Transcript 6. aspectos que nos ayudan a mejorar – qrs

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Sistema de Gestión de Calidad
2012
24/10/2012
1. Revisión de nuestra Visión
La empresa viene cumpliendo la visión de la empresa en términos de que es reconocida en el mercado; el
nivel de contratación ha venido creciendo durante el año.
Se espera para el 2015 el cumplimiento pleno de la visión mediante:
Perfeccionamiento en los procesos: Enmarcado en aspectos de calidad, haciendo que el sistema se
mantenga vigente y se operen acciones de calidad
Sistemas de información: Mediante procedimientos y procesos ideales
soportados en sistemas de información de los procesos de operación. Se busca
integrar lo comercial con lo logístico, producción y técnico. Se espera para el
área técnica el desarrollo de un software que integre las ejecuciones realizadas.
Producto e innovación: Para atender necesidades específicas del cliente.
Esta estrategia se revisará en enero del año 2013.
2. Revisión de nuestra Misión
En Atleta Ergo consideramos que la actividad física y el movimiento corporal
humano mejoran la calidad de vida de las personas; nuestros programas se
enfocan a la movilización de las personas en sus escenarios laborales a fin
de reducir el disconfort e incrementar el bienestar de las personas.
Nos referenciamos nacional e internacionalmente a través de revisiones
bibliográficas y reconocimiento de las acciones de ergonomía y actividad
física realizadas por empresas cliente que presentan avances en la materia.
Atleta Ergo ha definido estándares de calidad a fin de realizar entregas acordes a las necesidades de los
clientes y guiados por la normatividad técnica y legal vigente. Otros estándares han sido definidos también
por las ARP a las que prestamos servicio.
Esto nos permite concluir que nuestro ejercicio profesional nos lleva al cumplimiento de nuestra misión.
3. Revisión de nuestra Política de Calidad
Resultados en la gestión de los
productos
5
5
5
Cumplimiento
5
5
5
33
495
5
5
5
25
375
5
35
455
5
35
175
3
21
84
5
33
132
5
31
155
3
17
170
5
35
350
5
5
5
5
5
5
3
3
5
3
5
3
5
1
5
5
5
3
3
4
3
5
3
5
3
5
5
5
3
5
5
4
5
3
5
3
5
5
5
3
5
3
5
5
3
3
3
3
3
5
3
5
1
5
1
5
10
3
1
5
1
5
5
5
3
5
1
5
5
10
5
101
44
5
40
5
40
5
42
5
44
5
36
46
SUMATORIA
ACUMULADA
PORCENTAJE
TOTAL
Entrenamiento constante y
referenciación permanente
Generacion de
confianza en nuestra
gente, en nuestros
productos e
intervenciones
Calidad en las
intervenciones , en la
entrega de información.
620
5
5
SUMATORIA ACUMULADO
31
5
5
5
5
3
5
PORCENTAJE
5
5
5
5
5
3
TOTAL
5
5
1
5
3
5
Calidad en todos los momentos de
verdad.
5
5
13
5
Precios accequibles, optimización del
recurso
5
5
1
5
5
Competencia del equipo que interviene.
3
3
15
1
Capacidad Logistica , agilidad
5
5
5
5
3
1
Indicadores como los niveles de
crecimiento que experimenta la empresa
y la recontratación con gestores de ARP
evidencian la satisfacción que damos a
nuestros clientes.
3
5
3
5
3
5
Confidencialidad
3
5
3
Innovación cambios en productos
anteriores y generación de nuevos
5
15
5
Información precisa veraz y oportuna
5
5
5
3
Alta aceptación por parte de los
trabajadores
Superar las expectativas
del cliente
5
20
5
Venimos trabajando en la superación de
la satisfacción de los clientes: El
cumplimiento de sus expectativas se
puede evidenciar en las encuestas de
satisfacción de clientes finales, contacto
empresa y contacto ARP (ARL).
Operación bajo
procesos estandarizados
Operación bajo
protocolos de productos
Necesidades del Cliente
Mejoramiento continuo
Nuestra política de calidad ha sido
construida mediante el uso de matrices
estratégicas desarrolladas especialmente
para este fin.
