Transcript 3 Exempel på produktifiering av tjänster

Innehåll
1
2
3
4
Inledning .................................................................................................................................................. 3
1.1
Innehållet i arbetsboken ................................................................................................................... 3
1.2
Allmänt om produktifiering ................................................................................................................ 3
Produktifiering av tjänster i praktiken .................................................................................................. 4
2.1
Den grundläggande ramen för en träningstjänst .............................................................................. 5
2.2
Formulär för grundläggande information om de olika skedena i tjänsten ........................................ 6
Exempel på produktifiering av tjänster ................................................................................................ 8
3.1
Behovskartläggning .......................................................................................................................... 9
3.2
Beställare ....................................................................................................................................... 10
3.3
Kartläggning / utvärdering .............................................................................................................. 11
3.4
Träningssplan ................................................................................................................................. 12
3.5
Fördjupning .................................................................................................................................... 13
3.6
Verksamhetsskede ......................................................................................................................... 14
3.7
Slutlig utvärdering och personlig träning ........................................................................................ 15
3.8
Slutrapport ...................................................................................................................................... 16
3.9
Mellanutvärderingar ........................................................................................................................ 17
3.10
Uppföljning och analys ................................................................................................................... 18
Modellunderlag för produktifiering ..................................................................................................... 19
4.1
Val av serviceprodukt och planering av produktifieringen .............................................................. 20
4.2
Allmänt formulär för tjänsteprodukten ............................................................................................ 21
4.3
Tjänsteproduktens grundläggande stomme ................................................................................... 22
4.4
Formulär för basuppgifter om de olika skedena i tjänsten ............................................................. 23
4.5
Definition av kraven ........................................................................................................................ 24
4.6
Utvärdering av produktens effekter och möjligheter på organisationsnivå .................................... 25
4.7
Vad beställaren betonar ................................................................................................................. 26
4.8
Framhävande av tjänstens fördelar ................................................................................................ 27
4.9
Alternativ för tjänsteprodukten i olika situationer ........................................................................... 27
2
1 Inledning
Denna arbetsbok stödjer guiden Työ- ja yksilövalmennuspalveluiden tuotteistus (Produktifiering av tjänster
inom arbets- och individuell träning, Nationella verkstadsföreningen 2006). De modeller och exempel som
presenteras i arbetsboken bygger på materialet i guiden och kompletterar den produktifieringsram som läggs
fram i denna. Guiden ger grundläggande information om produktifiering och dess fördelar och förutsättningar.
Det är en god idé att läsa guiden innan man inleder produktifieringen i praktiken.
I produktionen av denna arbetsbok har Reetta Pietikäinen och Annukka Virtanen från Nationella
verkstadsföreningen och Antti Apunen från Octante Oy deltagit. Arbetsboken har översatts till svenska med
stöd av Nationella verkstadsföreningen r.f.:s projekt Palvelutori. För genomförandet av översättningsarbetet
har de svensk- och tvåspråkiga verkstädernas samarbetsnätverk ULA-gruppen ansvarat.
1.1
Innehållet i arbetsboken
Arbetsboken erbjuder en produktifieringsmodell och -process, med hjälp av vilken man kan beskriva och
definiera verkstädernas tjänster. De exempel som används i arbetsboken är avsedda att tillämpas och
skräddarsys utifrån respektive verkstads situation.
Arbetsboken är indelad i tre avsnitt:
Produktifiering av tjänster i praktiken. Den grundläggande ramen för produktifiering presenteras
med hjälp av konkreta frågor och exempel.
Exempel på produktifiering av tjänster. Ett exempel i form av en produktifierad ram för en
träningstjänst.
Modellunderlag för produktifiering. I slutet av arbetsboken finns tomma dokumentmallar som kan
fyllas i och skrivas ut: redigera dem och använd dem som stöd för produktifieringen.
1.2
Allmänt om produktifiering
Produktifiering innebär beskrivning, definition, precisering och profilering av tjänster. Genom produktifiering
synliggörs arbetet och man får ett redskap för förmedling av information. Produktifiering klargör också för
intressentgrupperna vad verkstadsverksamheten gäller. Med hjälp av den får man fram innehållet i och
betydelserna av verksamheten och skapar transparens i fråga om kostnaderna.
Genom produktifieringen får de instanser som sänder deltagare till verkstäderna, beställarna och
finansiärerna en bättre förståelse för möjligheterna och fördelarna med verkstadsverksamheten samt för
dess krav och behov. Produktifiering är därför ett sätt att öka kännedomen om verkstadsverksamheten.
Produktifiering är en investering i kompetens och framtid. Syftet är att underlätta produktionen och
utvecklingen av träningstjänster genom att erbjuda handledarna ett sätt att arbeta som bygger på sådan
praxis som har upptäckts vara välfungerande. Produktifiering innebär även kvalitetsutveckling. När tjänsterna
och verksamhetsmodellerna har definierats är de lättare att bedöma och följa upp. God praxis, och å andra
sidan stela verksamhetsmodeller som fungerar dåligt, kan identifieras och vidareutvecklas.
När allt kommer omkring formar relationen till deltagarna och sakkunskapen om träningens innehåll i den
enskilda tjänsteprodukten inom det omfattande och omväxlande verkstadsfältet.Produktifieringen skapar
ramar åt verksamheten och ger ett förslag till verksamhetsmodell. Modellen är flexibel och kan bearbetas
från fall till fall: produktifiering utgör inget hinder för skapande verksamhet eller individuellt bemötande av
deltagarna.
