Transcript BluStar Agent – IP telefon

BluStar Agent – IP telefon
Alla samtal till Supportcenter, på 8888, kommer in via ett telefonisystem som heter Solidus.
Programmet vi arbetar i på våra datorer heter BluStar Agent. Du pratar direkt i din
bordstelefon som vanligt, men kan svara, lägga på, ringa upp, vidarekoppla mm via BluStar
Agent programmet.
Uppdaterad: 2014-02-06
NGL-centrum
Telefon: 023 – 77 87 87
Högskolan Dalarna
E-post: [email protected]
Innehållsförteckning
Vad är Solidus och BluStar Agent? ...................................................................................................... 3
Hur loggar jag in i BluStar Agent? ........................................................................................................ 3
Hur gör jag för att besvara ett inkommande samtal? ......................................................................... 7
Hur gör jag för att ringa upp någon? ................................................................................................... 8
Hur gör jag för att koppla ett samtal vidare till en kollega?.............................................................. 10
Hur gör jag för att skicka ett meddelande till någon? ....................................................................... 14
Kan jag se min samtalslogg? .............................................................................................................. 15
Snabbkommandon ............................................................................................................................ 17
Hur gör jag för att stänga ner BluStar Agent? ................................................................................... 18
2
NGL-centrum
Telefon: 023 – 77 87 87
Högskolan Dalarna
E-post: [email protected]
Vad är Solidus och BluStar Agent?
Solidus är ett telefonisystem som används i t ex callcenter och större supportoch serviceorganisationer. Samtalen kommer in via datorn till ett program som
heter BluStar Agent, men du använder din vanliga telefon för att ringa upp och för att
besvara samtal. För att kunna använda BluStar Agent-klienten så måste du ha en
växelanknytning och din användare ska läggas upp i systemet.
De tidigare slingorna (gruppnumren) är ersatta av köer. Firstline är den kö där handläggare
som är schemalagda ska logga in sig. När man inte sitter i Firstline loggar man in med en
annan användare och finns med som backup ifall det blir långa kötider.
Hur loggar jag in i BluStar Agent?
För att kunna vara med och svara på supportsamtal så måste du logga in i
telefonisystemet. Du hittar ikonen under startmenyn, den är blå med ett headset.
3
NGL-centrum
Telefon: 023 – 77 87 87
Högskolan Dalarna
E-post: [email protected]
När du öppnar programmet så krävs en inloggning. Alla handläggare som bemannar Firstline
har två olika användare, en som man loggar in med när man sitter i Firstline och en som man
loggar in med när man sitter med som backup.
Inloggning i Firstline
ID för inloggning = samma användarnamn som till datorsystemet plus en 1:a, t ex mbm1
Lösenordet = ditt anknytningsnummer, plus en 1:a, t ex 81071
Anknytningsnummer = din anknytning i växeln
Anknytningens lösenord = lämnas tomt.
Inloggning som backup
ID för inloggning = samma användarnamn som till datorsystemet, t ex mbm
Lösenordet = ditt anknytningsnummer, t ex 8107
Anknytningsnummer = din anknytning i växeln
Anknytningens lösenord = lämnas tomt.
4
NGL-centrum
Telefon: 023 – 77 87 87
Högskolan Dalarna
E-post: [email protected]
När klienten öppnas så är du inte tillgänglig för samtal. Det ser du genom att ikonen längst
till vänster med en telefonlur, är överkryssad med ett rött streck.
För att göra dig tillgänglig och redo att ta samtal, klickar du på den överkryssade
telefonluren. Då visas istället en grön bock bredvid telefonluren.
När du lämnar din arbetsplats och inte kan ta samtal så gör du dig otillgänglig genom att
klicka du på samma symbol igen och då kommer det röda strecket tillbaka. Om du skulle vara
den sista inloggade i kön så får du en varning.
5
NGL-centrum
Telefon: 023 – 77 87 87
Högskolan Dalarna
E-post: [email protected]
Ett bra tips är att man kan ställa in programmet så att programmet öppnas
automatiskt när Windows startar. Klicka på Headsetsymbolen högst uppe i
vänstra hörnet så får du upp menyn. Klicka på Alternativ.
Bocka i rutan Starta vid inloggning till Windows. Avsluta med OK.
