Slide 1

Управленски умения
Асоциация на специализираните
счетоводни предприятия (АССП)
20 – 21 Юни 2008
София

Кети Ангелова, СМС


Slide 2

Кети Ангелова, СМС


Slide 3

ПРАВИЛА
1. Моля, изключете мобилните телефони
2. Ние разчитаме на вашето

пълноценно участие в обучението

Кети Ангелова, СМС


Slide 4

Цели на обучението




Да актуализира управленските знания и
умения на ръководителите на
специализираните счетоводни предприятия
Да даде нови идеи за управленско поведение
и конкретни действия, насочени към поефективно управление и утвърждаване на
позициите в индустрията

Кети Ангелова, СМС


Slide 5

Какво се очаква от вас като ръководители?
С какви предизвикателства се сблъсквате във
вашата ежедневна работа?
Днес ще говорим за:










Динамичните промени в бизнеса и управление на
промяната. Иновации
Съвременните ръководители
Изграждане на ефективно работещи екипи
Подбор на подходящи специалисти. Оценката на
работата
Обратна връзка.
Привличане и задържане на талантите
Мотивация и делегиране
Управление на времето
Ефективна комуникация и работа с клиенти. Решаване на
конфликти
Кети Ангелова, СМС


Slide 6

Управление на
промяната

Кети Ангелова, СМС


Slide 7

Управление на промяната
Основни промени в световен мащаб:
 Нови технологии – обработката и
разпространението на информацията е бързо
и евтино;
 Глобализацията – светът е един огромен
пазар;
 Концентрация на големи инвестиционни
играчи на пазара - главно застрахователни и
пенсионни фондове……….
Кети Ангелова, СМС


Slide 8

Управление на промяната
В резултат от тези процеси
1.
Високи темпове на промени в бизнеса
2.
Навлизане на нови компании и индустрии
3.
Навлизане на нови професионални услуги
4.
Нужда от бързи действия и решения от
страна на управляващите
5.
Промени във финансовата отчетност
6.
Увеличаване на регулационните дейности
7.
Удовлетвореност на клиентите от
предлаганите услуги,
и много други
Кети Ангелова, СМС


Slide 9

Управление на промяната
Огромни
информационни
Потоци
Високо конкурентна
бизнес
среда

Нови технологии

Глобализация

Кети Ангелова, СМС

Концентрация на
големи инвеститори


Slide 10

Управление на промяната
Ефективно управление на
промяната:







Пречки за ефективно
управление на промяната:

Създаване на среда за
свободно обсъждане и дискусии
Ръководството трябва да
предложи цифри,
факти,доказателства за
очаквана положителна промяна
Навременна комуникация
Поощряване на изказвания,
мнения, споделяне на тревогите
Ръководството оценява, че е
необходимо време, за да могат
хората да видят положителните
страни настъпили след
промените








Страх, несигурност
Хората не виждат смисъл в
промените
Първоначално промяната
възприема негативно
Отказ да се видят
положителните страни на
промяната
Хората не вземат отношение,
позиция на изчакване

Кети Ангелова, СМС


Slide 11

Иновация
Вашият клиент разширява бизнеса си,
прави значителни инвестиции в
откриване на допълнителна
производствена линия .
В отговор на новите нужди на клиента
вие подготвяте допълнителни
услуги или предлагате нов подход за
работа или нови технологични
решения.

Кети Ангелова, СМС


Slide 12

Иновация
Кога една идея е иновация?








Намерение за промяна в предлаганите услуги
Предлагане на нови услуги с нови параметри в
резултат на настъпилите промени в нуждите на
клиентите
Каква ще е ползата за клиента?

Може ли новата услуга да се мултиплицира и
предложи на повечето от клиентите ни?
Кети Ангелова, СМС


Slide 13

Ползи от иновациите


Запазване и/или разширяване пазарния дял на
вашата компания;



Повече клиенти ще проявят интерес
към вашите услуги;



Възможност да мотивирате и
задържите на служителите с
интересна работа и
нови задачи;



Подобряване имиджа на компанията.
Кети Ангелова, СМС


Slide 14

Иновация
Някои идеи за иновации:







Нов дизайн на предлаганите услуги
Промяна в начина на предоставяне на
услугите и информацията
Модифициране на организационната
структура на вашата компания
Поддържане на активна обратна връзка с
клиентите…те са отличен източник за идеи!

