Transcript 變動中的圖書館行銷與服務

第35屆醫學圖書館工作人員年會暨
2013海峽兩岸醫學圖書館館長會議
變動中的圖書館行銷與服務
謝寶煖
台灣大學圖書資訊學系副教授
[email protected]
2013年9月5日10:50-12:00
Impact on Patient Care
• A 1991 scientific study conducted in fifteen hospitals in the
Rochester, NY, area revealed that 80% of 208 participating
physicians said they handled some aspect of their patient's care
differently as a result of information provided by their hospital
library.
– Joynt RJ, Marshall JG, McClure LW. Financial threats to hospital
libraries. JAMA 1991 Sep 4;266(9):1220-1.
• Nearly all (96.5%) of the physicians said that information
provided by their hospital librarians contributed to betterinformed clinical decisions.
• Overall, physicians rated the information provided by the
hospital library more highly than that provided by diagnostic
imaging, lab tests, or discussions with colleagues .
– Marshall JG. The impact of the hospital library on clinical decision
making: the Rochester study. Bull Med Lib Assoc 1992 Apr;80(2):169-78.
http://www.mlanet.org/resources/value.html
Perkins, E. (2001, August 7). Johns Hopkins’ Tragedy: Could Librarians Have Prevented a
Death? Information Today, Inc.
Have you hugged your librarian today?
JHUSL.com
服務行銷金三角
圖書館
館員
讀者/顧客
互動行銷（我能提供）
顧客
藥
醫
檢 護
顧客
藥 醫
檢 護
教學 臨床
研究
溝通管道
溝通管道
• 企業員工每天收到的email超過100封，
競爭這麼激烈要如何脫穎而出？
在開始打字前，先想想
• The objective
• What-Who-When
• Visual logic
敬愛的理監事們：您們好！
原定於9月11日下午3時召開第5次理監事聯席會，因故無法舉行，故再
次進行會議出席調查，懇請寫下列出席調查回條，並請於9月11日(星期
三)下午6時前惠復，不便之處，敬請見諒，感謝。
會 議 出 席 回 條:
( ) 9月25日(三)上午10:00
( ) 9月25日(三)下午3:00
( ) 9月26日(四)上午10:00
( ) 9月27日(五)上午10:00
( )以上時間 皆不克出席
The Objective
敬愛的理監事們：您們好！
第5次理監事聯席會出席回條:
( ) 9月25日(三)上午10:00
( ) 9月25日(三)下午3:00
( ) 9月26日(四)上午10:00
( ) 9月27日(五)上午10:00
( )以上時間 皆不克出席
原定於9月11日下午3時召開之第5次理監事聯席會，因故無法舉行，
故再次進行會議出席調查。懇請於9月11日(星期三)下午6時前惠復
出席回條。不便之處，敬請見諒，感謝。
Email精簡寫
1. 標題精確
– The Objective
– What-Who-When
Subject: 【會議取消】原定9月11日召開第5次
理監事聯席會因故取消，故再次進行調查
Subject:理監事聯席會出席調查 請於 9月11日
(三)18時前惠復
2. 標示關鍵訊息
– 重要資訊放前面，加粗或著色
– 多項訊息加編號或項目符號
Email精簡寫
3. 內容精簡好懂
– Help me help you!
– 長篇內容做成超連結
– 多選項的回覆用Google Doc做表單
4. 找有力人士連署
– 找主管署名，讓收信者一看到大名，再
忙也要立即回信
何時收email
Never send an email at the end of the day, or the start of a weekend. Make sure
people are opening it at a time when they’re at their desks and have time to read it.
Email精簡寫
1.
2.
Milway KS. The Art of Irresistible
Email. HBR Blog Network. 2013.
http://blogs.hbr.org/cs/2013/07/the_art_o
f_irresistible_email.html
5大技巧，E-mail寄出不再「石沉大海」。
經理人月刊。
http://www.managertoday.com.tw/?p=33
972；數位時代網站，2013年9月3日。
http://www.bnext.com.tw/article/view/id/
29141#.UiaykC69LLc.facebook
Email要寄給個人
• 給我的信，我要回
• 給大家的信，別人會回
• The response rate is better,
people reply,
relationships are built.
知用之間
Technology Acceptance Model, TAM
http://en.wikiversity.org/wiki/Digital_Age/Technology_Acceptance_Model
The Customer
benefits
X
features
MeSH + LOE
心律不整 心房纖維顫動(atrial fibrillation, AF) 抗凝血劑(Warfarin)
OCEBM Levels of Evidence System http://www.cebm.net/?o=5653
服務行銷組合
People
(人員)
Product
(產品)
Place Customer
(通路) (顧客)
Process
(過程)
Price
(價格)
Promotion
(促銷)
Physical Evidence
(實體證據)
行銷組合4P (Marketing Mix)
• Product(產品)
– 核心產品
– 有形產品
– 衍伸產品
• Price(價格)
– 金錢成本
– 機會成本
– 心理成本
• Place(通路)
– 實體接觸: 到館、一對一
– 電子接觸: 網站、FB
– 教材出版(無形服務有形化)
• Promotion(宣傳推銷)
– 告知
• 服務特性
– 說服
• 服務利益(benefits)
– 提醒
• Link +Branding
一樣的房車 不一樣的生活
服務 vs. 產品
• 無形性
– 服務是無形
– 顧客無法擁有服務
– 顧客難以衡量績效
• 不可分離性
– 顧客高度參與生產過程
– 其他人可能是產品的一部份
• 異質性
– 輸入與輸出有較大的變異
• 易逝性
– 服務無法庫存
– 時間因素較為重要
服務行銷組合7P
• Physical Evidence
– 設施的設計
• 美感
• 機能
• 氣氛
– 設備
– 標示
– 人員的穿著
– 其他的有形象徵
• People / Participants
– 顧客
– 其他顧客 (觀眾)
– 服務人員(館員+...)
• Process
– 服務流程
• 標準化
• 顧客化
– 服務步驟
• 簡單 vs. 複雜
– 顧客參與程度
• co-producer
行銷是
• two-way communication
– communication out
• informing customers 讓顧客知道我們
– communication in
• knowing customers’ needs 讓我們知道顧客
One way communication isn’t communication and isn’t engaging users. That is no
different than posting a flyer about library classes in the library staff break room.
時間零碎
• 資訊細胞化
• 教育漸層化
• 資源整合化
– Subject Guide
• 服務行動化
– Web site
JHUSL.com
Subject Guide
Subject Guide-Citing Sources
PubMed Tips
行銷策略
市場
產品/服務
舊產品/服務
新產品/服務
市場滲透策略
多元化策略
舊顧客
新顧客
實證醫學三要素
研究證據
Research Evidence
病人價值觀
Patient
Expectation
最佳臨床
醫療決策
臨床經業
Clinical
Expertise//
Experience
3E（research Evidence, clinical Expertise/experience,
patient Expectation）
WOMM (word of mouth marketing)
• Satisfied customers
• Boss
– using the library as commitment
to evidence based practice
• Early adoptors
• Informers