Det produktifieringsexempel som finns i arbetsboken bygger på tjänsteprocessen, de olika skedena i denna
och definition av de krav som hänför sig till dessa (se modellunderlagen 4.3–4.4). Med definition av kraven
på tjänsteprodukten avses en lista över de mål som deltagaren och beställaren eller den sändande
instansen ställer upp för tjänsteprodukten. Kraven kan ges olika vikt utifrån hur stor deras effekt anses vara
(se modellunderlag 4.5). Innan produktifieringen inleds är det bra att analysera deltagarnas och beställarnas
behov. En bra tjänsteprodukt motsvarar dessa behov och erbjuder tydliga fördelar och uppenbar effektivitet
3
(se modellunderlagen 4.7–4.8). Det lönar sig också att granska produktens effekter och möjligheter inom den
egna organisationen (se modellunderlag 4.6).
I tjänster med samma innehåll kan man också använda betoningar för att framhäva olika målgruppers
specialbehov. Exempelvis kan man i fråga om unga deltagare betona klargörande av yrkesinriktningen och
betydelsen av styrning till utbildning. Det kan finnas flera versioner av en tjänsteprodukt, beroende på vilken
målgrupp man bjuder ut tjänsten åt. Olika versioner kan ha olika strukturer eller olika tyngdpunkter för olika
målgrupper. Den grundläggande processen kan dock vara densamma oberoende av vad tyngdpunkten
ligger på. Man sparar tid vid utvecklingen av nya tjänsteversioner om man kan ta den gamla tjänsten som
utgångspunkt och bara ändra de nödvändiga delarna (se modellunderlagen 4.5 och 4.9).
Man kan anlägga två olika perspektiv på produktifieringen. Det är bra att ta skillnaden mellan perspektiven i
beaktande då produktifieringsprocessen planeras. Det första perspektivet på produktifiering är att utgå ifrån
en beskrivning av organisationens egna processer. Då beskriver man de redan existerande tjänsterna och
utkristalliserar innehållet i dessa till en helhet som det är enkelt att informera om. Den produktifiering som
utgår från en beskrivning av processerna fungerar bra som utvecklingsverktyg för den egna verksamheten.
Det andra perspektivet utgår ifrån behovet. Vid behovsbaserad produktifiering kartlägger man behoven hos
intressentgrupperna och de potentiella deltagarna och bygger upp produkterna utifrån dessa. Samarbetet
med intressentgrupperna och de potentiella användarna av tjänsten berättar hurudana förväntningar man
har på tjänsten och vilka typer av tjänster det finns efterfrågan på.
2 Produktifiering av tjänster i praktiken
I den här arbetsboken beskrivs en modellprocess, med hjälp av vilken du kan produktifiera dina tjänster. På
det övergripande planet framskrider produktifieringsprocessen enligt följande:
Fördjupning i det grundläggande materialet. Med hjälp av produktifieringsguiden och den
grundläggande begreppsapparaten för arbetsorienterad och individuell träning får du snabbt en
överblick över produktifieringens möjligheter och verksamhetsmodellerna för denna. Det lönar sig att
även sätta sig in i den egna verkstadens strategidokument och fundera över verkstadens
grundläggande uppgift och värderingar.
Planering av produktifieringsprocessen. I planeringsskedet besvarar du många grundläggande
frågor i anknytning till produktifieringen. Exempel på frågor som kräver svar är: vilket är syftet med
produktifieringsprocessen och hur ska slutresultatet se ut (se modellunderlag 4.1).
Studier av produktexempel. Att man bekantar sig med redan existerande tjänsteprodukter från
andra verkstäder gör att man snabbare kan tillägna sig bästa praxis och färdiga
verksamhetsmodeller.
Behovskartläggning. Diskussion med intressentgrupperna om möjligheterna och behovet till
produktifiering. Med hjälp av kartläggningen kan du förankra utvecklingen av produkterna hos de
potentiella beställarna av tjänsterna.
Definition av tjänsteprodukten. Den egna tjänsteproduktens struktur och innehåll. Med hjälp av det
allmänna formuläret för tjänsteprodukten (se modellunderlag 4.2) utformas helhetsbilden av
produkten. Därefter väljer man ut de tillämpliga delarna från den grundläggande ramen för
träningstjänsten (se modellunderlag 4.3) eller skapar en egen tjänstestruktur och beskriver innehållet
i arbetsskedena (se modellunderlag 4.4).
Testning. Prova hur produkten fungerar i praktiken och utväxla erfarenheter med andra verkstäder.
Sammanställning av tjänstehandboken. Dokumentera de produkter som uppstår i en
tjänstehandbok, med hjälp av vilken informationen kan spridas.
I den produktifieringsmodell som arbetsboken tillhandahåller väljer man först ut en tjänst som man vill
produktifiera, till exempel arbets- eller individuell träning. När en produkt har valts ut görs en projektplan för
produktifieringsprojektet och en lista över produktens delar sammanställs. Under projektet beskrivs
innehållet i produkten för en del av produkten i taget, och centrala frågor från deltagarna och beställarna/de
sändande
instanserna
besvaras.
Till
sist
säkerställer
man
att
alla
tränare
får
produktifieringsdokumentationen och att de kan påverka och utveckla denna.
4
2.1
Den grundläggande ramen för en träningstjänst
Mål med beställaren
Träningsplan
Mellanutvärdering
Uppföljning och analys
Behovskartläggning
Kartläggning och utvärdering
Fördjupning
Verksamhetsskede
Slutvärdering & personlig träning
Den grundläggande ramen för en träningstjänst (se
modellunderlag 4.3) skapar en stödjande stomme för
strukturen på den egna tjänsteprodukten. Ramen fungerar
som en utgångspunkt, utifrån vilken var och en kan utforma
sin egen tjänsteprodukt.