PONDERACIÓN
DIRECTRICES GENERALES
4. Análisis de Objetivos de Calidad
Mediante el plan estratégico de
Atleta Ergo, se han definido ocho (8)
objetivos estratégicos enfocados en
cada una de las perspectiva de
nuestro BSC.
A continuación presentamos el
avance de cada uno de ellos con sus
indicadores asociados.
A. PROPORCIONAR EFECTIVO AL FLUJO DE CAJA
En la actualidad la empresa tiene mejores reportes de los indicadores, se ha
determinado modelo para flujo de caja.
Facturación Ejecutada vs Operación
Meta: 85
Cumplimiento: 89%
A. PROPORCIONAR EFECTIVO AL FLUJO DE CAJA
Devolución facturación en pesos
Meta: 3
Cumplimiento: 132%
A. PROPORCIONAR EFECTIVO AL FLUJO DE CAJA
Devolución facturación número
Meta: 3
Cumplimiento: 41%
B. EFICIENCIA EN PROCESOS DE FACTURACIÓN
Los indicadores evidencian tendencia de crecimiento de acuerdo con las
diferentes mediciones realizadas en el año.
Facturación antes del día 15 de cada mes
Meta: 75
Cumplimiento: 87%
B. EFICIENCIA EN PROCESOS DE FACTURACIÓN
Facturación del día 16 al día 30
Meta: 25
Cumplimiento: 62%
B. EFICIENCIA EN PROCESOS DE FACTURACIÓN
Eficiencia en facturación vs ejecución
Meta: 85
Cumplimiento: 104%
B. EFICIENCIA EN PROCESOS DE FACTURACIÓN
Eficiencia en facturación vs presupuestación
Meta: 85
Cumplimiento: 101%
C. CRECIMIENTO DE LA COMPAÑÍA
Se mide con cumplimiento en ventas y crecimiento en ventas. En este
aspecto la empresa ha sufrido un importante crecimiento durante 2012.
Cumplimiento en ventas
Meta: 85
Cumplimiento: 149%
C. CRECIMIENTO DE LA COMPAÑÍA
Crecimiento en ventas
Meta: 20
Cumplimiento: 154%
D. FIDELIDAD DEL CLIENTE
En general el nivel de satisfacción de nuestros usuarios finales es cercano al
100%
Satisfacción de usuario final
Meta: 85
Cumplimiento: 113%
D. FIDELIDAD DEL CLIENTE
Satisfacción de usuario Gestor ARL
Dos gestores de las ARL a quienes prestamos nuestros servicios
calificaron su percepción como insatisfactoria. Previamente estos
casos se habían manejado de la siguiente forma:
Caso 1: Se contactó al cliente con quien se adelantaron todas las
actividades programadas. La satisfacción del cliente es alta.
Caso2: Se presenta la percepción de satisfacción baja asociada a
una queja, la cual se responde en los tiempos establecidos por
procedimiento aclarando la no prestación de servicio por ausencia
de orden de ARL.
Meta: 85
Cumplimiento: 94%
D. FIDELIDAD DEL CLIENTE
Satisfacción de usuario Contacto Empresa
Un contacto de empresa cliente califica mal su percepción de
satisfacción con el servicio, lo cual se asocia con la reorientación
que se dio al programa a partir de reuniones adelantadas con la
empresa, así como la dificultad en consecución de profesionales
residentes en Barrancabermeja y Acacias.
Meta: 85
Cumplimiento: 99%
E. EFICIENCIA EN EJECUCIÓN TÉCNICA
Cumplimiento Gestión Técnica: Presenta una relación entre las tareas de
gestión que se han realizado relacionada con las tareas propuestas
Meta: 80
Cumplimiento: 131%
E. EFICIENCIA EN EJECUCIÓN TÉCNICA
Relación gestión vs tiempo: Mide el cumplimiento quehacer de las tareas
propuestas en el tiempo. A comienzo de año el rendimiento en la gestión
fue mayor al presupuestado, lo que explica la reducción en el indicador en
los últimos meses.
A partir del comportamiento del
indicador se debe estudiar la
posibilidad de incrementar la meta
de este indicador para el año 2013.
