Форум «Системы управления и эксплуатации IT– ресурсов: технологии, решения, практика внедрения» 22 октября 2009 г. г.
Download ReportTranscript Форум «Системы управления и эксплуатации IT– ресурсов: технологии, решения, практика внедрения» 22 октября 2009 г. г.
Форум «Системы управления и эксплуатации IT– ресурсов: технологии, решения, практика внедрения» 22 октября 2009 г. г. Нижний Новгород, отель «Центральный» Организация службы поддержки на основе ITIL/ITSM Эффективное управление ИТ в условиях перемен Павлов Владимир Алексеевич Директор по корпоративным проектам Эксперт центра исследований Итилиум Деснол Софт «Итилиум» 2009г. Компания «Деснол Софт Проджект» Краткая справка: •Основана в 1999 г. • Специализация: • консалтинговые услуги для предприятий с филиальной и холдинговой структурой • типовые решения по управлению ремонтами для промышленных предприятий, разработка совместного решения 1С:ТОиР • типовые решения по управлению ИТ услугами, ITSM консалтинг • Штат специалистов: свыше 70 человек • Основные подразделения: Москва, Брянск Контакты : Продукты: E-mail: [email protected] Телефон: +7 (495) 933-48-27 Телефон/факс: +7 (495) 933-48-41 Адрес: 105064, Малый Казенный переулок, д. 1 Для корреспонденции: г. Москва, 105064, а/я 355 Расстояния разделяют людей. Технологии - сближают. «Итилиум» 2009г. 1 О чем выступление? 1. Какие есть проблемы в эксплуатации информационных систем (ИС)? 2. Что такое ITIL/ITSM и Чем полезна эта методология? 3. Передовой опыт и рекомендации по организации процессов службы поддержки 4. Итилиум – решение для оптимизации управления ИТ Практический опыт «Итилиум» 2009г. Мнение эксперта 2 Внедрение и эксплуатация информационных систем И.Е. Репин Бурлаки на волге «Итилиум» 2009г. 3 Проект завершен, что дальше? И.Е. Репин И.Е. Репин Запорожцы пишут письмо турецкому султану Не ждали… «Итилиум» 2009г. 4 Чем управляем? Персонал Процессы и сервисы ИТ услуги Пользователи Инфраструктура Методология «Итилиум» 2009г. 5 Типовые задачи CIO «на сегодня» Сокращение ИТ бюджета Обоснование численности персонала Формирование отчетности в количественных и стоимостных показателях Оценка стоимости эксплуатации ИТ активов Оперативная поддержка изменений бизнеса Свертывание инвестиционных проектов Практический опыт «Итилиум» 2009г. 6 Направления организационных усилий Управления финансами и активами, сокращение капитальных и эксплуатационных затрат Оптимизация инфраструктуры и технологическое совершенствование Эффективное Управление персоналом (оценка, компетенции, мотивация) Оптимизация сервисов и бизнес процессов, использования всех ресурсов ИТ Коммуникации и информирование Управление ожиданиями пользователей и руководства Мнение эксперта 7 «Итилиум» 2009г. Есть ли собственный путь? Эксплуатационный подход – Был развит и традиционно использовался – Используется в EAM – Используется при определении затрат в «госструктурах» Функциональная модель – Хорошо понимаемая всеми административная вертикаль – Не высокая трудоемкость реализации – Отсутствие понимания качества Практический опыт «Итилиум» 2009г. Мнение эксперта 8 От ITIL v2 к ITIL v3: Практический опыт использования в России «Итилиум» 2009г. 9 Введение: Что такое ITIL? • Information Technology Infrastructure Library • Свод знаний передового опыта, методология, которые содержат описания бизнес процессов управления информационными системами • Существует с начала 80-х годов прошлого века • Серия книг, библиотека передового опыта (ITIL версия v2 включает 7 томов, ITIL версия v3 – 5 томов) • Разработку, продвижение и поддержку ITIL осуществляет международная некоммерческая организация IT Service Management Forum (itSMF) «Итилиум» 2009г. 10 Передовой опыт и стандарты качества Стандарты (ISO/IES 20 000, ГОСТы) 1. Изучаем стандарты, понимаем к чему стремимся Мнение эксперта Лучшие практики (ITIL, Cobit, SOX) Референсные модели вендоров (HP ITSM, MOF, IBM PRM-IT и т.