Syftet med ramen är inte att den ska binda aktörernas händer,
utan att den ska fungera som stöd för beskrivningen av
tjänsteprodukterna. Man kan lägga till eller ta bort valda delar
av den grundläggande ramen eller planera en lämplig ny
tjänstestruktur åt de egna tjänsteprodukterna. Att man delar
upp tjänsten i mindre delar underlättar den mer detaljerade
beskrivningen av produkten.
Trots att de olika arbetsskedena i träningstjänsten har avskiljts
från varandra är tjänstens olika skeden ofta delvis
överlappande. Den fördjupning i materialet som har placerats i
början av den grundläggande ramen för produktifieringen
fortsätter till exempel ofta under verksamhetsskedet.
Enkel beskrivning av tjänstens delar/skeden.
Slutrapport
Till exempel en lista på 5–10 punkter över vad som
ingår i tjänsten och i vilken ordning saker händer.
En tydlig radarbild gör det lättare att spjälka sönder
tjänsten i delar som är lätta att produktifiera.
5
2.2
Formulär för grundläggande information om de olika skedena i tjänsten
Beställare
Mål
Resultat
Planering av resursanvändningen
Utredning av vilken form av
arbetsorienterad och individuell
träning som behövs
Information om andra stödnätverk
Träningsplan
Mellanutvärdering
Uppföljning och analys
Behovskartläggning
Kartläggning och utvärdering
Arbetsskede
För varje produktdel
Krav
Fördjupning
samlas
Följande information in:
Verksamhetsskede
Uppfattning om personens behov
Nödvändiga resurser
Verktyg
Utredning av grundläggande
information om personen
Verktyg för utvärdering
av träningen
Plan för resursanvändningen
Utveckling
och underhåll
Den individuella tränaren
Slutvärdering & personlig träning
Slutrapport
När strukturen på den egna tjänsteprodukten och de olika arbetsskedena är klara kan man övergå till att
beskriva innehållet i arbetsskedena. Vid beskrivningen används ett annat hjälpmedel som verktyget
tillhandahåller, nämligen formuläret för grundläggande information (se modellunderlag 4.4). Med hjälp av
formuläret kan man definiera de väsentliga punkterna i varje arbetsskede, och den information som har
sammanställts har ett tydligt format som är enkelt att behandla.
Det enklaste sättet att beskriva innehållet är att svara på frågor i anslutning till följande delområden i
tillämpliga delar:
•
Mål
•
Krav
•
Verktyg
•
Utveckling och underhåll
Mål. För varje arbetsskede utreds först vad som eftersträvas med arbetsskedet i fråga. Målen består i
allmänhet av allmänna målsättningar, såsom utveckling av kompetensen eller skapande av arbetsfärdighet
genom individuell träning. Att man ställer upp mål är viktigt också med tanke på utvärderingen, eftersom det
är svårt att dra slutsatser om huruvida målsättningarna har uppnåtts utan tydliga mål.
•
Vilket är målet med tjänsten?
•
För vem är tjänsten avsedd?
•
Hurudana målgrupper anknyter till tjänsteprodukten?
•
Vad vill man påverka?
•
Vilken nytta har deltagarna av tjänsten?
Krav. Med krav avses sådana konkreta saker som ska göras under arbetsskedet och som bidrar till att
målen uppnås. Kraven kan anknyta till deltagarna, handledarna eller samarbetspartnerna. I bästa fall kan
6
kravlistan användas som kontrollista under arbetsskedet. Ett arbetsskede har slutförts på ett högklassigt sätt
när alla uppgifter på kravlistan har utförts systematiskt och med godkänt resultat. Kravlistan utgör den
minimistandard som man utgår ifrån vid utförandet av uppgifterna, så att kvaliteten på tjänsten blir jämn och
alla de uppgifter som man har kommit överens om med beställaren/den sändande instansen blir utförda.
Listan fungerar också som ett praktiskt stöd vid planeringen av verkstadsverksamheten.
•
Vilka är deltagarnas behov och krav?
•
Vilka är beställarens behov och krav?
•
Vad förväntar intressentgrupperna sig?
•
Vad förväntar din egen organisation sig av tjänsteprodukten?
•
Vilka styrkor har din produkt?
•
Hurudana metoder anknyter till tjänsten?
Verktyg. Med verktyg avses alla hjälpmedel som används i arbetsskedet, såsom dokumentmallar,
anvisningar, databaser eller arbetsmaskiner. De finns tillgängliga för alla personer som deltar i produktionen
av tjänsten.
Med hjälp av verktygen kan man exempelvis göra fallspecifika dokumentationer av innehållet i träningen.
Syftet med verktygen är att påskynda förverkligandet av tjänsten och minska den tid som går åt till
grundläggande verksamhet. Då verktygen uppdateras regelbundet blir det enklare att sprida den information
som behövs för att producera tjänsten och sköta arbetsuppgifterna. Man kan exempelvis reducera den tid
som dagligen går åt till rapportering, och i bästa fall kan en slutrapport sammanställas av det material som
har producerats redan i samband med tjänsten.
•
Vilken typ av verksamhetsmodeller, material och andra produktdelar finns tillgängliga?
•
Hurudana bakgrundsutredningar måste göras innan tjänsten produceras?
•
På vilket sätt dokumenteras resultaten för beställarens räkning?
•
Hur utvecklas rapporteringen?