Meta: 80
Cumplimiento: 124%
E. EFICIENCIA EN EJECUCIÓN TÉCNICA
Cobertura de intervención absoluta
El comportamiento del indicador debe
ajustarse para el año 2013 con un factor
multiplicador que acerque a la realidad de
las empresas.
Meta: 55
Cumplimiento: 74%
E. EFICIENCIA EN EJECUCIÓN TÉCNICA
Cobertura de intervención relativa
Meta: 60
Cumplimiento: 110%
F. EFICIENCIA EN EJECUCIÓN LOGÍSTICA
Se podría considerar dar mayor peso proporcional a las horas
presupuestadas.
Horas presupuestadas vs horas ejecutadas
Meta: 80
Cumplimiento: 112%
F. EFICIENCIA EN EJECUCIÓN LOGÍSTICA
Control producción de informes
Meta: 85
Cumplimiento: 115%
G. LOGRAR UN ATLETA ERGO EN CONTINUO CRECIMIENTO
Evaluación desempeño contratistas
Meta: 80
Cumplimiento: 100%
G. LOGRAR UN ATLETA ERGO EN CONTINUO CRECIMIENTO
Horas hombre capacitación
Meta: 75
Cumplimiento: 170%
G. LOGRAR UN ATLETA ERGO EN CONTINUO CRECIMIENTO
Eficiencia en capacitación
Meta: 75
Cumplimiento: 105%
H. CONSERVAR Y PRESERVAR EL TALENTO HUMANO
Satisfacción de contratistas
Meta: 70
Cumplimiento: 114%
5. Evaluación del desempeño por procesos
A través del diseño del sistema de gestión de calidad
de Atleta Ergo, se han definido once (11) procesos.
A continuación presentamos el avance de cada uno
de ellos con sus indicadores asociados.
CONTROL GERENCIAL
Se ha logrado el objetivo en términos de cohesión del sistema de gestión
de calidad que opera.
Se encuentra coherencia de los procesos y del sistema de acuerdo con lo
propuesto en el mapa de procesos.
El ejercicio de los documentos de calidad y los comités de la calidad han
permitido realizar mejoras a los procesos que se vienen desarrollando al
interior de la organización.
Se han implementado directrices y metas a las
cuales se viene haciendo seguimiento
permanente por la gerencia.
GESTIÓN COMERCIAL
Se está cumpliendo el objetivo con altas mejoras
en el proceso de ventas mediante ofertas claras y
precisas que definen el alcance de la intervención
propuesto para las diferentes empresas cliente.
Se viene utilizando de manera importante EBM.
El proceso comercial puede surtir mejoras
realizando promoción de la empresa en la
población objetivo, actividad que no fue necesario
adelantar en el año 2012.
GESTIÓN TÉCNICA
Frente a la propuesta de unificar los
procesos de Gestión Técnica y Gestión
Logística, se concluye no realizarlo ya
que se asume el riesgo de convertirse
en sólo un operador logístico sin
aporte técnico en el proceso con las
empresas cliente.
La empresa ha vendido a nuevos clientes a través de los gestores de ARL,
dado el cumplimiento que hemos tenido con lo propuesto en la oferta
básica de venta. Sólo esto hace que la empresa venda sin realizar
promoción durante el año 2012.
GESTIÓN LOGÍSTICA
Se reconoce un buen desempeño logístico de la empresa, representado
en el volumen de horas facturadas mes a mes presentado mediante el
indicador horas presupuestadas vs horas ejecutadas.
GESTIÓN DE INFORMACIÓN
El proceso se ha fortalecido mediante mecanismos de verificación en la
validación de datos para la generación de informes. Los documentos
entregados a nuestros clientes cumplen con sus expectativas.
La empresa ha fortalecido sus
herramientas web como medio para el
análisis de la información y para la
entrega oportuna a los clientes,
mediante la creación de suites
especializadas en los contenidos de las
intervenciones de cada cliente.
GESTIÓN DE FACTURACIÓN
Las acciones que dependen de la empresa para un buen fluir de la
facturación se ha venido realizando de manera precisa.
Hemos asegurado mecanismos para la mejor obtención de los soportes
para facturación.
Se han realizado procesos de capacitación
para asegurar que el conocimiento del
proceso reposa en más de una persona al
interior de la empresa.