д. ) Политика, стандарты и практический опыт организации «Итилиум» 2009г. 2. Изучаем лучшие практики, получаем руководство к действию 3. Получаем помощь вендоров и понимаем как это реализовать с помощью их продуктов 4. Реализуем процессы на практике с учетом специфики деятельности организации 11 Ценности, о чем речь? Сервис (услуга) – это способ предоставления ЦЕННОСТИ клиенту, основанный на управлении результатами, которых клиент хочет достичь не владея специфическими знаниями, активами и рисками «Итилиум» 2009г. 12 Структура ITIL v2 3 Б и з н е с Планирование процесса управления услугами Управление Бизнес- Поддержка услуг перспектива Предоставление услуг ИКТ-инфраструктурой Управление безопасностью Управление приложениями T е х н о л о г и и Библиотека передового опыта ITIL версия v2 включает 7 книг «Итилиум» 2009г. 13 Структура ITIL v3 1. Управление каталогом услуг 1. Процесс улучшения 2. Управление уровнем сервиса 2. Отчетность о сервисах 3. Управление мощностью 3. Измерение сервисов 4. Управление доступностью 4. Возврат инвестиций CSI 5. Управление непрерывностью ИТ сервисов 5. Бизнес вопросы для CSI 6. 6. Управление информационной безопасностью Отчетность по уровню сервисов 7. Управление поставщиками 1. Планирование и поддержка передачи 2. Управление изменениями 3. Управление активами и конфигурациями 4. Утверждение и тестирование изменений 5. Управление релизами и развертыванием 6. Оценка 7. Управление знаниями 1. Управление событиями 2. Управление инцидентами 3. Управление проблемами 4. Обработка запросов 5. Управление доступом «Итилиум» 2009г. 14 Сервисная модель (источники) Мнение эксперта «Итилиум» 2009г. 15 Сервисная модель (основные элементы) Мнение эксперта «Итилиум» 2009г. 16 Зачем использовать сервисный подход? Упорядочивание операционной деятельности позволит: • • • • снизит риск сбоев в работе ИТ эффективное использовать время ключевых ИТ-специалистов улучшить отношения с основным бизнесом помочь в обосновании затрат и получить финансирование Организация управления ИТ и работами необходима: • • • • • при смене руководства ИТ подразделением для крупных распределённых компаний когда хочется сделать «всё и правильно» Эффективная структура процессов создает основу для аутсорсинга услуг ИТ Основа для улучшения качества ИТ и внедрения стандартов серии ISO-9000 Использование передового опыта: • • коллеги уже впереди «популярная» тема ITIL/ITSM Мнение эксперта «Итилиум» 2009г. 17 «Вечно зеленые темы…» Совет №1: Применять тактику «Быстрых побед» Реализовывать короткими этапами, которые быстро дают результаты Сразу предоставлять отчетность (на всех уровнях) Делать регулярный анонс предстоящих планов (уже хорошо, а будет еще лучше !) Совет №2: Измерять процессы Если Вы не измеряете, Вы не управляете. Если Вы не измеряете, Вы не можете улучшать. Если Вы не измеряете, Вам, вероятно, все равно. Если вы не можете влиять, то не стоит и измерять. Практический опыт «Итилиум» 2009г. Мнение эксперта 18 Каталог ИТ услуг как путь оптимизации деятельности службы поддержки Создание каталога ИТ услуг Оптимизация деятельности ИТ подразделения Заключение SLA Мониторинг предоставления услуг ОРГАНИЗАЦИЯ Основной бизнес SLA Субподря дчики ИТ UC OLA Не-ИТ: электрики связисты и т.