•
Vilka andra dokument behövs för att producera tjänsten? Instruktioner, kom ihåg-listor, frågeformulär
etc.?
Utveckling och underhåll. För varje arbetsskede utses ansvarspersoner, som har i uppgift att ansvara för
utförandet av arbetsskedet och utveckla den verksamhetsmodell som anknyter till detta.
Det finns orsak att också anteckna hur ofta och på vilket sätt verksamheten ska utvärderas utifrån resultaten
av verksamheten och på vilket sätt respektive ansvarsperson kan utveckla innehållet i produkten.
Då deltagarnas och samarbetspartnernas behov förändras måste också innehållet i tjänsten förändras.
Produktifieringen misslyckas om det som ett resultat av denna uppstår stela processer som inte motsvarar
behoven. En lyckad produkt utvecklas som en följd av responsen.
•
Hur ofta uppdateras innehållet i produkten?
•
Hur hanteras ändrings- och utvecklingsbehov?
•
Vem fattar beslut om förändringar och ansvarar för uppdateringarna?
•
Vem ansvarar för utbildning och kommunikation i anknytning till verksamhetsmodellen?
•
Hur delar man med sig av god praxis i anslutning till tjänsten?
•
Hur får man effektivt med intressentgrupperna i verksamheten?
•
Vilka andra tjänster kan anslutas till verksamhetsmodellen?
•
Vem besvarar frågor angående produkten?
•
Vem samlar in respons från dem som deltar i och beställer tjänsten?
7
3 Exempel på produktifiering av tjänster
Nedan har innehållet i en exempelprodukt beskrivits stegvis. Du kan använda exempelprodukten som sådan
eller välja ut tillämpliga delar från den som modell för din egen produktifiering av tjänster. Observera att de
frågor och resultat från arbetsskedena som finns i arbetsboken bara är exempel och avsedda att utgöra ett
stöd då du bygger upp din egen produkt.
Utnyttja alltså arbetsboken på följande sätt: välj först ut en tjänst som ska produktifieras och gör en
produktifieringsplan (modellunderlag 4.1). Utforma därefter en helhetsbild av produkten med hjälp av det
allmänna formuläret för tjänsteprodukten (modellunderlag 4.2) och bryt ner tjänsten i skeden med hjälp
av formuläret för den grundläggande ramen (modellunderlag 4.3). Anteckna sedan mål, krav, verktyg
samt utveckling och underhåll för vart och ett av skedena i tjänsten med hjälp av formuläret för
grundläggande information (modellunderlag 4.4). Använd de övriga formulären i arbetsboken som hjälp
vid denna process.
Arbetsskede
• Kunskap om deltagarnas behov
Mål
Beställare
Resultat
• Information om beställarnas,
administratörens och
intressentgruppernas behov
Kartläggning och utvärdering
• Analyser och slutsatser som visar
behovet av tjänsten
2.
• Diskussioner med olika
Mellanutvärdering
Uppföljning och analys
Behovskartläggning
Krav
Träningsplan
1.
Fördjupning
Verktyg
samarbetspartner
Beskrivning
av innehållet i
arbetsskedet
• Kartläggning av deltagarnas och
Arbetsskedet som en del av
leveransprocessen
för hela
Verksamhetsskede
tjänsteprodukten
beställarnas behov,
målgrupperna, de övriga
tjänsteproducenterna och
intressentgrupperna
• Beskrivningar av exemplifierande
deltagarsituationer
Slutvärdering & personlig träning
Utveckling och
underhåll
Slutrapport
• Den som har utnämnts till
ansvarsperson för verkstaden
• Beställarna, administratörerna
Frågor som man söker svar på i skedet för kartläggning av behoven:
1. Vilka är målen för träningstjänsten?
2. Vilken nytta har man av tjänsten? Vad försöker man påverka med den? (T.ex. den
konkreta samhälleliga nyttan och de konkreta fördelar som uppstår för deltagarna och
beställaren.)
3. Vilket borde resultatet bli?
4. Hurudana målgrupper betjänas? För vem är tjänsten avsedd?
3.
5. Vilken minimistandard följer man?
Frågoranknyter
i anknytning
till
6. Vilka intressentgrupper
till produktionen
av tjänsten?
definitionen av arbetsskedet.
7. Vem sköter kontakterna med intressentgrupperna?
8. Hurudan information om tjänsten förväntar intressentgrupperna sig? På vilket sätt
anknyter produkten till intressentgruppernas tjänster? (T.ex. verksamhetsmodellerna för
arbetsförvaltningen.)
9. På vilket sätt deltar producentgrupperna i produktionen och finansieringen av tjänsten?
10. Hurudana kostnader anknyter till produktionen av tjänsten?
8
3.1
Behovskartläggning
Arbetsskede
Resultat
Beställare
Mål
• Kunskap om deltagarnas
behov
• Information om beställarnas,
Kartläggning och utvärdering
Träningsplan
Mellanutvärdering
Uppföljning och analys
Behovskartläggning
administratörens och
intressentgruppernas behov
Krav
• Analyser och slutsatser som
visar behovet av tjänsten
• Diskussioner med olika
Fördjupning
samarbetspartner
Verktyg
Verksamhetsskede
• Beskrivningar av
Slutvärdering & personlig träning
Slutrapport
• Kartläggning av deltagarnas
och beställarnas behov,
målgrupperna, de övriga
tjänsteproducenterna och
intressentgrupperna
exemplifierande
deltagarsituationer
Utveckling och
underhåll
• Verkstadens ansvarsperson
• Beställarna, administratörerna
Frågor som man söker svar på i skedet för kartläggning av behoven:
1. Vilka är målen för träningstjänsten?
2. Vilken nytta har man av tjänsten? Vad försöker man påverka med den? (T.ex. den
konkreta samhälleliga nyttan och de konkreta fördelar som uppstår för deltagarna och
beställaren.)
