Transcript Презентация модуля “Учет контактов”

модуль «Учет контактов»
Интегрированное решение для конфигурации
«1С-Рарус: Альфа-Авто»
Для автосервисов
Назначение
Модуль “Учет контактов” предназначен для учета и
управления контактами с клиентами в автосервисах,
работающих с конфигурацией «1С-Рарус: АльфаАвто».
Учет обращений клиентов в компанию.
Контроль над процессом перевода обращений в
заезды клиентов.
Модуль «Учет контактов»
Назначение
Оценка эффективности работы оператора и
мастеров.
Упрощение работы оператора и избавление его от
лишних действий и ошибок.
Система отчетов, идущих в составе модуля,
позволяют получить информацию для выявления
слабых мест в бизнес-процессе, что может
способствовать улучшению качества обслуживания.
Модуль «Учет контактов»
Модуль «Учет контактов» состоит из следующих
компонентов:
Система интеграции с офисной АТС
«1С-Рарус: Софтфон»
Основные задачи:
Мониторинг всех событий на телефонной линии.
Ведение журнала звонков.
Оптимизация работы оператора.
Идентификация звонящего по телефонному номеру.
Модуль «Учет контактов»
Назначение
Бизнес-процесс «Входящий контакт»
Основные задачи:
Идентификация клиента (определение: контакт
является первичным или повторным).
Выделение из массы контактов обращений
потенциальных клиентов.
Сбор статистики по входящим контактам (цель
обращения, каким автомобилем владеет и т.д.).
Получение консультации от оператора, либо
перевод звонка к соответствующему специалисту.
Модуль «Учет контактов»
Назначение
Реестр входящих контактов.
Основные задачи:
Контроль завершения обработки входящих
контактов.
Контроль состояния обращения (продажи) с
помощью набора фильтров.
Модуль «Учет контактов»
Назначение
Проверка корректности статистики.
Основные задачи:
Проверка на совпадение количества входящих
звонков (по данным АТС) и зафиксированных
бизнес-процессов “Входящий контакт”.
С помощью прослушивания записи телефонного
разговора появляется возможность проверки
корректности ввода данных.
Модуль «Учет контактов»
Назначение
Учет пропущенных звонков.
Позволяет оценивать степень эффективности
работы оператора.
Это становится возможным за счет сравнения
данных АТС и количества зафиксированных
контактов.
Модуль «Учет контактов»
Назначение
Статистика по входящим контактам.
Отчет “Статистика по входящим контактам”.
Задачи:
Анализ динамики контактов.
Анализ входящих контактов по типу клиента
(частный, корпоративный, партнеры, сотрудники).
Анализ каналов обращения (телефонный
звонок, визит, интернет, сотовый звонок,
приглашение).
Анализ соотношения первичных и повторных
обращений.
Модуль «Учет контактов»
Назначение
Воронка продаж.
Отчет “Воронка продаж”.
Задачи:
Анализ эффективности продаж первичным и
повторным клиентам.
Анализ эффективности продаж в разрезе
мастеров/менеджеров.
Анализ эффективности продаж на каждом
этапе.
Модуль «Учет контактов»
1С-Рарус: СофтФон
При поступлении входящего звонка программа
«1С-Рарус: Софтфон» автоматически определяет
звонящего по номеру телефона, если он имеется
в базе данных.
Модуль «Учет контактов»
Бизнес-процесс «Входящий контакт»
При снятии трубки оператором автоматически стартует бизнес-процесс по
регистрации входящего контакта.
В этом окне появляется номер, если
он был определен АОН корпоративной
АТС.
Ниже находится окно с видом
обращения «Телефонный звонок».
Для оператора появляется подсказка
«Обращение к клиенту» и окно для
занесения имени.
Здесь следует выбрать причину
обращения.
Модуль «Учет контактов»
Бизнес-процесс «Входящий контакт»
Также есть возможность регистрировать контакт в ручном режиме.
В этом случае из выпадающего списка
можно выбрать вид обращения.
Модуль «Учет контактов»
Бизнес-процесс «Входящий контакт»
В зависимости от выбранной причины обращения бизнес-процесс идет разными
маршрутами. Это позволяет упростить работу оператора и собрать более
достоверную информацию.
Например, при выборе данного
пункта оператор должен объяснить,
как добраться до автосервиса.
Никаких дальнейших действий не
предпринимается. Контакт
регистрируется в реестре входящих
контактов.
Модуль «Учет контактов»
Бизнес-процесс «Входящий контакт»
Данные пункты вызывают окно
выбора сотрудника:
В нем указывается
сотрудник, на которого
нужно перевести звонок.
В случае, если он не
может взять трубку, ему
оставляют напоминание о
необходимости
перезвонить.