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
Atleta Ergo ha venido fortaleciendo los mecanismos para la selección de
personal para la empresa, especialmente lo relacionado con
profesionales de campo.
Hemos implementado mecanismos de
capacitación virtual y retroalimentación
han sido fortalecidos con documentación
web a la que los profesionales de campo
tienen acceso permanente.
Realizamos procesos de evaluación de
desempeño para los profesionales del
staff de la empresa encaminados al
mejoramiento de sus competencias.
GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
Se ha gestionado información contable y
financiera de la empresa. Aunque se
debió implementar una acción correctiva,
a la fecha se reciben mensualmente
estados financieros de la empresa, cuyos
resultados son positivos para la Gerencia.
GESTIÓN SISTEMA DE LA INFORMACIÓN
Para Atleta ergo es importante contar con
herramientas que le permitan el acceso y
procesamiento de información confiable, por lo
que hemos adquirido servicios de alojamiento
virtual de nuestros contenidos.
Adelantamos procesos de mantenimiento correctivo y
preventivo de elementos importantes para nosotros en la toma
y procesamiento de datos, como son las básculas digitales y los
equipos de cómputo.
SISTEMA DE GESTÍÓN DE CALIDAD
Implementamos procedimientos que nos
permiten adelantar una adecuada gestión
control de documentos y registros, QRS,
control de producto no conforme,
auditoría interna y acciones correctivas
preventivas y de mejora.
6. ASPECTOS QUE NOS AYUDAN A
MEJORAR – AUDITORIAS INTERNAS
En mayo de 2012 adelantamos auditorias internas a fin de identificar el cumplimiento de
los requerimientos de la NTC ISO 9001 por parte de nuestro Sistema de Gestión de
Calidad. Los resultados obtenidos fueron:
ITE
M
DESCRIPCION
1
2
3
4
5
6
7
8
PROBLEMA
EVIDENCIA
No se puede asegurar el control Se encuentra un documento obsoleto (caracterización de proceso)
de versiones de documentos
en
manos de la gestora Johana Sánchez
NO se encuentra control deNo se encuentra controlada la norma de origen externo ISO
documentos de origen externo
9001:2008
No están completos los registrosEn el perfil del gerente no se han identificado criterios de educación,
de competencia del personal
y tampoco se encuentran registros de las habilidades del gerente.
No se puede establecer que realice un planificación acorde con los
procedimientos y en los tiempos oportunos para los casos Dian,
No se encuentra una planeación
holcin IPSA, Helmerich & Pine ( en esta última no se ha entregado el
técnica ni logística adecuada con
informe de abril), Drumond (no se encuentra cronograma
las metodologías internas
actualizado), Sonda ni para ninguno de los clientes "pequeños" (en
estos últimos no se encuentran actas de inicio)
No se encuentra registro de losNo se ingresó al EBM el cliente coopservicios lo que afecta el
clientes
procedimiento comercial
No se encuentran registros de
revisión intrena de requisitosCasos altea BPO
antes de enviar las propuestas
No se puede establecer eficacia enNo se puede evidenciar eficacia en la respuesta dada al tratamiento
la atención de quejas
de la queja de la empresa Comercial Operativa
NO se encuentra registro de modificaciones a los diferenntes
No hay registro de modificaciones
incumplimientos internos de hora, cambios en profesional etc
NUMERAL
ISO
OBSERVACIONES A LA ADECUACION
29 agosto de 2012
4.2.3
Se encuentra accion correctiva 19 implemantada
4.2.3
6.2
Hay acción correctiva
7.1
Se encuentran 2 acciones correctivas (desde los
enfoques técnico y comercial) para solucionar el
impacto de los problemas
7.2.1
se encuentra accion correctiva compartida (N 11) en
ejecución
7.2.2
Se encuentra accion correctiva en implementacion
7.2.3
Se encuentra accion correctiva con evidencias de
implementación
7.2.3
Se encuentra acción correctiva en implementación
6. ASPECTOS QUE NOS AYUDAN A
MEJORAR – AUDITORIAS INTERNAS
ITE
M
