов и желание осуществления повторных покупок. Более того, в каждом четвертом
случае в зоне санузла зафиксирована грязь и отсутствие средств гигиены
(26%).

На основании проведенного контент-анализа субъективных мнений респондентов интернет-опроса можно выделить комплекс рекомендаций для отечественных АЗС:
1) работа заправщика (пистолетчика):
- приветливость и опрятность заправщика;
- постоянное нахождение заправщика в зоне ТРК;
- бесплатное мытье стекол автомобиля;
2) работа оператора (кассира):
- информирование клиента о текущих акциях;
- предложение чая/кофе;

3) зона санузла:
- соблюдение графика уборки санузла;
- контроль за наличием гигиенических средств в туалете и др.
4) общие рекомендации по улучшению работы АЗС:
- соблюдение контроля за качеством топлива;
- организация зон отдыха и душевых кабин для нужд дальнобойщиков;
- обеспечение бесплатного доступа к Wi-Fi и др.
Предложенные меры помогут отечественным АЗС повысить не только комфортность и качество предоставления услуг, но и усилить лояльность к заведению.
По данным исследования, на текущий момент времени наибольшая лояльность
клиентов выявлена в сетях АЗС «Лукойл» и «Shell», где готовность рекомендовать
заправки своим друзьям или знакомым составляет 51,2% и 50,7% соответственно.
РЕЙТИНГ российских АЗС по критерию лояльности*
46.5

43.3

43.0

NPS ниже отраслевого уровня
39.4

38.6

34.1

20.0

31.2

25.3

Сургутнефтегаз

Татнефтепродукт

NPS выше отраслевого уровня

Газпром

Татнефть

BP

ТНК

Башнефть

Газпромнефть

Роснефть

Shell

0.0

Лукойл

17.4

13.2

9.8

6.5

2.2

Прочие
Прочие

50.7

Перекресток Ойл

51.2

НК Альянс

40.0

ПТК

60.0

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями
«Промоутеров» и «Критиков»

О НАШЕЙ КОМПАНИИ

Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей
целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса.
Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, ПрессХаус и др) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон,
Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных,
так и количественных (в том числе полевых).
На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования
«Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации,
branding, brandimage, brandbook, guideline.
Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевантной информации о сервисе и конкурентной среде.

 +7(495)646-63-26

 www.scoutmr.ru

 [email protected]

Генеральный директор:
Сидорова
Ольга Сергеевна
Директор департамента:
Матвиенко
Николай Иванович
Руководитель отдела
Маркетинговых исследований:
Фетисов
Алексей Вадимович

г. Москва,
Измайловский проспект, 75/1

 +7(495)646-63-26
+7(968)635-33-97

 www.scoutmr.ru

 [email protected]
[email protected]


Slide 13

АЗС 2015
РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТОПРОСА КОМПАНИИ
«СКАУТ МАРКЕТИНГ»
АВГУСТ 2015


 +7(495)646-63-26
+7(495)646-63-26


 www.scoutmr.ru
www.scoutmr.ru


 [email protected]
[email protected]

ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА
женщины

11%

пол

89%
мужчины

прочие
госслужащие

безработные

15% 11%

Онлайн-опрос клиентов отечественных автозаправочных
19%
33%
станций проведен агентством
23%
"Скаут маркетинг" не по закаофисные
предприниматели
сотрудники
зу сторонних предприятий, не
носит коммерческий характер
и основан на 323 оценках рес35-44 года
пондентов, которые достигли
45-54 года
18-ти лет, имеют водительс36%
возраст кие права, собственный/по до20%
веренности автомобиль и сис55 лет и более
9%
23%
тематически его заправляют
12%
на АЗС за свои личные
18-24 года
25-34 года
средства.

род
занятий

С 1 по 12 августа 2015 года агентство
«Скаут Маркетинг» проводило Интернетопрос пользователей услуг российских АЗС
с целью изучения их потребительского поведения на рынке, исследования наметившихся тенденций в сфере сервисного
обслуживания,
оценки
маркетинговой
активности операторов рынка.
ИНТЕНСИВНОСТЬ ЗАПРАВКИ АВТОМОБИЛЯ НА АЗС
Один раз в неделю или чаще?
ДА

89.1%

один раз в 2-3 дня

10.9%

НЕТ

один раз в 2-3 недели

61.6%
12.1%
ежедневно

26.3%

один раз в неделю реже раза в месяц

84.4%
5.5% 10.1%
один раз в месяц

89,1% опрошенных автомобилистов заправляются на АЗС достаточно интенсивно, т.е. один раз в неделю или чаще. При этом большинство – каждый второй респондент – заправляется один раз в два-три дня.