д. UC Практический опыт Вендоры «Итилиум» 2009г. Мнение эксперта 19 Управление конфигурациями или как понять чем управляем Этапы разработки Конфигурационной БД 1. Классификация конфигурационных единиц (КЕ) и определение структуры БД Конфигурационная БД (CMDB) 2. Определение охвата и глубины КЕ, включаемых в БД 3. Определение статусов КЕ в рамках их жизненного цикла 4. Определение взаимосвязей и взаимозависимостей (степени влияния) «Итилиум» 2009г. Практический опыт Мнение эксперта 20 Управление изменениями Регистрация и классификация Утверждение Авторизация и выполнение Оценка Управление изменениями Мониторинг изменения или как избежать «бесконечного» проекта Мониторинг и планирование Формирование Тестирование Выполнение Управление программами/ проектами Мнение эксперта «Итилиум» 2009г. 21 Управление релизами эффективный способ повышения надежности ПО Среда разработки – изменение ПО возможно только в среде разработки. Основные этапы процесса Планирование релизов Среда испытаний – среда для тестирования версий ПО. Проектирование, компоновка и конфигурирование релизов Тестирование и приемка релизов Рабочая среда – активная среда, где ИС доступны для пользователей. Планирование развертывания Информирование, подготовка и обучение Архив – для хранения старых версий неиспользуемых программных единиц. Распространение и инсталляция • Разработка плана для каждого релиза • Составление плана и согласование с менеджером по изменениям • Процесс подбора конфигурационных единиц для релиза • Конфигурационные единицы контролируются процессом управления конфигурациями • Процедуры установки • Функциональность системы • Является частью общего плана релизов • Точные действия по реализации • Когда и как распространяются релизы • Что изменится • Ход процесса • Перенос релиза в целевую среду • Развертывание релиза Мнение эксперта «Итилиум» 2009г. 22 Экономическая модель и оптимизация затрат на ИТ Мнение эксперта «Итилиум» 2009г. 23 Сервис становится активом Мнение эксперта «Итилиум» 2009г. 24 Итилиум – создан для ITIL Оптимальная работа IT службы! «Итилиум» 2009г. 25 Позиционирование Система класса Service Desk, решение для управления ИТ услугами, на основе передового опыта ITIL/ITSM и отечественной практики «Массовое решение - на массовом рынке» • • • • • Платформенное решение с WEB интерфейсом Открытый код - возможность самостоятельной адаптации Интеграционные возможности платформы и системы Лицензирование в рамках единой платформы Использование оборудования и системного ПО с учетом типовых требований 1С Методологическая поддержка решений • Методики внедрения • Обучающие тренинги • Центр исследований Итилиум. Обобщение проектного опыта Ценовое позиционирование • «Доступно - по цене, Всерьез – по функциональности» «Итилиум» 2009г. 26 Команда «Итилиум» создан командой профессионалов, работающих в компании «Деснол Софт» и имеющих многолетний опыт: • • • • Управления IT службами Организации и управления IT аутсорсингом Внедрения ITSM методологии Разработки и внедрения сложных информационных систем в организациях, имеющих холдинговую, регионально распределенную и филиальную структуру Команда включает: • • • • Руководителей, имеющих статус MBA -2 Сертифицированных специалистов по управлению проектами - 3 Консультантов, сертифицированных по ITIL – 8, в том числе 3 Сервис менеджера Сертифицированных специалистов по продуктам фирмы 1С - 33 Мы активно участвуем в профессиональном сообществе, входим в состав управляющего комитета Российского отделения международной организации IT Service Management Forum Russia. Многолетнее и успешное сотрудничество с фирмой 1С, результатом которого является выпуск совместного решения 1С:ТОиР, высокий рейтинг внутри 1С сообщества и успешные проекты «Итилиум» 2009г. 27 Бизнес-процессы в системе Итилиум Все функции реализуемые системой «Итилиум» разработаны с целью реализации основных процессов методологии ITIL v2 и v3: • • • • • • • Управление инцидентами и служба Service Desk Управление проблемами Управление конфигурациями Управление изменениями Управление релизами Управление уровнем обслуживания Управление финансами • • • Управление событиями Управление знаниями