Кети Ангелова, СМС


Slide 15

Мениджъри vs.
Лидери

Кети Ангелова, СМС


Slide 16

Управление vs. Лидерство
Управление

Основни функции

Лидерство

Планиране и изготвяне
на бюджети

Изготвяне на план за
действие

Решение за промяна в
посоката на развитие и
действие

Организиране
процесите и подбор на
подходящ персонал

Подбор на подходящи
специалисти за
успешно изпълнение
на задачите

Обединяване на
знанията и усилията на
хората

Контрол и решаване на
проблеми

Изпълнение на
планираните задачи

Мотивиране на хората

Изпълнение на
поставените цели и
задачи

Получени резултати

Очакване за промяна в
настоящите условия

Кети Ангелова, СМС


Slide 17

Мениджъри
Успешните мениджъри
изпълняват качествено
задачите си в настоящата
бизнес среда






Удовлетворен от състояние
на работата и бизнеса;
Внедрява структури,
процедури, програми;
Подготвя и организира
работниците и служителите
за изпълнение на преките
задачи.

vs.

Лидери

Успешните лидери създават
условия за бъдещето
развитие на компанията






Неудовлетворен от
настоящата работата и
бизнеса;
Подготвя условия, концепции
и насоки за промяна;
Изгражда екип, съпричастен
към идеите за промяна.

Кети Ангелова, СМС


Slide 18

Съвременните ръководители
Вие създавате условия за
развитие и задържане на
талантите и добрите специалисти
във вашия екип


Вие подкрепяте развитието на
всички служители в компанията


Вие носите отговорност за
собственото си развитие и кариера




Вие сте пример за останалите
Кети Ангелова, СМС


Slide 19

Основни ценности, които
споделяме


Честност, Почтеност



Клиентът е преди всичко



Професионализъм



Работа в екип



Взаимно уважение и доверие
Кети Ангелова, СМС


Slide 20

Управлението е….…
Определяне и изпълнение на целите и задачите
на компанията чрез:







Планиране

Организиране
Контрол

Хора
Финансови
Информационни
Технически

Време

Кети Ангелова, СМС

РЕСУРСИ


Slide 21

Управлението е…


Планиране:






Организация:






Определяне целите на екипа в зависимост от бизнес
стратегията на компанията и нуждите на клиентите
Определяне на средствата за изпълнение на целите
Определяне на специфичните задачи
Разпределяне на отговорности между членовете на екипа
Координиране работата на екипа

Контрол:




Оценка на работата на членовете на екипа
Контрол и оценка на качеството на предлаганите услуги
Технически и технологически промени, когато се налага
Кети Ангелова, СМС


Slide 22

Изграждане
на ефективни
екипи

Кети Ангелова, СМС


Slide 23

Екипът е...
Група от индивиди:


С допълващи се умения



и ясно определени отговорности,



които обединени от общи усилия,



постигат общи цели.

Кети Ангелова, СМС


Slide 24

Ефективен екип
1. Познаване на
работата и
процесите

2. Фирмена
структура и
организация
на работа

Екипна
работа

3. Развитие на
взаимоотношени
ята в екипа

4. Усвояване
на нови
знания и
умения

Кети Ангелова, СМС


Slide 25

Ролята на ръководителя на екипа
е да :


Планира конкретните цели и да разпределя задачите
според приоритетите на компанията;



Определя правилата, процедурите и дисциплината и
следи за тяхното изпълнение;



Обучава, развива и мотивира екипа за успешна работа
в рамките на фирмената политика и стратегия;



Оценява работата на членовете на екипа и информира
за резултатите от оценката(обратна връзка);



Изгражда и поддържа активна комуникация с
членовете на екипа, с колеги от другите отдели и
клиентите.
Кети Ангелова, СМС