Модуль «Учет контактов»
Бизнес-процесс «Входящий контакт»
Данный пункт
приводит к
появлению
дополнения к окну,
в котором следует
выбрать «Звонокоснование»,
который послужил
причиной этого
обращения.
Модуль «Учет контактов»
Бизнес-процесс «Входящий контакт»
При выборе пункта «Интересуется
ремонтом частник»
мы производим идентификацию клиента
(если она не была выполнена
автоматически при снятии трубки по
АОН).
Модуль «Учет контактов»
Бизнес-процесс «Входящий контакт»
Идентификацию клиента производим:
либо по номеру телефона
либо по фамилии из
справочника
либо по гос. номеру
При установке данной галочки
произойдет переход к окну ввода
первичной информации,
описанному на следующем
слайде.
Модуль «Учет контактов»
Бизнес-процесс «Входящий контакт»
Если клиент обращается впервые мы производим сбор
информации о его автомобиле.
Марка автомобиля
выбирается из
справочника.
Название можно вводить
по-русски и по-английски,
чтобы не терять время на
переключение раскладки.
Модуль «Учет контактов»
Бизнес-процесс «Входящий контакт»
После идентификации клиента появляется окно для указания мастера,
на которого был переведен звонок.
Подсказки для
оператора
Для этого необходимо
выбрать данный пункт
и в списке указать
необходимого мастера.
Модуль «Учет контактов»
Бизнес-процесс «Входящий контакт»
Если до мастера дозвониться не удалось:
Необходимо записать
контактный номер телефона
клиента и указать время
напоминания для мастера.
Модуль «Учет контактов»
Бизнес-процесс «Входящий контакт»
После завершения бизнес-процесса по регистрации входящего контакта всю
внесенную информацию можно просмотреть в карточке входящего контакта.
Модуль «Учет контактов»
Реестр входящих контактов
Все зарегистрированные входящие контакты можно увидеть в Реестре
входящих контактов.
Он отражает общую информацию о контактах: о клиенте, его автомобиле,
мастере и цехе, на которого его перенаправили и др.
Модуль «Учет контактов»
Реестр входящих контактов
а также конверсия обращений в заезды.
В реестре отображаются
отметки о первичном
звонке
Запись
Обращение
Первичный
звонок
На основании наличия/отсутствия
галочек в графах «Запись» и «Заезд»
можно контролировать завершение
процесса обработки обращения.
Модуль «Учет контактов»
Заезд
Реестр входящих контактов
Система же фильтров позволит отобрать обращения, находящиеся на той
или иной стадии обработки.
Модуль «Учет контактов»
Проверка статистики
Отчет «Статистика по звонкам» позволяет отслеживать корректность статистики за
счет разницы между
количеством
звонков по данным
АТС
и количеством
зафиксированных
бизнес-процессов.
Модуль «Учет контактов»
Проверка статистики
Информацию о незарегистрированных контактах можно просмотреть в
регистре сведений «Софтфон входящие звонки».
Модуль «Учет контактов»
Проверка статистики
О наличии/отсутствии бизнес-процесса можно узнать в правой части регистра.
Выбрав нужный контакт, в появившемся окне можно прослушать запись
телефонного разговора оператора с клиентом.
Модуль «Учет контактов»
Проверка статистики
Запись телефонного разговора можно также прослушать в любой
карточке входящего контакта.
Модуль «Учет контактов»
Учет пропущенных звонков
Данный регистр показывает пропущенные звонки, чтобы
впоследствии оператор мог перезвонить на эти номера.
Модуль «Учет контактов»
Статистика по входящим контактам
Решение «Учет контактов» предлагает следующие отчеты:
Статистика по входящим контактам
Он позволяет проводить:
Анализ динамики контактов.
Анализ входящих контактов по типу клиента (частный,
корпоративный, партнеры, сотрудники).
Анализ каналов обращения (телефонный звонок, визит, интернет,
сотовый звонок, приглашение).
Анализ соотношения первичных и повторных обращений.
Модуль «Учет контактов»
Воронка продаж
Воронка продаж
Данный отчет позволяет проводить:
Анализ эффективности продаж первичным и повторным клиентам.
Анализ эффективности продаж в разрезе мастеров/менеджеров.
Анализ эффективности продаж на каждом этапе.
Модуль «Учет контактов»
Контактная информация
Наши специалисты с удовольствием ответят на Ваши
вопросы по возможностям данного модуля и его
внедрению.
Телефоны: 8 (495) 540-46-14
8 (812) 313-25-57
E-mail: [email protected]
Web: www.5-systems.ru
Надеемся на долговременное сотрудничество!
Модуль «Учет контактов»