DESCRIPCION
PROBLEMA
EVIDENCIA
No se encuentran registros de selección, evaluación, reevaluación
9
para proveedores
No se evidencia la gestión de las
NO se encuentran registros de cotización para las compras de los Kit
compras
10
de evaluación de condiciones físicas hechas para el proyecto Corona,
ni se encuentran registros de la verificación de productos comprados
no se encuentra totalmente diligenciado devolución de soportes,
tampoco se encuentra el informe de flujo de caja, ni la oportunidad
No se encuentra cumplimiento
11
de entrega de los balances solicitado en la caracterización y en los
de condiciones operativas
procedimientos
frente al incumplimiento de ventas febrero, abril; y el
No hay acciones correctivas
incumplimiento generalizado de ejecución de operación, horas
12 frente al incumpliiento de
presupuestadas vr ejecutadas, cobertura de intervención absoluta y
indicadores
relativa, indicadores financiero y contable
No se encuentran registros que
No se puede evaluar la calidad de la prestación del servicio por
13 demuestre conformidad con la
ejemplo de Atleta Tutor, ni de Dian, bomberos
calidad
No se evidencia tratamiento deNo se encuentra procedimiento ni registros que evidencien el
14
no conformes
tratamiento de productos o servicios no conformes
15
No hay datos que demuestren la
Capacidad instalada, evaluación del desempeño
eficacia del sistema de gestión
NUMERAL ISO
OBSERVACIONES A LA ADECUACION
29 agosto de 2012
7.4
Se encuentra acción correctiva 22
7.4
7.5.1
Accion correctiva 14, 17 en progreso
8.2.3
Acción correctiva 25 ejecutada
8.2.4
Acción correctiva 26 ejecutada
8.3
se encuentra acción correctiva
implementada
8.4
Acción correctiva 18 en progreso
6. ASPECTOS QUE NOS AYUDAN A
MEJORAR – AUDITORIAS INTERNAS
ITEM
NO CONFORMIDAD
DESCRIPCION
HALLAZGO
EVIDENCIA
No
se
encuentraNo hay total manejo de la política de
1 entendimiento de lacalidad por parte de todos los
política de calidad
colaboradores del staff de atleta ergo
No
se
encuentranNo están completos los registros de
registros
apropiadoseducación
y
experiencia
del
2
para
demostrar
laprofesional de campo especializado
competencia
en rumba Caso Johnson y Johnson
CIERRE
EFICAZ
NUMERAL
ISO
OBSERVACIONES A LA
ADECUACION
5.3
Se encuentra acción correctiva y a
partir de la auditoria se han
realizado sesiones de trabajo en
las que se han divulgado los
aspectos relacionados con la
política y objetivos y con los
temas estratégicos. Hay registros
6.2
Se encuentra acción correctiva, la
organización realizó jornada de
actualización
de
registros.
NO
25% 50% 75% 100% EFICA
Z
Recurrente
De acuerdo con una observación realizada en la fase uno (1) de la auditoría de
otorgamiento, en octubre de 2012 adelantamos nuevamente auditorías internas mediante
la compra de este servicio a un tercero externo. Los resultados obtenidos fueron:
Seguimiento Posterior
x
Se evidencia eficacia. Es
conveniente que en cada
auditoria se revise con los
colaboradores el conocimiento
de los aspectos de calidad
x
Se analizaron nuevamente
casos de competencia del staff
y de personal de campo y se
encuentran los registros. Sin
embargo es conveniente hacer
seguimiento permanente
Las no conformidades identificadas se trabajaron para su ajuste mediante acciones
correctivas.
6. ASPECTOS QUE NOS AYUDAN A
MEJORAR – ACCIONES CORRECTIVAS
Las acciones correctivas que no se han cerrado se encuentran en ejecución.
6. ASPECTOS QUE NOS AYUDAN A
MEJORAR – ACCIONES PREVENTIVAS
Identificamos como un riesgo en la empresa, el hecho de que sólo una persona a su interior
conoce detalladamente el proceso de facturación que se adelanta cada mes con las diferentes
ARL. A fin de reducir este riesgo implementamos una acción preventiva consistente en
capacitar más integrantes del staff en este aspecto. Este proceso se ha adelantado
consistentemente
con sesiones de capacitación y acompañamiento en procesos de
facturación a dos personas de la empresa.