Заправляете ли Вы свой автомобиль
постоянно в одной сети АЗС?
НЕТ, в 2-3 сетях АЗС

39.6%

качество топлива

43%

цена топлива
сервис

12%

акции

9%

месторасположение

7%

47.5%

12.9%
ДА

24%

НЕТ, заправляюсь
в зависимости от

прочее

6%

Как показывают данные опроса, только 39,6% респондентов являются постоянными клиентами определенных сетей АЗС. 12,9% опрошенных заправляются в
тех сетях, где более выгодные для клиентов условия (чаще «качество топлива» –
43% и его «цена» – 24%).
Наибольшие предпочтения в городах-миллионниках и прочих населенных
пунктах потребители отдают сети АЗС «Лукойл» - 23,6% и 20,2% соответственно.
В какой конкретно сети АЗС Вы чаще всего заправляетесь?
Города-миллионники
23.6%
19.1%
10.4%

Прочие населенные пункты

ЛУКОЙЛ

20.2%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

21.7%

ЛУКОЙЛ
РОСНЕФТЬ

SHELL

8.3%

9.7%

ТНК

ТАТНЕФТЬ

БАШНЕФТЬ

8.1%

9.3%

РОСНЕФТЬ

8.6%

ГАЗПРОМНЕФТЬ

6.9%

5.8%
17.8%

BP

7.5%

ТНК

ГАЗПРОМ

7.2%

ТАТНЕФТЬ

ПРОЧИЕ АЗС

15.8%

ПРОЧИЕ АЗС

При выборе АЗС владельцы автомобилей преимущественное внимание уделяют качеству топлива – 52,7% опрошенных и качеству обслуживания – 48,1%.
Факторы, определяющие выбор АЗС
КАЧЕСТВО ТОПЛИВА

48.1%

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЦЕНА ТОПЛИВА
РАСПОЛОЖЕНИЕ АЗС

ПРОЧЕЕ
АКЦИИ

52.7%

39.2%

22.1%

11.2%
8.9%

Несмотря на важность фактора - «качество топлива» при выборе АЗС, только
43,5% и 31,5% респондентов действительно устраивает качество бензина и дизтоплива соответственно в российских АЗС.
Как Вы оцениваете качество топлива в российских АЗС?
ДИЗЕЛЬНОЕ ТОПЛИВО

БЕНЗИН

высокое

31.5%
21.3%
низкое

высокое

43.5%
47.2%

в зависимости от
заправки

33.9%
низкое

22.6%
в зависимости от
заправки

В ТОП-5 автозаправочных станций и
комплексов по качеству топлива попали сразу четыре отечественные сети АЗС:
1 место – делят Лукойл (более 2,3 тыс. АЗС
в РФ) и Роснефть (1,8 тыс. АЗС);
3 место – Татнефть (более 0,5 тыс. АЗС в
РФ);
5 место – Газпромнефть (более 1,2 тыс. АЗС
в РФ).
Наиболее востребованными на текущий
момент времени марками топлива среди российских автомобилистов являются АИ-92 и
АИ-95.
Рейтинг популярности марок топлива:

ТОП-5
АЗС по качеству топлива

1
1
2
1
3

3
4
45
5

1 место

2 место

3 место

4 место

За последние 12 месяцев, по мнению большинства респондентов, качество топлива на АЗС не изменилось (44,2%). Однако, почти сорок процентов опрошенных отмечают ухудшение качества продукта: незначительное (32,6%) и существенное (7,9%), что является достаточно тревожным сигналом.

Динамика цен на популярные марки
Сопоставив изменение сотоплива за последние 12 месяцев
отношения «цена-качество»
(по данным ресурса www.benzin-price.ru)
топлива на АЗС за последний +9,8%
+8,2%
год можно сделать вывод, что с
+7,3%
ростом цен на бензин в среднем
+5,6%
на 7-10% и ДТ на 5-6% на рос98
сийских АЗС, качество самого
топлива, к сожалению для автомобилистов, не выросло.
ТОП-5
Народный рейтинг АЗС по лучшеАЗС по оптимальному соотношему соотношению «цена-качества» вознию «цена-качество» топлива
главляют пять российских тяжеловесаоператора:
1
1
1 место – сеть АЗС «Роснефть» 4,2 балла;
2
2 место – делят между собой сети
2
АЗС «ГазпромНефть» и «Лукойл» по 4,0 балла;
3
4 место – сеть заправок «Татнефть»
2
- 3,9 балла.
4
5 место – «Башнефть» - 3,7 баллов.
Сети импортных АЗС, имеющих
45
традиционно высокое качество топлива («Shell» и «BP»), уступают отечественным сетям заправок по ценовому
5
фактору.

Данные Интернет-опроса клиентов российских АЗС свидетельствуют,
что общий уровень качества обслуживания по пятибалльной шкале составляет 4,02 баллов, что является достаточно высоким результатом.
В сравнении с другими сервисными отраслями, качество обслуживания
на АЗС ниже, чем в ресторанном бизнесе и банках.
Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях
(по 5-ти балльной шкале)

4,29

4,16

4,02

3,91

СУПЕРМАРКЕТ

РЕСТОРАНЫ

БАНКИ

За последние 12 месяцев качество обслуживания клиентов
АЗС по мнению 72% опрошенных не изменилось. В то же
время, 17% респондентов в
разной
степени
отмечают
ухудшение сервиса в российских АЗС и 11% - его повышение.