OBS! Du måste fortfarande stänga din anknytning när du inte är tillgänglig. Det
gör du enklast via CMG Quick, eller genom att logga in på telefon.du.se.
6
NGL-centrum
Telefon: 023 – 77 87 87
Högskolan Dalarna
E-post: [email protected]
Hur gör jag för att besvara ett inkommande samtal?
När det ringer så svarar du i din telefon, precis som vanligt. I din klient kan du få
information om samtalet. Det syns under fliken ”Sessioner”.
I det orangefärgade fältet ser du numret på den som ringer, status visas längst ut till höger,
samt hur lång tid samtalet har pågått.
Förklaring till informationen i det blå fältet:
Nummer: det nummer som ringt in
Servicegrupp: om det står ”Ej tillämpligt” som på bilden ovan, så har den inringande ringt
direkt på din egen anknytning. Om det står ett gruppnamn, så har den inringande ringt på
gruppnumret. Du kan lägga på luren och avsluta samtalet som vanligt på din telefon, eller
klicka på symbolen med röda pilen.
7
NGL-centrum
Telefon: 023 – 77 87 87
Högskolan Dalarna
E-post: [email protected]
Hur gör jag för att ringa upp någon?
När du vill ringa ut, så kan du välja om du ringer från din telefon som
vanligt, du kan också ringa via BluStar Agent.
Alternativ 1 – slå numret och ring upp som vanligt på telefonen. Samtalet kommer att visas
under fliken Sessioner i BluStar Agent.
Alternativ 2:1 - via BluStar Agent om du kan numret.
Klicka på ikonen med telefonlur och knappsats, då kommer en ruta upp, skriv in den
fyrsiffriga anknytningen om det är internt, eller 00 +hela telefonnumret om det är externt.
Klicka på Dial.
8
NGL-centrum
Telefon: 023 – 77 87 87
Högskolan Dalarna
E-post: [email protected]
Alternativ 2:2 – via BluStar Agent till en kollega i Supportcenter
Leta upp den person eller grupp du vill ringa under fliken Kontakter. Högerklicka och välj
Ring Business.
Alternativ 2:3 - via BluStar Agent till en kollega du inte kan numret till och som inte sitter i
Supportcenter.
Gå till fliken Katalog, där söker du fram personen genom att sätta markören i fältet Katalog.
Sök genom att skriva in Efternamn, mellanslag, Förnamn. Då kommer personen upp i fältet
nedanför. Högerklicka på personen och välj Ring Business.
9
NGL-centrum
Telefon: 023 – 77 87 87
Högskolan Dalarna
E-post: [email protected]
Hur gör jag för att koppla ett samtal vidare till en kollega?
Om du pratar med någon och vill parkera samtalet för att fråga en kollega om råd,
eller koppla samtalet vidare, så kan du välja om du vill koppla samtalet via
telefonens knappsats, eller via BluStar Agent.
Alternativ 1 – via IP-telefon. Tryck på knappen Vidarekoppla, knappa därefter in numret till
den som samtalet ska kopplas till (00 först om det är externt). Därefter trycker du på Dial för
att ringa upp. Nu väntar du på att få svar, så att du kan berätta för den du ringer upp vad
ärendet gäller. För att koppla ihop de båda samtalen trycker du på Vidarekoppla igen.
Alternativ 2:1 - via BluStar Agent om du kan numret.
Parkera samtalet genom att klicka på symbolen med en not på.
Då får du en ny symbol framför det inringande numret, och statusen ändras ute till höger.
Klicka på ikonen med telefonlur och knappsats, då kommer en ruta upp, skriv in den
fyrsiffriga anknytningen om det är internt, eller 00 +hela telefonnumret om det är externt.
Klicka på Dial.
10
NGL-centrum
Telefon: 023 – 77 87 87
Högskolan Dalarna
E-post: [email protected]
Vänta kvar i luren tills du får svar av din kollega, då kan du berätta vad ärendet gäller. När du
ska koppla ihop de båda parterna så klickar du på knappen med lur och blå pil, Överför
Alternativ 2:2 – via BluStar Agent till en kollega i Supportcenter
Parkera samtalet genom att klicka på symbolen med en not på.
Då får du en ny symbol framför det inringande numret, och statusen ändras ute till höger.