Slide 26

Подбор на
персонала

Кети Ангелова, СМС


Slide 27

Подбор на персонал
Необходимост от назначаване на нови служители:
1. Нова дейност- нов клиент, нов продукт или услуга;

2. Наличие на свободно работно място поради:
продължителна отпуска, пенсиониране, съкращения;
3. Преместване на служител на същата или подобна
позиция, но в друг отдел;
4. Издигане в по-висока позиция (промоция).
Кети Ангелова, СМС


Slide 28

Подбор на персонал - етапи









Анализ на длъжността
Изготвяне на длъжностна характеристика
Методи за набиране на кандидати
Методи за оценка на кандидатите
- анализ на документи
- провеждане на интервю
- референции
Избор на подходящ за позицията на кандидат и
назначаване
Запознаване с компанията и фирмената култура
Изпитателен срок и оценка
Кети Ангелова, СМС


Slide 29

Подбор на персонал




Процесът на подбор и
избор на подходящи
служители не е лесен,
но си струва!
Истинската работа с
хората тепърва
предстои!
Кети Ангелова, СМС


Slide 30

Талантите……

Кети Ангелова, СМС


Slide 31

Привличане и задържане на
таланти




Какво се прави във вашата компания, за
да се привлекат и задържат
талантливите служители?
Какво правите вие като ръководител, за
да привлечете, развивате и задържате
талантите?
Кети Ангелова, СМС


Slide 32

Оценка на
персонала

Кети Ангелова, СМС


Slide 33

Оценка на персонала






Оценката е количественото измерване на качеството на работа
на всеки служител на компанията, което да се обвърже с
неговото възнаграждение, мотивация за успешна работа и
кариерно развитие
Целта на оценката е да:
- възнагради служителите и работниците за положения труд;
- разпредели съществуващите ресурси, необходими за
изпълнението на приоритетните цели и задачи на
компанията;
- осигури обратна връзка с оценяваните и управляващите;
- създаде условия за развитие на хората в компанията;
- осигури цялостно конкурентно предимство на компанията.
Процесът на оценка е:
- определяне на целите и стандартите за изпълнение;
- оценяване на изпълнението на зададените цели
Кети Ангелова, СМС


Slide 34

Оценка на персонала
Подготовка

Очаквания
Факти
Проблеми
План

1. За какво ще говорим?
2. Какви са очакванията ни след

предишната оценка?
3. Какво се случи?
4. Какви проблеми и трудности
сме имали?

5. Какво ще правим от тук
нататък и как?

Кети Ангелова, СМС


Slide 35

Оценка на персонала- формуляр
Във формуляра се отразява спецификата на отделните
позиции по отношение на основните задължения, целите
и отговорностите на всеки служител в рамките на
компанията:
Елементи на формуляра са:
 Основни задължения на работника или служителя според
длъжностната характеристика;
 Как тези задължения се изпълняват да сега;
 Обобщаване на цялостното представяне на оценявания;
 Развитие на служителя/работника и неговото обучение;
 Изпълнение на задачите;
 Планове за бъдещи действия;
 Други коментари
Кети Ангелова, СМС


Slide 36

Основни стъпки при оценката на
персонала











Преглед на длъжностната характеристика на оценявания;
Преглед на съществуващите документи, дипломи, писма,
препоръки, предишни оценки (досие на оценявания);
Конкретни факти, отчети, постижения, планови
изпълнения;
Провеждане на разговор с оценявания (интервю);
Набелязване на цели за следващия период и конкретни
стъпки за постигането им. Препоръки;
Обсъждане на финансовата част и промени във
възнаграждението и допълнителното стимулиране;
Изготвената оценка се подписва от двете страни;
Спазване на позитивен тон и поведение от двете страни
по време на целия процес.
Кети Ангелова, СМС


Slide 37

Обратна връзка

Кети Ангелова, СМС


Slide 38

Обратна връзка



Положителна страна на оценката
Какво може да се промени за по-успешна изява и
справяне с работата?

?

