Transcript ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti – Şikâyetlerin Ele Alınması Yönetim Sistemi Özet Bilgilendirme Sunumu Metin DURAN Genel Müdür TÜV Thüringen Mit Sicherheit in guten Händen! Tanıtım TÜV (Technischer Überwachungs.

ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti –
Şikâyetlerin Ele Alınması Yönetim Sistemi
Özet Bilgilendirme Sunumu
Metin DURAN
Genel Müdür
TÜV Thüringen
Mit Sicherheit in guten Händen!
Tanıtım
TÜV (Technischer Überwachungs - Verein) Almanca'da Teknik Gözetim
Kurumu'nun kısaltmasıdır, ve ismini bu üç kelimenin baş harflerinden alır.
TÜV Thüringen e.V. Almanya'da teknik muayene, kontroller ve yönetim
sistem belgelendirilmesi için Alman devleti tarafından yetkilendirilmiş 140 yılı
aşkın bir geçmişe sahip bağımsız bir denetim, kontrol ve belgelendirme
kuruluşudur. Alman sanayi kuruluşları tarafından buhar kazanlarının yol açtığı
tehlikelerin önlenmesi amacıyla kurulmuştur. Bunun yanı sıra işletmelerin, can
ve mal güvenliği açısından tehlike yaratan diğer tesislerin muayenesi,
denetim ve kontrollerinin yapılması için de görevlendirilmiştir. TÜV Thüringen
e.V. Alman Akreditasyon Kurumu (DAkkS) tarafından çeşitli sistemlerin ve
ürünlerin
belgelendirilmesi
konusunda
akredite
edilmiştir.
MEYER, 2003 yılından beri TÜV Thüringen e.V.
temsilcisidir. Aynı zamanda MEYER Temsilcilik ve
Ltd.Şti, TÜV Thüringen e.V.‘un bir üyesidir.
© TÜV Thüringen Anlagentechnik
GmbH & Co. KG
Mit Sicherheit in guten Händen!
'un Türkiye deki
Kontrol Hizmetleri
Tanıtım
DAKKS AKREDİTASYONLU BELGELENDİRMELER
ISO 9001 – KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
ISO 14001 – ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİ
OHSAS 18001 - İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ
ISO 50001 – ENERJİ YÖNETİM SİSTEMİ
ISO 22000 ve HACCP - GIDA GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ
ISO 27001 – BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ
ISO 20000 – BİLGİ TEKNOLOJİLERİ HİZMET YÖNETİM SİSTEMİ
DİĞER BELGELENDİRMELER
ISO 10002 – MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ – ŞİKAYETLERİN ELE ALINMASI YS
ISO 22301 – İŞ SÜREKLİLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ
ISO 22716 – KOZMETİK İYİ ÜRETİM UYGULAMALARI STANDARDI
OTELLERİN SERVİS VE HİJYEN KALİTESİ BELGELENDİRMELERİNİ
© TÜV Thüringen Anlagentechnik
GmbH & Co. KG
Mit Sicherheit in guten Händen!
ISO 10002 standardı nedir?
ISO 10002 standardı, elektronik ticareti ile
ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya
ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için
etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesinin
tasarımlanması ve uygulanması için bir
rehber niteliğindedir.
© TÜV Thüringen Anlagentechnik
GmbH & Co. KG
Mit Sicherheit in guten Händen!
ISO 10002 Standardının
Faydaları Nedir?
Şikâyetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi,
ürünler, hizmetler ve proseslerde iyileştirmeyi
sağlayabilir ve şikâyetler uygun bir şekilde ele
alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve
sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir.
Müşterilerinize şikâyetlerin tutarlı bir şekilde ele
alındığı güvenini vermektedir.
Etkili ve verimli bir şikâyetleri ele alma prosesi ürün
ve hizmet sağlayan kuruluşların ve bu ürün ve
hizmet alıcılarının ihtiyaçlarını yansıtır.
© TÜV Thüringen Anlagentechnik
GmbH & Co. KG
Mit Sicherheit in guten Händen!
ISO 10002 Standardının
Faydaları Nedir?