3. Vilket borde resultatet av tjänsten bli?
4. Hurudana målgrupper betjänas? För vem är tjänsten avsedd?
5. Vilken minimistandard följer man?
6. Vilka intressentgrupper anknyter till produktionen av tjänsten?
7. Vem sköter kontakterna med intressentgrupperna?
8. Hurudan information om tjänsten förväntar intressentgrupperna sig? På vilket sätt
anknyter produkten till intressentgruppernas tjänster? (T.ex. verksamhetsmodellerna för
arbetsförvaltningen.)
9. På vilket sätt deltar producentgrupperna i produktionen och finansieringen av tjänsten?
10. Hurudana kostnader anknyter till produktionen av tjänsten?
9
3.2
Beställare
Arbetsskede
Beställare
Mål
Kartläggning och utvärdering
Resultat
• Fastställande av behoven, målen,
innehållet tjänsten,
verksamhetsmodellerna och
priset med beställaren
• Avtal om produktionen av
tjänsten
deltagarna
Krav
Mellanutvärdering
Uppföljning och analys
Behovskartläggning
• Kontrollerat mottagande av
Träningsplan
Fördjupning
• Beställarens och producentens
spelregler om produktionen och
utvärderingen av tjänsterna samt
om rapporteringen i anknytning
till dessa
• Tillstånd att lämna information
Verksamhetsskede
• Nödvändig bakgrundsinformation
Verktyg
• Avtals- och planeringsdokument
• Tillståndsblankett för överlåtelse
av information
Slutvärdering & personlig träning
• Följebrev till beställaren
Slutrapport
Utveckling och
underhåll
• Verkstadens ansvarsperson(er)
• Beställarens ansvarsperson(er)
Frågor som man söker svar på i arbetsskedet:
1. Hur utreds beställarens behov?
2. Vilken tjänst erbjuds åt vem?
3. Hur ska tjänsteprodukterna marknadsföras och presenteras?
4. Vilka styrkor har organisationen och produkterna?
5. Vilka typer av yttre krav hänför sig till produkten?
6. Hurudana metoder anknyter till produkten?
7. Hur beaktas beställarens specialkrav och verksamhetsmodeller?
8. Vad förväntar den egna organisationen sig av beställaren?
9. Vad förväntar de övriga intressentgrupperna sig?
10. Vilken grundläggande information finns tillgänglig om kunden och på vilket sätt?
10
3.3
Kartläggning / utvärdering
Arbetsskede
Beställare
Mål
Resultat
• Utvärdering av arbets- och
funktionsförmågan: identifiering
av behov, utredning av vilka
tränings- och stödformer som
behövs
Kartläggning och utvärdering
Träningsplan
Mellanutvärdering
Uppföljning och analys
Behovskartläggning
• Planering av resursanvändningen
Krav
• Information om deltagarens
bakgrund och behov
• Information om andra stödnätverk
(anhörig- och myndighetsnätverk)
Fördjupning
Verktyg
Verksamhetsskede
• Inledande intervju, utredning av
den grundläggande informationen
om deltagaren
• Blankett för utvärdering av
arbets- och funktionsförmågan
• Program för informationshantering och utvärdering
Slutvärdering & personlig träning
• Plan för resursanvändningen
Slutrapport
Utveckling och
underhåll
• Den individuella tränaren
vid verkstaden
Frågor som man söker svar på i arbetsskedet:
1. På vilket sätt kartläggs och utvärderas deltagarnas arbets- och funktionsförmåga?
2. Vad ska tränaren ta reda på om deltagaren? Vilken information behövs?
3. På vilket sätt beaktas deltagarnas speciella behov i träningen?
4. Vem ansvarar för träningen och hur den framskrider?
5. På vilket sätt förmedlas resultaten från utvärderingsskedet till beställaren?
6. På vilket sätt uppdateras eller ändras det ursprungliga träningsavtalet om det behövs?
11
3.4
Träningsplan
Arbetsskede
Mål med beställaren
Mål
Resultat
• Uppställande av deltagarens
egna mål
• Klarläggande av
målsättningarna för träningen
Kartläggning och utvärdering
Träningsplan
Mellanutvärdering
Uppföljning och analys
Behovskartläggning
• Sammanställande av en plan
Krav
• De antecknade
målsättningarna
• Avtal om tidsschemat och
Fördjupning
utvecklingssamtalen
Verktyg
• Skriftliga mallar för planen
• Samarbetsplan med det övriga
stödnätverket
Verksamhetsskede
• Underlag för
utvecklingssamtalen
• Program för informations-
Slutvärdering & personlig träning
Slutrapport
hantering och utvärdering
Utveckling och
underhåll
• Den individuella tränaren,
också tränaren inom
arbetsorientering
Frågor som man söker svar på i arbetsskedet:
1. På vilket sätt utarbetas träningsplanen tillsammans med deltagaren?
2. Hur ofta uppdateras innehållet i planen?
3. Hur hanteras ändrings- och utvecklingsbehov?
4. Vem fattar beslut om förändringar och ansvarar för uppdateringarna?
5. Hurudana milstolpar kan man förvänta sig under träningen?
6. Vilka regelbundet återkommande händelser hänför sig till träningen?
12
3.5
Fördjupning
Arbetsskede
Beställare
Mål
Resultat
• Fördjupning i verkstadens
värderingar samt i spelreglerna
för träningen och arbetslivet
• Fördjupning i de tekniska
Kartläggning och utvärdering
objekten
• Förståelse och acceptans av
spelreglerna och ramvillkoren
• Övning i att agera enligt
Mellanutvärdering
Uppföljning och analys
Behovskartläggning
Krav
Träningsplan
spelreglerna
Fördjupning
Verktyg
• Kontrollista för
fördjupningsobjekten
• Nedskrivna värderingar och
spelregler
Verksamhetsskede
• Dokumenterade tekniska
fördjupningsobjekt och
säkerhetsdirektiv
Slutvärdering & personlig träning
Utveckling och
underhåll
• Den individuella tränaren:
allmän fördjupning
• Tränaren inom
Slutrapport
arbetsorientering: fördjupning i
arbetet
Frågor som man söker svar på i arbetsskedet:
1. Vilka omständigheter och direktiv hänför sig till tjänstehelheten?
2. Vilka typer av verksamhetsmodeller, material och anvisningar står till buds för
handledarna och deltagarna?
3. Var finns anvisningarna och de övriga dokumentmallarna?
4. Vilka skeden hänför sig till tjänsten ur deltagarens perspektiv?
13
3.6
Verksamhetsskede
Arbetsskede
Mål med beställaren
Resultat
• Träning inför arbetslivet
Mål
• Förbättring av de yrkesmässiga
färdigheterna
Kartläggning och utvärdering
• Höjning av arbets- och
• Individuell och arbetsträning
enligt planen
Krav
Mellanutvärdering
Uppföljning och analys
Behovskartläggning
funktionsförmågan
Träningsplan
Fördjupning
• Andra stödåtgärder
• Träningsplan och -metoder
Verktyg
Verksamhetsskede
• Specialkurs
• Arbetsmaskiner och andra
arbetsredskap
• Portfolio/arbetsprover,
Slutvärdering & personlig träning
avläggande av prov/studier
Slutrapport
• Tränaren inom arbets- och
Utveckling och
underhåll
individuell träning
Frågor som man söker svar på i arbetsskedet:
1. Vilka är minimikraven för verksamhetsskedet?
2. Hurudana träningsmetoder används tillsammans med deltagarna?
3. Hur fungerar samarbetet och informationen
arbetsorienterade och individuella träningen?
mellan
handledarna
inom
den
4. Hurudana yrkesmässiga färdigheter lär man sig i verksamhetsskedet?
5. Är det möjligt att kombinera specialkurser i verksamhetsskedet?
6. Är det möjligt att avlägga prov eller studier under verksamhetsskedet?
7. På vilket sätt ska en eventuell portfolio eller annat material som stödjer studierna
sammanställas?
8. Vilken typ av kontinuerlig uppföljning anknyter till verksamhetsskedet?
9. Var kan en deltagare få hjälp vid en problemsituation?
14
3.7
Slutlig utvärdering och personlig träning
Arbetsskede
Beställaren
Mål
Resultat
• Utvärdering av hur målen har
uppnåtts och konstruktiv kritik
• Uppställande av fortsatta mål för
Kartläggning och utvärdering
deltagaren och personlig träning
Träningsplan
• Dokumentation av kompetens
och verksamhet
• Analys av informationen från
Mellanutvärdering
Uppföljning och analys
Behovskartläggning
Krav
programmen för
informationshantering och
utvärdering
Fördjupning
Verktyg
Verksamhetsskede
• Träningsplan, samtal för slutlig
utvärdering, kundrespons,
utvärderingsprogram
• Deltagarens inlärningsdagbok,
portfolio
• Fortsatt plan: väg och medel för
Slutvärdering & personlig träning
att uppnå målet
Slutrapport
Utveckling och
underhåll
• Tränaren inom individuell och
arbetsorienterad träning samt
myndighetsnätverket
Frågor som man söker svar på i arbetsskedet:
1. På vilket sätt följer man upp och utvärderar hur träningsperioden framskrider och
lyckas?
2. Vilka är kriterierna och mätarna för framgång?
3. Hur kontrollerar man om de ursprungliga målen är rätt ställda?
4. Hur utvärderar deltagarna sin egen verksamhet och träningsprocessen?
5. På vilket sätt gås responsen igenom med deltagarna?
6. Hur utvärderar handledarna sin egen verksamhet?
7. Hur får man respons från beställaren? Hur går man igenom responsen?
8. Vem ansvarar för att den slutliga utvärderingen görs?
9. Hur kartläggs de fortsatta alternativen för en deltagare?
10. Hur sköter man samarbetet med stödnätverket inom den personliga träningen?
15
3.8
Slutrapport
Arbetsskede
Resultat
Mål med beställaren
Mål
• Distribuera information om
träningsperiodens framgång och
resultat till intressentgrupperna
• Analysera och utveckla
Träningsplan
Mellanutvärdering
Uppföljning och analys
Behovskartläggning
Kartläggning och utvärdering
Fördjupning
• Rapportera till beställaren
enligt kraven
verkstadens egen verksamhet
Krav
• Utvärderingarna utförda, respons
och enkäter insamlade,
slutrapporten överlämnad
• Eventuella utvecklingsåtgärder
genomförda
Verksamhetsskede
Verktyg
• Program för informationshantering och utvärdering
• Skriftlig utvärdering och rapport
Slutvärdering & personlig träning
• Kundnöjdhetsenkät
Slutrapport
Utveckling och
underhåll
• Verkstadens ansvarsperson
Frågor som man söker svar på i arbetsskedet:
1. Vad förväntar beställaren sig av den skriftliga rapporten?
2. Räcker det med en rapport eller kräver olika aktörer olika typer av rapporter?
3. Behövs en särskild intern slutrapport?
4. På vilket sätt beaktas kundresponsen i slutrapporten?
16
3.9
Mellanutvärderingar
Arbetsskede
Resultat
Beställare
Mål
• Att ge respons
• Att styra träningen i rätt riktning
Träningsplan
Mellanutvärdering
Uppföljning och analys
Behovskartläggning
Kartläggning och utvärdering
Krav
• Insamling av information om hur
träningen framskrider
• Utvärdering och uppdatering
av planen vid behov
Fördjupning
Verktyg
Verksamhetsskede
• Program för informationshantering och utvärdering
• Utvecklingssamtal och
utvärderingsblanketter
• Inlärningsdagbok eller annan
självutvärdering, portfolio
Slutvärdering & personlig träning
Utveckling och
underhåll
• Tränaren inom individuell och
arbetsträning
Slutrapport
Frågor som man söker svar på i arbetsskedet:
1. På vilket sätt följer man upp, utvärderar och dokumenterar hur träningsperioden
framskrider och lyckas?
2. Hur utvärderar deltagaren sin egen utveckling?
3. Hur utvärderar handledarna sin egen verksamhet och träningsprocessen?
4. Vem följer upp och ger respons vid mellanutvärderingarna? Hur går man igenom
responsen?
5. Vad gör man om träningen inte har framskridit på det sätt som man har kommit överens
om?
6. På vilket sätt informeras intressentgrupperna om hur träningen framskrider?
17
3.10 Uppföljning och analys
Arbetsskede
Beställare
Mål
• Informera
Träningsplan
Krav
Mellanutvärdering
Uppföljning och analys
• Följa upp placeringen efter
verkstaden
• Utveckla tjänsten genom att
analysera intressentgruppernas
behov och den egna
verksamheten
Kartläggning och utvärdering
Behovskartläggning
Resultat
Fördjupning
• Deltagarens situation följs upp 3–
24 mån. efter att
verkstadsperioden avslutades
• Etablerad responspraxis
Verksamhetsskede
Verktyg
• Kontakttagande, kundresponsoch intressentgruppsenkäter
• Verktyg för självutvärdering, t.ex.
STL®
• Verksamhetsberättelse, övrig
Slutvärdering & personlig träning
kommunikation och rapportering
Slutrapport
Utveckling och
underhåll
• Verkstadens och beställarens
ansvarspersoner, utomstående
auditör
Frågor som man söker svar på i arbetsskedet:
1. Vem samlar in kundrespons och hur?
2. Hur och när följer man upp deltagarnas placering efter verkstadsperioden?
3. Vilka punkter vill man följa upp och utvärdera i den egna verksamheten och hur?
4. Hur får handledarna tillräckligt med respons av rätt slag på sitt arbete?
5. Hur ska den information som har samlats in om verksamheten analyseras och utnyttjas i
utvecklingsarbetet?
6. Vem ansvarar för utvecklingsarbetet?
7. Hur säkerställer man att resultaten från utvecklingsarbetet utnyttjas?
8. Hur delar man med sig av bästa praxis i anslutning till tjänsten?
9. Hur får man med intressentgrupperna i utvecklingsarbetet?
18
4 Modellunderlag för produktifiering
I det här avsnittet hittar du dokumentmallar för de olika skedena av arbetsboken. Du kan utnyttja mallarna i
ditt eget produktifieringsprojekt. Redigera, skriv ut och fyll i dokumentationen i tillämpliga delar i enlighet med
målsättningarna för ditt produktifieringsprojekt.
Ytterligare information får du från den bokserie som har förverkligats inom VALU-projektet:
•
Verket Työ- ja yksilövalmennuksen perusteet (Grunderna inom arbetsträning och individuell träning)
beskriver dagens träningsmetoder och tjänster inom social sysselsättning för en allt mer utmanande
klientgrupp. Boken presenterar målsättningarna och funktionerna hos den sociala sysselsättning
som bygger på arbetsträning och individuell träning, utvecklingen av dessa samt framför allt deras
möjligheter att stödja och komplettera servicesystemet i samhället.
•
Boken Työ- ja yksilövalmennuksen käytäntöjä – näkökulmia 2000-luvun työpajojen palveluihin
(Praxis inom arbetsträning och individuell träning – perspektiv på 2000-talets verkstadstjänster)
består av sex artiklar som är skrivna av yrkesmänniskor inom social sysselsättning.
Verkstadsverksamheten behandlas ur samhällets och startverkstadsverksamhetens perspektiv, ur
perspektivet för utvärdering av arbets- och funktionsförmågan samt ur perspektivet för utnyttjande av
samhörigheten. Verket utgör en god utgångspunkt för förståelse av olika klientmålgrupper och
uppbyggnad av de tjänster som produceras för dessa.
•
Guiden Työ- ja yksilövalmennuspalvelujen tuotteistaminen (Produktifiering av tjänster inom
arbetsträning och individuell träning) ger en mångsidig introduktion i produktifiering och dess fördelar.
Boken utgör ett lättanvänt verktyg för definition och beskrivning av tjänsterna inom individuell och
arbetsorienterad träning vid verkstäderna. Verktyget har skräddarsytts speciellt för verkstäder, men
lämpar sig också för användning av andra aktörer inom branschen för social sysselsättning.
19
4.1
Val av serviceprodukt och planering av produktifieringen
Fråga
Svar
Vad vill man produktifiera?