?
Кети Ангелова, СМС


Slide 39

Мотивация

Кети Ангелова, СМС


Slide 40

Мотивация


Процеси или фактори, които карат
хората да имат определено поведение
или да действат по определен начин.

International Dictionary of Management

Кети Ангелова, СМС


Slide 41

Мотивация
Наличие на
мотивация
Външни - Награди,
пари, нов статут,
парадиране с нова
придобивка, др.

Мотивация за
успешна
реализация

Вътрешни произтичат от
същността работата;
удовлетворение от
поставените задачи,
признание за добро
представяне, др.
Кети Ангелова, СМС


Slide 42

Мотивация
Мотивиращи фактори











Пари, сигурност, удобство
Чувство на значимост
Уважение, зачитане, респект
Чувство за комфорт
Успешна кариера и достигане на
съответно ниво в йерархията
Професионално развитие и
квалификация
Личност развитие и постигане на
лични цели
Награди и нефинансови стимули
Кети Ангелова, СМС


Slide 43

Мотивация
Демотивиращи фактори


Страх от загуба на работата
(приключване на проекта,
намаляване на броя на заетите в
компанията, отдела)



Компрометирано фирмено ръководство
или преки ръководители



Продължително очакване на обещани
проекти, обучение, повишение, др.



Раздразнение от работата или от
неудачи в личния живот



Досадни задължения, др.
Кети Ангелова, СМС


Slide 44

Мотивация
ПРАКТИКАТА ПОКАЗВА, ЧЕ:



За повечето професионалисти основните фактори за
мотивация са:





Интересна и значима работа
Възможности за професионално развитие и
израстване
Добри взаимоотношения на работното място

Кети Ангелова, СМС


Slide 45

Мотивация
Основни правила за успешна мотивация








Хората винаги ще се чувстват удовлетворени от това, което
вършат, ако постоянно усещат своята компетентност в процеса
на работата;

Всеки иска да осъществи себе си и за това проявите на
неговата ефективност трябва да се оценяват персонално, за да
се стимулира чувството за собствена значимост. Този, който се
стреми към успех освен признание има нужда и от по-голямо
свободно пространство, условия за инициативност, лична
отговорност и самоконтрол;
Всеки се стреми към успех, което в условията на групова
дейност означава реализиране на обща цел. Това изисква ясно
очертаване на собствената позиция на всеки участник и
степента на поеманата отговорност и готовност за компромис в
полза на партньорите;
Ако постигането на по-големи резултати е съчетано с големи
натоварвания, е необходимо това да се съпътства с
удовлетворяване на човешките потребности на по-високо
равнище – очаквания за бъдеще, баланс, справедливост, др.
Кети Ангелова, СМС


Slide 46

КОМУНИКАЦИЯ
Да се опитаме да
общуваме по-добре!

Кети Ангелова, СМС


Slide 47

Полезно да знаете, че:
Когато говорите, другите възприемат:
 25% от вашия глас,
 15% от думите, които изричате и
 60% от вашето физическо излъчване,
присъствие (езика на тялото)
Обикновено хората запомнят:
 10% от това, което четат;
 20% от това, което чуват;
 30% от това, което виждат;
 50% от това, което виждат и чуват

Кети Ангелова, СМС


Slide 48

Изпратено съобщение ≠ Получено съобщение
Между това, което мислим и……









това, което искам да кажа
това, което мисля, че мисля, че
казвам
това, което казвам
това, което искам ти да чуеш
това, което ти чуваш
това, което мислиш, че разбираш
това, което искаш да разбереш

…това, което другия разбира, има много възможности за
недоразумение!
Кети Ангелова, СМС


Slide 49

Практически стъпки за ефективна
комуникация с персонала (1)








Общувайте лично с хората си и им помагайте да са
добри в работата си;
Задаването на въпроси е важна част от ефективната
комуникация, но най-важната е да слушате и чувате
какво ви казват хората;
Когато има сложна ситуация, опитайте се да я
обсъдите с подчинените си или колега(и) от друг
отдел, за да чуете други мнения и идеи;
Планирайте и подгответе внимателно срещите с
подчинените си;
Кети Ангелова, СМС


