Результаты исследования лояльности сотрудников компании пример отчета Параметры исследования исследование проведено в октябре 2009 г. Подразделения и количество опрошенных Управление Продажи Обслуживание Тех.служба Мастера Всего В том числе управление Маркетинг Финансы IT Персонал Юристы Снабжение Центр проектов Прессслужба Структура лояльности уровней – 3
Download ReportTranscript Результаты исследования лояльности сотрудников компании пример отчета Параметры исследования исследование проведено в октябре 2009 г. Подразделения и количество опрошенных Управление Продажи Обслуживание Тех.служба Мастера Всего В том числе управление Маркетинг Финансы IT Персонал Юристы Снабжение Центр проектов Прессслужба Структура лояльности уровней – 3
Slide 1
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 2
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 3
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 4
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 5
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 6
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 7
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 8
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 9
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 10
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 11
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 12
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 13
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 14
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 15
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 16
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 17
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 18
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 19
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 20
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 21
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 22
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 23
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 24
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 25
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 26
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 27
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 2
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 3
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 4
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 5
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 6
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 7
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 8
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 9
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 10
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 11
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 12
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 13
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 14
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 15
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 16
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 17
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 18
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 19
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 20
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 21
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 22
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 23
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 24
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 25
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 26
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043
Slide 27
Результаты исследования
лояльности сотрудников компании
пример отчета
Параметры исследования
исследование проведено в октябре 2009 г.
Подразделения и количество опрошенных
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Всего
110
154
286
74
289
913
В том числе управление
Маркетинг
Финансы
IT
Персонал
Юристы
Снабжение
Центр
проектов
Прессслужба
31
20
15
10
7
6
5
3
Структура лояльности
уровней – 3 (удовлетворённость, вовлеченность, приверженность)
факторов – 5 (оценка, климат, цели, рост, вера)
«вера» в
компанию
приверженность
(1 фактор(5))
возможность
роста «развитие»
вовлеченность
(3 фактора (2,3,4))
лояльность
рабочая
атмосфера «достижение»
психологический климат,
поддержка руководства «уважение»
удовлетворенность
(1 фактор (1))
справедливость
оценки и мотивации «ответственность»
Содержание факторов лояльности
«Приверженность» - характеризует веру сотрудников в
компанию, в значимость того дела, которым она занимается.
Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его
соответствия своему предназначению.
«Возможность роста» - показатель связан с тем, насколько
высоко сотрудники оценивают возможность своего
собственного развития в компании, видят перспективы
профессионального и карьерного роста вместе с ней.
«Рабочая атмосфера» - определяет то, насколько
сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько
они вовлечены в достижение этих целей.
«Психологический климат» - характеризует качество
взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень
межличностных конфликтов.
«Оценка и мотивация» - характеризует удовлетворённость
базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности,
выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым
для выполнения работы.
16. Я считаю, что деятельность
нашей Компании важна для
общества. 40. … услуги
Компании достойны того, чтобы
рекомендовать их моим друзьям
и знакомым.
13. У меня есть возможность
для профессионального
развития. 15. Я четко вижу
перспективы развития нашей
Компании.
9. В Компании царит
атмосфера, которая
способствует продуктивной
работе. 32. Сотрудники охотно
обмениваются данными…
7. Мой руководитель доступен и
помогает, когда у меня возникает
проблема. 35. Мой руководитель
поощряет меня за успешную
работу
17. Результаты моего труда
оцениваются справедливо. 19.
Мой оклад соответствует моей
квалификации, умениям,
навыкам и опыту. …
Динамика общего индекса
лояльности
среднее значение индекса лояльности
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,85
3,96
3,58
3,30
февраль.ак
июнь.ак
октябрь.ак
наблюдается общий рост лояльности, но с
замедлением динамики
Значения факторов в сравнении со
средними значениями по рынку
рынок
вера
в компании хороший
психологический климат
рост
уровень
удовлетворённости
зарплатой и системой
мотивации соответствует
рынку
ниже рынка факторы
вовлеченности в
достижение целей, оценки
возможности роста и
приверженности
цели
климат
оценка
3,00
октябрь.ак
3,50
4,00
4,50
Разница со средним по рынку в динамике
компания и рынок февраль 09
-0,80
-0,60
-0,40
компания и рынок октябрь 09
компания и рынок июнь 09
вера
вера
вера
рост
рост
рост
цели
цели
цели
климат
климат
климат
оценка
оценка
оценка
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
0,20
Резкое позитивое изменение «климата» в феврале-июле вызвано сменой
управленческой команды и мерами по налаживанию внутренних
коммуникаций. В остальном – замедление изменений.
Динамика факторов по месяцам:
февраль - июнь - октябрь
4,60
рынок
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00
оценка - базовые
потребности
климат психологический
климат
цели -рабочая
атмосфера
рост - возможность
развития
приверженность - вера
в компанию
Уровень удовлетворённости (фактор «оценка») и психологический климат
– на уровне рынка. Фактор «цели», «возможность роста» и «вера» имеют
позитивную динамику, но пока отстают от среднего. Это означает наличие
нереализованного потенциала нематериальной мотивации.
Значения факторов лояльности и
уровни менеджмента
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
Руков одитель (27)
Менеджер (78)
Специалист (363)
Исполнитель (334)
Чем ниже уровень сотрудника в управленческой иерархии, тем менее он
лоялен компании. Эта закономерность наблюдается по всем факторам,
особенно для фактора «возможность роста».
Значения факторов лояльности и стаж
работы в компании
1.Оценка
2.Климат
3.Цели
4.Рост
5.Вера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
От 1 до 4 (496)
Более 4 лет (83)
Менее года (203)
С увеличением стажа работника в компании факторы «психологический
климат» и «вера» увеличиваются, в то время как остальные факторы
снижаются, особенно после первого года работы.
Значение фактора «Оценка и
мотивация» по подразделениям
Оценка и мотивация
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Управление (110)
Самый низкий уровень удовлетворённости условиями оплаты и
мотивации – у специалистов технического подразделения, самый высокий
– у продавцов.
Значение фактора «Психологический
климат» по подразделениям
Психологический климат
4,90
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Рабочая
атмосфера» по подразделениям
Рабочая атмосфера
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Возможность
роста» по подразделениям
Возможность роста
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
3,50
3,30
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Значение фактора «Приверженность»
по подразделениям
Приверженность
4,70
4,50
4,30
4,10
3,90
3,70
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Динамика общего индекса лояльности
по подразделениям
февраль.ак
4,4
июнь.ак
октябрь.ак
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
Управление (110)
Продажи (154)
Обслуживание (286)
Тех.служба (74)
Мастера (289)
Подразделения управления
Юристы (7)
Финансы (20)
Пресс-служба (3)
Снабжение (6)
Персонал (10)
Маркетинг (31)
IT (15)
Центр проектов (5)
Оценка и мотивация
0,00
Психологический
климат
5,00
Рабочая атмосфера 15,00 Возможность роста
10,00
20,00
Приверженность
25,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
6. Компания заботится о своих сотрудниках, социально защищает их
4,80
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
3,00
среднее
октябрь
.
Управление
Продажи
Обслуживание
Тех.служба
Мастера
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
13. У меня есть возможность для профессионального развития
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
.
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
14. У меня есть возможность для карьерного роста
3,90
3,60
3,30
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
5,00
4,70
4,40
4,10
3,80
3,50
3,20
2,90
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
21. Я участв ую в принятии тех решений, которые касаются моей работы
4,50
4,20
3,90
3,60
3,30
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,00
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
22. Я получаю поощрение, когда предлагаю нов ые и лучшие пути в ыполнения
работы
3,70
3,40
3,10
2,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
Уп
ра
вл
ен
ие
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
23. Я удовлетворен(а) получаемым вознаграждением за свою работу
4,10
3,70
3,30
2,90
М
ас
те
ра
Те
х.с
лу
жб
а
Пр
од
аж
и
ра
вл
ен
ие
Уп
бс
лу
жи
ва
ни
е
О
сре
дн
ее
ок
тя
бр
ь
2,50
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
42. Я счит аю, чт о Компании необходимо улучшат ь работ у с клиент ами.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
О
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
Понимание необходимости улучшать работу с клиентами снижается в
технических подразделениях. Это мешает проектам, направленным на
улучшение качества сервисного обслуживания.
Вопросы со значительным разбросом
значений по подразделениям
44. Я в ерю в св ою Компанию.
4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
О
М
ас
те
ра
Те
х.
сл
уж
ба
бс
лу
ж
ив
ан
ие
ро
да
жи
П
ра
вл
ен
ие
Уп
ср
ед
не
е
ок
тя
бр
ь
3,60
дополнительная информация:
(495) 783-9307
(985) 641-7043