Transcript El Día a Día estratégico del Community Manager Caracas, Diciembre 2011 www.seniorm.tel Pedro Rojas Estrategias de Social Media, Community Management y Reclutamiento 2.0

El Día a Día estratégico del Community
Manager
Caracas, Diciembre 2011
1
www.seniorm.tel
Pedro Rojas
Estrategias de Social Media,
Community Management y
Reclutamiento 2.0
pedrorojas.es
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¿Qué publico?
Todo es Microblogging
5
¿Cómo crear contenidos que creen
valor?
6
¿Cómo crear contenidos que creen
valor?
Twitter
7
¿Cómo crear contenidos que creen
valor?
LinkedIn
No me quedó muy
claro, así que no
se cómo buscar
contenido ;-(
8
¿Cómo estructurar los mensajes?
9
El usuario y su relación con los nuevos
medios
• Desmitificación
• Paradigmas
• ¿Debo seguir a todo el mundo?
• ¿Qué hacer si no me siguen?
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Día a Día de un CM
· ¿Por dónde empezamos?
· ¿Qué se hace el 1er día?
· ¿De dónde proviene la estrategia?
· ¿La elaboro yo o ya viene hecha?
· ¿Qué formatos debo preparar para comenzar?
¿Por dónde empezamos?
Depende…
• PyME o Grande.
• Freelance o interno.
• Remoto o presencial.
• Sólo o en equipo.
• Seguir estrategia o empezarla
• En cuál departamento
Rutina para empezar el 1er día
• Clasificar las tareas en cuadros de
acciones (categorizar y priorizar).
• Calendario semanal: con lo
importante y lo urgente.
• Agenda diaria: con el listado de lo
que hay que hacer HOY.
• Comenzar con lo expuesto en el
Plan de Social Media.
Ejemplo de rutinas y tareas
• Revisar las cuentas de usuario buscando
menciones e interacciones.
• Responder preguntas y comentarios.
• Leer el correo electrónico.
• Buscar contenidos nuevos y de calidad.
• Seguir la actualidad sobre los temas
centrales y keywords de la comunidad.
• Verificar las acciones de la competencia.
• Planificar acciones en base a los
resultados del día.
Las funciones más comunes
•Analiza el entorno y la
percepción de la marca.
•Gestiona las redes y la
reputación online.
•Sugiere alternativas y opina
sobre la estrategia.
•Informa y reporta
¿De dónde proviene la estrategia?
• Cliente
• Social Media Strategist
• Social Media Manager
• Empresa externa
• ¿La diseño yo?
¿Cómo diseñar un Plan de social media?
•
•
•
•
Objetivos
Audiencia
Herramientas
Protocolos
• Comunicación
• Gestión
• Crisis
• Medición
Protocolos que forman parte del Plan de
Social Media (no son los de reputación)
• Comunicación
• Gestión
• Crisis
Técnico en Community Management y Redes Sociales
© inesdi 2010 - © Pedro Rojas
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Protocolo de Comunicación:
• Línea editorial (características del
mensaje):
• Palabras clave (Keywords)
• Lenguaje vehicular
• Lenguaje prohibido
• Contexto y tono
• Tipo de contenidos
• Texto (font, tamaño, extensión, etc)
• Video
• Imágenes
• Aspectos clave:
• Mensajes recurrentes
• mensajes estacionales
• Percepción ¿Personal o profesional?