Slide 50

Практически стъпки за ефективна
комуникация с персонала (2)






Не вярвайте на слухове или на това, което
сте чули другите да казват. Преди да вземете
решение за действие, проверете вие самите
за какво става дума;
По време на срещи, разговори, ако не можете
да кажете нещо в положителен аспект, подобре е да си замълчите;
За да сте точни и коректни по време на
важни разговори с екипа си, изкажете на глас
вашето разбиране за разглежданите въпроси.
Кети Ангелова, СМС


Slide 51

Комуникация
Изграждане на бизнес отношения с клиентите:










Обещавайте по-малко, предлагайте повече
Обсъждайте с клиента вашите действия
Предложете препоръки от други клиенти, и поискайте
същото от клиента си
Изградете и актуализирайте ваша “мрежа” от клиенти
Определете кое е най-важното за вашите клиенти
Винаги предлагайте проверена и достоверна
информация
Бъдете информирани за основните планове и
намерения на клиента си

Кети Ангелова, СМС


Slide 52

Комуникация с клиенти
Навярно знаете, че…








Потенциалните клиенти обикновено не познават
стила и начина на работата ви
Потенциалните клиенти нямат доверие във
възможностите на вашия екип екипа, който
предлагате да работи с тях
Потенциалните клиенти не могат да оценят вашите
технически възможности, докато не започнете
работа. Те оценяват вашите умения за комуникация и
представяне на предлаганите услуги
Вашият и на вашата компания успех зависи и от
уменията ви да говорите пред повече хора

Кети Ангелова, СМС


Slide 53

Комуникация с клиенти
Идеи за успешна комуникация с клиентите:












Професионалният подход изисква по време на срещите да
говорите за основно клиента си и неговите нужди, а не за себе;
си;
Информирайте се за спецификата на бизнеса на клиента си и
задавайте конкретни въпроси;
Вие ще предразположите клиента си като му кажете за кого
работите и какви услуги и успешни решения сте предложили.
Клиентът ще се чувства комфортно, ако му предложите
възможни решения за избор, а не едно стандартно решение;
Клиентите очакват да ги държите в течение на техните дела и да
поддържате активна обратна връзка;
Отделете време и за взаимоотношения ви с клиента, така ще
научите много повече за него.
Кети Ангелова, СМС


Slide 54

Комуникация с клиенти
Идеи за успешна комуникация с клиентите:










Внимателно слушайте отговорите на зададените от вас
въпроси;
Опитайте се да сте подготвени за въпроси от страна на клиента;
Бъдете конкретни в отговорите си. По възможност подкрепете
вашето становище с факти и доказателства
Отделете време и за взаимоотношения ви с клиента, така ще
научите много повече за него.
Не проявявайте нетърпение, ако клиентът ви прекъсва по време
на срещата
Не бързайте да предлагате решение на клиент, който не е
декларирал, че има трудности или конкретен проблем
Кети Ангелова, СМС


Slide 55

Комуникация с клиенти
И така, какво очакват клиентите от нас?


Те разчитат на вашия професионален
подход и практически опит



Реална цена за положен труд



Ефективна комуникация



Взаимно уважение и респект



Качествени услуги в договорения
срок и бюджет

Кети Ангелова, СМС


Slide 56

УПРАВЛЕНИЕ
НА
ВРЕМЕТО

Кети Ангелова, СМС


Slide 57

Управление на времето
Управление на времето е умението за
определяне на приоритетите в
работата, планиране и качествено
изпълнение на целите и задачите на
компанията

Кети Ангелова, СМС


Slide 58

Управление на времето
Управленски стилове:
Контролира и организира

Педант

Възлага и разпределя
задачи

Новатор

Кети Ангелова, СМС


Slide 59

Управление на времето
Контролира и
организира…….








Педантът….

Пунктуален и винаги точен.
Проявява нетърпение, ако
срещите продължат по-дълго от
определеното време
Държи екипа си да е фокусиран
върху графика и основната
работа (задача)
Много стриктен при спазване на
времето за започване на
работа, времето за обедна
почивка и времето за напускане
на офиса. Същото изисква и от
другите;
Изпълнява задачите си без да
губи излишно време.