Otra acción preventiva que se documentó es
relacionada con la baja generación de acciones
preventivas, por lo cual de documentó la acción
002 encaminada a la capacitación del staff de
Atleta Ergo para la identificación de riesgos. Una
acción preventiva adicional (003) se documentó en
el marco de explorar las condiciones del mercado
en otros países de la región a fin de reducir los
riesgos para Atleta Ergo al comenzar la expansión
de la prestación de servicios fuera del país.
6. ASPECTOS QUE NOS AYUDAN A
MEJORAR – QRS
Teniendo en cuenta las quejas que se respondieron de manera inoportuna, hemos
construido una acción correctiva que nos conduce a la mejora para ser oportunos
atendiendo las inquietudes que a través de quejas expresan nuestros clientes internos y
externos.
6. ASPECTOS QUE NOS AYUDAN A
MEJORAR – QRS
#
NOMBRE FUNCIONARIO
EMPRESA
FUNCIONARIO ATLETA ERGO
QUE RESPONDE
CONCLUSIÓN
1 CARLOS ARISTIZABAL
FUNDACIÓN CORONA
YAQUELINE MOYANO
Se establece contacto telefónico en que se recibe
retroalimentación respecto a la satisfacción con la actividad
realizada con cargo a Atleta Ergo.
2 LILIANA ARIAS
COLMENA ARP
CLAUDIA ARIAS
ADRIANA BAQUERO
Se realiza la actividad programada asignando un nuevo
profesiona llo cual permite la realización de la misma a
satisfacción de usuario.
3 ANA MARÍA QUESADA
ATLETA ERGO
SANDRA CABRERA
(PROFESIONAL DE CAMPO)
Se realiza pago a que se refiere en la queja y se informa al
respecto.
4 NAYIBE GONZÁLEZ
CEMEX
Se realiza acompañamiento en campo por parte de Gestora
Técnica. Realización de actividad a satisfacción de cliente.
5 ELIANA RAMÍREZ
ATLETA ERGO
SANDRA CABRERA
(PROFESIONAL DE CAMPO)
Se realiza explicación de los pagos por honorarios realizados
incluyendo gloses, reintegros y pago por ejecución de
actividades.
6 IVONNE NATHALIA GARCÍA
ATLETA ERGO
SANDRA CABRERA
(PROFESIONAL DE CAMPO)
Se realiza explicación de los pagos por honorarios realizados
incluyendo anticipos, reintegros y pago por ejecución de
actividades.
ADRIANA BAQUERO
CLAUDIA ARIAS
ADRIANA BAQUERO
7 JENNY CATALINA MURILLO
COLMENA ARP
8 LAURA TERESA SALAZAR
ATLETA ERGO
SANDRA CABRERA
(PROFESIONAL DE CAMPO)
Se realiza aclaración acerca del contenido del informe
remitido por Atleta Ergo respecto a las actividades
desarrolladas en Inducartón. Se informa respecto al envío del
informe detallado y ejecutivo producto de la actividad. Se
informa que no se incluirá en factura la ejecución de esta
actividad.
Se emite aclaración de los pagos realizados a la fecha y
excedente por pagar según ejecución de actividades y cuenta
de cobro.
6. ASPECTOS QUE NOS AYUDAN A
MEJORAR – QRS
#
9
NOMBRE FUNCIONARIO
ANDREA DIAZ
EMPRESA
FUNCIONARIO ATLETA ERGO
QUE RESPONDE
ASESOR ARP BOLÍVAR
DIANA DE LA ROSA
10 NUBIA ECHEVERRY
DIS COLMENA ARP
DIANA DE LA ROSA
11 NUBIA ECHEVERRY
DIS COLMENA ARP
DIANA DE LA ROSA
12 MARTHA GALVIS
GERENTE CARACOL RADIO
DIANA DE LA ROSA
POPAYÁN
13
ELIANA YULIETH
RAMÍREZ PINTO
ATLETA ERGO
(PROFESIONAL DE
CAMPO)
SANDRA CABRERA
14
MARÍA DE PILAR
RODRÍGUEZ
GERENTE HSEQ NOV
ADRIANA BAQUERO
15
ELIANA YULIETH
RAMÍREZ PINTO
ATLETA ERGO
(PROFESIONAL DE
CAMPO)
SANDRA CABRERA
CONCLUSIÓN
Se envían aclaraciones del caso informando la ausencia de órdenes
generadas por la ARP para la atención de la ejecución de actividades
solicitadas.