• Cuáles Hashtags, emoticonos y
enlaces utilizaremos
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Protocolo de Comunicación:
Estrategia de Comunicación:
• Comunicación del blog:
• Texto (font, tamaño, extensión, etc)
• Ejemplos de artículos
• Imágenes y videos a usar
• Comunicación en redes sociales (facebook, twitter, linkedin):
• Segmentación (dejar claro cuál es el público target)
• Definir si habrá difusión en otros canales
• Concursos
• Ejemplos de mensajes
• Estructura del contenido
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Protocolo de Gestión:
Estrategia de Dinamización y captación:
• Creación y diseño de perfiles
• Escogencia de plataformas de
productividad
• Protagonistas:
• Social Media Strategist (funciones)
• Social Media Manager (funciones)
• Community Manager Senior/Junior
[de blogs, de twitter, de facebook, de
RR.HH. De Atención al Cliente, etc]
(funciones)
• Analista ORM
• Dinamizador SMO
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Protocolo de Gestión:
Estrategia de Lanzamiento:
• Objetivos cualitativos y cuantitativos
• Canales y posibles plataformas conexas
• Fases (Gantt)
• Sistemática de la dinamización:
• Qué se debe hacer: relatado en acciones
• Horario
• Regularidad
• Entretiempos
• Acciones especiales y estacionales
• Horas al día/semana
• Fines de semana
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Protocolo de Crisis:
• Proporciona las herramientas prácticas y los
contraargumentos para evitar posibles “crisis”
en las redes sociales.
• Ayuda a anticiparnos a posibles críticas, a
detener la difusión de las mismas y a evitar
malentendidos con el mensaje y valores de la
marca.
• Se entiende como “crisis de social media”
cuando suceden situaciones en las que la
marca y sus valores son cuestionados y/o
criticados por otros usuarios en la Red.
• Cuando las mismas son elevadas por clientes
(incluso potenciales) en las redes sociales se
consideran “sensibles”.
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¿Qué formatos preparo para comenzar?
Ejemplos:
• Listado de cuentas de usuario por Red +
URL con passwords y correos electrónicos
utilizados.
• Social Media Plan en base Gantt.
• Cuadro de evolución cuantitativo.
• Cuadro de sentiment.
• Listado de competidores.
• Listado de dinamizadores/prescriptores.
• Listado de keywords.
• Calendario de publicación semanal.
• Cuadro de herramientas y aplicaciones.
• Cuadro con plan de SMO.
• Listado de rutina diaria.
Microblogging y blogs
• Para el posicionamiento (SMO, SEO Orgánico)
Casos reales del día a día de
un Community Manager…
“¡Yo también
soy Community
Manager!”
“Mr.
Influyente
publica una
queja sobre
nuestro
producto en
su blog.
¿Qué hicimos?: Comprobar si tiene razón,
comentario disculpa con nuestra versión,
sustitución de producto, post en nuestro
blog, creamos línea de atención.
“La imagen del
post tiene
copyright…“
¿Qué hicimos?: Eliminar la imagen,
sustituirla, buscamos el origen del fallo,
rehicimos el protocolo, contactamos al
autor, pedimos disculpas, compensación
monetaria.
“Por error,
enviamos las
claves del
cliente en un
tweet público“
¿Qué hicimos?: Borrar el tweet,
contactamos a sistemas, verificar intentos
de “login”, contatar al cliente, ofrecerles
nuestras disculpas, proporcionarle una
clave nueva y compensación 1 año gratis.
Dame ½ kilo de Facebook y
un litro de Twitter…
½
¿y el objetivo?
¿Community Manager?
“Mi hijo
puede
hacerlo.
¡Se la pasa
todo el día en
Facebook! “
¿Pondrías a un
aficionado a cargo de
tu salud?
¿Lo pondrías a
cargo de tu
negocio?
“Déjame los
contenidos
para que los
apruebe el
departamento
legal.”
“El Social Media
no sirve. Nuestro
Los
que
vimos...
Community
Manager sólo
nos trajo
problemas.”
Vimos la misma película,
(Era un aficionado, no un profesional e intentó diseñar
estrategia)
Principales responsabilidades
Dinamizar
Seguir la
Estrategia
Observar los
protocolos
Crear
perfiles
Identificar
KPI
Crear
contenidos
Formar
Monitorizar
Exponer la
empresa a la
comunidad
Crear
reportes
Contactar con
dinamizadores
y lideres
Un Community Manager, NO tiene
que saber sobre:
Gestión
Crisis
¡Pero siempre
será un plus!
Comunicación
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Reclutamiento 2.0
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