АЗС

РИТЕЙЛ

Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество
обслуживания клиентов в АЗС
за последние 12 месяцев?
не изменилось

72%

13%

11%
4%

незначительно
улучшилось
существенно
ухудшилось

незначительно
ухудшилось

Характеристика сервиса АЗС (по 5-ти балльной шкале)
4.7

3.4

3.4

3.1

3.8

3.3

3.0

2.0
1.3

в среднем по отрасли

4.8
4.1
3.1

3.7

4.1

3.7 3.9

2.4

4.6

4.4

2.6

2.4

2.6

2.2

2.6

3.1

0.9
0.2

города-миллионники

прочие населенные пункты

24 часа

скоростная ТРК

автомойка

пост подкачки шин

безналичный расчет

топливные карты

банкомат

туалет

Рост конкуренции среди российских АЗС приводит к увеличению основных и дополнительных видов сервиса, которые расширяют спектр услуг. Как показал опрос, большинство сетей оборудовано терминалами для безналичного расчета (4,7),
имеют зону кафе или магазин (3,8), работают круглосуточно и используют топливные карты или карты лояльности (по 3,4 балла). Гораздо реже АЗС имеют скоростные топливораздаточные колонки (1,3) и сервис автомойки (2,0).
Стоит отметить, что количество и качество сервисов в АЗС в городах с численностью населения более 1 млн. человек гораздо выше по сравнению с остальными
населенными пунктами.

Основные проблемные зоны
российских АЗС
Навязчивое поведение персонала

14%

Неинформирование
персонала об акциях

11%

Прочее

13%

36%
26%

Грязь в туалете

Отсутствие заправщика возле ТРК

Большинство российских
АЗС имеют схожие проблемы и недостатки в
обслуживании клиентов.
Так, в 36% случаев на АЗС
в зоне ТРК отсутствуют
заправщики, что существенно увеличивает затраты
времени клиентов и желание осуществления повторных покупок. Более того, в каждом четвертом
случае в зоне санузла зафиксирована грязь и отсутствие средств гигиены
(26%).

На основании проведенного контент-анализа субъективных мнений респондентов интернет-опроса можно выделить комплекс рекомендаций для отечественных АЗС:
1) работа заправщика (пистолетчика):
- приветливость и опрятность заправщика;
- постоянное нахождение заправщика в зоне ТРК;
- бесплатное мытье стекол автомобиля;
2) работа оператора (кассира):
- информирование клиента о текущих акциях;
- предложение чая/кофе;

3) зона санузла:
- соблюдение графика уборки санузла;
- контроль за наличием гигиенических средств в туалете и др.
4) общие рекомендации по улучшению работы АЗС:
- соблюдение контроля за качеством топлива;
- организация зон отдыха и душевых кабин для нужд дальнобойщиков;
- обеспечение бесплатного доступа к Wi-Fi и др.
Предложенные меры помогут отечественным АЗС повысить не только комфортность и качество предоставления услуг, но и усилить лояльность к заведению.
По данным исследования, на текущий момент времени наибольшая лояльность
клиентов выявлена в сетях АЗС «Лукойл» и «Shell», где готовность рекомендовать
заправки своим друзьям или знакомым составляет 51,2% и 50,7% соответственно.
РЕЙТИНГ российских АЗС по критерию лояльности*
46.5

43.3

43.0

NPS ниже отраслевого уровня
39.4

38.6

34.1

20.0

31.2

25.3

Сургутнефтегаз

Татнефтепродукт

NPS выше отраслевого уровня

Газпром

Татнефть

BP

ТНК

Башнефть

Газпромнефть

Роснефть

Shell

0.0

Лукойл

17.4

13.2

9.8

6.5

2.2

Прочие
Прочие

50.7

Перекресток Ойл

51.2

НК Альянс

40.0

ПТК

60.0

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями
«Промоутеров» и «Критиков»

О НАШЕЙ КОМПАНИИ

Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей
целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса.
Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, ПрессХаус и др) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон,
Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных,
так и количественных (в том числе полевых).
На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования
«Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации,
branding, brandimage, brandbook, guideline.
Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевантной информации о сервисе и конкурентной среде.

 +7(495)646-63-26

 www.scoutmr.ru

 [email protected]

Генеральный директор:
Сидорова
Ольга Сергеевна
Директор департамента:
Матвиенко
Николай Иванович
Руководитель отдела
Маркетинговых исследований:
Фетисов
Алексей Вадимович

г. Москва,
Измайловский проспект, 75/1

 +7(495)646-63-26
+7(968)635-33-97

 www.scoutmr.ru

 [email protected]
[email protected]