Управление активами Планируется развитие системы с учетом ITIL v3 «Итилиум» 2009г. 28 Технологии «Итилиум» разработан и использует современные технологии разработки ПО, хранения данных, коммуникации и интеграции информационных систем : «Итилиум» 2009г. • Технологическая платформа 1С:Предприятие 8 • Промышленная СУБД • Средства разработки и использования WEB-доступа • Средства интеграции с различными средствами коммуникации (электронная почта, SMS, IСQ) • Средства интеграции со средствами аудита (мониторинга) сетевой инфраструктуры 29 Функциональность системы Оптимизация деятельности Персонал Инфраструктура Процессы ИТ услуги «Итилиум» 2009г. • Широкие возможности по работе с документами и журналами документов • Шаблоны документов и групп документов • Специальные интерфейсы по основным ролям (оператор, инженер, руководитель) • Оперативный доступ к базе знаний из всех интерфейсов • Регламентные наряды создаваемые по расписанию • Компетенции необходимые для предоставления ИТ услуг • Оценка персонала с присвоением компетенций • Оперативная и Аналитическая отчетность по нарядам и инцидентам • Оценка для системы Мотивации персонала Функциональность системы «Итилиум» разработана с целью оптимизации деятельности персонала и повышения эффективности управления в соответствии с рекомендациями и требованиями ITIL к средствам автоматизации • Массовые инциденты • Гибкая настройка конфигурационной базы данных (типы, произвольный набор параметров, настраиваемые связи и статусы) • Контроль изменения всех параметров конфигурационных единиц и привязка их к документам системы • Интеграция со средствами мониторинга и аудита инфраструктуры • Загрузка информации из Active Directory • Маршруты назначения, эскалации и информирования • Автоматические оповещения и рассылки • Метрики и KPI по процессам и настраиваемая отчетность по ним • Настраиваемые дополнительные поля документов • Настраиваемая таблица переходов состояний документов (инциденты, наряды и др.) • Ведение каталога услуг по группам в разрезе работ с учетом уровней сервиса времени поддержки и предоставления и плановой трудоемкости выполнения работ • Ведение Индивидуальных и коллективных SLA с учетом их состояний. Шаблоны SLA. • Сервисная отчетность 30 Нагрузочное тестирование Успешно выполнены тесты на одновременную работу 50 операторов службы Service Desk. • Основные результаты тестов: – – – – – «Итилиум» 2009г. На используемом стенде теоретический максимум одновременно работающих пользователей равняется 400. Среднее время записи одного документа Инцидент равняется 2,25 сек. при 50 одновременно работающих сессиях, а также для документа Наряд 0,6 сек. Средняя скорость обработки документов Инцидент и Наряд одновременно равняется 16 документов в секунду. При максимальной достигнутой нагрузке загруженность сервера приложений составила примерно 60%, сервера баз данных 50%. Отсутствие блокировок, приводящих к остановкам транзакций. 31 Подходы к внедрению Использование уникальной методологии позволяет использовать несколько подходов к внедрению системы «Итилиум» : • Самостоятельное внедрение системы Заказчиком, поддерживается: • • • Типовое экспресс внедрение, включает четыре пакета услуг: • • • • • Опубликованной авторской методикой экспресс внедрения (Методика №1 и №2) "Итилиум" - интуитивно ясная система, поставляется с типовыми настройками. «Подготовительный» «Стартовый» «Оптимальный» «Дополнительный» Полное внедрение системы, предполагающее полномасштабный проект, включающий консалтинг, обучение персонала Заказчика, адаптацию и доработку системы Итилиум по уникальным требованиям Заказчика, внедрение и индивидуальное сопровождение. «Итилиум» 2009г. 32 Типовое Экспресс внедрение Стартовый Оптимальный Наименование , продолжительность и состав работ пакета услуг Стоимость (руб.) Пакет «Подготовительный» 2 дня работы консультанта Итилиум на объекте Заказчика •Развертывание системы в необходимой архитектуре, с имеющимся у Заказчика набором компонент •Паспортизация системы •Семинар-тренинг «Организация и функционирование службы Service Desk» 49 000 Пакет «Стартовый» 1 неделя работы консультанта Итилиум на объекте Заказчика + 1 неделя консультаций в режиме Горячей линии •Работы по плану «Подготовительный» •Семинар-тренинг по процессу Управление уровнем сервиса •Создание Каталога ИТ-сервисов на основе типового •Проектирование процессов и адаптация регламентов процессов SLM, IncM, PrbM •Подготовка SLA 119 000 Пакет «Оптимальный» 2 недели работы консультанта Итилиум на объекте Заказчика + 2 неделя консультаций в режиме Горячей линии •Работы по плану «Стартовый» •Семинар-тренинг по процессу Управление проблемами •Выполнение предстартовых настроек и процедур •Отладка и настройка сервисной отчетности •Интеграция обработки расчета метрик с базовым набором метрик •Запуск службы Service Desk •Оптимизация спроектированных процессов и регламентов по итогам первых дней работы 229 000 Пакет «Дополнительный» 1 неделя работы работы консультанта Итилиум на объекте Заказчика после окончания работ в рамках плана Оптимальный (в исключительных случаях, Стартовый). •Внедрение на основе типовой схемы процесса Управление Конфигурациями и Активами. •Внедрение на основе типовой схемы процесса Управление Изменениями. 149 000 «Итилиум» 2009г. 33 Полное внедрение. Этапы проекта Этап 1. Обследование и консалтинг • Адаптация и проектирование услуг (каталог, спецификации, типовой SLA) • Адаптация и проектирование процессов (регламенты) Этап 2. Развертывание и первоначальные настройки системы Этап 3. Обучение персонала Заказчика (подготовка и проведение тренингов) Этап 4. Внедрение и опытная эксплуатация (сопровождение на старте, удаленная поддержка по телефону) Этап 5. Адаптация и доработки по требованиям Заказчика Практический опыт «Итилиум» 2009г. 34 Сопровождение • Выпуск релизов системы, • • • Форум, позволяет: • • • • Согласованные ставки работы специалистов на период договора Регламентные работы и обновление релизов системы Согласованное времени оценки возможности реализации и трудоемкости запросов на изменение по развитию системы по требованиям Заказчика Сотрудничество в профессиональном сообществе с активными пользователями системы • «Итилиум» 2009г. Получить ответ по использованию системы «Итилиум» Получить ответ по методологии Обсудить вопросы с коллегами Индивидуальная поддержка, предполагающее : • • • • Плановый Инновационный. Обобщение опыта использования системы для развития системы в рамках базовой функциональности 35 Наши Заказчики В числе наших Заказчиков : а также более 250 компаний. «Итилиум» 2009г. 36 Выводы Использование сервисного подхода позволит эффективно управлять ИТ подразделением и предоставлением услуг бизнесу. Ответить на актуальные вопросы сегодняшнего дня: Что делает ИТ подразделение? Прочтите наш Каталог услуг и SLA. Как Вы это делаете? Вот наши регламенты процессов. А что Вы уже сделали? Вот отчетность по предоставленным ИТ услугам. «Итилиум» 2009г. 37 Если Возможны варианты… 1 Ф.П. Решетов 1. Опять двойка 2. Прибыл на каникулы 2 Выберите правильный… «Итилиум» 2009г. 38 Вопросы? Спасибо за внимание! Ваши вопросы? Павлов Владимир Алексеевич Директор по корпоративным проектам Эксперт центра исследований Итилиум Член управляющего комитета itSMF Russia Деснол Софт Проджект E-mail: [email protected] Моб. Телефон +7(962) 911-87-77 Расстояния разделяют людей. Технологии - сближают. 105062, Россия, Москва, Малый Казенный переулок, дом 1, подъезд 1 телефон / факс : +7 (495) 916-22-19 www.itilium.ru, [email protected] «Итилиум» 2009г. 39