Transcript IKOT 2011 – Steg 3

CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA
IKOT 2011 – Steg 3
Dämpad ytterlucka för diskmaskin med indrag
Handledare: Göran Brännare
Grupp F1
Alicia Alingsjö
Elaine Tang
Gunilla Wentzel
Ida Wernström
Kristina Qvint
2011 - 02 - 15
Grupp F1
2011 - 02 - 15
IKOT – Steg 3
Innehåll
3.1 Kartläggning av Kundens Röst ........................................................................................................... 2
3.1.1 Definiera och välj ut attraktiva marknadssegment .................................................................... 2
3.1.2 Skapa en förståelse av kundsituationen genom att sammanställa, strukturera och
dokumentera kundens behov ............................................................................................................. 2
Problem 1.3: Låt kunderna prioritera behoven och evaluera hur bra existerande erbjudanden
möter dessa behov .............................................................................................................................. 3
3.1.4 Analysera resultatet och arbeta fram en vinnande strategi ...................................................... 4
3.1.5 Kundkedja ................................................................................................................................... 4
3.2 Fastställning av Kravformulering Enligt The Kano Model .................................................................. 5
3.2.1 The Kano Model ......................................................................................................................... 5
3.2.2 Uttalade krav .............................................................................................................................. 5
3.3 Fastställning av Pionjärernas Väg ...................................................................................................... 7
Bilaga 1 .................................................................................................................................................... 8
Affinity Diagram................................................................................................................................... 8
Bilaga 2 .................................................................................................................................................... 9
Kundkedjan.......................................................................................................................................... 9
1
Grupp F1
2011 - 02 - 15
IKOT – Steg 3
3.1 Kartläggning av Kundens Röst
3.1.1 Definiera och välj ut attraktiva marknadssegment
Ett marknadssegment är en särskild vald del av alla potentiella kunder. Ett bra marknadssegment
skall uppfylla dessa tre följande krav:



Homogen: Kunderna inom segmentet skall ha liknande uppfattning om värde. Detta skall
täcka både produktens funktion och prestanda, men också hur mycket och till vilken grad de
är villiga att betala för den.
Lönsamhet: Om segmentet bara innehåller några få kunder så måste de vara villiga att betala
ett högt pris för produkten. Att ha många kunder betyder att lönsamheten kan hittas på ett
lägre pris. Det måste ges hänsyn till både pris och volym.
Genomförbar: Förutom att man måste kunna kommunicera med kunden så måste man även
kunna distribuera, serva och underhålla produkten i ett kostnadseffektivt beteende.
Den dämpningsfunktion som projektgruppen skall utveckla är nu ett outtalat krav, det är något som
konsumenten inte vet om att den saknar, något som kan bli en positiv överraskning. Denna funktion
kan senare bli en standard i nästan alla diskmaskiner. Det kommer även då att vara ett outtalat krav
med skillnaden att det förväntas att funktionen ska finnas. Saknas den då skapas istället en negativ
effekt.
Inom köksinredning har lådor och luckor dämpning vilket uppskattas av konsumenterna, därmed
sträcker sig produkten till en stor kundgrupp. Men om det krävs extra utgifter för denna “lyx” måste
kundgruppen specificeras. En kundundersökning kan ge gruppen mycket information som kan bidra
till en bättre produkt med ett högre kundvärde.
3.1.2 Skapa en förståelse av kundsituationen genom att sammanställa,
strukturera och dokumentera kundens behov
För att skapa förståelse om kunden har laget arbetat med olika processer för att kartlägga the Voice
of the Customer. Det gäller att kontinuerligt upprepa nedanstående processer och utvärdera
resultatet.




Utforska
o Besöka kunden
Kvantifiera
o Finna kundens prioriterade behov
o Utvärdera redan existerande produkter på marknaden
Testa
o Strukturera en process för att verifiera prototypen
Bekräfta
o Utvärdera feedback från pilotlanseringen på marknaden.
2
Grupp F1
2011 - 02 - 15
IKOT – Steg 3
För att i varje process klargöra the Voice of the Customer skall följande tre metoder användas:



Fråga kunden
Studera kunden
Vara kunden
Laget träffade Jörgen Sjöstedt som är ASKO:s företagsrepresentant. Han beskrev med hjälp av skisser
hur dagens lösning ser ut samt gav en introduktion om företaget. Detta gav laget en inblick om
kunden samt vad de eftersträvar och vilka kunder de har som målgrupp.
Laget skall, för att uppfylla kundens krav, skapa en dämpad lucka på en diskmaskin. Det är inte ett
krav att gruppens koncept skall passa på den plats som den nuvarande fjädern upptar. Detta dels för
att det är ett utbildande projekt, dels för att produkten skall integreras i tillverkningsprocessen och
därför finns det utrymme för justeringar. Laget skall heller inte tänka på den extra kraft som krävs för
att luckan skall förslutas helt, alltså den slutliga stängningen. ASKO:s befintliga diskmaskiner har idag
enbart luckor som öppnas i 90 graders vinkel, inga horisontellt utdragbara, gruppen skall därför
enbart fokusera på dessa.
Under marknadsundersökningen, för att närmare se ASKO:s och deras konkurrenters produkter, låg
fokusen främst vid att se deras olika fjädersystem samt deras konstruktion och utrymmet runt om.
Marknadsundersökningen skedde, enligt råd från representanten från ASKO, på ELON och sedan
vidare till SIBA och Hemma. Marknadsundersökningen gav att många av dagens dämpningfjäderfunktioner ser liknande ut. Antingen består de av enbart av en fjäder eller en fjäder
tillsammans med en lina. Det finns inga diskmaskiner på marknaden idag som uppfyller den funktion
som laget skall utveckla.
Problem 1.3: Låt kunderna prioritera behoven och evaluera hur bra
existerande erbjudanden möter dessa behov
Det krävs en kundundersökning för att ta reda på vad kunderna vill ha. För bästa resultat gäller det
att ha med olika kunder såsom de kunder som är lojala till företaget, de som gått över till ett annat
företag och framförallt de som är lojala mot konkurrenterna.
Kunderna har ofta en tendens att prata om tekniska lösningar snarare än deras behov, och för att
undvika detta skall laget berätta om sin arbetsprocess så kunderna kan koncentrera sig på och
prioritera sina egna behov.
Vid kundundersökningar framkommer väldigt många olika åsikter, beroende på vem man ställer sina
frågor till. Detta betyder att man måste bearbeta resultatet och avgöra vilka åsikter som är mer och
mindre värdefulla. Informationen som inhämtas genom en kundundersökning är ytterst viktig och
bör dokumenteras noggrant.
En metod för dokumentation är att skriva upp åsikterna på post-it lappar och dela upp dessa i
underrubriker. Om åsikterna är många kan undergrupper komma att behövas och då ska dessa inte
innehålla fler än fyra post-it lappar. Denna metod kallas för Affinity Diagram och används för att
överskådliggöra informationen, se bilaga 1. Ju mer precision gruppen vill uppnå desto större
kundundersökning krävs.
3
Grupp F1
2011 - 02 - 15
IKOT – Steg 3
3.1.4 Analysera resultatet och arbeta fram en vinnande strategi
I detta steg skall följande göras för att fortsätta det utvecklande arbetet:



Sammanställa resultat
Dra slutsatser
Formulera strategi
Det gäller att systematiskt och kontinuerligt uppdatera resultatet, slutsatserna och strategin vid
förändring av the Voice of the Customer. Detta är viktigt och skall ligga till grund för ett projekt som
syftar till att utveckla något. Vid ett sådant projekt skall därmed följande punkter analyseras:






Det attraktiva marknadssegmentet
Definition av målgruppen
Definition av kundkärnan
Intervjuer
Kundernas behov i nutid, dåtid och framtid
Försäljningsstatistik för det senaste året
3.1.5 Kundkedja
För att finna kundkedjan är det viktigt att sätta sig in i olika aspekter, vilka är:




Marknadssegmentet
Kundkedjan
De inflytelserika beslutsmakarna
Målgruppen
Varje segment har en kundkedja i sig med olika intressenter, varje intressent består av olika
inflytelserika beslutsmakare och varje inflytelserik beslutsmakare kan delas in i olika målgrupper.
Lagets kundkedja kan ses i bilaga 2.
4
Grupp F1
2011 - 02 - 15
IKOT – Steg 3
3.2 Fastställning av Kravformulering Enligt The Kano Model
3.2.1 The Kano Model
Enligt The Kano Model finns det olika sorters krav på produkter, dessa krav beror på vem kunden är.
Två kategorier presenteras i The Value Model, outtalade krav och uttalade krav. Det finns två olika
typer av outtalade krav. Det första är de som kunden tar för givet, som ej höjer kundvärdet om de
uppfylls, men kan sänka detsamma om de inte möts. Funktionerna som skall möta de outtalade
kraven uppmärksammas för det mesta när de inte fungerar vilket leder till att kunden antingen klagar
eller byter leverantör. Den andra sortens outtalade kundkrav är de som kunden ej är medveten om
eller begär men som överraskar positivt och på så sätt kan höja kundvärdet, det kallas nedan för
Pricken över i. The Kano Model, eller Kanomodellen illustreras i figur 3.1.
Figur 3.1 Kanomodellen illustrerad
De uttalade kraven fås oftast genom kommunikation med kunden, dessa framkommer efter
användandet av en produkt under en tid och är viktiga att uppmärksamma för att göra en produkt
ännu mer attraktiv. I detta fall gäller det ASKO som vill ha ett koncept som ger diskmaskinen
ytterligare en funktion. Företaget har formulerat vissa krav som gruppen med sitt koncept förväntas
uppfylla, mer om detta nedan.
Utöver de uttalade kraven från ASKO har gruppen diskuterat och dragit slutsatser om de två typerna
av outtalade kraven.
3.2.2 Uttalade krav
De uttalade kraven fick gruppen vetskap om genom tilldelad problemformulering från ASKO. I
5
Grupp F1
2011 - 02 - 15
IKOT – Steg 3
formuleringen står det kort och koncist vad företaget förväntar sig av konceptet. Det starkaste
uttalade kravet är att konstruktionen skall dämpa luckan på diskmaskinen vid stängning samt kunna
hantera stängningen av densamma. Det skrivs också i formuleringen att det är ett plus om konceptet
klarar av ställbara lägen, det vill säga mellanlägen mellan öppen och stängd lucka. Detta får dock ses
som ett mellanting mellan ett uttalat krav och pricken över i då ASKO formulerat det enligt följande:
Ett plus om även mekanismen kan vara ställbar, gärna framifrån när maskinen är installerad i
köksskåp för att kunna hantera olika vikt på luckan.
3.2.3 Baskrav
Ett klart baskrav är att konceptet skall fungera ihop med diskmaskinen utan att störa dess
huvudfunktion att tvätta disken. Konstruktionen skall varken ta så mycket plats utanpå eller inuti
maskinen att den på något sätt stör dess kapacitet eller utvändiga utformning. Lösningen får inte
bidra till förkortad livslängd på maskinen utan förväntas hålla lika länge som maskinen. Enligt ASKO
håller deras diskmaskiner 20 år samt skall klara minst 80 000 stycken lucköppningar.
3.2.4 Pricken över i
Som nämndes under rubriken Uttalade krav har ASKO ett önskemål om att konceptet skall vara
ställbart framifrån för att kunna hantera olika vikt på luckan på diskmaskinen då den är installerad i
köksskåp. Detta är som nämnt ovan en hybrid mellan ett uttalat krav och pricken över i. Anledningen
till önskemålet är att ASKO har en diskmaskin på vilken en skåpslucka kan monteras för att bättre
smälta in i olika kök, vilket gör att vikten på luckan kan variera kilo.
ASKO har ej uttryckt något krav på att konceptet skall passa befintliga konstruktioner dock får det
helt klart ses som en stor fördel om gruppen lyckad utveckla ett sådant koncept. Är konceptet
dessutom tänkt att konstrueras billigt i samma material som diskmaskinen är det mycket fördelaktigt.
En ljudlös konstruktion är att föredra, dock varken ett uttalat eller outtalat krav och kan alltså ses
som pricken över i. Sedan skall produkten förhoppningsvis vara billig att producera och med enkelhet
kunna integreras med den befintliga konstruktionen.
6
Grupp F1
2011 - 02 - 15
IKOT – Steg 3
3.3 Fastställning av Pionjärernas Väg
Enligt Everett M. Rogers kan man kategorisera kundgrupper utefter hur individer accepterar och tar
till sig nya idéer och innovationer. Enligt Rogers teori finns det fem stycken olika kundgrupper,
pionjärerna, de tidiga användarna, den tidiga majoriteten, den sena majoriteten och eftersläntarna.
Hur stora dessa grupper är varierar från fall till fall.
Av namnet framgår att pionjärerna är den första gruppen att ta till sig och acceptera nya idéer och
lösningar. De tar risken som det innebär att köpa en, av marknaden, tidigare obeprövad produkt. Det
är pionjärerna som produktutvecklarna borde försöka tillfredsställa, eftersom pionjärerna
tillsammans med de tidiga brukarna är de som öppnar upp marknaden. Till gruppen de tidiga
brukarna räknas de som efter pionjärerna godtar konceptet. De tidiga brukarna skapar i många fall
opinion och därför är deras gillande av produkten minst lika viktigt som pionjärernas. Den tidiga
majoriteten beskrivs som de som inte är först men definitivt inte sist.
Den sena majoriteten är mer försiktiga och skeptiska än de tidigare nämnda kundgrupperna. Denna
kundkrets vill ha det bekräftat att konceptet är bra och hållbart. De sista som antar konceptet är
gruppen eftersläntrarna. Individerna i denna grupp är oftast både försiktiga och konservativa.
Eftersläntrarna ser gärna att produkten eller konceptet är väl beprövat av en stor skara människor
innan dem. Då eftersläntrarna tar till sig innovationen har eller i alla fall borde utvecklarna redan ha
börjat jobba på ett nytt koncept.
7
Grupp F1
2011 - 02 - 15
IKOT – Steg 3
Bilaga 1
Affinity Diagram
8
Grupp F1
2011 - 02 - 15
IKOT – Steg 3
Bilaga 2
Kundkedjan
Hörs mest
Projektgrupp
Myndighet
ASKO
Underleverantör
Produktion
Återförsäljare
Reparatör
Montör
Avecklare
Konsument
Viktigast
9