11
NGL-centrum
Telefon: 023 – 77 87 87
Högskolan Dalarna
E-post: [email protected]
Leta upp den person eller grupp du vill ringa under fliken Kontakter. Högerklicka och välj
Ring Business.
Vänta kvar i luren tills du får svar av din kollega, då kan du berätta vad ärendet gäller. När du
ska koppla ihop de båda parterna så klickar du på knappen med lur och blå pil, Överför
12
NGL-centrum
Telefon: 023 – 77 87 87
Högskolan Dalarna
E-post: [email protected]
Alternativ 2:3 - via BluStar Agent till en kollega du inte kan numret till och som inte sitter i
Supportcenter.
Parkera samtalet genom att klicka på symbolen med en not på.
Då får du en ny symbol framför det inringande numret, och statusen ändras ute till höger.
Gå till fliken Katalog, där söker du fram personen genom att sätta markören i fältet Katalog.
Sök genom att skriva in Efternamn, mellanslag, Förnamn. Då kommer personen upp i fältet
nedanför. Högerklicka på personen och välj Ring Business.
13
NGL-centrum
Telefon: 023 – 77 87 87
Högskolan Dalarna
E-post: [email protected]
Vänta kvar i luren tills du får svar av din kollega, då kan du berätta vad ärendet gäller. När du
ska koppla ihop de båda parterna så klickar du på knappen med lur och blå pil, Överför
Hur gör jag för att skicka ett meddelande till någon?
I BluStar Agent finns en meddelandefunktion, där du snabbt och enkelt kan
chatta med dina kollegor som är inloggade. För att skicka ett meddelande, gå till
fliken Kontakter. Dubbelklicka på den person du vill skicka meddelande till, eller
markera och högerklicka, välj Meddelande. Då öppnas ett chattfönster, du skriver i det nedre
fältet, konversationen visas i det översta fältet.
14
NGL-centrum
Telefon: 023 – 77 87 87
Högskolan Dalarna
E-post: [email protected]
Kan jag se min samtalslogg?
Under fliken Samtalslogg kan du se alla samtal, utgående, inkommande och
missade. Du kan välja om du vill visa alla eller om du vill sortera på de olika
kategorierna.
Ett bra tips för att få överblick över hur många som är inloggade är även att
använda realtidsfönstret, då ser du hur många handläggare som är inloggade och
tillgängliga i din kö. Man ser även om det finns några pågående samtal. För att öppna
realtidsfönstret, klicka på Headsetet och välj sedan Visa realtid.
15
NGL-centrum
Telefon: 023 – 77 87 87
Högskolan Dalarna
E-post: [email protected]
På bilden nedan ser du hur det ser ut när man har ett pågående samtal. Två personer är
inloggade och en är upptagen i telefon. Att stapeln är grön betyder att samtalet kommit in
via gruppnumret (8888) om stapeln är grön så har någon ringt direkt på din egen anknytning.
Om stapeln går nedåt så har man kö.
16
NGL-centrum
Telefon: 023 – 77 87 87
Högskolan Dalarna
E-post: [email protected]
Snabbkommandon
Det finns ett antal snabbkommandon som kan vara bra att använda om man
sitter mycket i telefon. Här finns en lista på de vanligaste, de motsvarar de olika
ikonerna som finns i agenten, från vänster till höger
F2 – Ring upp
F3 – Svara
F4 – Lägg på
F5 – Parkera
F6 – Överför
17
NGL-centrum
Telefon: 023 – 77 87 87
Högskolan Dalarna
E-post: [email protected]
Hur gör jag för att stänga ner BluStar Agent?
När ditt supportpass är slut för dagen så måste du logga ur slingan. Det är mycket
viktigt att komma ihåg detta, eftersom NGL-c har kvällsöppet och då kommer du
att finnas med i kön även på kvällen.
Först gör du dig otillgänglig genom att klicka på den gröna luren.
Då ändras symbolen till en telefonlur med ett rött streck över och du är inte längre tillgänglig
för samtal.
18
NGL-centrum
Telefon: 023 – 77 87 87
Högskolan Dalarna
E-post: [email protected]
Stäng även klienten genom att klicka på Headsetet uppe i vänstra hörnet och välj sedan
Avsluta.
19