Bu standardda tarif edildiği gibi, bir proses
aracılığıyla şikâyetlerin ele alınması müşteri
memnuniyetini arttırabilir. Müşteriler memnun
olmadığında bunların şikayetleri de dahil olmak
üzere müşteri geri bildiriminin, teşvik edilmesi,
müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya
arttırmak için fırsatlar sunabilir ve rekabet gücünü
arttırabilir.
© TÜV Thüringen Anlagentechnik
GmbH & Co. KG
Mit Sicherheit in guten Händen!
ISO 10002 Standardının
Faydaları Nedir?
Bu standardda tarif edilen prosesin
uygulanması aşağıdakileri sağlar:
− Şikâyetçiye açık ve sorumlu bir şikâyetleri ele
alma prosesine erişme imkânını sağlar
− Kuruluşun, şikâyetleri tutarlı, sistematik ve
sorumlu bir şekilde şikâyetçiyi ve kuruluşu tatmin
edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırrı,
− Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikâyetlerin
sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırır ve
kuruluşun çalışmalarını iyileştirir,
© TÜV Thüringen Anlagentechnik
GmbH & Co. KG
Mit Sicherheit in guten Händen!
ISO 10002 Standardının
Faydaları Nedir?
− Kuruluşa şikâyetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile
çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik
edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede
yardımcı olur,
− Şikâyetleri ele alma proseslerini, şikâyetlerin çözümünü ve
yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve
analiz etme için temel sağlar.
Kuruluşlar şikâyetleri ele alma proseslerini yönetimin müşteri
memnuniyeti kuralları ve dış kaynaklı anlaşmazlık çözüm
prosesleriyle birlikte kullanmayı isteyebilir.
© TÜV Thüringen Anlagentechnik
GmbH & Co. KG
Mit Sicherheit in guten Händen!
ISO 10002 Standardının
Madde Yapısı
4.1 Genel
4.2 Görünürlük
4.3 Erişilebilirlik
4.4 Cevap verebilirlik
4.5 Objektiflik
4.6 Ücretler
4.7 Gizlilik
4.8 Müşteri odaklı yaklaşım
4.9 Hesap verebilirlik
4.10 Sürekli iyileştirme
© TÜV Thüringen Anlagentechnik
GmbH & Co. KG
Mit Sicherheit in guten Händen!
ISO 10002 Standardının
Madde Yapısı
5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi
5.1 Taahhüt
5.2 Politika
5.3 Sorumluluk ve yetki
6 Planlama ve Tasarım.
6.1 Genel
6.2 Hedefler
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar
© TÜV Thüringen Anlagentechnik
GmbH & Co. KG
Mit Sicherheit in guten Händen!
ISO 10002 Standardının
Madde Yapısı
7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
7.1 İletişim
7.2 Şikâyetin alınması
7.3 Şikâyetin takip edilmesi
7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi
7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi
7.6 Şikâyetlerin araştırılması
7.7 Şikâyetlere cevap verme
7.8 Kararın bildirilmesi
7.9 Şikâyetin kapatılması
© TÜV Thüringen Anlagentechnik
GmbH & Co. KG
Mit Sicherheit in guten Händen!
ISO 10002 Standardının
Madde Yapısı
8 Sürdürme veya iyileştirme
8.1 Bilginin toplanması
8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi
8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi
8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki
8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden
geçirmesi
8.7 Sürekli iyileştirme
© TÜV Thüringen Anlagentechnik
GmbH & Co. KG
Mit Sicherheit in guten Händen!
Belgelendirme Logosu
© TÜV Thüringen Anlagentechnik
GmbH & Co. KG
Mit Sicherheit in guten Händen!
Dikkatiniz Teşekkürler
MEYER Temsilcilik ve Kontrol Hizmetleri Ltd. Şti.
İstanbul Tuzla Organize Sanayi Bölgesi (İTOSB)
Eski Ankara Asfaltı Tepeören Mevkii Tuzla İstanbul
Tel :0 216 593 25 75
Faks :0 216 593 25 98
Web:www.tuv.com.tr
e-mail: [email protected]
Sorular ?
© TÜV Thüringen Anlagentechnik
GmbH & Co. KG
Mit Sicherheit in guten Händen!