Vem deltar i planeringen?
Vem ansvarar för vad?
När ska det vara färdigt?
Hur mycket tid och pengar behövs?
Varifrån kan finansiellt stöd för
produktifieringen fås?
Vad krävs för finansiellt stöd?
20
4.2
Allmänt formulär för tjänsteprodukten
Tjänsteproduktens namn
Målgrupper för tjänsten
Klienter / deltagare
Beställare / sändande
instanser
Syften och mål med tjänsten
Ur deltagarnas, beställarens
och den egna
organisationens perspektiv
Mot vilka behov svarar
tjänsten
Fördelar med tjänsten
Resultat och effekter
Tjänstens innehåll
Beskrivning av
tjänsteprocessen
Resurser som krävs
Personal och arbetsfördelning
Lokaler och utrustning
Kvalitetskrav
Vad krävs för att tjänsten ska
vara högklassig
Uppföljning och utvärdering av
tjänsten
Övriga centrala samarbetspartner
21
4.3
Tjänsteproduktens grundläggande stomme
Tjänsteproduktens namn
Skedets namn
Kort beskrivning av innehållet
22
4.4
Formulär för basuppgifter om de olika skedena i tjänsten
Arbetsskede
Resultat
Mål
Krav
Verktyg
Utveckling
och
underhåll
23
4.5
Definition av kraven
Beställarens / deltagarens behov
Lösning
Krav:
Sakkomplex:
Vikt = 3
Krav:
Vikt = 2
Krav:
Vikt = 1
Krav:
Sakkomplex:
Vikt = 3
Krav:
Vikt = 2
Krav:
Vikt = 1
24
4.6
Utvärdering av produktens effekter och möjligheter på organisationsnivå
1 (Görs ej)
Betydelse med
tanke på
verkstadens mål
Motsvarar inte
verkstadens
allmänna mål och
strategi
Motsvarar inte
personalens
personalresurserna kärnkompetens
Utnyttjande av
3 (Prioritet 2)
5 (Prioritet 1)
Stödjer målen med
verksamheten,
men betydelsen är
liten
Central betydelse,
motsvarar målen
Motsvarar
personalens
kärnkompetens
Medför
konkurrensfördel i
fråga om
kompetensen,
passar in i
verkstadens profil
Ingen effektivering
av verksamheten
eller förbättring av
kvaliteten
Förändringar i
verksamhetssätten,
underlättar
verksamheten,
men kräver mycket
arbete
Kostnadseffekter
Kostnaderna ökar
Kostnaderna ligger
på samma nivå
som förr
Kostnaderna
minskar
Konkurrensfördel
Ingen skillnad i
jämförelse med
andra
tjänsteleverantörer
och inga fördelar
för beställaren
Inte unik, men
intressant för
beställaren
Erbjuder en annan
lösning än andra
tjänsteleverantörer
Lämplighet för
andra
tjänstesystem
Lämpar sig inte för
beställaren eller så
kan lämpligheten
inte påvisas
Erbjuder nya
verksamhetssätt,
men kräver
ändringar i
tjänstesystemet
Lämpligheten
konstaterad och
inga ändringar i
tjänstesystemet
behövs
Effekter på
verksamheten
25
Klar positiv effekt
på verksamheten,
små risker, lätt att
genomföra
Poängsättning
4.7
Vad beställaren betonar
Perspektiv
Vikt
Skala
1 – Inga resultat kan påvisas
Konkreta resultat
3 – Resultaten kan inte påvisas exakt, men man känner till
effekterna
5 – Leder till klart bättre resultat
Fördelar i jämförelse
med andra tjänster av
motsvarande slag
1 – Sämre än hos andra tjänsteleverantörer
3 – Samma som hos andra tjänsteleverantörer
5 – En klart bättre lösning än hos andra tjänsteleverantörer
1 – Svår att beställa, kräver mycket utredning
Tjänstens klarhet och
förutsägbarhet
3 – Ramen definierad, verksamhetsmodellen varierar från
fall till fall
5 – Tydlig struktur och klara målsättningar
1 – Det finns inget särskilt behov
Vilja att beställa
tjänsten
3 – Behovet finns i viss utsträckning, beställs/budgeteras
om det är en bra produkt
5 – Behovet finns, pengar har reserverats för en tjänst av
just det här slaget
1 – Ingen rapportering
Rapportering
3 – Rapporteringen görs sällan
eller motsvarar inte beställarens behov
5 – Rapportering enligt beställarens behov
135135135135-
26
4.8
Framhävande av tjänstens fördelar
Behov
Tjänsteprodukten ska motsvara deltagarens eller beställarens viktigaste
behov:
Enbart verksamhet eller en tjänstelösning räcker inte
Lösningen ska erbjuda klara fördelar och effektivitet
Lösning
Sammanställ till exempel en lista över fem centrala behov tillsammans
med beställaren
Presentera lösningar för varje behov
Kontrollera att beställaren kan identifiera fördelarna och är av samma
åsikt om dessa
Nytta
4.9
Alternativ för tjänsteprodukten i olika situationer
Verksamhetsmodell
1
Verksamhetsmodell
2
Verksamhetsmodell
3
Verksamhetsmodell
4
Ung
Ålder
Vuxen
Ålder
Ålderoch
ochutbildning
utbildningärärbara
baraexempel
exempelpå
påfaktorer
faktorer
utifrån
utifrånvilka
vilkaman
mankan
kanrikta
riktatjänsten.
tjänsten.
Ingen yrkesutbildning
Yrkesutbildning
Utbildning
27