Държи на високото качество и
компетентност при изпълнение
на задачите
Приема задачите и работата си
много отговорно
Работи до късно, за да довърши
започнатото през деня
Не цени особено и не смята, че
времето е важно за работата

Кети Ангелова, СМС


Slide 60

Управление на времето
Възлага и разпределя
задачите…….








Следва основната цел (идея) в
дадената задача до нейното
приключване
Винаги търси наличие на
структура и правила
Понякога околните го приемат
като строг и непреклонен
Винаги приключва задачите на
време
Логичен и праволинеен
Обикновено планира и
бъдещата си работа и
ангажименти

Новаторът……









Има нови идеи
Може да работи пълноценно по
много задачи едновременно
Интуитивен, нестандартен,
мисли различно от останалите,
не е праволинеен
Здраво стъпил на краката си, не
витае в облаците, макар и
понякога да е импулсивен
Не държи на точността и
детайла

Кети Ангелова, СМС


Slide 61

Управление на времето
• В края на деня планирайте работата си за следващия ден

• Отделяйте време за важните неща и вашите основни цели
• Не се притеснявайте да казвате НЕ, когато става дума за

маловажни неща или за такива, които не са спешни
• Първо свършете неприятните си задължения или работа,

после преминете към другите
• Бързо вземайте решения, особено за маловажни неща.

Вземането на правилни решения не е свързано с време
• Фокусирайте се върху качеството в работата си –така няма да

се налага да се връщате и да поправяте допуснатите грешки
• Делегирайте – това е възможност за вашето и на вашите

служители развитие
Кети Ангелова, СМС


Slide 62

Делегиране

Кети Ангелова, СМС


Slide 63

Делегиране



Имате ли навик
да си задавате въпроса:
Кое от това, което правя,
може да се възложи на
служител в компанията?

Кети Ангелова, СМС


Slide 64

Делегиране…..
Процесът на делегиране зависи:








От сложността и приоритета на задачата
От професионалния опит на този,
на когото ще делегирате
От определеното време за
изпълнение на задачата
От доверието, което имате във
екипа си

Кети Ангелова, СМС


Slide 65

Делегиране
Възможни сценарии при делегирането:
• Сценарий 1 – Намери ми отчетите. Аз ще реша какво да
правя!

• Сценарий 2 – Имаш ли друго предложение, освен моето?
Аз ще реша какво да правя!
• Сценарий 3 – Действай! Изпрати ми резултатите като
свършиш!
• Сценарий 4 – Действай! Не е нужно да ме информираш.

Кети Ангелова, СМС


Slide 66

Делегиране
Какъв е вашия стил на делегиране?

Ефективен







Действай!
Действай и ми кажи какво си направил!
Първо ми кажи ми какво си решил да правиш и после го
направи!
Кажи ми какво искаш да правиш и чакай моето разрешение!
Не прави нищо без аз да съм одобрил!
Не прави нищо, докато аз не ти кажа!

Неефективен

Кети Ангелова, СМС


Slide 67

Делегиране
Основни стъпки за успешно делегиране:










Планиране на задачата или каква част от работата ще
делегирате
Уточняване на отговорности и резултати – обяснете на вашия
служител/ колега какво и как искате да се направи и какви
резултати очаквате
Преценете компетенциите и уменията на вашия служител за
изпълнение на задачата
Поддържайте постоянен контакт и контролирайте процеса на
работа
Попитайте вашия служител за неговите идеи, подходи и начини
за изпълнение на задачата
Уточнете какъв подход ще се използва, какви ресурси ще са
необходими, др.
Добре е и другите колеги от отдела да са информирани за това,
което техния колега прави
Изразете доверието си в колегата за качественото извършване
на възложената работа (задача)
Кети Ангелова, СМС


Slide 68

ПОЖЕЛАВАМЕ
ВИ УСПЕХ!

Кети Ангелова, СМС