Se informa de un error de gestión al interior de Atleta Ergo y se ofrece
como resarcimiento la ejecución de la actividad sin costo para la ARP.
Se informa acerca de los contactos realizados con el cliente y se solicita
autorización para dar continuidad al proceso.
Se informa acerca del proceso de empalme que se viene adelantando
con la profesional Mara Chicangana, quien asumirá las actividades del
programa adelantado en la Sede Popayán. Se confirman horarios de
desarrollo del programa y próximas acciones.
Posteriormente se establece con la empresa y se confirma que las
actividades se vienen desarrollando normalmente.
Se informa acerca de la radicación de la cuenta de cobro y fechas de
pago acordadas. Se informa que la cuenta está en proceso de revisión
para aprobación y pago.
Se informa acerca de las profesinales de campo que realizarán
actividades en las Sedes Acacías y Barrancabermeja así como las fechas
en que se dará continuidad al programa que se viene adelantando en la
empresa.
Se informa respecto a la respuesta dada a la queja anterior y envía
discriminado de los pagos realizados.
Se informa acerca de la aprobación del informe recibida por Atleta Ergo
de parte de la ARP.
16 MYRIAM RAMÍREZ MEJÍA INCODER
ADRIANA BAQUERO
CLAUDIA ARIAS
Se establece contacto telefónico con la empresa Incoder con el fin de
conocer sus inquietudes y realizar los ajustes a que haya lugar en el
informe. Contacto recibe informe a conformidad.
6. ASPECTOS QUE NOS AYUDAN A
MEJORAR – QRS
#
NOMBRE FUNCIONARIO
EMPRESA
FUNCIONARIO ATLETA ERGO
QUE RESPONDE
17 LILIANA ARIAS
COLMENA ARP
ADRIANA BAQUERO
18 BÁRBARA UMBARIBA
COLMENA ARP
ADRIANA BAQUERO
19 LUIS FELIPE DIAZ
DHL
YAQUELINE MOYANO
20 LILIANA ARIAS
COLMENA ARP
ADRIANA BAQUERO
21 SHEYLA ARAUJO
22 ELIANA RAMÍREZ
23 DIANA CALLE
ATLETA ERGO (PROFESIONAL
SANDRA CABRERA
DE CAMPO)
ATLETA ERGO (PROFESIONAL
SANDRA CABRERA
DE CAMPO)
SURA
LUZ DARY CORREDOR
CONCLUSIÓN
Se da respuesta proponiendo como resarcimiento la
realización de un acompañamiento deportivo por cuenta de
Atleta Ergo. Se recibe aprobación del DIS al respecto.
Se informa a cerca de ausencia de la profesional por
condición de salud y se solicita nueva fecha para
reprogramación de la actividad.
Se explica la modalidad de trabajo que se utiliza en la
empresa y se aclaran las acciones que se adelantan en la sede
Pereira.
Se explica no ejecución de la actividad por ausencia de orden
de ARP.
Se explica el estado de pago referenciado en la queja
aclarando los motivos de retraso en la consignación.
Se explica a la profesional de campo el estado de su pago y se
puntualizan aspectos del proceso.
Se explica la situación de cambio de profesionales en la
empresa, resaltando el cumplimiento del plan de trabajo
establecido con la empresa.
Teniendo en cuenta las quejas que se respondieron de manera inoportuna, hemos
construido un acción correctiva que nos conduce a la mejora para ser oportunos
atendiendo las inquietudes que a través de quejas expresan nuestros clientes internos y
externos.
6. ASPECTOS QUE NOS AYUDAN A
MEJORAR – PRODUCTO NO CONFORME
A partir de la implementación del procedimiento hemos identificado nueve (9) productos
no conformes que se han atendido logrando una efectividad del 100% al resolverlos.
7. PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO
Adelantar acciones con todos los integrantes del equipo de trabajo, en el conocimiento de
las directrices organizacionales, mapa de procesos y caracterizaciones, con el fin de
mantener a los colaboradores alineados con el sistema implementado.
Brindar a los colaboradores de Atleta Ergo herramientas que ayuden en la identificación
de acciones preventivas a fin de reducir riesgos en la ejecución de procesos en la empresa.
Adquirir herramienta CRM (o similar) que facilite el seguimiento de procesos con los
clientes de la empresa, desde el proceso comercial hasta la facturación.
Establecer mecanismos más ágiles para la actualización y el manejo de la capacidad
instalada de la empresa.
Adquirir software técnico especializado en el análisis de datos y la generación de reportes
e informes para clientes. En este software contar con mecanismos que permitan que el
cliente interactúe con dichos reportes e informes.
7. PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO
Avanzar en el mejoramiento de EBM, con el fin de integrar en él de manera confiable los
aspectos administrativos de la empresa.
Fortalecer el SCGT para realizar procesos de planeación y seguimiento más detallado,
buscando adicionalmente contar con un solo software web para el trabajo de todos los
gestores técnicos.
8. RESULTADOS DE LA REVISIÓN
El proceso de implementación del Sistema de Gestión de Calidad que Atleta Ergo ha desarrollado, ha
contribuido de manera importante en el alcance de los objetivos propuestos por la dirección de la
organización. Sin embargo, a fin de incrementar la eficacia del mismo, es necesario llevar a cabo
acciones correctivas que contribuyan al alcance de las metas propuestas en los indicadores
enmarcados en la planeación estratégica.
Los productos que Atleta Ergo ofrece a sus clientes, han sido fortalecidos a través de la implementación
del sistema de gestión de calidad, dada la estandarización de protocolos, capacitación de profesionales
de campo, verificación de datos para la generación de información. La mejora en los productos
ofertados por Atleta Ergo puede fortalecerse mediante la construcción de software especializado que
contribuya con el análisis de datos y generación de reportes e informes que encaminen las
intervenciones desde ergonomía y actividad física en las empresas cliente.
Los recursos económicos, humanos y tecnológicos con que cuenta Atleta Ergo han sido suficientes para
encaminar a la empresa al cumplimiento de los objetivos estratégicos que se ha trazado. Sin embargo,
estos recursos, especialmente los tecnológicos deben ser ampliados a fin de agilizar la ejecución de las
acciones enmarcadas en la gestión técnica, gestión logística, gestión de información, gestión de
facturación y gestión financiera y contable, con miras a superar las expectativas de los clientes. Este
aspecto se retomará en la planeación estratégica del año 2013.
8. RESULTADOS DE LA REVISIÓN
El Sistema de Gestión de Calidad implementado eficaz para el cumplimiento de los objetivos de
estratégicos (de calidad), puesto que ha permitido estandarizar procesos y adelantar mediciones de
indicadores asociados a cada uno de los objetivos propuestos para la empresa.
Los procesos del Sistema de Calidad y sus procedimientos, instructivos, protocolos, manuales y
formatos, son adecuados para el cumplimiento de la misión y la política de calidad de la empresa, y por
su constructo son vías de acceso para que Atleta Ergo alcance la visión que se ha propuesto, y que en
esta revisión se proyecta para el año 2015.
La implementación del Sistema de Gestión de Calidad, es conveniente para la empresa dado que
contribuye en la ejecución de los procesos gerenciales, de operación y de soporte a fin satisfacer las
necesidades de los clientes y superar sus expectativas. Este sistema es también una herramienta
importante para el mejoramiento continuo de la organización en la ejecución de las actividades propias
de su quehacer.
Los requisitos establecidos mediante la norma NTC ISO 9001, se cumplen para Atleta Ergo a través del
Sistema de Gestión de Calidad que se ha venido implementando.
La implementación del Sistema de Gestión de Calidad de Atleta Ergo, ha fortalecido en la empresa la
cultura del trabajo enmarcado en procesos estandarizados flexibles a fin de garantizar su
mejoramiento.
ESTAMOS CONSTRUYENDO
UNA EMPRESA DE CLASE
MUNDIAL!